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1、,Enter,四川大泽天成装饰工程有限公司,大泽天成销售培训系列课件 电话营销,所谓电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展人性化的促销，20世纪70年代至今.电话被广泛应用全球各个经济领域，并且已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。 电话营销通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 电话营销是一种语言战，又是一种心理战，用很强的语言沟通能力来弥补无法用形体语言实现沟通的缺陷，具有方便，快捷，高效，超值等服务特点。 电话营销是一种销售的方式。有些时候可以取得意想不到的效果。最强的电话
2、营销来自于实践。想要做好电话营销的第一步首先要有思想准备和压力准备，因为你会有50%的失败，50 %的成功。,什么是电话营销,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 （渠道部）或搞清楚客户的需求（网络部） 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销靠声音传递信息,客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销 方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢 体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的 讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程
3、。,营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户 在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终 止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和 自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某 种好处。,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间 ，而让准客户说2/3的时间，如此做可以 维持良好的双向沟通模式。,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必 须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心， 再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,学习电话营销的意义,1. 是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查 手段。是科学的方
4、法论。 2. 是进行市场摸底，分清“敌我”，分析需 求，知己知彼，百战不殆的保障。 3. 是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新 员工，在客户的需求发展中寻找机会，运 用系统的、标准的、规范的技巧和方法， 实现资源突破，走向事业成功的有力武 器。,一、电话营销的基本流程,一、电话营销的基本流程,二、电话的规划与准备,规划的重点： 日计划是必须做的计划 目标和计划视觉化 养成有效管理时间的习惯 同一类电话最好同一个时间段内打 不要在打电话黄金时间过度做准备 充分利用黄金时间打电话！ 相信自己，坚持不懈，直到成功 正确的打电话心态有助于电话量的提高,电话的准备： 1、树立良好的心态，尊重客户是成功的
5、基础 2、基础资料和沟通目标 3、充分的知识要素 4、电话角色和讲稿的准备 5、做好详细的电话记录 6、电话营销的硬件准备 7、灵活运用5W1H技巧,二、电话的规划与准备,良好心态 尊重客户,完美的态度,尊重对方，增强自信,注意自己的身体语言,战胜电话营销的恐惧心理,二、电话的规划与准备,调整好声音、语调、语速,二、电话的规划与准备,二、电话的规划与准备,二、电话的规划与准备,调整好声音、语调、语速 方法： 采取录音对照自检法自我检查一下 看一看你是否充满了激情？ 声音是否悦耳动听? 语气是否和缓友好? 表达得是否准确明白? 语调是否抑扬顿挫? 语速是否适中? 是否有口头禅?,二、电话的规划与
6、准备,在电话营销中声音的作用功不可没？ 文字形式出现7 说话的语气表现38 身体语言传达55 在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。 声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45。 完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，他是建立信赖感的依托。,二、电话的规划与准备,二、电话的规划与准备,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理,二、电话的规划与准备,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理,二、电话的规划与准备,2、基础资料和沟通目标 客户资料 企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模 -这些客户的基础资料是否完备？缺什么？ 我的沟
7、通目标 调查需求？调查信息？ 推销？ 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？ 客户可能提出的异议？ 解决异议的策略和应对,二、电话的规划与准备,3、充分的知识要素 你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知 识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？ 各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可 能存在的管理问题和需求？ 大泽的哪一些服务和优势适合向客户提及和推荐？它们对客户的好处是什么？ 客户和沟通对象可能关心的利益问题和态度？ 大泽与竞争对手的差异有哪一些？ 哪些问题会成为沟通的异议和障碍？,二、电话的规划与准备,4、电话角色和讲稿的准备 我们的角色： 电话的商机调查与不同的对
8、象打交道，有时需要以不同的角色与客户沟通。 我们可能需要扮演的角色有哪一些？ 商务中心的电话营销员、设计师、工程部相关人员、服务回访专员？ 行政办公室经理、职员？ 监理部门？ 总经办？ 我的讲稿： 我在打电话之前务必草拟一个讲稿。,二、电话的规划与准备,5、做好详细的电话记录-电话营销工作表,二、电话的规划与准备,6、电话营销的硬件准备 我们工作之前需要检查的设备包括：电话录音设备；计算机；耳麦；电话机；笔记本 7、灵活运用5W1H技巧 5W是指： When（什么时候）， Who（谁）， What（什么事）， Where（在哪里） Why（为什么）； 1H就是How（怎样进行）。,二、电话的规
9、划与准备,二、电话的规划与准备,小结： 机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指明了应事先做好以下准备： （1）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户； （2）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标 （3）充分的知识要素,灵活运用5W1H技巧 （4）电话角色和讲稿的准备 （5）做好详细的电话记录 （6）电话营销的硬件准备 （7）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理； （8）完美、动听的声音、语调和语速； 你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。,三、电话营销的接触与沟通,三
10、/1、电话礼仪,2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 根据不同的号码，讲不同的问候语 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 随时准备接听电话 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 接听电话时，先确认对方的身份 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 听不清楚时，应马上告诉客户 不要捂着话筒大声说话,三/1、电话礼仪,微笑（你的微笑客户看得见）！ 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面 在电话中不要喝水或者吃东西 如果客户打了几
11、次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉 无论如何，要礼貌地结束电话 电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。 留下自己的24小时电话给每一个客户并承诺随时可以提供服务 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户 如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢 接转电话时，一定要注意正确的方法 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式 一般情况下不要打断客户 不要长时间打私人电话,三/1、电话礼仪,好习惯一：让电话响两声再接,三/1、电话礼仪,好习惯二：拿起电话说“您好”,三/1、电话礼仪,好习惯三：微笑着说话,三/1、电话礼仪,好习惯四：请给对方更多的选择,三/1、电话礼仪,好习惯五：
12、尽量缩短“请稍候”的时间,三/1、电话礼仪,好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方,好习惯七：让客户知道你在干什么,三/1、电话礼仪,好习惯八：信守对通话方所做出的承诺,三/1、电话礼仪,好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话,三/1、电话礼仪,三/1、电话礼仪,好习惯十：等对方挂断后再挂电话,作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”,电话沟通的基本方法步骤,AIDA-电话销售技巧 A -Attention 引发注意 I -Interest 提起兴趣 D -Des
13、ire 提升欲望 A -Action 建议行动,三/3、电话异议处理方法和技巧,三/2、电话沟通的基本方法和技巧,绕过“看门人”的技巧,以礼貌赢得接线人的； 把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语； 慎用专业词语，打造第一印象； 利用暧昧资讯，防止泄露业务底牌； 臆造特征事件得到关键人姓名； 当总机说“不-”时，不妨转向其它部门。 理应既成的事实，解除接线人的戒心； 提供便利的回答，引导接线人说“行”； 适时沉默，以凭借气势突破防线。,异议的实质-冰山原理,三/3、电话异议处理方法和技巧,三/3、电话异议处理方法和技巧,异议的实质-处理冲突,三/3、电话异议处理方法和技巧,5、要求行动,4、澄清
14、异议、提出方案 达成共识、实现双赢,2、认同和分享 客户的感受,处理异议的五步法,1、采取积极的态度,3、学会倾听的艺术 使反对具体化,三/3、电话异议处理方法和技巧,1、采取积极的态度,【举例】 销售：过程中，客户认为公司的实力他们很认可，但就是“价格太贵” 销售：我们的优势公司的流程等 。 顾客：某某公司也能满足需求，大泽与某某相比太贵了。 销售：设计配备，商务服务，工程质量等. 顾客：要是大泽比某某差我们为什么要选择大泽，但收费确实不能接受？ 销售：想办法帮您申请，如不行央求上级部门的协助予以申请 ,三/3、电话异议处理方法和技巧,2、认同和分享客户的感受,情景： 客户：我们研究和对比了
15、你们和其他公司，你们的取费比某某高得太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！价格确实高了一点。但是我们的服务 客户：而且合作和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂，因为这是为了. 判断：正确与错误的方法 等等等等,三/3、电话异议处理方法和技巧,学会倾听的艺术, 同时使反对具体化 分析和提问的技巧 询问细节时需要了解的内容 客户的真实需求是什么 客户需求的迫切程度 导致客户异议的问题可能是什么 拒绝模糊信息 。,3、学会倾听的艺术，使反对具体化,三/3、电话异议处理方法和技巧,4、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢,澄清异议，需要客观并尊重事实，可
16、以引导客户，理解异议产生的内涵，但不可与客户对立，要从多个角度去分析和看待问题，提出有共识而可行解决地方案，重点是实现双赢的结局。 技巧一：给予某种利益补偿。 技巧二：将异议变为卖点。,三/3、电话异议处理方法和技巧,5、要求行动,在电话营销过程中会遭受诸多因素的阻挠，（需求、取费、功能、利益。）适当的时候则需要面对面的交流，一次性的电话完成销售是不太可能的，所以在与客户的关键决策人物或关键人物，对异议的解决达成了共识后，立即对应的采取一些必要的措施，发出拜访见面和相对应的行动要求；如：发一些资料、请求一次会面的机会、邀请参加一次活动等等。,三/4、电话语音语调运用技巧,1、完美动听的声音、语
17、调,方法一：录音对照自检法,三/4、电话语音语调运用技巧,2、语速、语调要与对方恰当的配合,三/5、电话调查的四个关键问题,客户有明确的信息化需求。 客户有明确的项目预算。 客户有指定的项目决策小组或项目决 策人。 客户的项目有明确计划推及时间表和 预期关闭时间。,三/5、电话调查的四个关键问题,电话商机调查的信息标准分类： 标准有效商机-符合4个标准的有效商机信息。 挂起有效商机-符合4个标准跟踪后，项目暂时 停滞的挂起。 缺项有效商机-通过信息筛查有显著的特征，但 缺少必要条件。 潜在客户商机-需要引导客户产生需求的，重点 培育客户信息。（线索） 重点筛查商机-信息分析有可能存在需求，但调
18、 查前不确定的。（线索）,三/6、客户信任关系建立,三/6、客户信任关系建立,要素一、受人欢迎,电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 不断提高声音感染力 真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点以快速拉近距离 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们,三/6、客户信任关系建立,要素二：诚实正直,实事求是，不要过分夸大优势和 隐瞒缺点。 客观评价竞争对手,三/6、客户信任关系建立,要素三：专业能力,了解自己的产品、服务和特点 成为产品应用专家
19、了解行业和竞争情况，重点知道自己的亮点 专业而快速地回答客户的问题 解决客户实际问题的能力,三/6、客户信任关系建立,要素四：信守诺言,承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值。,四、电话营销记录与录入,信息的归类、记录、录入与维护 （1）采集到的信息应及时分类录入，建立数据库客户信息档案。 （2）电话营销人员筛查到的潜在客户信息和需要进一步电话跟踪的客户信息，需及时录入筛查结果，并设立系统提示功能。 （3）对于筛查到的有效商机信息（销售漏斗激活状态以外的有效商机信息），及时提供给上级领导传递至公司本类工作决策人并安排给相应人员或部门进行跟踪深化。,五、电话营销分析判断与客户跟进,
20、六、电话营销的信息处理与分流,电话营销的信息处理流程 销售漏斗的信息使用与注意事项 资料与客户信息的安全 按区域建立的筛查信息数据库,电话营销高手的事后工作,每日电话销售统计表 每周电话销售统计表 电话销售评估表,开场白,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自 我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经 理要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？,开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好
21、奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例：,开场白,客户经理：“您好，陈小姐，我是大泽天成林心如，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,开场白,客户经理：“您好，陈小姐，我是大泽天成的李孝利，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？,错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对 准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。,开场白,客户经理：“您好，陈小姐，我是大泽天成的刘德华，我们的专长是提供适合贵公司的设计和施工，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,错误点： 1、直接提到产品本身，但没有说出对准客户 有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。,Thank you !,Add.成都市高新区永丰路20号黄金时代2幢2层 Tel.028-85187027 Http:/ http:/ http:/,