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1、提高酒店员工服务质量培训,Company name,,小组成员,张雪 张莹 袁琳 聂莎 王蕊 刘灵子,Company name,,我们存在什么问题？,有客人投诉员工没有礼貌。 员工工作积极性不高，让客人感觉没有精神，服务过程中没有热情。 对客人提出的问题，做不到及时回答，有的甚至不理会。 对客人的投诉，没有及时处理。,Company name,,我们该如何做,Company name,,培训计划简章,Company name,,培训内容,1.对客人的了解,4.服务礼仪培训,Company name,,顾客的理解 谁是顾客,我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，他们需要我
2、们服务员。,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,Company name,,客人从我们酒店买走的是什么？,我想要的是,Company name,,什么是顾客满意？,期望VS获得 （反馈客人信息） 营销的目的：不断地使顾客保持长期满意 标准VS个性化 努力满足最有价值的顾客,Company name,,服务意识与服务能力,Company name,,服务态度存在的问题,1. 服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 2. 确
3、实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 3. 有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。,Company name,,微笑服务意识,用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,态度决定一切 客人永远是对的,Company name,,微笑：送给客人的一缕阳光,中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业
4、决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？ 答案显而易见： 正如美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。,Company name,,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘。 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。,Company name,,微
5、笑：与客人联系情感的桥梁,今天你微笑了吗？ 让我们把真诚的微笑献给客人，把周道的服务提供给客人。,Company name,,仪容仪表,良好的仪容仪表是酒店服务人员的一项基本素质； 仪容仪表，是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、审美情趣、个人品位有着密切的关系。,Company name,,服务人员的形象设计,Company name,,文明举止,服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反应其本人的性格，修养，而且也反应一个酒店的管理水平。当然，一个服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一夕，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。,Company name,,（以站姿为例）,Compa
6、ny name,,礼貌服务 + 零度干扰,礼貌服务，是酒店工作人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客友好和最终的体现。,Company name,,对客人投诉的处理,六个层次,Company name,,原则 平和 公平、双赢 维护酒店利益 有理、有利、有节,五个“一点” 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点,Company name,,服务技巧,Company name,,“看”什么？,“看”什么？,我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。,面部表情、头部动作、眼神、手势,Company name,,听的三大原则,耐心,关心,不要一开始就假设明白客户的问题,Company name,,给微笑加点料,Company name,,“说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会”“我一定会”（表达服务意愿） “您能.”“您可以.吗”（提出要求） “您可以.”（来代替说“不”）,Company name,,“敬人三A”的说话态度,Company name,,如何“动”,Company name,,我们一定做到,,Thank You !,Welcome,