《现代酒店前厅运营实务2 预订服务.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代酒店前厅运营实务2 预订服务.ppt（76页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、模块二 预订服务,现代酒店前厅运营实务,预订（Reservation）是酒店的一项重要业务，酒店一般在前厅部（或销售部）设有预订部（Reservation Division），专门受理预订业务。,案例导入：连通房和相邻房的区别,大堂副理接到某旅行社电话，要求为客人预订一间套房，大堂副理根据客人抵达日期查询电脑后，确认有房，将房间设施和价格电告对方，并请对方发传真到预订部确认。对方发来的传真预订房间的数量由一个套间变为一个套间和一个标准间，并注明两间房为连通房。大堂副理和预订员由于没有理解客人的要求，为客人订了一个套间和与套间相邻的标准间。当旅行社的客人到店入住后，发现房型与预订要求不符，提出投
2、诉。,任务一 房型、房态和房价,一、房型总汇（Room Type） 1、按房间内床的设置划分 单人间 Single Room 标准间 Standard(Twin-Bed)Room 大床间 Double Room 三人间 Triple 四人间 Quad 套 间 Suite 公 寓 Apartment 别 墅 Villa,2、按房间的规模和等级划分 经济间 Economic Room 标准间 Standard Room 高级间 Superior Room 豪华间 Deluxe Room 商务间 Business Room 行政间 Executive Room 套间 Suite,3、按房间的位置和朝
3、向划分 内景房 Inside Room 外景房 Outside Room 城景房 City View Room 园景房 Garden View Room 海景房 Sea View Room 湖景房 Lake View Room 角房 Corner Room 连通房 Connecting Room 相靠房 Adjoining Room 相邻房 Adjacent Room,4、特殊房型 无烟标准间 Non Smoking Room 残疾人客房 Handicapped Room 带厨房客房 Room with Kitchen 女士客房 Lady Room,二、房态总汇（Room Status Typ
4、e）,VC（Vacant Clean ）空房 VD（Vacant Dirty）走客房 OD（Occupied Dirty）未做住客 OC（Occupied Clean）已做住客 O.O.O (Out Of Order)维修房 O.O.S (Out Of Service)停用房 ECO (Estimated Check Out)预退房 S/O (Slept Out)外睡房 D/L (Double Locked)双锁,DND (Do Not Disturb)请勿打扰 MUR(Make Up Room)请即打扫 RS (Refuse Service)拒绝服务 N/B (No Baggage)无行李
5、L/B (Light Baggage)少行李 VIP（Very Important People）重要客人 LSG(Long Staying Guest)长住客 C/O (Check Out) 结账 C/I (Check In)入住 E（Extra）加床,二、房价种类（Room Rate Type）,1、标准价(Rack Rate) 2、特别房价（优惠房价） 3、追加房价 4、具体房价,任务二 客房预订的方式、渠道和种类,一、客房预订的概念 1、概念（Reservation） 是预先要求饭店为其将来某一段指定时间内保留客房所履行的手续，也叫订房（Booking）。 （客人在入住前与饭店达成的租
6、住协议）,2、作用： 对客人：为确保在外有个住处，并且是符合理想的。 对酒店：以便先做好迎接客人入住的准备工作；以便进行订房管理控制工作，获得最理想的出租率。,二、客房预定的方式 电话预订（Telephone） 传真订房（FAX） 信函订房（Mail） 网络预订（Internet） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract）,以上订房方式中，以电话和网络订房最为普遍。各种订房方式都有其各自的优点和缺点，在接受订房时，要注意各种订房方式的特点，应尽量以客人订房的同等方式予以答复，以显示对客人的尊重，当然电话订房时酒店应尽量以书面形式答复，而时间紧迫时，酒店应以最快捷的方式答复客人的预
7、订。,三、客房预订的渠道 散客自订房 旅行社订房 通过航空公司或其他交通部门 专业酒店预定公司（Ctrip） 经过与酒店同系统的其他单位 分时度假（Timeshare）组织订房 其他组织订房,四、客房预订的种类 临时类预订（Advanced Reservation） 确认类预订（Confirmed Reservation） 保证类预订（Guaranteed Reservation） 等候类预定（On-Wait Reservation）,任务三 客房预订服务程序,一、客房预订程序与标准（SOP）,1、Communication,2、Knowing Requirements,3、Accepting
8、 or Turning Down,4、Confirming The Reservation,5、Reconfirming The Reservation,6、Storage,Amendment&Cancellation,7、Preparation,二、FIT Reservation Procedure,1、Accepting a telephone reservation 2、Accepting a verbal reservation 3、其他预订方式的受理 三、Group Reservation Procedure 1、旅游团体预订的受理 2、会议团体预订的受理,四、管制房（Block R
9、oom）,可以接受客人指定房号的订房吗？,【 Block Room 】 饭店通常不接受指定房号的订房，但会答应尽量按客人要求的房号安排。如遇到特殊情况，如VIP或常客订房时指定房号，则应预先安排，把需要的房号管制起来并输入电脑（称管制房Block Room），这些房号在指定期间已留给了特定的客人，不再安排别的客人，别的客人需要这些客房时只能在管制开始前或结束后的日期才能安排。,Step 1、Communication,Q1：预定的渠道有哪些？ Q2：预定的方式有哪些？,Arrival&Departure Date Room Type Number of Rooms Special Requir
10、ement,Step 2、Knowing Requirement,预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，包括：,抵店日期 客房种类 用房数量 住店夜次,Step 3、Accepting or Turning Down,预订员通过查看预订总表或电脑，以判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下4点：,客房预订单 预定号 Reservation Form NO: New Booking 新预定 Amendments 更改 On Waiting List 等候 Cancellation 取消,没有合适的房间怎么办？,婉拒预订（Turning Down）即因客满而婉言拒绝
11、宾客的预订要求，但并非意味着终止对客服务。 “实在遗憾，先生，您所需的套房我们已订满了。不过，在您抵店那天，我们可以为您提供一间客房，其面积与套房一样，而且朝向庭院，”,总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。,建议： 1、建议客人改变来店日期、房间类型、房价。 2、征询客人的意见是否愿意接受等待类订房。 3、征询客人的意见是否愿意接受为他代定其他饭店的客房。,婉拒之后，订房部通常为了更好地树立饭店形象，要为客人寄送一份预订致歉信(Regret Card)和传真。,Step 4、Confirmation,确认预订不但使饭店进一步明
12、确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。 饭店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发确认函（Confirmation Letter）,Confirmation Letter,Step 5、Reconfirmation,为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？,核对工作通常要进行三次： 第一次是在客人预订抵店前一个月进行。核对的主要内容是抵离日期、预住天数、客
13、房类型和数量等。 第二次是在客人预订抵店前一个周进行。核对的主要内容是抵店时间、乘坐的航班或车次等。 第三次是在客人抵店前一天进行，由于次日客人要住店，涉及到客人入住前的准备工作，因而第三次核对尤为重要。核对的主要内容包括更改预定的情况、客人的特殊要求、vip的详细资料等。,Step 6、Storage,Amendment&Cancellation,1、预订资料的储存 当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在
14、最上面，依次顺推，以利于查阅。,2、预订资料的修改(Amendment)和取消(Cancellation) 预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员应耐心、高效地对客服务。,变更预订的处理程序与标准,取消预订的处理程序与标准,Step 7、Preparation,宾客抵店前的准备工作大致分成下列3个阶段: 1、提前一周或数周 将饭店主要客情，如重点宾客（VlP）、大型团队、会议接待等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表，如“十天客情预测表”“重点宾客（VIP）呈报表”、“重点宾客（VIP）接待规格呈报表”等。,2、宾客抵店前夕 将客情及具体的接待安排以书面形
15、式通知相关部门，做好准备工作。饭店在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览表”、“鲜花水果篮通知单”、“特殊要求通知单”等。,3、宾客抵店的当天 前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。,讨论：,酒店销售中经常说“卖房”，究竟卖的什么？ 为了减少空房损失，酒店采取了哪些措施？ 尽管如此，客人仍有可能由于各种主观或客观原因不来住宿、推迟入住或减少入住的天数和房数，这时酒店该怎么办呢？,超额预定,任务四 客房预定管理,一、超额预定(Overbooking) 1、超额预定的定义 超额预定是指在饭店订房已满的情况下，再
16、适当超过饭店现有的客房数增加订房数量，以弥补因订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。,2、超额预订数的确定 超额预订数不是随便定的，不是管理者一拍脑袋就能决定的。 超额过少，酒店还会出现空房，那超额预订就没有意义了。 超额过多，酒店就会出现无法给客人提供房间的情况。 通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%-20%之间，各酒店应根据各自的实际情况，来确定超额预订的度。,在什么情况下会产生空房？,Cancellation,No Show,Early Departure,在什么情况下会占用空房？,Overstay,公式：,超额预订数,预计临时取消订房数,预计预订而未到客人房数,预计提前退房房数,
17、延期退房房数,假设： X=超额预订房数 A=酒店客房总数 C=续住房数 r1=预订取消率 r2=预订而未到率 D=预期离店房数 f1=提前退房率 f2=延期住店率,预计临时取消订房数,预计预订而未到客人房数,预计提前退房房数,延期退房房数,(A-C+X)r1,(A-C+X)r2,Cf1,Df2,X=(A-C+X)r1+(A-C+X)r2+ Cf1- Df2 X=(A-C)(r1+ r2)+Cf1- Df21-(r1+ r2) 设超额预订率为R，则： R=X/A-C100%=(A-C)(r1+ r2) +Cf1- Df2/(A-C)1-(r1+ r2),某酒店有标准客房800间，未来10月2日内
18、住房数为300间，预期离店房数为200间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额预定？ （2）超额预订率为多少最佳？ （3）总共应该接受多少订房？,3、超员处理 诚恳地向客人道歉，并请求客人谅解 立即与另一家等级相同的酒店联系，请求援助，同时 派车将客人免费送往这家酒店。 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂经理出面迎接，或在客房内摆放花束等） 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助： 1）支付其在其他酒
19、店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排，大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。,第一夜免费制度,2010年上海世博会期间，大量游客涌入上海，上海市的众多酒店为了抓住时机，取得较高的经济效益，纷纷采取较高的超额预订率，结果造成很多客人到达酒店，酒店却提供不了住房，很过前厅部经理抱怨，世博会期间每天的工作就是处理客到无房的情况。,你如何看待超额预订？,4、超额预订数的影响因素 团体订房和散客订房的比例 旺、平、淡季的差别 预订提
20、前量的多少 订房中各类订房的比例 酒店附近同等级酒店此时是否已经客满 酒店在市场上的信誉情况 酒店行业的宏观发展环境,5、缺额预订（Underbooking） 缺额预定就是指在指定时间内没有达到酒店预期目标预定的数量 饭店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于饭店可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。,二、预订失误控制,（一）预订中常见失误类型 1、订房信息记录不准确 2、订房信息未及时、准确地传递 3、房价或房号资料未能保留或过早告诉客人 4、酒店未把留房期限、违约金的收取等规定及时以书面形式告知客人 5、预定的变更或取消没有及时处理,（二）预定中常见问题处
21、理 1、客人预定时指定房号。 2、客人在预订房间时嫌房价太高。 3、订房员接到酒店内部订房。 4、客人的抵店时间已经超过规定的留房时间。 5、酒店接受了客人的电话订房，但事后未邮寄确认书，客人抵店后，导致无房提供。 6、客人声称自己已办理了订房手续，但在酒店预定处却找不到订房记录。,挂牌价 门市价,Room Tariff,欧洲式(European Plan，简称“EP”) 美国式(American Plan，简称“AP”) 修正美式(Modified American Plan，简称“MAP”) 欧洲大陆式(Continental Plan，简称“CP”) 百慕大式(Bermuda Plan，
22、简称“BP”),酒店常用的五种计价方式,优惠房价（Commercial/Discount Rate） Q：哪些人可以享受减价？ 免费房价（Complimentary /Free） Q：哪些人可以享受免费房价？,根据客人的实际情况另外加收房费 注意结帐时间以及结帐后的房费追加方法 加床费（Extra）、续住房（Stayover）,团体价(Group Rate) 家庭租用价(Family Plan Rate) 淡季价(Low Season Rate) 旺季价(High Season Rate) 小包价(Package Plan Rate) 日期价(Date Rate ) 合同价(Contract
23、Rate) 会员价（Member Rate）,Advanced Reservation,临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。,Confirmed Reservation,是指饭店通过书面形式（Confirmation Letter确认函）答应为预定的宾客保留房间至晚上18点或某一事先声明的规定时间，但如果到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting List宾客或其他有需要的宾客。,Guaranteed Reservation,是指宾客通过预付定金
24、或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预定客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付定金加以保证。这类预定称为保证类预定，否则双方都将承担相应的责任。,担保的形式 Advanced Deposit,Credit Card,Contract 酒店的权利义务 扣除定金的全部或部分来补偿客房的损失 留房至客人预计抵店日次日中午12时 客人的权利义务 拥有从预计抵店日到次日中午12时的客房使用权 赔偿定金的全部或部分来补偿酒店客房的损失,On-wait Reservation,在客房预定已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单（Waiting List），对
25、这类订房客人，饭店应事先向客人声明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候类客人来店。,Single Room,Sofa Bed,Studio Couch,Standard （twin-bed） Room,TSU(Twin for Sole Use)标准间单人用,Double Room,King Size bed（1.82米或22米) Queen Size bed,Triple,Quad,Suite,小 套 房(Petite Suite) 普通套房(Junior Suite) 商务套房(Business Suite) 豪华套房(Deluxe Suite) 复式套房(Duplex Suite) 总统套房(Presidential Suite),Junior Suite,Petite Suite,Business Suite,Deluxe Suite,Duplex Suite,Presidential Suite,