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1、公关危机 危机预防工作 危机的公关协调与形象重建,第九章,危机公关工作,公关危机的涵义与秘书的危机判断 公关危机的特征 公共关系危机的主要类型 危机的内部成因,第一节,公关危机,一、公关危机的涵义与秘书的危机判断,在公共关系领域里，危机是指突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。 它在公共关系方面的影响主要是严重破坏组织形象，导致社会组织和公众之间关系的恶化。 当组织发生某种危机事件时，秘书人员首先要有敏感的公关意识，能够从中认识到它在公共关系方面的危机性质，从而运用公关的手段来解决这方面的问题。,二、公关危机的特征,突发性 破坏性 舆论的关注性,三、公共关系危机的主要类型,
2、组织的产品与服务缺陷所造成的危机 公害问题而引起的危机 意外灾难性事件而引起的危机 舆论的负面报道引起的危机 竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机 由于自身公关或广告等不当的传播行为而引起的危机 由公众的误解或传言引起的危机,案例：墨西哥大地震,有一年，墨西哥一旅游胜地附近的火山爆发，引发地震。新闻报道之后，当晚该旅游地的饭店就接到很多游客的电话，要求取消旅游计划，推掉已经订好的房间。当地旅游业面临重大损失。当地人马上请美国著名公共关系公司为其策划。公共关系专家来此考察，在飞机上就发现与该地同名的火山实际距离较远，旅游区并未受到影响。专家们马上拍了一部电视片：一边是完好无损的旅游区，一
3、边是正喷流熔岩的火山。他们还组织了探险旅游团专程来观看火山爆发。电视片播出后，打消了游客的恐惧心理，不光保留了已有游客，而且吸引了更多前来观看火山喷发的游客。,案例：丰田的“问题广告”事件,丰田所做的“霸道”广告和“丰田陆地巡洋舰”广告被公众认为侮辱中国人的感情，伤害了国人的自尊。丰田在随后的危机处理过程中，刊登“丰田霸道”广告的汽车之友杂志率先在网上公开刊登了一封致读者的致歉信。广告主丰田公司也承认了错误。危机爆发后，日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司联合约见了十余家媒体，称“这两则广告均属纯粹的商品广告，毫无他意”，并正式通过新闻界向中国消费者表示道歉。丰田表示，将停止广告刊发并通过媒
4、体向公众道歉，并已就此事向工商部门递交了书面解释。,2003年12期汽车之友杂志上丰田霸道广告,丰田陆地巡洋舰广告,被网友修改过的广告,案例：CECT手机“中国种的狗”事件,2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译的意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体曝光后，立即掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明： （1）中电通信作为国
5、内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为。 （2）CECT928是2002年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面。 （3）本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。,四、危机的内部成因,组织缺乏危机管理意识 组织自身决策违背了“与公众共同发展”的公共关系理念 全员公共关系意识淡薄，组织或个人言行不当 没有建立正常有序的传播沟通渠道,危机预防的意义 危
6、机预防的措施,第二节,危机预防工作,一、危机预防的意义,所谓危机预防，是指在此阶段时，组织成员针对危机警讯或征兆采取行动，以阻止危机的发生。,二、危机预防的措施,（一）完善基础管理和员工教育工作 树立全员防范危机的意识 完善规章制度和责任制度 （二）做好信息搜集工作 了解国家有关的政策、经济政治体制改革的动向、趋势 加强与客户的沟通工作，稳定组织与客户的关系 分析竞争对手和市场需求 对组织进行自我诊断 开展调研活动，研究和预测可能引发的危机事件,二、危机预防的措施,（三）制定危机应变计划 1. 组建危机管理小组 2. 制订针对各种危机的处理预案 3. 做好危机发生时所需物品、资料的准备预案 （
7、四）建立和维护良好的危机处理支持网络 （五）开展预防培训演练,危机的公关处理原则 危机处理的具体措施 危机处理中对重点公众的沟通策略 组织形象的重建,第三节,危机的公关协调与形象重建,一、危机的公关处理原则,1,2,3,4,5,6,7,及时主动原则,公开透明原则,公众利益至上原则,统一原则,防患未然原则,配合媒体原则,巧妙接招原则,二、危机处理的具体措施,将公众利益置于首位； 掌握对外报道的主动权； 确定信息传播所需要的媒介； 确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众； 准备并不断充实组织的背景材料； 建立新闻办公室； 在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备； 确保组织的电话总机人员能知道谁可
8、能会打来电话，应接通至何部门； 确保组织有足够的训练有素的人员来应对公众电话； 准备应急新闻稿，留出空白。,三、危机处理中对重点公众的沟通策略,员工 股东 媒体 案例：埃克森泄油事件,四、组织形象的重建,（一）危机的总结评估 加速复原工作的进行 成立评估系统进行评估与调查工作 管理计划的再推动,四、组织形象的重建,（二）对内的善后重建工作 要以诚实坦率的态度安排各种交流活动，增强企业管理的透明度和员工对企业组织的信任感； 要以积极和主动的态度动员员工参与决策，制定出组织在新的环境中的生存和发展计划； 要进一步完善企业管理的各项制度和措施，有效 地规范组织行为，总结经验教训，制定更切实可行 的危
9、机管理计划。,四、组织形象的重建,（三）对外的善后重建工作 要与平时和企业息息相关的公众保持联络，及时告诉他们危机后的新局面和新进展； 要针对企业组织公关形象受损的内容和程度，重点开展某些有益于弥补形象缺失、恢复公关状态的公共关系活动，与广大公众全面沟通，如回馈社会大赠送、关注社会弱势群体的社会公益活动，让公众真正受益。 要设法提高企业组织的美誉度，争取拿出更好 的服务项目或产品在社会亮相，从本质上改变 公众对企业的不良形象,本章思考题,1什么是危机？什么是危机管理？ 2危机的内部成因有哪些？ 3危机应急计划的主要内容有哪些？ 4组织形象的危机后重建应包括哪些工作？ 5请搜集现实生活中某个组织处理危机事 件的案例并进行分析。,