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1、饭店的定义及类型一、饭店的定义“饭店（Hotel）”一词原为法语，是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。在东南亚地区及我国港澳地区称为“酒店”，在我国台湾省称为“饭店”，在我国内地称为“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“旅馆”等，名目繁多，不一而足；但在西方则统一称为“Hotel”。为了方便读者，本书中统一称为“饭店”。现在，饭店已成为一个国际性的概念，其含义也发生了深刻的变化。国外的一些权威词典曾对饭店作过如下定义：科利尔百科全书：饭店一般说来是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。大不列颠百科全书：饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，同时一般也提供膳食的建筑物。美利坚百科全书：饭店是装备完善的
2、公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他服务。牛津插图英语词典：饭店是提供住宿、膳食等服务而收取费用的住所。以上对饭店的定义都强调了饭店是以房屋建筑和设备设施为依托，向顾客提供住宿、饮食、娱乐、购物等综合性服务的机构，并指出了饭店在向社会提供服务的同时也要获取合理利润。综上所述，现代化的饭店应具备以下基本条件：（1） 是一座设备完善并经政府有关部门核准的建筑；（2） 必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其他服务；（3） 它是商业性的服务企业，以营利为目的，取得法人资格；（4） 具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，既包括外来旅游者，同时也包括本地居民。二、饭店的类型饭店类型，指
3、根据不同标准将饭店划分为不同的类别。划分饭店类型有以下三大目的：一是有利于推销，能使饭店明确推销对象和所处市场。二是便于比较。一家饭店经营效益的好坏，要与同一类型的饭店相比较才有意义。三是便于顾客识别。顾客在选择饭店时可以通过识别饭店类型，来知晓饭店提供服务的特色和级别。下面主要介绍目前世界饭店普遍适用的基本划分类型。（一）根据饭店的经营特色分类1商务型饭店商务型饭店（Commercial Hotel）一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。这类饭店适应性广，在饭店业中占的比例较大。商务型饭店除了讲求外观的时尚外，对内部的设施也要求堂皇舒适。为了满足客人的需要，必须要有完整的通讯系统
4、，如总机服务、电脑及互联网等；客房、餐厅、公共场所、会议室要有音响设备装置；整个饭店要有空调设备，有宽敞的大厅、走廊、洗手间等公共场所；餐厅要分宴会厅、小餐厅、音乐厅或夜总会厅；会议室要有各种类型，并配备全套会议设备；有训练有素、服务周到的员工，以及精通专业的各级管理人员。由于商务型饭店建在市内，地产和房产造价昂贵，而且饭店设备优良，管理完善，因此投资额也比其他类型的饭店投资额高。2度假型饭店度假型饭店（Resort Hotel）一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美、气候宜人并且交通便利的地区。由于度假型饭店的主题是为客人提供休闲娱乐、放松心情的地方，因此度假型饭店除了尽量营造悠闲的环
5、境之外，还应因地制宜地开设各种娱乐体育项目，并配备完善的康乐设施，提供相关专业服务。尽管度假型饭店的目标对象是度假类游客，但迫于竞争压力，也开始接待各种会议及会议团体，以求得在竞争中生存并盈利。有些大的度假型饭店配备了适宜各种会议的成套设施，将会议与度假融为一体，相辅相成。度假型饭店的经营受季节的影响较大，营业方式随季节变化而有不同，如房价便分为旺季房价和淡季房价。这是因为度假分季节性，夏季客源充足，房价适当上涨；到了冬季，客源减少，房价相应下调，以此吸引游客入住。这种灵活经营的方式有利于调整饭店的营收平衡。房价的浮动通常由饭店自行决定。3会议型饭店会议型饭店(Convention Hotel
6、) 通常设在大都市或交通方便的游览胜地。由于其主要接待对象是各种会议团体，所以要求饭店设置不同类型和规格的会议厅、展览厅、贸易洽谈室等设施和配备相应的会议设备，如投影仪、录放像设备、扩音设备和先进的通讯、视听设备，接待国际会议的饭店还需要配备同声传译装备。为了有效地帮助会议组织者协调和组织会议各项事务，饭店还应提供专业的维修服务和高效的接待服务。从20世纪60年代中期开始，会议型饭店受到重视，并有了较快的发展。近年来，商业型饭店和度假型饭店打入会议型饭店的市场，也开始接待会议客人，这三类饭店已难以严格划分。4汽车饭店汽车饭店（Motor Hotel；Motel）是为自驾旅行的游客提供食宿等服务
7、的饭店，常见于欧美国家公路干线上，以美国最多。汽车饭店在20世纪50年代后期有了较大的发展，在60年代继续发展，在70年代便达到了顶峰，现在已走下坡路。主要原因是公路建设减少，能源产生危机。早期此类饭店设施简单，规模较小，有相当一部分仅有客房而无餐厅、酒吧，以接待驾车旅行者投宿为主。现在，汽车饭店不仅设施方面大有改善，而且提供现代化的综合服务。汽车饭店的特色在于建有大规模的停车场，提供免费或低价的停车服务。5公寓饭店公寓饭店（Apartment；Apart Hotel）主要向顾客提供长期或经常性居住服务，所以饭店有整套的生活设施及一些公用的健身娱乐设施，适宜家庭居住。公寓饭店的主要市场是那些因
8、学习、工作以及其他原因需长期住在异地的人员。公寓饭店的单元或套房既可以出租，也可以出售，客人付租金也可以，购买也可以，比较灵活。6精品、特色饭店精品、特色饭店（Boutique Hotel）以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区分。在酒店的设置和环境上，其强调“小而精致”； 在服务方面，其采用的是管家式服务；在顾客群方面，其针对的是“有钱又有闲”的极少部分人群。7产权饭店产权饭店（Ownership Hotel）即投资者购买饭店的某一间客房后并不居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。产权饭店有三大类型，即时
9、权饭店、退休住宅型饭店、有限自用投资型饭店。（二）根据饭店的计价方式分类（1）欧式计价饭店。其客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。（2）美式计价饭店。其客房价格包括房租以及一日三餐的费用。（3）修正美式计价饭店。其客房价格包括房租及早餐和一顿正餐（午餐、晚餐任选一）的费用。（4）欧陆式计价饭店。其房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐（含咖啡、面包、果汁）。此类饭店一般不设餐厅。（5）百慕大计价饭店。其房价包括房租及美式早餐的费用。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎（煮）鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。（三）根据饭店的规模分类按照饭店规模大
10、小，国际上通常将饭店划分为大型饭店、中型饭店和小型饭店三类。1大型饭店一般指拥有500间以上标准客房，服务项目较齐全，设施比较豪华的饭店。通常大型饭店都是豪华饭店。随着世界旅游业的快速发展，许多中小型饭店也不断扩大规模而成为大型饭店。2中型饭店一般指拥有300间500间标准客房的饭店。这类饭店设施齐备、精良，服务项目齐全，价格适中、合理，是一般旅游者较喜欢选择的饭店。3小型饭店通常指拥有标准客房数在300间以下的饭店。但不同地区、不同国家也常有不同标准，如在美国，通常认为客房数不足100间的才算是小型饭店，也有地区认为客房数在50间以下的才是小型饭店。饭店业发展简介一、世界饭店业发展简介自人类
11、的旅游活动出现起，为旅游者提供食宿的设施便应运而生。相传欧洲最初的食宿设施始于古罗马时期，此后经历了所谓的古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，其间几经起落、几经荣衰。第二次世界大战以后，随着欧美国家经济的恢复，各地旅游业迅速发展，饭店业进入了现代新型饭店时期，至20世纪60年代，已出现了不少在世界各地拥有数十家甚至上百家企业的大饭店公司，形成了庞大独立的饭店行业。（一） 古代客栈时期客栈，一般是指位于乡间或路边的、主要供过往路人寄宿的小店，它是随着商品生产和商品交换的发展而逐步发展起来的。最早期的客栈，可以追溯到人类原始社会末期和奴隶社会初期，是为适应古代国家的对外交往、宗教和商业旅
12、行、帝王和贵族巡游等活动的要求而产生的。客栈的特点是：一般规模都很小，设备简易，价格低廉；仅提供简单的食宿、休息的场所或车马等交通工具；以官办为主，也有部分民间经营的小店。从11世纪到18世纪，是古代客栈时期，其中15世纪至18世纪为客栈盛行时期。这一时期英国和法国的客栈业最为发达，许多客栈集中地成为当地社会、政治与商业活动的中心，有些则演变为后来的大城市。15世纪以后，随着贸易活动的兴旺和发展，人们对客栈的需求增加，对客栈的服务要求也有所提高，于是客栈的规模开始扩大，有的客栈拥有30间40间客房，设施也有所改善，备有专门的厨房、餐厅和酒窖，建有带壁炉的宴会厅和舞厅。客栈的环境条件也有很大改善
13、，有供客人休憩的花园、草坪等，并且开始雇用专门的服务人员和管理人员。这样就形成了现代饭店的雏形。到了16世纪晚期，英国已有36 000多家客栈。（二）大饭店时期18世纪末至19世纪末，是饭店业发展史上的大饭店时期。18世纪后半期，随着欧洲殖民主义的扩张和工业革命的到来，西欧、北美等一些国家相继进入工业化。出于经济贸易发展的需要，饭店业发展从客栈时期过渡到了大饭店时期。18世纪末，美国的饭店业有了较快的发展。以1794年在美国纽约建成的第一座经过专门设计、由股份公司建设经营的饭店都市饭店为标志，美国饭店业进入了大饭店时期。都市饭店拥有73个房间，在当时不啻为一座大宫殿，因此很快成为仅有30万人口
14、的纽约市的社交中心。1829年，伴随着大量的殖民地商业活动的开展，在波士顿落成了一座现代化的大饭店特莱门饭店，该饭店拥有170套客房，是当时美国有史以来规模最大、造价最高的大楼。特莱门饭店开创了现代饭店业的先河，推动了美国乃至欧洲饭店业的蓬勃发展。这一时期的大饭店与客栈具有根本的区别：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，布置最高档的家具摆设，这时期许多豪华饭店成为世界建筑艺术史上的珍品；供应最精美的食物，消费昂贵；饭店内部分工协作明确，对服务工作和服务人员要求十分严格，讲究服务质量；饭店内部出现了专门的管理机构，促进了饭店管理及其理论的发展。（三） 商业饭店时期商业饭店时期，是指从20世纪初到
15、20世纪40年代末约50年的发展时期，这是饭店业发展的重要阶段，从各方面奠定了现代饭店业的基础。随着商品经济的发展，资本主义制度的建立和扩张，国际市场的开辟，现代交通工具的运用，商务旅游者的数量急剧增长。豪华大饭店对大多数旅游者来说过于奢华，而传统的客栈又过于简陋，因而产生了主要为商务旅游者和一般中产阶级旅游者服务的商业饭店。20世纪初，美国出现了当时世界上最大的饭店业主，他就是埃尔斯沃思弥尔顿斯塔特勒（Ellsworth MStatler，18631928）。1908年，他在美国纽约水牛城建造了第一家由他亲自设计并用自己名字命名的斯塔特勒饭店。斯塔特勒饭店是专为旅行者设计的，其特点是每套客房
16、都有浴室，而且房价仅1美元50美分。斯塔特勒讲究经营艺术，注重提高服务水平，亲自制定了斯塔特勒服务手册，开创了现代饭店管理的先河。斯塔特勒的饭店经营思想和方法，如“饭店经营第一是地点，第二是地点，第三还是地点”、“宾客永远正确”、“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务”等，至今对饭店业管理仍大有启迪。商业饭店的基本特点是：饭店的规模较大，设施设备舒适完善，服务项目齐全，而且价格比较合理；以接待商务客人为主，具备较为完善的商务活动设施，如谈判间、会议室、办公自动化设备等；饭店经营活动完全商品化，追求经济效益，以赢利为目的；饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工
17、和提高工作效率。（四）现代新型饭店时期从20世纪50年代开始，饭店业发展进入了现代新型饭店时期。第二次世界大战结束后，随着世界范围内的经济恢复和繁荣，人口迅速增长，现代科学技术的进步使交通条件大为改善，为外出旅游创造了条件。现代科学技术的进步也使劳动生产率显著提高，增加了人们的可支配收入，于是外出旅游和享受饭店服务的需求迅速扩大，从而推动了饭店业的大发展。第二次世界大战以后，首先出现在北美洲的饭店集团得到了极大的发展，并逐步扩展到了世界其他地方，国际性饭店集团开始崛起。20世纪40年代末，隶属于美国泛美航空公司的洲际酒店公司成立，随即在拉美国家建立几家饭店。到20世纪80年代，洲际旗下的饭店已
18、遍及50多个国家和地区。1948年，康拉德希尔顿（Conrad Hilton）获得了位于波多黎各首府圣胡安的加勒比希尔顿饭店的经营许可，为其发展希尔顿国际酒店集团奠定了基础。看到洲际酒店集团及希尔顿国际酒店集团在国外经营饭店的成功，喜达屋集团、凯悦集团等也纷纷向海外发展。这一时期的主要特点是：旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化，出现了度假型饭店、观光型饭店、商务型饭店、会员制俱乐部饭店、公寓饭店等；市场需求的多样化促使饭店设施不断更新，经营方式也变得灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，促使饭店与其他行业的企业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现
19、代饭店管理日益科学化和现代化。二、中国饭店业发展简介在中国，饭店设施的最早出现可追溯到春秋战国甚至更久远的时期，而唐、宋、明、清代则被认为是饭店业得到较大发展的时期。19世纪末，中国饭店业进入近代饭店业阶段，但此后一直发展缓慢。改革开放后，中国饭店业有了长足发展，但与世界水平相比仍有不小的差距。（一）中国古代饭店设施中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎宾馆和民间客栈（旅店）为主，它们在中国饭店业的发展史上有着重要的地位。驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。在古代交通条件不发达的情况下，政府命令的下达、公文的传递、各地之间书信的往来均靠专人骑马、乘车、乘船来传送。驿站就是针对这种驿传制度而设
20、立，专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马等交通工具的住宿设施。古代驿站在其漫长的发展过程中，由于朝代更迭、政令变化、疆域展缩及交通疏塞等原因，不仅名称多有变化，如传舍、驿舍、驿馆、邮亭等均是这种官办住宿设施在不同时期的种种称谓，而且功能也不断改变。驿站虽起源于驿传制度，是专门接待信使、邮卒的住宿设施，但后来逐渐扩大接待范围，也为过往客商及民间旅行者提供食宿服务。由于官办驿站在初始时只接待公务人员，这就为沿驿道及在驿站附近大量开设民间旅店提供了机会，在一定程度上促进了民间旅店业的产生和发展。迎宾馆是我国古代另一类官办的住宿设施，主要是为外国使节提供食宿接待服务。虽然迎宾馆的称谓在不同朝代有
21、所不同，但都是中国古代饭店的重要形式，是官方接待外国使节及随从人员的重要设施。它不仅适应了中国古代对外交往的客观需要，而且对促进中国古代政治、经济和文化的交流起到了十分重要的作用。民间旅店早在春秋战国时期就已产生，据记载，在商周时期就有专门为人们提供休息和食宿的名为“逆旅”的场所。秦汉时期，商业贸易活动的兴旺发达，使民间旅店业有了较快的发展，城镇郊区、集市和主要道路口都有各种各样的旅店存在。汉代以后，随着城市的形成和发展，民间旅店广泛分布于城内繁华地带。除了一般的旅店之外，为适应中国封建社会科举制度的要求，在各省城和京城还出现了专门接待各地赶考赴试学子的会馆，并成为当时旅店业的重要组成部分。（
22、二） 中国近代的饭店业中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈式旅店三个种类。1840年第一次鸦片战争以后，帝国主义列强纷纷侵入中国，设立租界，划分势力范围，并在租界和势力范围内兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，西式饭店随之出现。据有关资料记载，到1939年，在北京、上海、南京、天津、广州、沈阳、汉口等23个城市中，已有由外国资本家建设并经营的西式饭店近80家。这些西式饭店把西方国家的饭店模式带入中国，不论在建筑式样、设备、装潢还是在经营方法、服务标准等方面，都与中国传统饭店有很大的区别。因受20世纪初西
23、方国家商业饭店发展的影响，这些西式饭店一般都规模宏大、装饰华丽，拥有客房、餐厅、舞厅、酒吧、会客室等，备有电话、暖气及卫生间，采用标准化服务和规范化管理，以满足接待来华的外国人员及当时的上流社会人物、达官贵人集会的需要。中西结合式饭店，是指受西式饭店影响、由中国民族资本家开办经营的饭店。20世纪初期，西式饭店的大量出现，刺激了中国民族资本家向饭店业投资，各地相继建立了一大批中西结合式风格的饭店。中西结合式饭店背弃中国传统饭店的庭院或园林式建筑风格，在建筑设施上趋于西化，多为高大的楼房建筑，店内设备和装潢则中西结合，在经营项目和经营方法上受西式饭店的影响，不仅实行与交通、银行等行业联营的政策，而
24、且在服务和管理方面也学习国外商业饭店，从而使中国近代饭店业的发展接近西方国家的水平。在西式饭店和中西结合式饭店迅速发展的同时，中国民间客栈旅店业也进一步发展壮大。特别是近代交通工具的改善和发展，为中国传统的民间客栈旅店的发展提供了新的机遇。有关记载表明，到20世纪30年代末期，全国各地铁路沿线及车站附近的民间旅店或客栈已发展到1 000多家。这些旅店在规模上也有所扩大，客房也分不同等级，并提供餐饮、住宿及其他杂项服务；在设施和装潢方面也较过去的旅店有较大的改善。（三）当代中国饭店业的发展1949年新中国成立后至1978年实行改革开放前，中国的饭店设施以事业接待型为主，大多数饭店提供的是招待所式
25、服务，部分较高档的饭店也只是作为政府外事接待部门的附属单位，没有独立的经济地位。这一阶段中国饭店业的总体状况可以概括为数量稀少，设施陈旧，功能单一，条件简陋。十一届三中全会以后，经济建设的蓬勃发展和旅游业的兴起，为饭店业的发展带来了前所未有的机遇。从当时饭店业的市场情况来看，旅游饭店成为当时中国旅游业发展的瓶颈。中国向世界敞开国门初期，海外游客怀着对中国的好奇而大量涌入，导致主要城市及旅游城市的饭店严重供不应求。在这种情况下，1979年国务院在北戴河召开会议，决定在各省尽快建设一家主体饭店。1982年，北京建国饭店的建成开业，标志着拉开了我国大规模引进外资建造饭店的帷幕，大量的社会资金和各部门
26、的资金也开始投入到饭店业中，饭店业出现了强劲的发展势头。在这一过程中，旅游饭店的经济效益一直非常好。随着旅游业的高速增长，饭店业的体制也发生了重大的变革。一些接待型的饭店纷纷摘掉了招待所的“帽子”，从事业单位转为企业，成为经营实体。这些饭店与新建饭店一起成为中国饭店业的主体。饭店业企业化的过程为提高饭店经营管理水平提供了条件。由于1989年政治风波的影响，世界上一批发达国家对中国实行经济制裁，使处于蓬勃发展中的中国饭店业突然跌入低谷，饭店客房出租率大幅下降，饭店经营者面临前所未有的市场压力，激烈的市场竞争迫使饭店将管理的重心转向强化内部管理、提高饭店档次和服务水平，以此来增强市场竞争力。与此同
27、时，国家旅游局根据形势发展的需要，在全行业推行了星级评定工作，这一工作的实施使中国的饭店在软硬件的建设上都有了参照标准。从此，各饭店围绕着星级标准，把不断完善饭店产品内涵、提供优质的服务作为经营管理目标。星级评定工作的开展，使中国饭店业从根本上上了一个台阶。饭店业市场竞争的内在动力和行业管理部门的外在压力，使中国饭店业走过了一个以质的提高为核心内容的发展时期。1992年，邓小平同志发表“南方讲话”以后，全国掀起了新一轮改革浪潮，经济发展异常迅速，饭店业也进入了全面快速发展时期。在这一时期，饭店业市场增幅在15%以上，经济效益在1996年前稳步上升。1997年以后，随着饭店供给的大量增长，饭店业
28、在快速发展中逐渐步入成熟阶段。（四）中国饭店业发展的现状中国饭店业经过改革开放20多年来的发展，取得了举世瞩目的成就。截至2006年底，全国星级饭店已经超过12 900家。可以说，经过20多年的发展，中国饭店的硬件设施已达到了世界先进水平，其中不乏一批软硬件均属世界上乘的高档饭店。但从整体来看，中国饭店业的管理水平还不够平衡。这20多年来中国饭店业的发展呈现出以下特点。1饭店数量急剧增加20多年来，中国饭店业的发展经历了20世纪80年代中期和1993年至今两个大建饭店的高潮时期。80年代中期，饭店建设主要集中在大城市，1993年后则各省、市（地）、县都在建饭店，连经济较为落后的地区也不惜斥巨资
29、建上几个高档次的饭店，这便导致饭店分布日趋分散。由于经济体制条块分割的现状，饭店建设报批渠道众多，饭店数量急速增加，1993年以来，全国每年以20家左右的速度递增，据预测今后几年仍有10%左右的增幅。这种饭店业外延规模的急剧扩大与客源的增长并不平衡，很多饭店建设并非出于市场需求的拉动，而是因为各地构筑外向型经济窗口的需要，属盲目建设。2星级化成为一种潮流，以中小型饭店、国有饭店为主体20世纪90年代中期以来，国家对饭店业实施了以标准化、规模化、科学化为特点的星级化管理，使全国饭店在提高管理水平和服务水准的同时进入星级序列，饭店星级化比例显著提高，越来越多的中小型饭店自觉加入星级化行列。特别是2
30、000年以来，饭店业星级评定步伐加快，2006年底全国星级饭店已达12 900多家。星级化管理已成为中国饭店业的一种潮流。至2004年底，全国10 888家星级饭店中，客房数在500间以上的有125家，占115%，100间500间的有4 456家，占4093%，100间以下的有6 307家，占5792%，饭店平均规模113间。全国饭店形成了以中小型饭店为市场主体的特色。从档次上来看，星级饭店中高星级饭店占1114%，三星级饭店占3595%，低星级饭店占5291%，星级结构基本适应我国旅游业发展的需求。从经济性质上来看，国有饭店为5 482家，依然是饭店业的主体，占全部星级饭店的5035%；集体
31、所有制饭店为1 007家，占925%；其他经济所有制形式的饭店占4040%。3饭店业总体运行良好中国饭店业在近几年总体规模持续扩大的情况下，经营效益从1999年开始回升，特别是客房出租率、营业收入、上缴税金等主要经济指标全面回升。2000年后，饭店业扭转了前几年大面积亏损的局面，取得了全行业的盈亏平衡，业内竞争也日趋理性，质量竞争和文化竞争已成为一种趋势。这也标志着中国饭店业日趋成熟。4饭店业管理水平不低，但发展不平衡全国饭店业中星级饭店的管理水平普遍较高，总体管理水平稳步提高，但仍有不少饭店虽有现代化设施，却依然沿用招待所的管理模式，与星级饭店的差距有拉大之势。随着我国加入WTO，国外饭店公
32、司大举进入中国市场，许多大中城市都有了由国外著名饭店公司管理的饭店，这些饭店均采取集团化、网络化的管理模式。近年来国内也成立了一些饭店管理公司，开始管理一些饭店，但这些饭店管理公司规模小，管理能力有限，多数又未能以高档次饭店作为依托，事实上国内大多数饭店仍隶属于某个主管部门，实行单兵作战、自我管理，因此近期内还很难形成网络化经营。饭店业等级制度简介一、国际饭店业等级制度目前国际上通行的有数十种饭店等级制，有的是各国政府部门制定的，有的是各地区饭店协会或相关协会制定的。有些国家强制性规定饭店必须参加等级评定，有的则由饭店企业自愿申请参加评定。饭店等级制除规定了详细的等级标准外，还包括规定了申请、
33、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。由于各个国家、地区间饭店业发展程度不同，制定等级制的出发点不同，因此各种等级制所规定的等级标准也不尽相同，但各地饭店分等定级时考查的内容却十分相似，通常都从饭店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、内部装潢、设备设施配置、维修保养状况、服务项目、清洁卫生、管理水平、服务水平等方面进行评价。饭店等级制的采用在欧洲国家较为普遍。在法国，官方制定的饭店等级为“五星”等级；在意大利，由行业协会制定等级标准，采用“豪华、第一级、第二级、第三级、第四级”的五级制；在瑞士，由行业协会制定等级标准，按价格分为一至五级；在西班牙和爱尔兰，均由政府制定饭店等级标准，西
34、班牙采用“五星”级，爱尔兰采用“A+星、A、B+星、B、C+星”五级；还有的国家和地区则采用“豪华、舒适、现代”或“乡村、城市、山区、观光”的等级标准，可谓形形色色。美国和英国各有两套饭店等级标准。在美国，由于饭店业发展的千姿百态，至今尚未有统一的、被普遍接受的饭店等级标准，较有影响的则是美国汽车协会和美国汽车石油公司分别制定并使用的“五钻石”等级制和“五星”等级制。据报道，在美国，每年仅有50家饭店被评为“五钻石”级，20余家被评为“五星”级。英国政府部门制定的标准将饭店分为“五皇冠、四皇冠、三皇冠、二皇冠、一皇冠、列名”六级，英国汽车协会制定的饭店等级制为“五星”制，并以“三玫瑰、二玫瑰、
35、一玫瑰”表示饭店餐饮质量水平。二、中国饭店业星级制度20世纪80年代以来，随着“对外开放、对内搞活”的方针政策的贯彻实施，中国旅游业有了较快的发展。1988年，国家旅游局开始在全国范围推行饭店星级评定制度。星级评定标准和相关规定由国家旅游局组织制定，现行的星级评定标准是国家旅游局在2002年组织修改并于2003年12月1日开始实施的旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082003）。（一）星级的划分旅游饭店星级的划分与评定规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求，适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。该标准以星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星
36、级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。星级以镀金五角星形符号表示，一颗五角星表示一星级，两颗表示二星级，三颗表示三星级，四颗表示四星级，五颗表示五星级，五颗镀白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，享有五年有效的星级及其标志使用权。五年期满，饭店须重新申请相应星级。正式开业不足一年的饭店可以申请预备星级，达到相应星级标准者，可享受该预备星级及其标志的一年使用权。（二）星级的评定1星级评定机构旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责。该评定机构的责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导
37、省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核。省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构在全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导下，组织本地区四星级以下旅游饭店星级评定与复核工作，并承担推荐五星级饭店的责任。其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权，在所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导下，实施本地区三星级以下旅游饭店星级评定与复核，并承担推荐较高星级饭店的责任。2星级评定原则旅游饭店星级的划分与评定规定了饭店星级评定的如下原则：(1)饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平
38、或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级证书和标志。 (2)饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，应向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。 （3）某些特色突出或极其个性化的饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请
39、后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。3星级评定程序旅游饭店星级的划分与评定明确了饭店星级评定的具体工作由星级标准检查员承担。各饭店按以下程序进行申请和评定。（1）申请。申请星级的饭店应在充分准备的基础上，对照标准，向相应的星级评定机构递交饭店星级申请材料。申请材料至少应包括饭店申报星级报告、自查自评情况说明以及其他必要的文字和图片材料。（2）评定。接到饭店星级评定的申请材料后，星级评定机构应在一个月内委派星级标准检查员前往评定。对评定未予通过的饭店，星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新评定的报告后，应于一个月内委派检查员再次
40、进行评定。对于经评定达到标准的饭店，星级评定机构要及时给予批复并授予相应的星级证书和标志。（三）星级复核及处理制度对于已经评定星级的饭店，星级评定机构应按照旅游饭店星级的划分与评定及其附录A、B、C的规定等进行复核，每年复核一次。全国旅游饭店星级评定机构统一领导全国星级饭店复核工作。复核工作应在饭店自查的基础上，由星级评定机构委派国家级或地方级星级标准检查员进行定期的明查和不定期的暗访。各级星级评定机构应对本地区复核工作进行认真总结，并逐级上报本地区的复核结果。对经复核达不到相应星级标准的饭店，应按如下方法处理：（1）星级评定机构根据检查结果视具体情况给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星
41、级的处理，并在相应范围内公布处理结果。（2）凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布。（3）凡是被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级，一年后方可重新申请星级。国际国内部分知名饭店品牌简介一、香格里拉酒店集团从1971年在新加坡开设第一家香格里拉酒店开始，香格里拉酒店集团便不断在世界各地拓展业务。现在香格里拉酒店集团已是亚太地区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在若干有影响力的公众投选和业内投选中均获得较高的美誉度。总部设在香港的香格里拉酒店集团目前拥有两个品牌五星级的香格
42、里拉和四星级的商贸饭店，共计47家饭店，客房量已超过23 000间。该集团的47家饭店（其中7家为商贸饭店）遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地。香格里拉品牌的多数酒店规模宏伟，装修豪华，适合高级商务人士。商贸饭店是香格里拉酒店集团的另一酒店品牌，成立于1989年，旨在以适中的价格为商务旅客提供完备的设施和优质的服务。目前香格里拉酒店集团还有40多个新酒店项目正在世界各地筹备中。香格里拉酒店集团的经营思想是“殷勤好客香格里拉情”。恪守这一经营思想，是香格里拉能够赢得赞誉、脱颖而出的关键。香格里拉酒店集团自1984年在杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已确定了在中国大展宏图的战
43、略方针。时至今日，香格里拉在中国已拥有近20家饭店。香格里拉酒店集团的标志见图11。图11香格里拉酒店集团标志二、喜达屋集团 根据2005年7月美国HOTELS杂志公布的全球饭店业2004年统计数据，喜达屋集团经营酒店733座、客房230 667间。喜达屋集团下的品牌包括圣瑞吉斯(StRegis)、至尊金选(The Luxury Collection)、威斯汀(Westin)、喜来登(Sheraton)、福朋(Four Points)以及W饭店(W Hotel)等。不同的品牌可适应不同客人的需要，提供不同风格的服务。1985年，喜来登作为进入中国的第一家国际饭店管理集团，开始管理北京的长城饭店
44、。今天，喜达屋集团旗下的喜来登酒店集团已在中国拥有15家饭店，分布在北京、天津、西安、桂林、苏州、无锡、南京、香港、成都、上海、三亚等城市。目前喜达屋集团在中国各大城市共有25家在建或已开业的酒店。2006年，位于北京金融街的威斯汀酒店一座高档的五星级商务酒店已隆重开业。2008年喜达屋将在浦东再开一家喜来登品牌的五星级酒店，设施将更加豪华；2009年在上海将首次出现定位为时尚、个性的W饭店。喜达屋集团的标志见图12。图12喜达屋集团标志三、凯悦集团根据2005年7月美国HOTELS杂志公布的全球饭店业2004年统计数据，凯悦集团有酒店818座、客房147 157间。凯悦集团旗下有3个各具特色
45、的品牌凯悦（Hyatt Regency）、君悦（Grand Hyatt）和柏悦（Park Hyatt）。凯悦是五星级，君悦和柏悦是超五星级。君悦一般有450个600个床位，柏悦一般有200多个床位，不过柏悦的价格较高。凯悦集团包括两个独立的集团公司凯悦饭店集团和凯悦国际饭店集团，分区域管理全球的旗下酒店。凯悦饭店集团分管美国、加拿大市场；凯悦国际饭店集团管理亚太区市场。1986年，凯悦国际饭店集团进入中国内地，截至2006年，其在中国管理5家酒店，有9个在建项目。凯悦集团的标志见图13。图13凯悦集团的标志四、万豪国际集团根据2005年7月美国HOTELS杂志公布的全球饭店业2004年统计数据
46、，万豪国际集团有酒店2 632座、客房482 186间。万豪国际集团是一个联系着辉煌历史的酒店集团至今已200多位国家首脑出访时选择它旗下的著名品牌丽思卡尔顿酒店入住。集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约133 000名员工，被财富杂志评为酒店行业中最值得敬仰的企业和最理想的工作企业之一。万豪国际集团在中国是仅次于洲际集团和香格里拉酒店集团的第三大国际酒店集团。万豪国际集团于1989年在香港开设拥有602间客房的香港JW万豪酒店，这是万豪在亚太地区的第一家酒店。目前，万豪旗下的18个品牌之中已有7个品牌进入中国市场，分别是JW万豪、丽思卡尔顿、万豪、万丽、万怡、华美达国际以及万豪行政公寓。万豪
47、国际集团的标志见图14。图14万豪国际集团标志五、希尔顿国际酒店集团作为一个享有盛名的国际酒店品牌希尔顿代表着两个公司，一个是希尔顿国际(Hilton International, HI)，享有在美国之外地区使用“希尔顿”商标的权利；另外一个是位于北美的希尔顿酒店公司(Hilton Hotels Corporation, 简称HHC)。希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团旗下分支，拥有希尔顿（Hilton）、斯堪的克（Scandic）和康拉德（Conrad）等品牌，运营着403家酒店，其中261家属希尔顿品牌，其他的则是针对中档市场的斯堪的克品牌。根据企业之间的协议，希尔顿国际和希尔顿
48、酒店公司分享对康拉德品牌的运营权，在全球仅有13个国家拥有17家此超豪华品牌酒店。目前在中国内地只有希尔顿品牌。1987年，上海希尔顿酒店由香港信谊集团和希尔顿酒店集团共同投资兴建，是上海第一家五星级外资酒店。现在，在中国内地市场还有5家希尔顿品牌酒店。其康拉德品牌在不远的将来将首先落户上海，而中端酒店品牌斯堪的克也准备进入中国市场。希尔顿国际酒店集团的标志见图15。图15希尔顿国际酒店集团的标志六、洲际酒店集团根据2005年7月美国HOTELS杂志公布的全球饭店业2004年统计数据，洲际酒店集团在100多个国家有酒店3 540座、房间534 202间，房间数列第1位。洲际酒店集团拥有多个酒店品牌，包括洲际酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、快捷假日酒店、Staybridge Suites、Candlewood Suites 和 Hotel Indigo。洲际酒店集团同时管理着全球最大的酒店忠实客户奖励计划优悦会(Priority Club Rewards)，该计划在全球拥有超过2 500万名会员。洲际酒店集团在