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1、2011年深圳大运会场馆礼宾接待工作方案-大运中心游泳馆编制人编制部门大运中心运营管理有限公司第2 页 共12 页深圳大学生运动会是继2008年北京奥运会、2010年广州亚运会后，我国举办的又一国际综合性体育盛会。在大学生运动会举办期间，为国际来宾展示中国、展示深圳，使其更深入地了解我国，从而为我国在国际上树立良好的形象是我们主要的任务之一，因此本部门的接待工作十分重要。为更好地完成本次大运会游泳馆礼宾任务，特制订本工作方案。1.工作职责及主要工作范围1.1工作职责（1） 制定适用于大运中心游泳馆的贵宾礼宾接待原则和标准；（2） 协助组建大运中心游泳馆礼宾团队，在赛前培训场馆礼宾经理、副经理和
2、助理，并在赛时提供业务指导；（3） 根据实际需要在大运中心游泳馆提出相应礼宾服务设施需求，并进行确认，包括：贵宾出入口及流线、贵宾停车区、贵宾接待区、贵宾室、贵宾座席区、礼宾办公室、贵宾随行人员休息区等；1.2主要工作范围（1）负责大运中心游泳馆贵宾区域的赛时运行工作。即根据实际需要、协调其他业务口，在场馆内为贵宾提供相应礼宾服务，包括：停车和上下车引导、贵宾区域入口身份验证、迎送引导、贵宾休息室与座席区服务、颁奖嘉宾引导、会见会谈礼宾安排以及语言、餐饮、交通、医疗、安全保卫、咨询等服务的协调工作；（2）负责大运中心游泳馆赛时展示礼宾旗帜的确认、接收、保管、使用，以及备用礼宾旗帜的管理工作；（
3、3）制定并负责执行大运中心游泳馆礼宾应急预案，包括：贵宾意外受伤或生病，礼宾旗帜意外损坏需要更换，不明人士擅闯贵宾座席区，贵宾休息室餐点或饮料不足，出席颁奖仪式嘉宾现场未到，摄影记者需进入贵宾区拍照，贵宾同车来分车走，贵宾过多座席不够，贵宾与非贵宾权限人员一起进入贵宾座席区，贵宾和随行人员失去联系等。（4）工作开展时间：2011年8月12日-8月23日 工作地点：龙岗大运中心游泳馆 工作人员人数：21人2. 人员计划2.1人员岗位及数量序号岗位名称人员类型每班人数班次需求数量1场馆礼宾经理 1112场馆礼宾副经理 2123场馆礼宾主管3134场馆礼宾助理志愿者9+1（后备）220共计262.2
4、人员分配及岗位职责根据部门岗位需要，将志愿者分成7个小组，分配三名主管，分别负责7个小组的管理工作。分组如下：主席台小组；贵宾迎送小组；贵宾厅小组；贵宾休息室小组；颁奖仪式小组；礼宾旗帜管理小组；礼宾物资管理小组。岗位1：场馆礼宾经理l 协调场馆各相关业务口为贵宾提供专项服务；l 参加场馆例会，向场馆主任层汇报工作情况；l 管理场馆贵宾区域的赛时运行，监督贵宾区域各项服务工作的落实情况，总结每日工作情况，完成本业务口每日运行报告；l 解决场馆礼宾副经理、场馆礼宾助理工作中的问题；l 如重要贵宾来访，视情况安排提供贵宾区域的迎送和陪同引导服务；l 及时处理突发事件，必要时请示场馆主任层，并协调场
5、馆相关业务口解决有关问题。岗位2：场馆礼宾副经理l 协助场馆礼宾经理工作，完成礼宾经理交办的任务；l 安排场馆礼宾助理的排班和轮岗，监督场馆礼宾助理的考勤和工作状态，向场馆礼宾经理汇报工作情况；l 监督场馆礼宾旗帜的悬挂和使用情况，如发现问题向场馆礼宾经理报告，协调相关业务口解决有关问题；l 协助接待重要贵宾、及时处理突发事件，以及与其他业务口的协调工作；l 核对并确认颁奖仪式外方嘉宾名单及到场情况，如有问题，立即向场馆礼宾经理报告；l 管理和监控贵宾区域的各项物资与设备，协调相关业务口发放和回收必要技术设备。岗位3：场馆礼宾主管负责监督和管理7个礼宾小组人员的工作情况，协助和配合场馆礼宾经理
6、层，协调和对接相关业务口，保证场馆礼宾各块业务正常运转。岗位4：场馆礼宾助理 总体而言，场馆礼宾助理负责完成场馆礼宾经理和礼宾副经理交办的各项任务，在场馆贵宾区域为来访贵宾提供礼宾服务。场馆礼宾助理各岗位的具体工作职责如下表：贵宾迎送小组岗位名称工作职责贵宾迎送助理（1名）1. 在场馆贵宾入口迎送来访贵宾，根据需要提供陪同引导或定点指引服务；2. 配合观众服务业务口进行来访贵宾的验证工作，明确贵宾和随行人员身份。验证过程中如出现问题，立即请示礼宾副经理或经理；3. 如有重要贵宾到访，立即通报礼宾副经理或经理；4. 配合交通业务口，为贵宾指引上下车点；贵宾信息台小组岗位名称工作职责贵宾信息台助理
7、（1名）1. 登记来访贵宾信息，包括：姓名、职务、随行人员联系电话、用车和司机信息等；2. 指引贵宾及其随行人员分别前往指定的区域休息；3. 在贵宾离馆前及时联系贵宾随行人员准备离场；4. 在贵宾离馆前及时通知交通业务口，确保贵宾司机及车辆及时到位。如有需要，提前联系交通业务口为贵宾提供及时车辆服务；5. 统计来访贵宾名单信息，向场馆礼宾经理和副经理汇报。贵宾休息室小组岗位名称工作职责贵宾休息室助理（2名）1. 维护贵宾休息室秩序，根据需要提供引导服务；2. 布置、管理贵宾休息室，监控休息室设备、设施的正常运行，如出现问题，立即联系相关业务口处理并通报礼宾副经理；3. 监控休息室的清洁情况，如
8、有问题，及时联系保洁清废业务口；4. 协调相关业务口，根据需要提供纸质材料，包括每日赛程赛果、场馆介绍、大运会宣传手册等；5. 协调餐饮业务口为贵宾提供餐点和饮料服务；6. 如休息室内贵宾需要医疗或语言服务时，及时通报礼宾副经理，并根据指令通知相应业务口。紧急情况下，休息室助理可直接联系医疗服务或语言服务业务口，但事后需及时向礼宾副经理汇报；7. 按照赛事安排和颁奖嘉宾流线，为颁奖仪式嘉宾提供引导服务：在仪式前引导嘉宾到达指定颁奖等候区，待仪式结束后，引导其返回场馆贵宾区；8. 尽力满足贵宾提出的其它合理要求，如有问题，及时请示礼宾副经理或经理。坐席区小组岗位名称工作职责贵宾座席区助理（2名）
9、1. 引导贵宾进入座席区并在适当位置就坐；2. 协调相关业务口，根据需要，及时向贵宾提供每日赛程赛果；3. 协调餐饮业务口，根据需要，及时向贵宾提供饮料服务；4. 维护贵宾座席区秩序，如有问题，及时通知礼宾副经理或经理；5. 如座席区内贵宾需要医疗或语言服务时，及时通报礼宾副经理，并根据指令通知相应业务口。紧急情况下，休息室助理可直接联系医疗服务或语言服务业务口，但事后需及时向礼宾副经理汇报；6. 按照赛事安排和颁奖嘉宾流线，为颁奖仪式嘉宾提供引导服务：在仪式前引导嘉宾到达指定颁奖等候区，待仪式结束后，引导其返回场馆贵宾区；7. 监督展示礼宾旗帜悬挂状况，如发现旗帜异常，立即通知礼宾副经理；8
10、. 尽力满足贵宾提出的其它合理要求，如有问题，及时请示礼宾副经理或经理。颁奖协调小组岗位名称工作职责颁奖协调助理（1名）1. 按照赛事安排和颁奖流程，负责协助场馆礼宾经理层与FISU礼宾官的沟通，与颁奖仪式、体育展示、竞赛组织等业务口对接，提前确认并核对颁奖嘉宾名单；2. 根据场馆礼宾业务口有关工作流程，负责落实颁奖嘉宾实际到场情况，并与颁奖仪式业务口实时对接相关信息；3. 负责协调场馆礼宾各块业务或其他场馆业务口，确保颁奖嘉宾按时到达颁奖等候区，并在仪式结束后，根据需要将嘉宾引领回指定区域；4. 如发现涉及颁奖嘉宾的各类突发情况，及时启动应急预案，上报场馆礼宾经理层处理。礼宾旗帜管理小组岗位
11、名称工作职责旗帜管理助理（1名）1. 场馆部负责各场馆旗杆和礼宾旗帜悬挂装置的设计和安装，各场馆团队负责礼宾旗帜的储藏、悬挂、更换、管理以及旗帜悬挂装置的维护；2. 根据场馆礼宾业务口有关工作流程，负责配合礼宾旗帜的正确悬挂和使用；3. 如发现涉及旗帜管理的各类突发情况，及时启动应急预案，上报场馆礼宾经理层处理。礼宾物资管理小组岗位名称工作职责场馆礼宾物资管理助理（1名）1. 结合礼宾业务口工作，认真执行场馆物流各项规章制度和工作程序，服从场馆礼宾经理层的工作安排和监督检查，保质保量完成物资管理及必要技术设备的发放和回收工作；2. 负责签署场馆物资责任清单，办理和查验通用物资、专业物资和技术设
12、备的验收、入库、存放和使用，核签出入库单，并登记场馆礼宾物品台帐，应做到及时、准确；3. 每日定期盘点各功能用房物资使用情况，做好库存管理工作，并将每日场馆礼宾物资整体情况报场馆礼宾副经理；4. 负责备用礼宾旗帜的入库存放和出库使用。2.3人员组织结构场馆礼宾经理场馆礼宾副经理礼宾主管接待服务专项业务贵宾迎宾小组贵宾信息台小组贵宾休息室小组贵宾座席区小组旗帜管理小组礼宾物资小组颁奖协助小组3每日运行时间表时间活动任务概述地点07:0007:05礼宾经理与副经理到位，签到签到/签出处07:0507:15打开礼宾办公室准备办公礼宾办公室07:1507:25礼宾业务口第一班次礼宾助理（志愿者）签到签
13、到/签出处07:2507:45礼宾经理参加场馆晨会礼宾副经理组织礼宾助理做运行准备，进行物资的接收、清点和入库工作，并检查礼宾旗帜悬挂情况运行中心会议室贵宾区旗帜悬挂场地07:4507:55礼宾经理接收场馆运行管理业务口的第一班人员缺勤报告，签到/签出处07:55-08:10礼宾经理与副经理进行每日工作部署会礼宾办公室08:10-08:25协调信息技术业务口，领取技术设备（如集群通信设备）礼宾助理岗前例会，总结前日情况、部署工作并发放设备技术运行中心08:25-08:45礼宾业务口全体人员到岗，检查工作区域所有物资设备协调交通、观众服务、安全保卫、餐饮、医疗服务、语言服务、保洁清废等相关业务口
14、，准备迎接第一组贵宾岗位上08:45场馆贵宾区正式开放，贵宾入口开放贵宾区09:00-16:00观看比赛（预赛）的贵宾到达场馆礼宾助理协调相关业务口，在各自岗位上为贵宾提供迎接、引导、贵宾信息台、贵宾休息室及贵宾座席区服务贵宾区岗位上11:0011:30午餐，礼宾业务口全体人员轮流就餐餐饮指定区域16:00-16:40观看比赛（预赛）的贵宾离开场馆，礼宾助理协调相关业务口，在各自岗位上提供引导、欢送服务岗位上16:0016:15礼宾业务口第二班次礼宾助理（志愿者）签到签到/签出处16:1516:30礼宾助理换班（第一班次人员送完第一组贵宾并完成工作交接、设备移交后下班；第二班次人员到岗，协调交
15、通、观众服务、安全保卫、餐饮、医疗服务、语言服务、保洁清废等相关业务口，准备迎接第二组贵宾）岗位上16:1516:30礼宾助理换班（第一班次人员送完第一组贵宾并完成工作交接、设备移交后下班；第二班次人员到岗，协调交通、观众服务、安全保卫、餐饮、医疗服务、语言服务、保洁清废等相关业务口，准备迎接第二组贵宾）岗位上16:3017:00礼宾经理接收场馆运行管理业务口的第二班人员缺勤报告签到/签出处17:00-20:00观看比赛（决赛、半决赛）及担任颁奖嘉宾的贵宾到达场馆礼宾助理协调相关业务口，在各自岗位上为贵宾提供迎接、引导、贵宾信息台、贵宾休息室及贵宾座席区服务贵宾区岗位上时间活动任务概述地点17
16、:00-18:00（18:3020:40颁奖）仪式协调助理协调FISU礼宾官，与颁奖仪式、体育展示业务口对接，核对颁奖名单并落实嘉宾到场情况；如遇问题立即启动应急预案，汇报上级，按指令更换名单、通知嘉宾颁奖仪式开始前30分钟，协调引导颁奖嘉宾离开贵宾区前往颁奖等候区，准备颁奖贵宾区至颁奖等候区18:0019:00晚餐，礼宾业务口全体人员轮流就餐餐饮指定区域19:0020:35（21:0521:25颁奖）仪式协调助理协调FISU礼宾官，与颁奖仪式、体育展示业务口对接，核对颁奖名单并落实嘉宾到场情况；如遇问题立即启动应急预案，汇报上级，按指令更换名单、通知嘉宾颁奖仪式开始前30分钟，协调引导颁奖嘉
17、宾离开贵宾区前往颁奖等候区，准备颁奖贵宾区至颁奖等候区20:5521:35（21:0521:25颁奖）颁奖仪式开始前10分钟，仪式协调助理与颁奖仪式、体育展示业务口对接，确认嘉宾到场情况并核对最终颁奖名单颁奖仪式结束后，协调引导颁奖嘉宾离开颁奖等候区返回贵宾区颁奖等候区至贵宾区21:2522:00观看比赛（半决赛、决赛）及担任颁奖嘉宾的贵宾离开场馆，礼宾助理协调相关业务口，在各自岗位上提供引导、欢送服务岗位上22:0022:30礼宾副经理组织业务口人员进行贵宾区域的清场工作，检查工作区域所有物资设备，进行回收、清点及归库工作礼宾办公助理协助礼宾经理起草礼宾业务口当日运行报告贵宾区礼宾办公室22:30场馆贵宾区正式关闭、贵宾入口关闭贵宾区22:3022:50礼宾助理岗后例会，总结情况，回收设备将技术设备（如集群通信设备）归还信息技术业务口礼宾办公室技术运行中心22:5023:05第二班次礼宾助理（志愿者）签出签到/签出处22:5023:00礼宾经理、副经理每日工作总结会礼宾办公室23:0023:30 礼宾经理完成礼宾业务口当日运行报告礼宾办公室23:3000:00 礼宾经理参加礼宾场馆晚例会礼宾副经理清点物资材料，做关闭办公室的准备运行中心会议室礼宾办公室00:0000:20 礼宾办公室关闭礼宾办公室00:2000:30 礼宾经理与副经理离场，签出签到/签出处- 11 -