现场各岗带客流程.doc

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1、Agogo泉州店现场带客流程泉州店现场各岗带客流程迎宾区：A、 迎客：“晚上好，欢迎光临AGOGO。”（90度鞠躬）B、 询问：1、服：“请问您有预定吗？” （无） 服：“请问您大概几位呢？”（7人）（根据客人人数从大到小安排包厢）服：“给您安排一间大包可以吗？”（可以） 服：（问总台）“总台总台，麻烦安排一间大包厢，谢谢。” 总台：大包厢麻烦把客人安排在261，谢谢！A区A区261准备带客。 2、服：“请问您有预定吗？” （有）服：“先生/小姐，请问您贵姓？（陈）服：“陈先生，请问您的预定编号是多少呢？”（801）服：“陈先生，请问您的预定电话尾数是多少？”（1190） 服：（问总台）“总台

2、总台编号为801陈先生预定的是几号包厢？他的电话尾数为1190” 总台：请稍等，陈先生预定的801在261，谢谢！ 3、服：“先生/小姐，您是要找朋友是吗？”（是的）/（不知道） 服：“请问您朋友在哪个包厢呢？”（261） 服：“那您电话联系一下好吗？”C、 引领、确认房号（无预约、预约、访客）1、服：“陈先生，您好，您的包厢在二楼261，这边请”（直臂式） （走在客人右前方约一米处，拐弯时稍停，面向客人，用斜下式指引要去的方向，遇到台阶，提醒客人“小心台阶” 不时回头关注客人，防止走失。） 服：“您的包厢到了，里边请。” （配上手势）服：“请问您对这间包厢满意吗？”（满意）服：“请稍等马上为

3、您开机。” 服：“祝您玩的开心。” （客人进包厢后，在门口中间鞠躬90度） 2、（访客）服：“先生、小姐您好261包厢到了，请您确认一下是否是您的朋友”服：里面请（敲门：三声，开门如是右方向门用左手开门，用斜下式请客人入内。如是用右手开门，直接请客入内无须手势。）服：“祝您玩的开心。” （客人进包厢后，在门口中间鞠躬90度）D、 送客：1，“先生、小姐，请慢走欢迎再次光临agogo。” （鞠躬90度） 总台：（客人自行到总台） 一、接待 1、总台：“下午好/晚上好，欢迎光临agogo”总台：“请问您有预定吗？” （有）总台：“先生/小姐，请问您贵姓？（陈）总台：“陈先生，请问您的预定编号是多少

4、呢？”（801）总台：“陈先生，请问您的预定电话尾数是多少？”（1190）总台：“陈先生请您稍等。” 总台：“六区六区，麻烦到总台带陈先生到261，谢谢。” 2、总台：“下午好/晚上好，欢迎光临agogo”总台：“请问您有预定吗？” （没有）总台：“请问您大概几位呢？”（7人）（根据客人人数从大到小安排包厢）总台：“给您安排一间大包可以吗？”（可以）总台：“六区六区，麻烦到总台带陈先生到261，谢谢。”二、结束（客人自行到总台结帐） 1、总台：先生、小姐，下午好，请问有什么需要帮助的吗？（买单） 总台：先生请问您在几号包厢？（与区域确定包厢号、或是根据客人提供的结帐凭证进行确认） 总台：先生、

5、请问您是否买到现在？（是的或不是，如果要参加预买，需提醒客人预买的款项如果提醒离场是不能给予退还的。） 总台：请问您有会员卡或是抵用券吗？（有）（没有） 总台：请您出示一下。谢谢（进行推销会员卡）（打单） 总台：先生，您好，这是您的帐单请您过目，您消费到现在总共是XX元。（帐单给客人，帐单正面朝向客人，手指向消费金额处） 总台：先生，您好，收您XX元，请稍等马上为您找零。 总台：先生，您好，这是您的找零XX元和您的帐单请您收好，谢谢。 三、电话预定： 1、准备工作：笔与纸；停止一切不必要的动作，使用正确的姿势接听电话；带着微笑接听电话。2、接电话：（必须三声内接起电话）A、您好，agogo泉州

6、店很乐意为您服务；B、请问有什么需要帮助的吗？（订包厢）C、请问您好预定什么时候的包厢呢？（确定预定包厢的日期）D、请问您大概几位？（根据客人的人数从大到小安排包厢）E、给您预定一间XX包厢，可以吗？F、先生、小姐，请问您贵姓？（陈）G、陈先生，可以留下您的联系电话吗？（123456）H、陈先生，您大概几点能到我们现场呢？（确定预定时间）I、（在20：30前可以给客人预留10分钟，如到20：00）给您的包厢预留到20：10，您看可以吗？J、复述：陈先生，您预定是XX日的（今晚）的一间XX包厢，保留到20：10，你的联系电话是：123456，请您记一下您的预定编号801，您来的时候跟我们现场的服

7、务人员报一下即可。K、陈先生，请问您还需要其他帮助吗？（不需要）L、谢谢您的来电，我们期待您的光临。/再见。超市带客流程： 导购（门口迎客）1、 问候：先生、小姐，晚上好，欢迎光临AGOGO。（90度鞠躬）2、 提篮：先生、小姐，您好，请让我来为您提篮。（并进行介绍促销超市当中的物品，根据客人的喜欢以及把握动态给予适当促销）3、 结算：先生，您好，请这边结算买单。（在买单时可以进行促销厨房的小菜食品）4、 询问包厢号：先生、小姐，请问您在几号包厢？（并做好派送登记）5、 配送食品碟（买单完后）6、 派送：A、 送到包厢门口将食品给服务生，交接好已配和未配食品，如爆米花、果盘等，B、 如果包厢门

8、口无服务员在时，需要直接进入包厢进行食品拆包。拆包注意事项：两个以上茶几时应注意食品酒水适当分配，拆包时手不能接触食品，不可用不雅动作（用牙齿、笔拆包）。C、 退出包厢：（拆完食品时），你的酒水食品已上齐，请您慢用。退出包厢，选择一个可以面向整个包厢的位置，鞠躬90度，附上祝福用语：祝您玩得开心。 超市收银：A、 问候：“先生/小姐，下午好。”B、 刷磁：食品刷磁，不漏项，不重复。C、 收银：先生、小姐，“您好，总共*元，收您*元。”D、 打单并找零，将小票一同给客人。“先生，这是您的找零*元，请收好收银小票，祝您玩的开心。”E、 （如有吧台食品，将第二联小票，盖现金收讫章，写上房号，交给予吧

9、台。） 包厢带客流程：注意：进门（敲门，进门，鞠躬90度，问好） 出门（鞠躬，问候，退出）-在包厢内忌讳背对客人，不可阻碍客人视线。 准备工作：在带客前做好包厢内的带客准备工作，检查包厢内的设备设施是否完好；包厢内的设施设备是否可以正常使用；温度、空气质量是否适中；（如果包厢内的有异味必须要开启空调排风）。包厢内的系统须开启；1、 迎客：站在包厢门口选择可以面向客人的位置；“下午好/晚上好，欢迎光临agogo。”（90度鞠躬2、 引领进房：“先生/小姐，里边请。”（鞠躬90度，手势配横摆式/斜下式）3、 包厢介绍：“先生/小姐，请入坐。”（双手横摆式/曲臂式）包厢介绍情况：保持站立姿势，无需鞠

10、躬，“先生、小姐请入座（手势：双手横摆式或是曲臂式），我是服务员某某，非常高兴为您服务，请问需要我为您介绍消费方式与点歌程序吗？（需要）你所消费的是一间大包厢(手势：直臂式，到大包厢时才做手势)，每小时139元，今天白天打3折，如果您持有会员卡可以享受1折的优惠，酒水与食品可以到2楼的超市自由选购(手势：直臂式籽，到2楼时才做手势)，点歌可用触摸键盘(手势：曲臂式手指触摸键盘)，先生、小姐请往这边看（把点歌器转向客人）我们这边有语种点歌、字数点歌、歌星点歌，最简单是的拼音点歌方式，你可以直接按拼音点歌键（操作给客人看），依次输入歌名的第一个拼音字母，比如你要点一首宁夏，就直接输入NX按数字键确

11、认即可。请问我这样为您介绍清楚吗？（清楚）把点歌器转向原位。起身后4、 配麦：1）、“请销等马上为您备麦”。2）、配麦，“麦测试，麦测试。”再套麦套3）、先套无线麦再套有线麦4）、套麦时手应高于桌面，让客人上眼看到我们的麦套是一次性干净卫生的。5）、手不能大面积的接触麦套，6）、有演唱台的不能站在演唱台上套麦。过程中后背不能对着客人，“先生您好，有线麦/无线麦可以正常使用了。（每配完一去麦都必须告知客人）”（注意麦的柄部朝向客人，稍停，退回包厢门口，不能背对客人，退三步再转身。）“如果您需要其他帮助，请按服务铃。”（指向触摸键盘，所站位置尽量面对所有客人） “祝您玩的开心。”（鞠躬90度，不能

12、背对客人，关门要轻）5、 签入场单，（敲门、进门、鞠躬） “先生/小姐，晚上好，这是您的入场时间单，您的包厢起用时间是16：00，请您在这里签字确认，谢谢。”（蹲式服务，帐单正面朝向客人，笔尖按出，不能将笔尖对着客人） “谢谢，这是您的结算凭证，帮您放在台座上可以吗？。（将底联给客人或放在台座上，退出如上）6、 配送食品酒水：两个以上茶几时应注意食品酒水适当分配，拆包时手不能接触食品，不可用不雅动作（用牙齿、笔拆包）“先生小姐，您的食品酒水已上齐，请稍等，马上为您配送杯具。”（随手将购物篮与食品包装袋带出包厢）配送杯具，（根据人数和相应酒水进行及时派送）7、 应答服务，（敲门、进门、鞠躬）“下

13、午好，很乐意为您服务。”（按掉服务铃）（客未答时）“请问有什么需要帮助吗？”（此时，客人可能是要代买食品、酒水或需要其他帮助，如要求DJ进行调音等，我们应及时为客人解决。不清楚时，不能给客人可能性的答复，应请客人稍等，出去询问清楚后再答复客人）“对不起，打扰了。”（客人误按服务铃，退出如上）8、 巡房（2030分钟左右，带上托盘、两个烟缸、抹布，敲门、进门、鞠躬、问好）目的是：1、保证包厢内的环境干净， 2、促使客人再次消费，增加超市的消费额。A、“打扰了，为您做巡房服务。”（我们现场服务人员自觉做巡房服务）B、“晚上好，很乐意为您做巡房服务”（客人按服务铃时做巡房服务）“请问可以为您更换烟缸

14、吗？”（更换方法）“请问可以为您清理桌面吗？”（服务前征询客人意见垃圾先放入托盘，尽量不挪动客人杯具和物品，退出如上）“请问可以为您清理地面吗？”（撤出空碟，不要阻挡客人视线）“您的酒水与食品已不多是否须要在添置一些呢？”（进行促销）9、 结算：（敲门、进门、鞠躬） “下午好，很乐意为您服务。”（买单）“请问您买到几点呢？”（现在）“请问您有会员卡。”（有/无）“请问您有抵用券吗？”“请您将结算凭证给我好吗？”“请稍等，马上为您打单”（无需祝福语，如有欲买部分需祝福语）“下午好，请问哪位买单？”（走向买单客人）“您好，这是您的帐单，总共*元。”“收您*元，请稍等，马上为您找零。”（退出，行礼，

15、无祝福语）“先生，您好，这是您的找零*元，请收好您的结算单，三个月累计包厢费满1000元，可赠送会员卡一张。”（如客人买单后5分钟还未离开，需进行催单）“先生，您好，请问您需要续单吗？”10、 送客：（站于包厢门口） “谢谢光临，请慢走欢迎再次光临AGOGO，请带好随身物品。”（鞠躬90）11、 查房：（设备是否正常，设施有无破损，配备物品是否遗失，是否有客遗物品）项目：麦、杯具、遥控器、沙发、衣柜、吧台等。12、 清包：（一）查房后，根据包厢脏乱情况准备卫生清洁用具1、（较干净）带上扫把、垃圾斗、抹布、托盘。2、（一般脏乱）带上扫把、垃圾斗、抹布、托盘或清洁框、拖把。3、（较脏乱）除带上以上

16、清洁用具外，大包厢还可带上两个大垃圾袋。（二）整理器皿1、撤掉脏的饮具、酒具、碟子、骰盅装进框内（如有麦克风应先收起）。2、将烟灰缸的杂物倒入垃圾筒后，装进框内。注意清理烟灰缸时必须检查烟蒂（火柴梗）有无熄灭。（三）收拾垃圾1、将大的可回收垃圾先捡起，注意应将罐内的酒水、饮料等先倒到框内。2、将桌（茶几）面、吧台垃圾清理到垃圾筒内，用抹布将桌面、沙发及沙发后、吧台（吧椅）擦试干净。3、将麦线擦试干净，按规范盘好，先放于沙发上。4、清扫地面垃圾，由内而外。注意清桌面、地面时应将小的可回收垃圾和骰粒捡起。（四）检查客用需配备品的情况（五）撤出器皿和垃圾（包括可回收垃圾）到工作间，注意应分类放置。（

17、六）补充包厢配备品并按规定摆放备好需补充的易耗品、垃圾袋、烟灰缸，用托盘托到包厢，易耗品按公司规定的数量配备，烟灰缸、台座、遥控器、歌本按摆放规定放好，套上垃圾袋，将垃圾袋放于不太显眼的地方（注意垃圾筒内如有垃圾应先清干净）。（七）拖地：由内到外，做到地面光亮（注意将麦线归位），如地面较湿应用干拖或地刮弄干。 （八） 检查在离开包厢前先自我检查一遍，麦线、桌面物品、吧椅是否摆放整齐，总体卫生是否干净，清洁用具是否遗留在包厢内，如有发现不妥之处应及时处理。（九） 关掉电视电源、关灯，只留有排气扇。13、 报OK房14、 总清：总清流程：一.查房后，根据包厢脏乱情况准备卫生清洁用具1、（较干净）带

18、上扫把、垃圾斗、抹布、托盘。2、（一般脏乱）带上扫把、垃圾斗、抹布、托盘或清洁框、拖把。3、（较脏乱）除带上以上清洁用具外，大包厢还可带上两个大垃圾袋。二整理器皿1、撤掉脏的饮具、酒具、碟子、骰盅装进框内（如有麦克风应先收起）。2、将烟灰缸的杂物倒入垃圾筒后，装进框内。注意清理烟灰缸时必须检查烟蒂（火柴梗）有无熄灭。三拾垃圾1、将大的可回收垃圾先捡起，注意应将罐内的酒水、饮料等先倒到框内。2、将桌（茶几）面、吧台垃圾清理到垃圾筒内，用抹布将桌面、沙发及沙发后、吧台（吧椅）擦试干净。3、将麦线擦试干净，按规范盘好，先放于沙发上。4、清扫地面垃圾，由内而外。注意清桌面、地面时应将小的可回收垃圾和骰

19、粒捡起。四检查客用需配备品的情况五撤出器皿和垃圾（包括可回收垃圾）到工作间，注意应分类放置。六补充包厢配备品并按规定摆放备好需补充的易耗品、垃圾袋、烟灰缸，用托盘托到包厢，易耗品按公司规定的数量配备，烟灰缸、台座、遥控器、歌本按摆放规定放好，套上垃圾袋，将垃圾袋放于不太显眼的地方（注意垃圾筒内如有垃圾应先清干净）。七、抹尘：由内而外、从上到下、顺时针或逆时针进行，应做到不漏项、不重复，注意地角线的擦试（吧台、吧椅、沙发、沙发后背、茶几、茶几脚、点歌系统、门、电视柜、演唱台吧椅、显示器）。八、拖地，加洗衣粉，清洗第一遍，再用清水扫洗第二遍，直到地面亮光无污渍。九、检查十、关掉所有电源，将门敞开。

20、十一、待地面干后再将一些细小垃圾清扫干净，将薄窗帘拉上。附：录歌、刻歌、我的歌库介绍录歌、刻歌以及私人歌库的介绍：首先必须介绍这是我们点歌系统中的特色。（仅供参考）录歌、刻歌如下：先生、小姐请往这边看，如果您要录歌首先必须选择你自己所喜欢的一首歌曲，按一下键盘上红色的录歌键，然后在按确认键，那么屏幕上就会显示出“录音中”的三个字，那么就代表你这首歌正在录音当中，这时建议您的背景音乐可以根据您个人的喜好进行调至。当您唱完这首歌时，你只需按一下回放键选定一下，就可以听到你刚才自己所录的歌曲了。我们公司还有提供一项特色服务是：您可以把您自己录制的歌曲刻成一个CD盘留做纪念，每盘CD可以刻制10首歌曲

21、。那您可以在结帐的时候，把你录制的歌曲曲名记录下来，交给我们，我们会在十分钟左右帮您的CD刻制成功，您只需交付10元刻制CD的工本费用即可。私人歌库的建立： 先生小姐请往这边看，你可以把自己喜欢的歌曲集中自已的歌库当中，您下次如果再来消费时，就直接进入自己的歌库就可以找到您喜欢的歌曲了。 您直接按数字键2，进入到画面当中再按数字键6我的歌曲，就进入到“我的歌库”当中了，如果您是新用户，那您就直接按“新用户注册”，这时电脑上面会提示您输入帐号，建议您用您的手机号码这样方便于记忆，之后您输入密码两次，这样的您的歌库就建立成功了。如果您是已注册过的用户，您只要直接输入您的帐号以及密码就可以进入到您的歌库当中。如果您需要加入新的歌曲您可以直接按“优先+”键，选定歌曲编号就可以加入到您的歌库当中了。如果我的解释您还不太明白可以键盘上的服务铃。- 10 -