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1、二、实训环节（一）市场调研为了更好地了解目标人群的需求和偏好、更准确地定位餐厅业态、更好地管理运营餐厅，我们进行了一次面向财大全校师生的问卷调查。结果如下表。分析表中数据后可知，“旅服学生实习餐厅”的业态应定为：为云南财经大学全体在校师生提供以小吃、快餐类的零餐为主的校园文化主题餐厅。售卖方式以柜台式结合外卖式，扩大商圈；注重食物质量，合理制定菜品价格，吸引更多顾客。以期在最短的时间内让餐厅走向正轨，实现盈利，持续经营，长期为旅服学院学生提供一个上好的实训基地。（二）餐厅设计因为是校园文化主题餐厅，所以餐厅的风格以突出云南财经大学校园历史文化为主。首先，餐厅的外观以砖红色为主打色调，辅以白色，
2、营造出一种复古的感觉。餐厅内部的装潢仍然以砖红色为主，餐桌小组成员们一致同意选择红底白面、大理石材质的桌子；椅子则是暗红色的皮质木凳；地面铺的是米白色的瓷砖。餐厅二楼被设计为包间，为宴会服务。每间包间正中放置一张可容纳12人的暗红色木质成套圆桌椅；墙上贴米色墙纸，并悬挂着小幅的对云南财经大学历史文化进程意义重大的照片。相应的，二楼的走廊、楼梯都适当放置着一些与云南财经大学历史文化相关的照片，以及校史馆中的部分物品。楼梯设计为左右两边，中间留出大约1.5平米的平台，可做晚会舞台或背景。其次，桌椅等物品的采购：据统计，餐厅每日午晚两个饭点的客流量都在300人左右，每个点分三批，所以需要准备印有餐厅
3、LOOGO和云南财经大学校训的餐盘500个、汤碗50个、水杯300个、饮料杯100个，桌椅分大小桌，大桌可容5人，10套；小桌两人25套；餐厅外围也可摆放3套可容5人的桌椅，配以遮阳伞。最后，将餐厅划分为散餐区、宴会区、快餐区、外送区、冷饮区五部分，冷饮区设在餐厅外围，与外送区重合；散餐区设在餐厅内中央；快餐区在餐厅内两侧。每区都配以专门的服务员，各司其职。（三）产品设计1.业态1）选址：云南财经大学南苑，逸远楼对面2）商圈：云南财经大学3）营业面积：4004）商品：滇味小吃、快餐类零餐为主，各类饮品、西餐、宴会餐为辅5）售卖方：柜台式6）服务功能：为客户提供中餐、晚餐，营业时间12小时/每天
4、2.产品要求1）产品质量 民以食为天，食以安为先。食品安全是一个永不过时的话题。对于餐饮企业来说，食品质量的好坏以及食物口感的优劣直接决定了企业能否继续经营下去。“旅服学生实习餐厅”将以“做卫生菜、良心菜、美味菜”为宗旨，以产品安全卫生为先，为广大在校师生提供健康又美味的滇味餐品。餐厅销售主管负责监督采购人员每日购进新鲜菜品，监督食物制作。从原材料购进，到食物制作，再到提供给客人全过程必须遵守“安全卫生”原则。餐厅所有工作人员都必须穿着制服，保持双手清洁，厨师、帮厨必须佩戴帽子、口罩。为了使食物的口感更佳，餐厅主管聘请了擅长制作滇味菜品的有经验的厨师。2）食物价格因为目标客户是以财大在校学生为
5、主，所以“旅服学生实习餐厅”的产品价格会根据学生的实际经济能力制定。 由图1可知，大多数学生能接受的一餐饭的价格在7-12元之间，根据目前的市场状况，这就是一份米线、卷粉、饵丝等小吃以及素菜盖饭、炒饭的价格，由此餐厅的菜单中会添加此类食物。另外还有28%的师生能接受12-18元的价格，相应的就是一份荤菜盖饭、炒饭的价格，餐厅也会为他们提供此类样式丰富的餐品。其他的宴会餐、西餐和各类饮品等产品餐厅每日的准备量不多，只要满足偶尔想要改善伙食的少量客户及有特殊需求的客户的需求即可。图1：能接受的一顿正餐的价格 3）“旅服学生实习餐厅”菜单见附件1（4） 开业准备1. 组织结构1） “旅服学生实习餐厅
6、”内部组织结构分为三个层面，一是决策层：由东航公司指派一名人员作为餐厅总经理，负责全面掌控和制定餐厅经营发展策略，监督指导个部门工作。二是管理层：设厅面、财务、行政、销售四个部门主管，每个主管搭一个行业指导老师（由东航公司指派），部门主管负责各自部门的整体运行及员工管理，指导老师负责指导实习学生工作，解答学生实习中的疑问，纠正学生的错误。三是作业层：分别设服务部、财务部、行政部和销售部，服务部对厅面主管负责，职责是为顾客提供点餐、收银、打扫等服务。财务部对财务主管负责，职责是进行餐厅收支的会计核算，编制餐厅每个季度的财务报表。人事部对行政主管负责，职责是餐厅人力资源管理、传达餐厅服务精神、制定
7、并监督餐厅管理条例的执行。销售部对销售主管负责，职责是餐厅形象塑造、产品宣传、制定销售计划，管理后厨。2） 岗位设置：决策层：总经理：1名；管理层：厅面主管：1名；财务主管：1名； 行政主管：1名； 销售主管：1名；作业层：服务生：30名；收银员：3名；帮厨5名；财务会计1名； 人事助理：1名；宣传员1名2.招聘1）招聘前的准备在为“旅服学生实习餐厅”招聘新进成员之前，我们做了两项工作，一是确定餐厅运营所需的人手数量及其岗位，二是招聘前的宣传。根据市场调查，餐厅服务部需要人手最多，需30人为餐厅一般服务员，采取轮班制，分三组，分别负责餐厅的三个区域，每区域十人，薪资8元/小时；收银员3名，薪资
8、8元/小时；帮厨5名，薪资8元/小时。一个月后从30名服务员中选出三位有经验或者有能力者为组长，负责检查员工每日仪容仪表及卫生情况，监督员工出勤及工作，薪资10元/小时。销售部需要1人，辅助销售部主管进行餐厅的宣传工作，薪资8元/小时；行政部1人，负责协助行政主管监督餐厅各部门员工的工作情况，传达餐厅新规及服务宗旨等，薪资8元/小时。财务部1人，负责餐厅会计核算，薪资350元/月。招聘前的宣传工作主要在旅服学院进行，目标人群主要是旅服学院大三、大四学生。宣传的形式分两种：一是海报宣传，由销售部制作出宣传海报张贴在卓远楼大厅及各大食堂门口。二是设计打印宣传单，以文件形式下发到各个班级。2） 招聘
9、时的具体情况因为招聘前期的宣传效果很好，所以前来应聘的人很多，大大超出了我们的预期需求人数，甚至还有其他学院的同学。因此我们只能先将餐厅的需求强调了一遍，之后再对依然愿意应聘的同学进行简单的面试。面试时首要的问题就是同学们的时间问题，“工学矛盾”在此时显现了出来，对于没有合适的工作时间的同学我们只能放弃。其次是态度问题，财务部、销售部和行政部需要的岗位很少但前来应聘的人较多，达到15:1，面对这个情况我们只能从中跳出最合适的任选，其余的有合适的并且愿意改变意向的同学我们会分派到服务部。最后一个问题是，我们本意是主要面向本院大三、大四学生，但是前来应聘的同学中大一、大二的却占了70%，所以只要是
10、本院的大三、大四的学生我们餐厅主管都给予优先录取。初次的招聘虽然有意外情况出现，但总体还算顺利，至少不用担心人手不够的问题。3. 管理制度1） “旅服学生实习餐厅”员工手册见附件22）卫生管理制度根据市场调查结果，餐厅的卫生状况好坏直接影响着顾客的多少，故特此制定旅服学生实习餐厅卫生管理制度，规范食物制作流程，保证餐厅卫生质量。旅服学生实习餐厅卫生管理制度一、食品卫生 1、不收、不用、不做不新鲜或已腐烂变质的原料，不吃任何腐烂变质的食品。 2、洗涤整理原料时，污物杂质和废料必须清除干净。 3、各种干、鲜原料应按其性质不同有秩序地在贮藏室或冰箱内存放，不随地乱放，以免弄脏污染。 4、原料的取用、
11、发放，应本着先进先出先用的原则，以防止日久变质。 5、存放在冰箱内的食物或半成品，要生熟分开，有腥味的与没有腥味的也应分开存放。 6、冰箱应经常冲洗，保持清洁干净，随开随关，防止热气侵入。 7、熟食品、卤菜等应妥善保管，经常检查，以免变质。冬天放在外面，应用洁净白布盖住，夏天放在冰箱里。 8、剩饭菜应保管在通风冰爽的地方，隔餐隔夜的饭菜要回锅烧透后才能食用。 9、直接入口食品不得手直接拿取，包装纸的食品，应使用各种工具拿取。 10、调料器具应加盖，防沾染灰尘。酱油、醋过滤后，再倒入瓶内或调料器具内使用，并要保持洁净。 11、发现饭菜不新鲜时，应妥善处理，不准分发腐烂变质的菜点，以防食物中毒。
12、二、餐具卫生 餐具必须保持清洁卫生，否则会直接影响全校师生员工的身体健康，餐桌上撤下的餐具应分别刷洗消毒。 1、菜盆、汤盆、盆具、汤碗等用餐后，先将里面的残存物清理干净，加洗洁精洗涤，然后再用清水冲洗，再放入消毒柜内进行消毒，消毒后取出放在餐车上并保持干净，用白布盖好，以防灰尘。 2、餐具柜和点心柜应经常用洗洁精洗涤干净，餐具摆放整齐，关紧柜门。 三、环境卫生 1、周围环境应打扫干净，阴沟要常疏通，泔水桶加盖，废物袋扎口。 2、积极贯彻除四害要求，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫，在餐厅周围早晚打灭蝇药水，晚上要将食品盖好以防虫咬。 3、餐厅和各操作间地面保持干净，四壁无尘，窗明地净。 4、不
13、乱倒垃圾，不乱倒污水。 5、门窗应有防蝇设施，室内经常保持通风。 四、个人卫生 1、常洗澡、理发、刮胡须、剪指甲。 2、上班前应整容，穿工作服、戴工作帽，做到仪容整洁，不得佩戴首饰上班。 3、上厕所应脱下工作服，出厕应洗手。 4、定期检查身体状况，如患有传染性疾病，不应接触食品。 五、饮食卫生“五四制” （一）由原料到成品实行“四不制度” 1、采购员不买腐烂变质的原料； 2、保管员不收腐烂变质的原料； 3、厨师不用腐烂变质的原料； 4、服务员不用腐烂变质的食品。4. 服务流程1） 日常散餐服务流程迎宾：在客人距离自己1.5米左右时对其鞠躬，问：“您好，请问几位？”；了解客人人数后，带客人到合适
14、位置，期间距离客人1米左右，并做到一步三回头，避免带失客人，此时可向客人推荐餐厅新品或主推菜品；递上菜单，如客人无疑问则离开去准备茶水；斟茶倒水，为客人点单；收回菜单，输好菜单，让客人确认一遍无误后发送；上菜，上第一个菜时给予顾客打印菜单，收银；上到最后一个菜时提醒顾客：“您的菜品已经上齐，祝您用餐愉快。”；客人用餐时，勤加茶水，勤收拾，勤巡视；客人用餐结束后，礼貌送客，说“欢迎下次光临。”2） 宴会餐服务流程餐前准备：打扫包间，开窗，摆放餐具；迎宾：站在餐厅门口，迎接客人；带客：带客人到预定的包间，期间距离客人1米左右，并做到一步三回头，避免带失客人，此时可向客人推荐餐厅新品或主推菜品；斟茶倒水；宾客入座完毕后，调整餐桌布置，根据客人人数增减餐具；接受点餐：期间可根据当日情况向客人推荐菜品；落单：确认菜单（包括酒水），输好菜单，让客人确认一遍无误后发送，收回菜单；上菜，上第一个菜时给予顾客打印菜单，收银；上到最后一个菜时提醒顾客：“您的菜品已经上齐，祝您用餐愉快。”；客人用餐时，服务员必须立于一旁，勤加茶水，勤收拾，勤巡视，勤换骨碟、烟灰缸；客人用餐结束后，礼貌送客，说“欢迎下次光临。”