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1、1 如客人候位，问具体需等待时间如何回答：答1：（首先安抚客人）先生/小姐，非常抱歉，包厢现在没有空位，不过没关系，我公司正在举行一元候位区活动，在包厢客满时，我们将按每等候一分钟减一元包厢费的优惠政策为您减免包厢费用，您不妨先在此等候，一有空位，我们将马上为您安排！您看可以吗？答2：请稍候，请问你的候位编号是多少，好的，我立刻为您查询。（再次回到客人面前，根据实际情况向客人回答。）A、有包厢：先生/小姐，您好，让您久等了，您需要的包厢正在清理，请您再稍坐一会，我们马上为您安排。B、无包厢：先生/小姐，非常抱歉，目前客满还没有您需要的包厢。如果您愿意继续等候，我们会在第一时间为您安排。如宾客不
2、愿等候，要礼貌的送上公司名片，并告知客人欢迎您下次用电话预约。2 宾客进包厢等人，不开机，不到超市选购怎么办？答1：先生/小姐，因您的包厢是电脑计时点歌，我们会为您预留10分钟的等待时间，若您在进入包厢后，10分钟尚未开机的话电脑会自行开机计费，请您先到候位区等候您的朋友。答2：您是否能电话联系您的朋友，确定到来时间？您可以先订房，这样可以节约您的开销。3 宾客问：电梯为什么只到四楼？答：先生/小姐，您好，因为我们的服务台在四楼，所以电梯停在四楼，是为了避免客人走错区域。谢谢！带客途中可向宾客介绍各区域包厢装饰风格，并依据宾客需要带客参观。4 如宾客给小费推辞不掉怎么办？答：先生/小姐，对不起
3、，我们是不可以收取小费的，如果您对我们的服务还觉得满意的话，您的再次光临就是给我们最高的鼓励。谢谢！5 宾客需特殊服务时怎么办？（小姐）答：先生，对不起，我们是量贩式KTV，没有这项服务，请您谅解。您可以打电话叫您的朋友来玩呀！6 客人问Party Word与一般包厢有什么不同？答：Party Word包厢有特别的设计风格和视听设备，包厢空间也比一般包厢的大。7 宾客要求陪其喝酒、喝饮料、茶等，是否可以？答：先生，对不起，公司规定服务人员工作时间不许动用客人物品，我们还有其它包厢需要服务，谢谢您，祝您欢唱愉快！8 为什么你的空调不冷也不热？首先检查空调是否调节到位，如果是空调问题，先安抚宾客，
4、并马上通知维护人员解决问题，之后给宾客道歉；如果无法修复，征询客人意见是否可以换包厢，如不愿意请主管处理，并道歉给予优惠或招待。答：好的，马上为您检查，请稍等。谢谢！9 宾客问化妆间为什么设在外面而不设在里面？答：先生，您好，主要是保持包厢内的空气清新，而且方便我们为您打扫时，不会打扰您尽情欢唱。10 宾客需要换包厢怎么办？答：请问您需要什么类型的包厢？请您稍候，我将为你马上安排！通知领班进行安排，如客满婉转告知：非常抱歉，因现场客满，无法为您更换包厢（可加小圆椅）。11 宾客打碎物品如何说？首先为客人清理，并询问：先生/小姐请问您是否受伤？答：很抱歉，请问有人受伤吗？对不起，您打碎的物品我们
5、将按客赔标准收取成本，请您谅解。12 买单时宾客要求多开发票怎么办？答：先生/小姐，您好，很抱歉，发票是按照实际消费开据，请您谅解，您要的发票我们马上为您送到，请稍等。14 宾客买单之后，继续在包厢逗留怎么办？答：非常抱歉，因为包厢未出清完毕，电脑将于十分钟后会自动计费，请问您们是否续唱？（客人如不同意）：我们的候客区环境很好，可供您聊天，麻烦您这边请。谢谢！15 宾客动手打骂服务人员怎么办？答：不要和客人发生争执，并先致歉保持平和心态，当值服务生应更换，服务生应向上级回报说明原因。16 顾客选的酒水与食品超市没有怎么办？答：先生/小姐，您好，我们这种XXX与您需求的XXX与您需要的商品口感、
6、价格相近，而且很受宾客欢迎，您是否需要品尝，谢谢！（不要强烈促销）。17 如果宾客要求退换物品怎么办？答：我们超市的商品在无质量问题的情况下，是不可以更换的，但酒水未打开的可以帮您办理存酒。请谅解，谢谢！18 宾客要求服务生专职服务怎么办？答：先生/小姐您好，很抱歉，我们是量贩式KTV，没有专职服务，请您谅解，若有需要请按服务铃，我们将马上为您服务。19 宾客在包厢内发现杯具不干净怎么办？答：非常抱歉，这杯具可能较老旧，有磨损，我马上为您更换，请稍候，谢谢！20 超市发现宾客偷拿物品？答：先生/您好，请问要结账了吗？收银台在那里，这边请，谢谢！21 宾客点的歌没有怎么办？答：（详细记录客人所点
7、的歌曲资料）很抱歉，非常感谢您提出的宝贵意见，这是我们的宾客意见卡，我们将尽快改进并通知您再度光临，谢谢！22 宾客买单时，用外币，怎么办？答：对不起！我们不接受外币，请问您有人民币吗？谢谢！23 当宾客在店内不慎受伤怎么办？答：情况严重立即通知主管派人送到医院，如公司过失需负担医疗费，如不是公司过失，则不需负担医疗费。24 宾客在包厢内玩了一会，因事全体出去，后告知包厢需留着怎么办？答：非常抱歉，因您离开包厢一样计时收费，所以为节省您的费用，您可以先结账。如果您们再返回，我们会立刻为您安排新的包厢。26 宾客带酒水不配合且饮用？答：在发现时要婉转告知公司禁止携带酒水、外食，如饮用，则收取开瓶
8、费（按本店同类产品售价50%收取，务必在客人喝前告知）。27 宾客要求赠唱怎么办？答：对不起，我们是由电脑计时统一标准收费，无法赠唱，请原谅。28 宾客在公共区域不穿上衣怎么办？答：先生您好！请稍等，这是您的上衣，小心着凉，谢谢！29 宾客要求服务员外出购物怎么办？答：对不起，公司规定服务人员禁止工作时间禁止外出，如有需要请到超市选购，谢谢。30 宾客进入包厢后，又来了几位朋友，包厢坐不下怎么办？答：对不起，为您更换包厢好吗？（如不愿意就加椅子，原则上不主动加椅子，客满除外）。31 如包厢设备出现故障怎么办？答：好的。马上为您查看，谢谢！（立刻判断，无法修复马上更换包厢）。32 宾客离开包厢，
9、因某种原因找不到包厢怎么办？答：先生，您可以打电话给您的朋友，谢谢。33 宾客不小心摔倒怎么办？答：马上将宾客扶起：先生请问您受伤了吗？是否需去医院？（如无受伤，迅速为客人清理）。34 宾客对服务不满意时怎么办？答：非常抱歉！我请主管上级来为您处理，请稍候！谢谢。35 宾客需要免费茶时怎么办？答：先生您好！我们超市有许多各具特色的茶叶，请您到超市选购（如客人不愿意，向上级反应，说明原因，做出处理）。36 服务生送餐时，送错包厢怎么办？答：我请主管上级为您处理，请稍等，谢谢！37 宾客醉酒，在下楼时摔倒，起身骂服务员不关心他怎么办？答：对不起，这是我们的疏忽（如醉酒男士则赶快离开他的视线，如女士
10、则礼貌上前搀扶）。38 收银把账单做错了，宾客提出疑问怎么办？答：非常抱歉，我请主客上级来为您处理，请稍等！谢谢！39 宾客觉得收费高，把账单撕了怎么办？答：对不起，我们再确认一次，请稍等，谢谢。40 宾客在公共场所大吵大闹，情绪激动？答：请保安上前婉转告知宾客。41 宾客提出果盘及餐点的量不够怎么办？答：好的，谢谢您的宝贵建议，我们会向上级反映，谢谢。42 宾客在超市选购物品，物品未及时送到怎么办？答：非常抱歉，让您久等了，我们马上为您送到。43 发现跑单情况：答：先生，您好！请问要结账吗？收银台在那里，这边请！谢谢！44 宾客觉得其他量贩比较便宜？答：对不起，因为我们的同类型包厢都比它们还
11、要宽敞，容纳人数比他们多很多，人均消费其实更便宜，所以实际上是我们比较便宜。45 宾客杯子打破或饮料翻倒？答：对不起，我们立刻为您清洁（地面需拖、刮才不会黏）。46 宾客丢蛋糕时？答：对不起，我们先为您清理一下地面，防止您们摔倒受伤。非常抱歉，如结账包厢无法正常出清营运，公司会收取清洁费，请谅解，谢谢！49 在包厢内托盘如何放置？答：靠茶几边缘立放。50 当宾客在自选超市购完物品，要求开发票，怎么办？答：请您消费完毕后持小票到服务台统一开据。（零售业、服务业）。51 “买到什么时间”怎么解释？答：先生/小姐，您好，因为我们的包厢是由电脑统一记时收费的，您买单后已选择歌曲还可播放二首，之后系统将
12、会自动关机，所以请您确定您的买单时间。52 宾客喝多了在包厢过夜怎么办？答：对不起，我们今天要检修包厢，请您到侯客区休息好吗？53 如宾客悄悄的带走包厢的物品是怎么办？答：先生，对不起，XX物品是非赠送品，您可以持消费单据到一楼大厅兑换礼品。54 宾客点的熟食和水果拼盘没有及时送到包厢，客人要求退掉怎么办？答：首先向宾客诚挚道歉，确认后可以退掉，但是物品必须退回后厨。55 宾客买单要刷卡，把卡、有效证件和密码告诉服务员是否可以去办理？答：先生，对不起，为了保证您的密码不外泄，请您到前台去办理。56 包厢设备出现故障，怎么办？立即可排除者-向宾客诚挚的道歉并加强服务，宾客如要求补偿时间，需视实际
13、延误时间补偿，但需转告管理干部。A、无法立即处理者-询问领台有无空包厢可转，转包厢之后续服务同上。如无包厢可转或宾客情绪无法安抚，通知主管处理。B、设备遭宾客损坏-委婉告知宾客须照价赔偿。如无法立即估计赔偿金额，请宾客留下名片或证件再行通知，或请主管处理。C、出清包厢时，应马上检查遥控器及麦克风是否被破坏或遗失。57 出现以下消费问题，怎么办？A、拒不付帐-原因通常为宾客对包厢费、餐饮费有疑问或先前包厢设备问题的延续；若为费用问题，对宾客进行详细解释，如宾客无法接受，请主管处理。包厢设备问题同上。B、要求签帐或打折-向宾客解释公司规定只收现金，不便之处请谅解。公司政策为一视同仁不打折，如再要求
14、请干部处理。58 因服务中出现顾客抱怨，怎么办？处理抱怨事件的技巧：1. 利用目光接触。2. 不要打断宾客讲话。3. 语气态度要尊敬宾客。4. 真诚道歉。58-1 处理抱怨事件的原则：1. 避免冲突发生。2. 仔细聆听。3. 表示感同身受。4. 不要为过错辩护。5. 提出问题以确定事实真相及宾客真正需求。6. 对宾客赞同及行动，适切的补偿以表歉意。59 服务铃出现故障时，怎么办？1. 无法动作时，请查看服务铃电源是否有开。2. 响铃电池是否有电。3. 是否按到消除键。4. 响不停时，查看包厢内服务铃是否凹陷卡住。5. 维修人员查看。60 发生以下突发状况时，怎么办？A、临检-请服务生至包厢通知
15、客人准备证件。B、消防检查-告知宾客不须惊慌，只是作例行检查。C、停电-首先安抚宾客情绪，通知现场保安配合对各出口进行清理，通知工程人员确定来电时间。D、火灾-立刻疏散该区域顾客及服务员。E、打架-如店内宾客闹事、打架，立即将危险物品收好，疏散该楼面人员并请主管处理。主人带着猫去屋子里抓老鼠，猫终于看到了一只老鼠，一直追赶它，追了很久仍没抓到。后来老鼠一拐弯，不知道跑到什么地方去了。主人看到这种情景，讥笑猫道：“大的反而抓不住小的？”。猫回答说，“你不知道我们的两个的跑是完全不同的吗？我仅仅是为了一顿饭而跑，而它却是为性命而跑啊！”。 这就是典型的绩效问题。 猫如此，人亦不例外。 正如，同内一
16、位大企业的老总，问美的老总，“为什么美的促销员、业务员和区域销售经理都像疯子和狼一样的卖货啊？而我们的人员却总好像是老牛拉破车一样？”。美的老总说，“那是因为你的员工再怎么为你卖命工作，他最多只能得到一顿丰盛的饭，而我们的员工只要在美的为我拼命工作的话，他一辈子的饭都可以解决了，而且很丰盛”。 薪酬设置：前有黄金后有老虎 主人想，猫也说得对。我要想抓到更多的老鼠，就得想个好办法，让猫也为自己的生存而奋斗。主人思前想后，觉得有必要引入竞争机制，在竞争中表现优秀的猫会得到非常丰盛的奖赏；同时，竞争中表现很不好的则没有奖赏。 于是，主人就多买了几只猫，并规定凡是能够抓到老鼠的，就可以得到五条小鱼，抓
17、不到老鼠的就没有饭吃。刚开始，猫们很反感和不适应，但随着时间的推移，也渐渐适应了这种机制。这一招果然凑效，猫们纷纷努力去追捕老鼠，因为谁也不愿看见别人有鱼吃，自己没有吃的。因此，主人也轻松和安宁了许多，不再日夜睡不着觉了。 这种薪酬设置在营销系统中，却是被众多的企业拿来屡试不爽。尤其是针对销售系统中的区域经理、业务人员和促销人员。这是一种典型的论功行赏按劳取酬的薪酬设置制度，针对中小型企业在市场开发初期阶段，是一种相对比较合适的制度。 记得浙江一带的中小型企业，在起步阶段，基本上都是采用的这种制度。企业在一定期间免费提供产品，不提供其它别的什么东西，但谁能把产品卖了，就有重奖，同时，差价全部归
18、个人。差价每卖一台就兑现一台，奖赏年终一并结算。这就是曾经被浙江企业普遍采用的销售承包制度。正是这种最原始的薪酬制度，却把浙江的产品卖到了全国，甚至是全世界；也正是这种最原始的薪酬制度，成就遍布全国甚至全世界的浙江小老板和商人。 俗话说，重赏之下，必有勇夫； 奖要奖到喜出望外，罚要罚得心惊肉跳。 这也是针对在市场经济条件不太成熟条件的“黄金考虎薪酬制”。在某种程度上，它有效地促进了市场经济的成熟，也促进中国企业的成长。 然而，随着市场经济的发展，它不可避免地带上某种局恨性。 绩效考核：狮子、羚羊和草原的生物链游戏 过了一段时间，问题又出现了，主人发现虽然每天猫们都能捕到五六只老鼠，但老鼠的个头
19、却越来越小。原来有些善于观察的猫，发现大的老鼠跑到快，逃跑的经验非常丰富，而小老鼠逃跑速度相对比较慢，逃跑的经验少，所以小老鼠比大老鼠好抓多了。而主人对于猫们的奖赏是根据其抓到老鼠的数量来计算的，不管老鼠的大小，那些观察细致的猫最先发现了这个窍门。 主人对猫们说，“最近你们抓的老鼠越来越小了，为什么？” 猫们说，“反正大小对奖赏又没有什么影响，为什么时候要去抓大呢？” 主人决定改革奖惩办法，按照老鼠的重量来计算给猫的食物。这样，改革后，猫们都尽量去抓大的老鼠。这一招好像起到了很好的作用。 这就是在销售上的按量提成和按额提成的典型应用。尤其是家电行业。 企业总部对于分支机构，分公司经理对于业务经
20、理，业务经理对于促销员，都曾经走过这种由量提成到按额提成的演变和转变。这两种提成制度在企业的不同阶段都曾经有效地提高中层给业务人员的工作积极性，也曾有效地促进了企业的快带发展。没有完全的好坏之分，只有相对的适合之别。 比较内容 按量提成 按额提成 适用范围 产品线单一，品类少，价格相差不大；产品线丰富，品类多，价格相差大； 适用阶段 企业创业期或市场开发期；企业成长和成熟期或市场管理期； 利弊对比 计算方便，简单明了；有利于但不利于价格管理（控制零售价）；不利于成本管理；计算不方便，也容易出错；但核算准确，有利于价格管理，也有利于本量利控制，也有利于品类管理； 这是一种纵向的薪酬设置和绩效管理
21、方式。 当然，薪酬设置和绩效管理还必须进行横向对比，也就是说它必须融入到整体行业环境中，否则，就会是“铁打的营盘流水的兵”，或者招不到人才，或者流不住人才。 过了一段时间，主人发现邻居家的猫和自己的一样多，可抓到的老鼠却比自己多得多。主人很奇怪，就去问邻居。邻居介绍说，“我的猫中有能力强的，也有能力差。我就让能力强的去帮助能力差的，让它们之间相互学习；另外，我将猫们编成几组，每一组猫分工配合，这样，抓到老鼠的数量就明显上升了。” 主人觉得这样的方法非常好，回家后也决定让自己的猫互相学习，互相配合，并将猫编成几个小组。实行一段时间后，主人发现效果一点也不好，猫们根本就没有学习的积极性，每个小组的
22、老鼠的数量反而没有以前单干时候抓到多。是哪里出了问题呢？ 让让猫们互相学习，提高抓老鼠的本领，这点肯定没有错；将猫们分成几组，分工配合，应该也没有错，因为主人的邻居就是这样做的呀。主人决定和猫们开会讨论，主人对猫们说，“我让你们互相学习，提高抓老鼠的技能，你们为什么不愿意学习呢？另外，为什么配合起来还不如单干的时候成绩好呢？” 猫们说，“抓老鼠已经辛苦了，学习还要占据我们的时间，抓到老鼠的当然少了，但鱼还是按照以前的分配方法，你让我们怎么愿意去学习呢？另外，我们将我们编成几组，分鱼的时候却没有考虑到我们是怎样分工合作的，我们每个小组内经常为分鱼而打架，你让我们怎么合作？” 主人觉得猫们说得也有
23、道理，决定彻底改革分鱼的办法。不管猫们每天能否抓到老鼠，都给固定数量的鱼，抓到老鼠后，还有额外的奖励。 但是仔细一想，还有很多问题，因为现在是按照小组来工作的，小组中有的猫负责追赶老鼠，有的负责包抄，有的负责外围巡逻，防止老鼠从包围圈中逃跑。每个小组应该按抓到的老鼠数量来分配，但小组内部如何分配呢？鱼的数量是永远不变，还是过一段时间调整一次？分工不同的猫得到的固定的鱼的数量是否一样呢？ 面临着一系列的问题，主人这回又可犯难了。 故事中的主人，现在面临着正是目前我们许多企业都曾经碰到过或正在经历的绩效管理问题。 1、怎么样根据行业的薪资状况和水平制定企业的薪资体系？ 2、如何结合企业的特点构建企
24、业的学习型团队？ 3、虚拟团队和项目经理制在企业中如何更好的发挥作用？ 4、团队中的岗位责任制如何制定才会更好的发挥个人英难主义同时又能有效的促进团队的发展？ 只有从真正意义上解决了上述问题，企业的绩效管理才不会流于形式或适得其反。 制定企业的薪酬体系必须根据行业的薪资状况和水平及企业在行业中所处的地位来制定。一般来说，企业行业地位越低，薪酬状况就要高于行业平均水平；企业行业地位越高，薪酬状况可以适当略低于行业平均水平。但如果要找到优秀和留住优秀的人才，则要超越雇员的期望。 关于学习型团队的构建，必须与企业特点和企业的文化结合起来。适宜的一定常青，背离的迟早告终。学习是根本，团队是支撑，文化是
25、核心，氛围是保障，而最终的目的则是能够产生生产力和提高生产力。 作为虚拟团队或项目经理制，关键的一点就是要最大化程度地降低企业的内部沟通交易成本，不然，就适得其反，一伙没有正式组织约束的人就会整天吵架和摩擦。 从中国目前企业的现状来说，个人英雄辈出。但从企业的长远发展考虑，个人英雄并非好事，把一个组织或一个部门的命脉悬于一人之手，那可是很脆弱的。只有个人英雄领导的优秀团队才真正会越来越受到企业的欢迎和重用，并将持续下去。 猫们如此，人亦然。 文化建设：经营家庭与经营岗位 可是，好景不长。主人发现猫们抓老鼠的数量和重量又开始明显减少了，而且越有经验的猫们或团队，抓老鼠的数量和重量下降得越厉害。
26、主人又去问猫们。猫们说，“我们把最好的时间都奉献给了您呀，主人。可是，随着时间的推移我们会逐渐老去。当我们抓不到老鼠的时候，您还会给我们鱼吃吗？” 于是，主人对所有猫们抓到的老鼠的数量和重量进行汇总、分析，做出了论功行赏的决定：如果抓到的老鼠超过一定的数量和重量，年老时就可领到一笔丰富的退休金，而且，年老时每顿饭还可享受到相应数量的鱼。 猎们很高兴，大家都各自奋勇向前，日夜奋战，努力去完成主人规定的任务。一段时间过后，有一些猫们终于按主人规定的数量和重量完成了目标。 这时，其中有一只猫说，“我们这么努力，只得到几条鱼，而我们抓到的老鼠要比这几条鱼多得多，我们为什么不能自己自创门户，自己抓老鼠给
27、自己呢？” 于是有些猫们离开了主人，自己另立门户，抓老鼠去了。开始自己创业做主人的选择。 如果说，有效的绩效考核和生物链能够形成企业的机会竞争力的话，那么有效的企业文化和机制则可形成企业的核心竞争力。 这就是文化的力量了。 作为企业来说，必须稳健永续经营；而对于企业的个体来说，人的精力和体力都是有限度，如果把最黄金的年华给了企业，而后半辈子却得不到保障，则每个个体无论如何是不能安心工作的。而企业也形成不了自己的持续竞争力。正如故事的猫们，如果主人没有解除它们的后顾之忧，它们怎么会一直拼命下去呢？而一旦解决了后顾之忧的猫们，拼搏起来那可是冲着自己的后半生啊。 而对于营销战线的人们，年轻的时候，可
28、以纵横驰骋，而年老了呢？拼得动吗？所以说，如果一个企业的营销系统，不能考虑员工后顾之忧的话，那员工要么就是靠自己的黄金年华和辛苦努力赚一笔钱就走，要么就是想办法从桌子下面去拿一些。而这两点，对企业形成持续竞争力和核心竞争力都是致命的。 一个企业，就像一个家庭，只有靠不断的裂变和生殖，才能稳定和繁荣。 一个员工，就像家庭的一员，只有经营自己岗位像经营自己的家庭一样，企业家庭才会欣欣向荣。 一旦家庭成员到了成家立业的时候，做父母的就会拼命为其提供一些便利条件。而我们的企业呢？对于想自立门户的员工，则是千般阻挠万般阻止。为什么不能在企业内部形成一种内部创业的机制呢？既为自立门户者提供了平台，又增加了企业的利润来源，而且，还少了一个潜在的对手竞争者。 这就是企业文化的力量。15