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1、第 1 页 20XX 客服部年度工作计划范文 特征码 oFPgeelKaMCjJnmNWyzk 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济 发展的必然过程。而 800 呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新 成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的 成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作， 平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了 满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心 来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服
2、务竞争，谁 的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此， 我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工， 使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼 叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主 要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 第 2 页 首先是短期目标： I. 巩固并维护现有客户关系。 II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标 I 可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及 了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回
3、访及促销。 完成目标 II 可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内 容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游 动向，提供新客户来源。 【客服部年度工作计划 20XX】 为了更好的开展好下半年的客服工作，总结上半年的服务 工作，根据客服工作手则及公司相关规定，客服部制定了 下半年的工作计划如下 一、指导思想 以公司下发的*文件为指导，以“提高服务质量” 为宗旨，以“客户满意度为标准” 。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。 第 3 页 主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开 调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、开设“党员先锋模范岗” ，发挥党员先锋模范作用，以 此牵引提高服务质量。 三、要求 1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标 准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。 2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划 标准要高，要切实可行，并认真落实。 3、其它事宜由公司另行通知。