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1、第九章 汽车销售合同,成交,成交的目的： 1、通过合理的议价，买卖双方实现共赢 顾客的利益： 1、销售顾问专业的解释各种条款和费用，使我能做出正确的判断 2、销售顾问帮助我建立信心，让我的决策变得更容易 成交的执行与管理 1、根据顾客需求制作总价格表，供顾客了解需支付的款项 2、关注顾客的购买信号，不失时机地提出成交要求 3、强调产品的物有所值，增强顾客对品牌和产品的信心，并鼓励和支持顾客做出购买决策 4、填写销售确认单，由展厅经理签字，确认实现销售并存档 5、填写订单/合同书,新车交付,价格合理性说明和有效谈判,顾客是否满意,N,顾客选车/车间PDI检测,Y,提出成交要求,Y,N,有库存车,
2、Y,N,车辆信息跟踪，并通报顾客,制作总价格单并加以解释,开始,责任人,工具,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,总报价单,商品车订购确认单,销售顾问,PDI,销售顾问/维修技工,后续跟进,填写订购确认单,成交,流程,责任人,行动,工具,制作总价格单并加以解释,销售顾问,销售顾问,顾客否满意,提出成交要求,销售顾问,在确认的产品基础上，结合二手车评估价/衍生产品的选择/办理牌照等项目制作总价格单 递交给顾客，并加以解释，耐心回答顾客的问题 确保顾客有充分的时间了解价格单明细 必要时给顾客时间考虑，不施压/强迫顾客,是,是,否,强调顾客选定车型的主要配置及可以获得的利益 经销商提供的优质服务
3、，可以保障顾客安心驾驶，无后顾之忧 强调将获得的附加价值（如VIP会员卡等）,价格合理性说明和有效谈判,否,后 续 跟 进,成交,流程,责任人,行动,工具,有库存车,销售顾问/维修技工,车辆信息跟进,顾客等车期间，保持与顾客的联系，让顾客及时了解准备车辆情况 在事先约定的期限内打电话给顾客，告知车辆已到并确定交付时间 若交车延迟，向顾客致歉并提出新的交车时间，并赠送礼品,新 车 交 付,选车、PDI检测,引领顾客选车 将选定的车辆托付售后服务部进行PDI检测 询问付款方式,新 车 交 付,是,否,填写商品车订购确认单,填写商品车订购确认单，提交给展厅经理签字,成交,总报价单,销售顾问： 联系电
4、话： 填表日期：,商品车订购确认单,销售顾问签字： 客户签字： 部门经理签字：,年 月 日,1、交货日期：按双方约定，签署订购确认单之日起（ ）工作日交货，如果此订购的车辆是非现车，则有可能在生产或运输过程中出现特殊情况，供货日期将会延期。如有延期，销售顾问将提前通知客户 2、购车客户确定车型和装备并与经销商签署本确认单后，不可再对所选车型和装备进行更改 3、购车客户所订车已运抵本公司，通知客户之日起购车客户需在（ ）日内将其余车款补齐；如购车客户在规定日内未将其余车款补齐，经销商有权单方面认定购车客户违约，终止此订购约定 4、特别约定：_ 4、此订单一式两份，双方各执一份。,订单 现车,新车
5、交付,新车交付的目的： 1、通过新车交付前的精心准备，使新车交付过程成为顾客难以忘怀的激动人心的时刻，销售顾问及所有的经销商工作人员共同分享他的欢乐与喜悦 2、通过热情、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会 3、让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，确保顾客熟练驾车，无后顾之忧 顾客的利益： 1、新车交付过程成为我愉快的经历，美好的回忆 2、专业规范的交车流程确保我提取完好的车辆，同时得到车辆使用和服务方面的专业指导 3、销售顾问切实履行了承诺 新车交付的执行与管理 1、按规范要求完成交车前的准备工作，做好预约 2、始终保持对顾客细心
6、关注和热情友好 3、确保交车过程井然有序，迎接顾客、验收车辆、交付车款、车辆和文件说明、交车仪式、与服务部门交接工作、欢送等 4、为每一位交车时间安排1小时左右，也可以依据顾客要求进行调整,客户维系,交车前准备,验收车辆（PDI），签字,欢迎顾客,引领顾客到收银台,介绍服务顾问,欢送顾客,交车后跟踪计划,介绍交车流程,签订单顾客,签合同,解释产品功能/注意事项,工具,销售顾问/维修技工,销售顾问,销售顾问,销售顾问,钥匙、照相机,PDI,责任人,交车流程,销售顾问/收银员,销售顾问,销售顾问,新车订购合同,用户手册,PDI,销售顾问,销售顾问/1名二级经理,销售顾问,交车仪式（交钥匙、拍照等）
7、,新车交付,流程,责任人,行动,工具,交车前准备,销售顾问/洗车工,销售顾问,销售顾问到展厅门口等候、热情迎接顾客 介绍交车流程和所需时间，并得到顾客认可 为每一位顾客安排交车时间1小时左右，也可以依据顾客要求进行调整,介绍交车流程,验收车辆、签字,销售顾问/维修技工,按照商品车交接单PDI检测表与顾客一起逐项检查，顾客无异议时，请顾客分别在两个文件中签字,给顾客致电，确定交车时间，询问同行人员，并对交车流程和时间做简要介绍 对车辆进行清洗和美容 准备好需要签字、盖章的各种文件 检查车辆是否清洁、清新，车内地板铺上保护纸垫，并放到干净的交车区内，盖上车罩/红绸 核实随车用户手册和工具等 通知售
8、后服务部门、客服中心、销售部等相关人员仪式时间 检查对顾客的承诺事项 特殊安排的准备（摄像机、照相机、礼品、服务优惠券等） 准备好车辆出门证,新车交付,流程,责任人,行动,工具,引领顾客到收银台,销售顾问,销售顾问,解释产品内饰、配置和功能，解答顾客的疑问 用安全使用说明，讲解车辆规范操作要领 介绍保养周期、质量担保规定和新车注意事项 请顾客务必仔细阅读安全使用说明、 保养手册等，有问题随时来电 核对随车物品 为顾客介绍售后维修车间 提供代办牌照（顾客有需求） 若顾客自行办理牌照，交代顾客首先需办理交强险 办理牌照需携带：身份证原件、车辆合格证、购车发票等,签合同/核对随车资料,解释产品功能/
9、注意事项,销售顾问,随车资料,对各项费用进行说明 询问是否采用之前谈好的支付方式 引领顾客到收银台，向顾客介绍收银员 办理付款手续（若按揭，支付首付款），收银员将装有发票的信封，递交给顾客,解释商品车销售合同内容，并签署合同 7500公里免费保养凭证上签字 车辆合格证、发票、车辆钥匙及条码、纳税申报表、保险手续等，当面核对并要求保管好 移交随车资料，包括保养手册、服务网通讯录、首次免费保养凭证、售前检查证明、安全使用说明 在新车交车确认单上签字, 新车交车确认单,新车交付,流程,责任人,行动,工具,销售顾问,向顾客介绍服务顾问 由服务顾问介绍售后服务预约流程，24小时救援服务和热线电话，并递交
10、名片 安排首次服务预约,交车仪式,介绍服务顾问,销售顾问/服务顾问,摄录交车仪式整个过程及车辆底盘号，并制作成光碟，光碟上配有客户姓名 交车仪式除大用户可以在户外举行以外，所有车型（含捷达）皆应在交车间举行。 音乐响起，事先约定的经销商总监、服务顾问、客服人员及无接待任务的销售顾问（参加人不少于6人）一同前来恭喜顾客拥有了自己的新车，感谢顾客选择一汽-大众产品 赠送鲜花/礼品，拍纪念照,礼品、照相机,欢送顾客,主动询问周围是否有潜在顾客 提醒就近加油，并指明具体位置，或陪同前往 提供出门证 根据顾客去向，指导行驶路线 陪同试车/提供送车服务（如果顾客有需要） 送顾客到门口，目送顾客远去至看不见
11、为止,销售顾问,新车交付,流程,责任人,行动,工具,销售顾问,CRM系统,交车后跟踪计划,整理顾客资料，在CRM系统中添加信息，并导入小R/3系统 在CRM系统中设置提醒服务计划,客 户 维 系,新车交付,新车交车确认单,车主姓名：_ 证件号码：_ 交车日期：_年_月_日_ 车型代码：_ 底盘号码：_ 发动机号码：_ 合格证编号：_ 联系地址：_ 固定电话：_ 手机：_ 销售顾问：_,祝贺您拥有一汽-大众大众品牌汽车，能为您提供真诚的服务，是我们*汽车服务有限公司的荣幸。祝您驾车愉快！ 车主签字：_ 日期：_ 销售顾问签字：_ 日期：_,客户维系,客户维系的目的： 1、期望与客户保持长久关系，
12、从而为公司赢得服务的机会 2、从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑来带来更多潜在客户 3、及时了解顾客驾驶过程中不满意的原因，迅速予以解决，以提高顾客的满意度 顾客的利益： 1、询问我的意见和满意度，让我感到备受重视 2、有问题能够及时得到解决 3、逢年过节对我的提醒和祝福，让我温暖和体贴 4、提供持续的服务，使我能安心用车 客户维系的执行与管理 1、以饱满、热情的态度进行跟踪回访，体现服务的延续 2、对CRM系统中用户报表进行推广潜力分析，进行分类管理 3、制定用户联系计划，按计划逐步实施，做好记录 4、 每月底，提报每月分析总结报告,开始,第一次联系,跟踪准备,产品使用是否有问题,N,Y
13、,祝贺顾客正确的选择,定期选择时机联系用户,案件处理,投诉/抱怨记录,处理跟踪及回访,获取顾客,第二次联系,工具,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,投诉抱怨记录表,展厅经理/服务经理,报价单,CRM系统,责任人,满意度调查表1,销售顾问/客服专员,客服专员,客服专员,销售满意度调查表2,投诉抱怨回访表/处理结果评估表,CRM系统,客户维系,流程,责任人,行动,工具,销售顾问/客服专员,销售顾问/客服经理/客服专员,交付车辆一天后3天内与购车用户取得联系 询问用户对之前提供的服务是否满意，并确认车况是否良好 对用户提出的投诉/抱怨，作好记录 在得到投诉/抱怨的24小时之内向用户提出解决方案
14、，并得到用户的认可 组织相关部门进行案件处理 跟踪了解用户对处理结果的满意度 若车况良好，则恭喜用户的正确的选择,第一次联系,第二次联系,客服专员,一周后客服专员拨打销售满意度回访电话 询问用户一周内的行驶里程，核算出首保提醒时间 首保提醒,查阅CRM系统中的用户信息，包括基本信息、购买车型、购买时间、维护保养、投诉、索赔等历史信息 分析、选择跟踪形式及时间段 准备记录用的笔本,跟踪准备,客户维系,流程,责任人,行动,工具,销售顾问/客服专员,借用户生日、新年、天气变化、车辆年检和保养、汽车展示会、新车投放等时机，可以与用户进行联系 记录联系过程及结果 主动了解用户周围是否有其它潜在顾客 维护潜在顾客档案,定期选择时机联系用户,获 取 顾 客,客户维系,流程,责任人,行动,工具,销售顾问/客服专员,借用户生日、新年、天气变化、车辆年检和保养、汽车展示会、新车投放等时机，可以与用户进行联系 记录联系过程及结果 主动了解用户周围是否有其它潜在顾客 维护潜在顾客档案,定期选择时机联系用户,获 取 顾 客,客户维系,Thank You !,