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1、国宾楼蒂芬妮行政酒廊茶点服务管理办法国宾楼蒂芬妮行政酒廊茶点服务管理办法以“中国星级饭店评定报告书”和“星级饭店访查规范”为基础，根据引座服务、餐间服务、咖啡或茶服务、迎送服务的标准，制定本办法。一、餐厅经理（一）餐前检查（10：50-11：00 ） 1. 检查餐厅卫生整体情况（1）餐厅标志、门、窗户及窗帘、天花、墙面、灯具是否完好无破损、无污迹、无划痕、无变形、无脱落、无蛛网；（2）餐厅艺术品有品味、完整、无退色、无灰尘、无污迹；（3）餐厅家具稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。2. 检查餐厅整体舒适度（1）温度是否保持在22-24；（2）背景音乐保持在一档上，并且音
2、乐适合本餐厅的氛围和餐厅特点的音乐而且音质好、音量柔和；（3）有无异味是否通风良好，空气清新；（4）照明充足，灯具完好，无灰尘;（5）检查餐厅有无枯枝败叶。3. 检查餐厅整体开餐氛围餐厅氛围高雅、独特、装饰及灯光设计要有专业性；4. 检查餐厅开餐前的安全（水、电、气）；5. 检查餐厅设施设备（1）餐厅的餐桌、餐椅、接手台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹；（2）餐厅客用品台布、餐巾、面巾、餐具完好、无破损、无灰尘、无污迹；（3）餐厅宣传品、菜单、酒单规范、完整、清晰、无灰尘、无污迹。6. 检查暖碟机中餐盘的温度是否适度；7. 检查所有自助餐台上的饮品、食品是否上齐并且保
3、持适当的温度；8. 检查所有食品是否都配有正确的器皿与小料并保持清洁卫生；9. 检查食品标识是否与食品统一并保持洁净。（二）餐中督导 （11：OO-22：30）1. 督导检查餐厅迎宾是否合理安排座次，以便清点用餐人数并为其提供相应的服务；2. 督导协调客人的食用量和菜式的偏好，掌握并控制上菜量，以免出现菜肴备量过多浪费的现象；3. 督导协调客人的特殊要求，并尽量满足客人需求；4. 检查自助餐餐中整体餐厅氛围，并始终督导餐厅服务员保持维护良好的开餐氛围，按照标准程序要求进行各项操作；保证整体开餐中卫生清洁；5. 解决协调客人的投诉。（三）餐后收尾（22：30-23：00） 1 检查客人是否有遗留
4、物品 ；2 做好餐厅服务人员的日考核；3 检查餐厅营业报表的完成情况；4 检查客源档案的填写情况 ;5 检查餐厅安全（水、电、气）；6 检查餐厅设施设备 ；7 做好次日培训计划；8 与行政楼层前台核对次日入住情况并与厨师长沟通。二、 餐厅领班（一）餐前检查（10：50-11：00 ）1. 检查迎宾员人员餐前准备（白手套、收银夹等），是否在开餐前15分钟立岗迎宾；2. 检查服务人员餐前准备（餐巾纸 、筷子、托盘、咖啡、茶）；3. 检查走菜员餐前准备（各种走菜所需的器皿、托盘，提前15分钟备齐各种佐料）；4. 检查各餐台的摆台情况（检查餐具是否清洁 无破损、 摆放是否合理、牙签、酱醋的容量是否在4
5、/5 ）；5. 检查桌椅是否摆放整齐，检查台布是否整洁、无破损；6. 检查每个工作台的备品（托盘、工作夹、餐巾纸、酱油壶、醋壶、烟缸）；7. 检查自助饮品台的饮品是否按规定摆放整齐、无污迹和破损，并且保证饮品品种齐全 、暖壶中开水的温度达到100；8. 检查自助的主餐台、凉菜台、甜食台、甜品台的菜品品种是否上齐，并配有干净整齐的菜签；9. 检查各岗员工是否开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时准备迎接宾客的到来。（二）餐中督导 （11：OO-22：30）1. 现场督导迎宾员为可安排座位情况；2. 正确督导服务人员为客人正确服务咖啡或茶的情况；3. 巡视加菜情况；4. 巡视服务人员是否主动介绍自己负
6、责餐台的菜品；5. 解决突发事件；6. 及时与厨师长沟通全面掌握加菜时间；7. 及时观察客人就餐情况和特殊需求；8. 与客人建立良好的客源关系。（三）餐后收尾（22：30-23：00）1. 检查迎宾员、服务员、走菜员卫生完成情况；2. 认真填写营业报表；3. 认真填写客源档案；4. 填写当日工作日志；5. 检查交接班记录填写情况；6. 检查餐厅安全、设施设备；7. 做好员工的评估工作；8. 做好当日开餐总结。三、餐厅员工（一）餐前准备（10：5011：00） 1. 根据领班分配的指令做环境区域卫生的清理；2. 根据预定情况领备充足的餐酒具，然后用消过毒的餐巾将餐具擦净、保证无污迹、无破损、无划
7、痕，并按要求整齐摆放在指定的餐具柜；3. 根据预定和餐位摆放情况，叠充足的口布花、口布花整齐、大方、简单美观、折用方便、造型高雅、生动、形象逼真、气氛和谐；4. 把干净消毒的湿毛巾浸湿，再褶成长方形状，叠整齐放入毛巾消毒柜内，冬季温度保持在45夏季温度保持在15。5. 摆台（1） 餐桌餐座摆放整齐，台布整洁、无破损、中线对着大门或标准线，台布四周下垂部分相等；（2） 摆台餐具干净，快套平整，餐巾挺括;（3） 骨碟右方1厘米距离摆放筷子及筷架，筷子离桌边1厘米间距，店徽朝上并放在筷架上；（4） 骨碟上方为4.5寸碗，碗内摆放小勺，勺柄象正左侧，汤勺与筷架平行；（5） 骨碟上摆放挺括的餐巾，骨碟的
8、右侧上方摆放茶具下方摆放毛巾兰，所有餐具摆放的间距为1厘米；（6） 餐椅摆放恰好触及台布下垂部分，椅子里桌边距离为10厘米；（7） 根据自助菜单的种类合理的摆放主餐台、凉菜台名档台，饮品台、甜品台。（二）餐中服务（11：0022：30）1. 迎宾服务（1）在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待；（2）引领员面带微笑，表情自然热情，目光平视，精神饱满，仪容仪表端庄大方，以标准的站立姿势，立岗于门外侧或迎宾台后，面向宾客进入方向，等待宾客的光临；（3）距离宾客3米时关注宾客，1.5米时面带微笑主动上前问好“先生/女士，您好！”；（4）讲普通话，说话时面带微笑，用语谦恭、语言温和，吐字清晰、语调亲切自然，
9、音量适中、音速适度；（5）准确了解宾客的预订情况或有无预订、要求什么服务事宜，有无因宗教信仰和风俗习惯不同需要给与特殊安排；（6）在宾客右前方1.5米距离处，半侧身引领宾客入座“先生/女士，请您随我来。”，转弯时伸手示意，掌心向上，五指并拢，为宾客示意方向“请您这边走”；领位准确无误，接挂宾客衣帽，拉椅请客人就座；对因宗教信仰和风俗习惯不同需要特殊安排的宾客给予恰当的安置；在引领行进时迅速通知或示意盯台服务员，马上到位为宾客提供服务；（7）熟知服务项目及价格，准确介绍，热情推荐。待安置妥当，已有盯台服务员到位，即向宾客致意，后退半步转身离开，迅速返回岗位。2. 席间服务（1）宾客入座后，即时为
10、客人铺餐巾，去筷套，上香巾；（2）主动为宾客介绍各个菜台的菜品；（3）及时为客人撤换餐碟。3. 提供引座服务：在宾客到达餐厅后，及时安排座位；4. 主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）；5. 服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶；6. 所有自助餐食及时补充，适温、适量：（）盛放食品的容器不见底，少于1/2（剩1/3）时进行补充（注意核对人数）；（）随时整理、清洁自助餐台。7. 食品和饮品都被正确标记说明；8. 食品标记牌洁净统一；9. 提供加热过的盘子取用热食；10. 厨师能够提供即时加工服务；11. 盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒；12. 至少提供白糖、红糖；13. 将了解到的宾客信息告知
11、盯台员；14. 咖啡或茶应宾客要求及时添加；15. 主动征求宾客意见；16. 宾客要求结帐后，及时提供帐单，账单条目清晰、准确。（三）迎送服务1. 宾客离开时，盯台服务员，把椅子搬开让客人离座，为宾客递送衣帽，并提醒宾客带好随身物品；礼貌送客，走在宾客后面，提醒宾客慢走；路中遇到其他宾客走来，应礼貌点头示意，并侧身让宾客先过去；2. 盯台服务员礼送宾客至门口，挥手致意，礼貌道别；使用“感谢您的光临”，“请您慢走”，“欢迎您下次再来”等文明礼貌送别语，并目送宾客离去；3. 有的场所或对团体服务，盯台服务员，可在服务岗位目送宾客离去；使用“感谢您的光临”，“请您慢走”，“欢迎您下次再来”等文明礼貌
12、送别语,门口礼宾员礼送宾客，并使用文明礼貌送别语致意道别；4. 在客人离开餐桌时，要迅速检查一下周围是否有遗留物品；5. 在送客后迅速回到负责餐台并进行复台工作，等待下批客人的光临。 （四）餐后收尾（22：3023：00）1. 迅速用托盘将台面上宾客用过的各种餐具和用具撤下；2. 铺换新台布，重新调整座椅，进行台面摆台；3. 认真清扫餐厅整体卫生，保证地面干净、光亮、无污迹、无异味。餐厅各个餐用设施设备清洁；4. 认真反馈客人信息;5. 认真填写交接班记录。 四、厨师长（一）餐前检查（10：50-11：00 ） 1. 检查厨房卫生整体情况（1）门、窗户及窗帘、天花、墙面、灯具是否完好无破损、无
13、污迹、无划痕、无变形、无脱落、无蛛网；（2）设施设备稳固、完好、无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹。 2. 检查厨房开餐前的安全（水、电、气）。（二）工作检查（11：0022：30）1. 检查厨师备料情况；2. 检查出品质量；3. 检查暖碟机中餐盘的温度是否适度；4. 检查所有自助餐台上的饮品、食品是否上齐并且保持适当的温度；5. 检查所有食品是否都配有正确的器皿与小料并保持清洁卫生；6. 检查食品标识是否与食品统一并保持洁净;7. 随时添加食品；8. 征询宾客意见。（三）餐后收尾（22：30-23：00） 1 检查食品在回收情况 ；2 做好厨房人员的日考核；3 检查营业报表的完成情况；4
14、 检查客源档案的填写情况；5 与餐厅经理核对次日就餐人数。五、 大厨（一）餐前检查（10：5011：00 ） 1 检查餐前备料情况准备；2 检查走菜员餐前准备（各种走菜所需的器皿、托盘，提前15分钟备齐各种佐料）。（二）按工作流程工作 （11：0O-22：30）1. 带领员工加工各种食品；2. 随时添加食品；3. 及时了解就餐情况和特殊需求。（三）餐后收尾（22：30-23：00）1. 检查收档情况；2. 清理厨房卫生；3. 做好当日开餐总结；4. 准备正餐原料。六、厨师（一）餐前准备（10：5011：00） 1. 根据大厨分配的指令做环境区域卫生的清理；2. 根据情况准备各种调副料。（二）按
15、工作流程工作 （11：0O-22：30）1. 按照茶点品种要求加工各种；2. 随时添加食品；3. 及时了解就餐情况和特殊需求。（三）餐后收尾（22：30-23：00）1. 检查收档情况；2. 清理厨房卫生；3. 做好当日开餐总结；4. 准备正餐原料。七、本办法由国宴部负责解释。八、本办法自通过之日起施行。附：配备标准一、 设施设备配备布菲炉 10台布菲夹 30把台卡 40个程控节能型开水器 2台单星盆台1台工作台4台挂墙柜1台风冷低温高身双门雪柜 1台压面机1台和面机1台单星盆台1台风冷低温高身四门雪柜 1台风冷低温工作台雪柜4台塑板风冷低温工作台雪柜 2台排油烟罩2台三门蒸柜2台单头炒炉1台电饼档1台单头矮仔炉1台双头炒炉1台三层蒙式烤箱1台燃气平扒炉连下柜1台二、 炊具配备汤勺10把薯茸压2把意粉匙2把炸筛2把厨匙10把长孔厨匙 10把煎叉2把空心铲2把厨刀2把厨刀5把肉刀2把切片刀2把面包刀2把多用途刀5把削皮刀10把双人刀10把蚝刀2把双人磨刀棍2把单柄全钢奶锅 5把有盖单柄锅5把单柄平底煎锅2把单柄平底煎锅5把单柄平底煎锅5把平底单柄单耳煎锅2把滤锅2把漏勺5把油缸5把深方盘10把长柄铲2把短柄铲2把短柄铲2把双头果挖10把厨剪5把14