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1、- 周 颖,提高电话营销能力,宏势职业培训 一,电话营销,电话使用要领和技巧 发现和激发客户需求 产品益处销售 应对和处理客户异议 促进客户成交,一、电话营销的基本要求 电话工具优缺点 电话拨打要领 电话接听要领 如何做好电话前准备 电话开场白要领 产品益处推介技巧,二、电话营销的实战要领 如何选择电话对象 如何发现客户需求 电话商谈基本策略 如何应对客户异议 如何发现客户购买信号 如何促进客户成交,咨询热线电话后的“感悟” 公司建有一支女子特攻队-(电话)客户 热线服务代表, 专门使用电话销售进行目标客户筛选和 客户需求初步调查, 并电话直接受理用户的订单和跟踪 销售服务过程。专门进行专业培
2、训， 如语音、语速、语调等方面训练，要求电话沟通 时候，各人都必须保持心情愉快，脸部带有微笑，并 要求办公桌上专门放有镜子，通电话时候，要直对镜 子微笑，经过如此改进，电话工作成效有了非常 大的提高。 在这支队伍里，某某 成效一直很不好，业绩也是 很一般，有一天上街突发奇想然后，如此一般 ，终于工作业绩居然有大的飞跃, 她到底感悟到了什么 呢? 还是看到了什么。,2、请回答 你是如何克服电话缺点的?,研讨 问题,1、请猜想 她到底是受到什么样的感悟?,她看到了什么?,一组展示的图片 吸引了她 感动了她 醒悟了她,你感觉到吗？,殇,你心痛吗？,你能明白吗？,您能行,电话工具优缺点,电话工具优缺点
3、,电话拨打要领,电话拨打要领,停下其他工作，专心打电话 打电话前，先调整一下自己，以便精力集中 不要受其他事情的影响, 调整成良好的姿态,保持良好的态度以感染对方 待听到对方接听声音后再寒暄 连续并间隔10分钟致电二次无人听 短时间不要再打第三次,要礼貌寒暄，要尊称对方 最好提及对方姓与职务 要主动告诉对方你的单位和姓名 特别是及时问候对方 对方无理，你可不能无理 要问对方忙否？或打扰否？ 不要先于对方挂电话,电话 技巧,电话接听要领,电话接听要领,掌握电话沟通技巧,没有心情哪有态度,保持电话沟通的礼仪,适度的声量,良好的语速语调与节奏,电话沟通 技 巧,充分回应与迎合对方,克制不良电话接打习
4、惯,情 景 演 练,保持电话良好态度的种种做法,练习要求 在规定时间内 小组讨论，并书面一一罗列清楚 选出做法最多的小组为代表队 该代表队成员轮流现场表演各种态度 的做法,客户为什么不爱接“推销”的电话 根据美国一项消费者调查，电话推销的成功机会率 极低。 有需求的客户往往也不能接受电话推销，尤其是现 在国内市场，拒不完全调查分析，主要原因在于： 01、眼见为实的消费习惯继续占消费主流，一时难以 改观 02、电话推销难以获得客户的认可和信任 03、电话需求对象难以锁定，造成推销的盲目性极大 04、电话推销难以使客户产生美好的产品优势和利益 想象 05、不良电话推销商伤害市场，造成客户警惕性和拒
5、 绝性高 ,问题 电话销售存在诸多困难是不是电话销售方式不可用呢？,解决 挑战电话销售，关键要解决好自身的什么问题?,电话销售六大关键,提高你的电话销售成效,态度第一、目的明确,一定要找到“拍板人”,别让人家说“忙”，“对不起”,如何明确客户的真正需求,推介你的产品, 呈现客户利益和展现销售优势,排除客户异议、促进成交,如何做好电话前准备,如何做好电话前准备,为什么要打这个电话？-电话目的 什么时候打比较最好？-电话时机 这个电话怎么说较好？-电话策略 可能情形和应对办法？-电话应对,准备好笔和纸张 写下你的电话目的和关键话、措施 准备好你的资料,调整情绪和心态、充满自信心 停下手头其他事情，
6、集中精力打电话 调整好自己姿态、表情 深呼吸三次，开始打电话,准 备,电话开场白要领,电话开场白要领,不要直露表白 不要引起客户疑心 问题要让客户兴趣 温馨而亲切 语调平和,对方称谓很重要 礼节性问好 抛出对方的利益点 告之对方姓氏 引发后续谈话方向,说出对方名称 如何正确寒暄 设定富有利益性圈套 说出自己名字、特点 给个问题，留下后路,金口玉言在“开场”,如何设计适合的开场白?,找到拍板人,如何才能找到拍板人?,谁是拍板人关系/职务/权力/责任.,曲线救国-电话探询 -发动关系网 -火力侦察 -从客户关系网中找办法,穿过火线-直接打入/蒙混过关/故意出难题,找到拍板人,接触技巧,1. 要有好
7、的开场白设计 2. 及早表明电话利益 3. 引发问题诱导需求 4. 善于迎合对方,产品益处推介技巧,推介 技巧,产品益处推介技巧,产品益处推介步骤,产品益处推介关键 产品特点、优点要针对客户的需求特点 产品好处是客户所需要的 该好处要让客户能够愉快联想的 给出的证据能够使客户信服的,产品推介原则 遵循:产品特性-产品优点-使用产品特殊利益 遵循:指出客户存在的问题或应改善的现状 提供解决问题或现状的对策 描述客户采用后所获得的利益,五类产品推介技巧,高价产品“卖”-价值、感受、质量,低价产品“卖”-价格、实用、风险、便宜,隐性产品“卖”-口碑、品牌、证明,复杂产品“卖”-技术、信誉、优势,同质
8、产品“卖”-差异、服务、企业,五类产品推介技巧,产品推介核心技巧呈现利益/展现优势,FAB,情景演练,你是如何进行产品益处推介的?, 抽选其中一组, 并派出一名代表扮演客户角色 A 另选一组, 也派出一名代表扮演销售人员, 产品为 D 情景演练共分三组, 角色分为 A、B、C，产品为D、E、F 每次演练时间不超过五分钟 其他小组为裁判队, 裁判出优胜客户角色奖和销售人员 角色奖,小彭的电话销售成交率比较低 小彭是新入职的电话销售人员，怀着必胜的信 心开始电话推销。 于是，小彭拿来公司分配的客户名录，逐户耐 心打电话进行“扫街”，但收获甚微，销售成交率极低。 大多数情况下，电话打通刚露出推销倾向
9、就被对方拒绝， 或是被人“恶语相加“ 面对此种局面，小彭感到极大的苦恼和压力，几乎 失去工作的勇气，细心考虑和分析：觉得自己的声 音也很动听，对客户也非常礼貌，也直接报出 名号，没有什么不对的地方，为什么推销会如此不 顺利，真不知道错误出在哪里？ ,案例 问题,请思考 小彭电话销售成交率为什么比较低?,请分析 电话销售中的关键问题是什么呢？,如何选择电话销售对象,对象选择四大问题,如何选择电话销售对象,根据产品使用特性和特点 研究谁是产品的使用对象 和购买特点,分析和定位销售对象的区 域或居住地、年龄、行业 或职业、收入等 将客户定位作为选择客户 的条件-称:客户选择条件,谁是电话销售对象,定
10、位电话销售对象,如何选择电话销售对象,筛选客户成为电话销售对象,搜寻客户目录 了解客户情况,通过各种渠道搜集客户名单和目录 调查和了解各个客户情况，尤其是 客户选择条件中所要求的情况，必 须调查和了解到情况, 比较搜集到的客户情况和客户选择条件做比较 符合客户选择条件的客户，就是电话客户销售对象 不符合客户选择条件的客户，不是电话销售对象,如何发现客户需求,5W2H,问题 导向 法,如何发现客户需求,明确 需求 内容,5W2H,如何发现客户需求,探究客户现况所存在的问题,暗示客户问题可能导致的损失,引导问题解决后可能产生的价值,掌握/了解客户情景,电话商谈基本策略,8,电话商谈基本策略,情 景
11、 演 练,联系客户需求问题，该游戏给你什么启示,分 析,实际上是个缩小包围圈的过程。刚开始的时候，我们并不知道客户的需求是什么，所以要尽量用开放式的、易于回答的问句；当我们找到一个方向之后，应该用限定式的问句来锁定这个方向；然后，顺着这个方向去寻找目标。 这里，给大家介绍几种提问的方法。 （1）漫谈式提问。 目的：了解客户的基本情况，从中发现有价值的线索。 例如：“您最近在忙些什么？”、“您现在使用的是什么牌的产品？”、“贵公司的生意怎么样？”、“贵公司的竞争对手是谁”等等。 （2）探寻式提问。 目的：寻找客户目前存在的问题，确定洽谈的主方向。 例如：“您对目前使用的产品有什么意见？”、“您为
12、什么对这件事感兴趣？”、“您对某厂家提供的服务是否满意？”、“贵公司与竞争对手相比有哪些优势？”等等。 （3）提示性提问。 目的：提示客户目前存在的问题可能会造成的损失或带来的危害。 例如：“如果这个问题不及时解决会？”、“如果竞争对手比贵公司更早采用这项技术会？”等等。 （4）确认性提问。 目的：对客户存在的问题进行确认，锁定需求目标，准备往产品上引导。 例如：“您同意这个观点吗？”、“这个问题解决后更有助于贵公司工作效率的提高，对吗？”等等。,简单的总结,1、探寻客户的需求是销售活动中很重要的一环，我们要给予充分的重视； 2、客户实际上购买的是产品中蕴含的与其需求相吻合的利益； 3、我们销
13、售人员存在的价值就是把客户的需求发掘出来，并满足其需求； 4、发掘客户需求的艺术，实质上就是“问”与“听”的艺术；“问”与“听”是销售人员最重要的基本功，平时一定要多加练习，不可总是“临时抱佛脚”。,销售是从客户异议中开始,公司服务中心话务员小叶，拨打未购客户的电话叮铃叮铃铃，客户接听 小叶：您好！我是中医化糖疗法我可以帮助您吗？ 客 户：是吗？你有什么事 情？ 小叶：你想获得健康吗？ 客 户：当然啦！ 小叶：产品的问世 会替您省下很多费 用 客 户：不要,小叶：可以告诉我原因吗？ 客 户：产品效果不好 小叶：哦，我们产品在青岛2年多， 很多患者使用的效果很不错，请问： 你现在在使用什么产品在
14、治疗糖尿病？ 客 户：* 小叶：那效果一定不错，不 过听说这产品副作用挺大 客 户：那你们产品那？ ,案例 问题,请思考 在电话销售中，客户通常有哪些异议？,请分析 处理客户异议的关键点是什么？,如何应对客户异议,应对步骤,应对客户异议应具备的技巧,如何应对客户异议,应对客户异 议实务技巧,如何发现客户购买信号,主动 法,分析 法,问题 法,观察 法,发现信号,如何发现客户购买信号,发现客户购买信号,方 法,如何促进客户成交,把握销售成交时机的策略,把握销售成交促进的方法,如何促进客户成交,把握销售成交 时机促进方式,情景演练,你是如何应对这些客户异议的?, 各组在纸上写出常见的客户异议问题 在规定时间内写出异议为多的二个小组胜 该二个小组进行轮流作答比赛 每题回答时间不得超过10秒 其他小组进行点评, 指出其不足的地方,