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1、会 议 倒 水 知 识倒水时要注意不要太满,以杯的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高,更不要从客人肩部和头上越过。续水时不要把壶提得过高,以免开水溅出。不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。 倒过水后，要逐杯加以检查。检查时，可用于触摸一下杯子的外壁，如果是热的，表明已倒过水，如果是凉的，说明漏倒水了，要及时补倒。 续水，一般在活动进行15-20分钟后进行,要随时观察会场用水情况，遇到天热时就要随时加水，倒续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。如不小心把水洒在桌上或茶几上，要及时用小毛巾擦去。不端下茶杯，而接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范的。 在往高杯倒水、
2、续水时，如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上，可把杯盖翻放在桌上或茶几上，只是端起高杯来倒水。服务员在倒、续完水后要把杯盖盖上。注意，切不可把杯盖扣放在桌面或茶几上，这样既不卫生，也不礼貌。如发现宾客将杯子放在桌面或茶几上，服务员要立即斟换，用托盘至托上，将杯盖盖好。 顺序：开会倒茶,从右边开始（领导先,顺时针顺序进行）倒水后,壶嘴不要对客人，要从客人右边倒。主席台一定要从客人背后加水会议开场前选择好加水时间会议加水时间一般要选择在会议开始前分钟左右会议前准备工作：先掌握好使用会议室的单位、人数、时间及要求，按要求布置会场、摆放所需要用具。提前30分打开空调，检查灯光效果、电源、扩音设
3、备，准备会议所需要纸和笔。1.准备茶杯：洗净双手，从消毒柜中取出已消过毒的茶杯，检查有无破损，杯面是否洁净乐亮。2.物品位置：应摆放在参会人员右上角，杯把与人成45?角。毛巾摆放在茶杯右侧。信纸摆放在人的正中位置，笔摆放在纸的上方呈45度角。二、会议过程的服务：1.注意观察和控制会议室大门的人员出入，维护秩序，保证会议室周围环境安静及安全。2.注意观察开会情况，随时关注会议室内温度及音响效果。3.一般20分钟左右续水一次，动作轻慢，不发出声响。三、会议结束工作：结束时应及时打开会议室大门，使开会人员顺利离开会议室，并帮忙按电梯。在人员撤场时检查是否有遗留物品，及时发现通知相关人员。最后关闭电源
4、开关、门窗，清场完毕后锁好门。客 房 部 工 作 质 量 标 准会议室服务质量标准 （一）会议室使用的茶杯，必须配上杯碟，杯碟距茶几边缘约公分，茶杯的杯把一律向客人右手侧度，如圆桌会议室需放烟缸，摆放在茶杯中间稍卢地方，形成茶杯，烟缸两条平行线。方茶几会议室摆放标准：杯碟距桌边公分，烟缸距桌边公分，烟碟与烟缸间距离公分，烟缸距桌边公分，烟碟与烟缸间距公分，烟碟与果盘是距离公分。摆放后的果盘、烟碟、烟缸居中呈直线。 （二）会议室物员摆放标准，茶杯距会议桌的台边约公分（即里侧台边公分）烟缸放置在两个茶杯与台边的中间位置，即烟缸套放，以便客人记录，写字。（三）会议室在使用时，应有专人接待客人，在客人
5、到达之前，应按会议单的需要提前做好准备，然后在客人未来前公钏整理仪表，站立在梯口迎接。客人来时，向客人问候示意，并有手示意请进，引领客人进入会议室。冬季,对进入会场的来宾脱下的衣帽,服务人员及时伸手去接,并挂至衣帽架上。（四）会议服务：首先，茶水与香巾应该在会议召开之前的分钟准备好。 、先送香巾。冬天热香巾，热天冷香巾，香巾放置在香巾器件村标向上，干湿适度。 、然后上茶水。水要八分满，杯把要一律向客人右侧度，在倒茶、送香巾同时要做出请用的手势。 、会议室使用时间较长时，需要分钟续一次水，分钟换一次香巾。续水时，左手提壶，右手的中指与无名指还将夹起杯盖，用大姆指和食指握住杯把一律向客人右侧度将茶
6、杯端起，侧身。腰略弯，暖瓶对准茶杯口，缓缓倒入杯中，然后把茶杯放回杯碟，盖上杯盖，茶水依然八分满，如果超过个烟头，必须要用干净的烟缸换下来。 、一般情况下，送香巾、茶水应按先宾后主，先女后男，先老后幼的原则操作。 、会议室正在使用时，除必要服务外一般人不应频繁进入，当有电话找会议室客人时，应用纸写上接听电话客人的姓名，若电话长的是首长，应先通知秘书或随员，千万不可高呼，或直接闯入会议室叫客人的名子，在会议进行中必须站立服务，以便宾主有事及时处理。（五）会议结束，应将客人送至梯口，帮助客人叫梯，目送客人离开。迅速检查会议室，如发现宾客遗留物品，要立即交还失主或交还主办单位的工作人员转交会议摆设1
7、、 摆设会场要求在客人到达前一晚，夜班员工或主管另外指定人员按客人要求摆设好。次日早班主管或领班进行检查。2、每张会议台(IBM)坐3人，会议台上铺绿绒，原则是主位方向放在副主位方向绿绒上面，避免主位客人看到接口）。如受场地限制，客人人数多的情况下，每两张台可坐7人，每三张台可坐10人。3、 具体摆设如下：、若会议需提供纸笔，具体摆设是每位正中间摆放A4信纸3张，A4信纸距离台边1.5厘米约一拇指宽；圆珠笔或铅笔1支紧贴摆放在A4信纸的右侧，圆珠笔自然村标志正对客人，笔尖朝上方，笔尾与A4纸靠近桌边一侧平行；茶杯紧贴A4纸右上角，正中心与A4纸右竖侧成一直线，颐龙山庄标志正对客人；杯耳与A4纸
8、右侧垂直。、椅边前缘与台边垂直，与绿绒布平贴。、绿绒布摆放离地面距离1CM-2CM，以示美观。（4）茶水台的摆设：如客人需要提供茶歇，在会议用台上铺上绿绒。并准备1 个茶水桶和2个咖啡壶，分别装白开水和茶水。检查其是否有污浸，清洁干净供客人开会使用。（三）、会议前检查1、会议前30分钟的准备工作和检查工作。2、细节检查项目：、检查会议场地是否按客人要求摆设。、接通所有电源，调试好各种客人所需设备（如各种咪、投影机等）。、检查横额是否已经摆好；窗帘、灯光是否按客人要求开好；空调温度是否适中，有否异味。（4）、检查会场的清洁卫生和垃圾筒，确保干净、整齐。（5）、客人到之前仔细查阅读接待单，尤其是关
9、于单位名、会议收费、会议要求等方面的内容。（6）、一切工作准备好后，站在服务台，迎接客人的到来。（四）、会议接待1、会议期间提供客房散装茶叶。2、参加会议的客人到达后，负责的员工应主动示范各种会议器材的使用，并告知客人，如有需求，请随时提出，我们将提供服务。3、 提醒客人注意事项：、建议客人不要在会议室吸烟，如客人需要在会议室吸烟，则提供烟缸。烟缸倒入少许水。、如客人自带小食品或水果，应与客人交接好品种数量，按客人要求用碟或水果篮摆上会议台，并适量摆上垃圾碟（用作放果皮、壳等）。 4、客人入座后，按顺时针从客人的右侧上茶，逐一为客人斟茶，斟茶8分满为宜。原则上以先宾后主，先领导后下级，先女士后
10、男士的基本斟茶顺序。左手拿水壶，右手伸出手掌，作个提示姿势，拿开茶杯盖，取过茶杯斟茶。放回茶杯做请用手势，如客人需要开水，则按客人要求更换。5。第一次倒茶水后，补充茶水后把水壶放茶水间电热水器面保温，并告知客人每半小时服务员会进会议室加一次茶水，如果临时需要帮忙请按“9”致电总台或联系楼层服务员。如要求提供专人接待会议，则由主管安排专人在会议室服务客人。如客人人多或喝得比较快，加茶水次数相应多些，时间间隔短些。6、如客人提出会议期间，不许服务员进场干扰，则需在会议前将茶水台放入会场边角位，所有咖啡壶冲满茶，并告知负责客人，如茶水剩下1/4壶左右，请联系服务员添加茶水。7、如客人要求用烟灰缸，则
11、要留意当烟头有三个以上时就要更换烟灰缸。换出来的烟灰缸拿到工作间用水淋湿，确保完全熄掉后才倒到垃圾桶中。8、会议期间如需要提供茶歇，应在茶歇时间前15分钟将咖啡及小食品水果等准备好，客人茶歇时做好服务。9在会议小休或午饭时，服务员应及时清理干净台面及地面，补充各种用品，换矿泉水、烟缸，但不能搬动客人台上的各种物品，如发现客人台上留下贵重物品（如手机电话、提包等），应马上告知会务，让该客人拿回，以免遗失。（五）、会议结束1、会议结束后，服务员必须在会议负责客人离开前检查各种音响、电器等设备是否有损坏，绿绒台布、椅的绒面布是否有烧穿或破损。如发现有上述问题，应立即告知会议负责客人，同时向主管或经理
12、报告，是否需向客人作出索赔或其它处理意见。2、 如客人下午、晚上或第二天再开会，将物品留在会场时，服务员应向客人说明，我们对此不负责任，请客人将贵重物品带回房间。客人散会后，服务员要进会议场检查有无遗留物品，场地及设备有无损坏。把窗打开后，收拾会场、。收拾完后，关掉会议室电源并锁好门。（六）、会场收拾1、 收拾所有会议器材，归还借来的器材，把本部的器材装好放回原处。 2、 收拾所有台上茶杯、纸、笔，如客人未用过的文具应回收存放，清洗所有杯具、器皿，搞干净各处卫生，关掉各种电器的电源插头及开关，更换弄脏的绿台布。3、 按要求将第一会议室还原有40个座位的标准教室式的会议室，以便随时提供给客人参观
13、或使用。4、 清洗茶杯、烟缸、咖啡壶等客人使用过的用品，茶杯需要消毒，并存放在2号消毒杯柜。5、 如果当班不能完成会场清洁所有工作，应征得主管同意并与下班次做好口头和文字交班。会议服务知识1、会见厅布置要求1) 会见厅的形式一般是根据()来布置的。4会见的性质会见者的身份会见的内容参加会见的人数2) 规模较大的会见其会见厅形式可布置成()。1丁字形马蹄形凹字形长方形3) 规模小的会见，会见厅形式可按()布置。2丁字形马蹄形长方形会议形4) 国务院总理会见美国代表团一行12人，会见厅形式可布置成()。4丁字形会议形长方形马蹄形2、会见厅席位安排 1) 会见厅布置，译员座位应安排在()。3主宾的后
14、面主宾的右边主人的后面主人的左边2) 会见厅布置，主宾的座位在()前面。2译员记录员随同主人3) 根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是()。1客人在主人的右边客人在主人的左边穿插坐在一起对面而坐会见厅布置，记录员座位应安排在()。2主人的后面主宾的后面主人的左边主宾的右边3、会见服务程序 1) 参加会见的宾主双方入座后，服务员应()上茶水。3先宾后主按从左到右的次序同时分别按主宾、主人及其他陪客的次序从右到左次序2) 一般说来，会见前准备工作在()完成。4主宾到达前30分钟会见开始前15分钟主人到达前30分钟会见开始前30分钟3) 当宾客到达会见厅，主人到门口迎接的时候，服务员应()。3
15、在适当的位置恭候准备茶水或冷饮撤下主人用过的小茶杯上茶或饮品4、会见服务注意事项 1) 会见服务中，为客人上茶，茶杯把要()。3一律朝外朝向服务员易操作的位置朝向客人右手一侧朝向客人的左手一侧2) 会见服务中，服务员为客人倒水，应注意不要倒的过满，一般()为宜。46成满5成满8成满7成满3) 会见结束后，服务员清理会场，发现客人遗留物品，而此时客人已离现场，物品应交()。2公关部主办单位前厅部财务部4) 如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔()左右续一次毛巾。410分钟20分钟30分钟40分钟5、会谈厅布置要求1) 双边会谈的厅室布置形式，通常将桌椅摆放成()。1长方形马蹄形T字
16、型凸凹形2) 多边会谈的厅室布置形式，一般将会谈桌摆放成()。3长方形或U字形凹形或山字型圆形或方形马蹄形或长方形3) 一般会谈厅布置的形式以厅室()，将长桌呈横一字或竖一字型摆放。3形状面积正门的位置方位4) 以会议室正门为准将条桌呈横一字型摆放，通常适合于()。2多边会谈双边会谈讲座报告会6、会谈厅席位安排 1) 会谈厅以正门为准，会谈桌呈横一字型摆放，主方应()就坐。2面向正门侧背向正门侧入门的左侧入门的右侧2) 会谈厅以正门为准，会谈桌呈竖一字型摆放，客方应()就坐。4面向正门一侧背向正门一侧入门的左侧入门的右侧3) 我国的习惯将会谈的译员座位安排在()。1主谈人的右侧主谈人的左侧主谈
17、人的左身后主谈人的右身后4) 会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位应()。3在会谈桌的左端靠右居中在会谈桌的右端7、会谈服务程序 1) 一般参加会谈人的身份都是对等的，所负责的工作是()。1对口的不对口的单一的多方面的2) 会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿式应()。2站在两座椅的中间左脚向两椅子的空档跨出半步右脚向椅子的空档跨出半步侧身腰略弯曲3) 会谈续水操作要领，服务员左脚向两椅子的空档跨出半步()把水倒入杯中，然后盖上杯盖。2将杯盖翻过来靠在杯盘边，端下茶杯左手小指和无名指夹住杯盖，端下茶杯，在座位的右后侧右手小指和无名指夹起杯盖，端下茶杯，在座位的左后侧将水瓶口对准杯口缓缓地8、
18、会谈服务注意事项 1) 会谈服务中，如有合影，合影位置应按礼宾顺序()排列。3以主人右边为上宾位置，主客双方分开客方在中间，主方人员在西边以主人右边为上宾，主客双方间隔以照像脚架的中线，主客双方分开2) 为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈()。2内容服务要求特点性质3) 为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈()。4内容特点性质时间4) 会谈中间如果上咖啡、点心等，服务员应先在()摆放奶罐、糖罐等。4每位客人正上方台面每位客人右上方台面每位客人左上方台面两席位之间台面上9、签字厅布置要求 1) 签字厅正面作为照像背景一般布置()。2国旗屏风式挂画常青树鲜花2) 按照签字厅布置要求，
19、在签字台的后面，摆放两把高靠背扶手椅作为签字座椅，两者之间相距()为宜。31米2.5米1.5米2米3) 按照签字厅布置要求，在距签字座椅后()处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照像架。11.2米0.5米2米2.5米4) 按照签字厅布置要求，签字桌上要铺设墨绿色台呢，台呢下垂部分两端要均等，里外两侧则要求：外边长，距离地面约()，里边短，距离地面约40厘米。320厘米5厘米10厘米30厘米10、签字仪式服务程序1) 签字仪式开始后，服务员应()。2站在两边恭候备好香槟酒照应其他参签人员就位端上香槟酒2) 当签字人员签字完毕，互相站起握手交换文本时，服务员应()。3及时上香槟酒整理签字台面
20、撤除签字椅鼓掌表示祝贺3) 签字完毕后，两名服务员分上香槟酒应先双方签字人员，后从桌后站立者()依次分上。1中间开始向两边两边向中间从左向右从右向左4) 双方签字完毕，服务员将放有香槟酒杯的托盘，分别端至双方签字人员面前，请其端取，然后()。2从两边为参签人员依次上酒从桌后站立的参签者中间开始向两边依次分上请参签人员端取按先宾后主原则，分别向参签人员上酒11、其它会议厅的布置要求 1) 对于小型的报告会，会议厅形式布置成()最佳。3T字型U字型授课型一字型2) 布置成T字型的会议厅适用于()性质的会议。1发号施令做报告学术研讨会谈3) T字型的会议厅，其主席台前席位安排()。2只能1人最多不超过2人只能是2人最多不超过3人4) U字型会场的布置适用于()性质的会议。4报告演讲会谈商谈12、其它会议服务程序1) 一般对于学术讲座或报告会，服务员要随时为()。1主讲人续水送巾与会者续水送巾主讲人更换烟缸与会者更换烟缸2) 对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上()等。1茶杯、便笺、铅笔茶水、烟缸、铅笔毛巾、冷饮、铅笔茶杯、热毛巾、铅笔