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1、关于百货公司行业素养的调查报告以金华地区为例一、 调查背景与目的：自改革开放以来，中国百货市场蓬勃发展，在2001年11月10日，中国加入WTO时承诺在未来23年内逐步开放国内零售市场。百年来，百货公司仍是零售商业的主要形式之一，而作为传统强势通路的百货业也开始面临了来自商业地产、超市、专卖店等其它业态的挑战。继太平洋百货宣布将关闭北京盈科店之后，百货行业的运营模式又成为众人讨论的焦点。如今的百货商店，从之前的百货大楼，到后来的连锁经营，再到现在的大型购物中心，无论是主题百货、专业百货、传统百货，还是综合型超市大卖场，都在向大型化、集中化、也就是SHOPPING MALL的路线靠扰，以求产生规
2、模效应。在成本与利润的纠结中，在同业和异业的竞争中，如今的百货单店面对的是前所未有的局面，也可以说是一场决定生死存亡的暗战，是突围还是固守？目前百货行业遇到的主要问题有租赁到期、互联网压境和瞄准综合式消费。据了解，百货行业的物业租金签署周期一般在10年15年之间。时间回溯到10多年前，当时正是中国百货业发展的早期阶段，市场经济远远不如现在完善。为了能够尽快得到收益，很多商业地产项目都是以低价租出去的。但最近几年，正值首批百货行业与物业换约之际，在众多商业企业面临租约重签的时候，就会遇到商业地产租金暴增的局面，成本大幅上升。有专家预计，未来几年也许会出现更多因为付不起房租而关门的商场。向电子商务
3、转型，传统百货企业所面对的窘境可以用“内忧外患”来形容。早已起步的卓越亚马逊、当当网乃至淘宝网，都已经开始入侵网上百货。这些电子商务网站，无论在人气，还是在技术上，都具备先发优势。随着百货行业市场竞争越来越激烈，大学生就业问题也越来越严重。我们作为商学经济类专业的大学生，学校开设了市场营销、电子商务、国际经济与贸易等与百货行业相关的专业，为了更了解行业方面的信息，适应大学生就业问题，并且能提前了解在校期间需培养的各种专业知识和职业技能，特对金华地区百货行业员工、经理级管理人员的职业素养进行了初步调研。二、 调查对象及方式：调查时间：2012年7月13日2012年7月27日调查对象：金华银泰百货
4、、第一百货、恒大百货、福泰隆调查方式：1、问卷调查 2、网络调查 3、访谈实发问卷150份，回收问卷128份，有效问卷114份三、 调查结果及分析：1. 对百货行业员工年龄的分析由图分析可知，百货行业员工的年龄主要在2029的范围内，占总量的47，其次是年龄在3039的人员占总量的26。由此可知，现在的百货行业大多数都是由年轻人在引领。在本次问卷的调查中，我们还发现有一些18岁及以下的员工，他们是暑期做兼职的。从这里可以看出，许多在校学生都尝试着提早接触百货行业。 2. 对百货行业员工性别的分析百货行业属于服务业，从统计结果中可以得出，4/5的员工都是女性，女性员工远远多于男性。因为女性在沟通
5、技巧方面以及促销方面比男性更具有优势，并且在百货行业中工作需要有足够的耐心，需要注重细节。所以，在招聘中百货行业更加青睐女性。3. 对百货行业员工从事时间的分析由图分析可知，百货行业从事4年以上时间的员工占总量47，其次是工作时间在12年之间的。从这里可以看出，人们在百货公司工作有2种情况，一是从事4年以上的员工认为百货行业是个很稳定的行业，而比例占第二位的1-2年的那部分人群初入百货业，多半在百货行业与其他行业之间进行比较，随时有可能跳槽，对于百货公司来讲这一部分人是工作不稳定的。4. 关于百货公司相对于专卖店有何吸引消费者之处的分析由图分析可知，百货公司相对于专卖店最能够吸引消费者的是购物
6、环境，良好的购物环境能给消费者留下美好的印象,让顾客更有兴趣多次光顾此百货公司。其次百货公司常有促销活动也是吸引消费者前来购物的重要因素的之一，现在物价普遍在上涨，所以物美价廉更得消费者们的欢心。“消费者有更多的选择”占了总数的1/3,百货公司相较于专卖店是有一定优势的，如消费者在专卖店中只能买到一个品牌的相关物件，而百货公司却打破了这一格局，它汇集了各种品牌，可以由消费者更加自由的选择，并且选择的余地也更大，所以，百货公司是他们不二的选择。在百货公司中，各种品牌之间形成了竞争的模式，打折促销活动能让消费者择优购买，因此价格便宜也是占了一块比重的。现代人的生活节奏在不断的加快，同时他们也希望能
7、够做到一站式的消费方式，节约了宝贵的时间和提高效率的同时也提高了生活质量。问卷的调查过程中，也有提出其他观点的，譬如消费者就优质的售后服务和保障服务业比较看重，百货公司里的导购的专业度也是吸引消费者的原因之一，更重要的还是服务的态度，态度决定一切。5. 相关百货公司目前服务做得不到位的地方的分析： 由上图分析可知，相关百货公司目前服务做得最不到位的地方是推销员没有真正了解顾客的需求。百货公司里经常有推销员走上来对顾客盲目推销产品的，对顾客的需求并不了解。虽然他们这样做是为了业绩，但是过分热情的推销会使消费者产生抵触心理。这是业务员不称职的地方，也是需要我们大学生好好反思的地方。服务态度欠缺，推
8、销员不够耐心也是百货公司做的不到位的一个重要因素。由第一题关于年龄的调查可知，在百货公司工作的人员年龄主要集中在20-29岁之间，这部分人员缺少人生阅历和社会经验，在服务态度方面或许有些不足。另外百货公司的客服、品牌关注度、导购员服务多名顾客能力有限等也是百货公司现下存在的问题。6. 对于百货公司以后发展需要改进的方面的分析 由上图分析可知，有一半以上的人员认为百货公司的服务质量是最需要改进的，服务态度决定一切。而关于更新百货公司网站上的信息也是比较重要的，网上购物已经成为潮流与趋势，团购团购网站爆炸增长引发团购热潮，互联网营销将更受重视，淘宝、京东商城、当当等网上购物网站的崛起，百货零售业也
9、受到相当的冲击，前不久，杭州解百发布了官方微博，这是他们改革创新的一方面，消费者更愿意足不出户的购买商品。因此，网站上过时的信息也是一大困扰。跟消费者互动微博占了数据的16%，微博成为一个新兴的交流信息的工作，百货公司着实可以利用起来。微博的互动，可以使商家直接发布促销信息以及各种新品上市，对于消费者来说，可以及时了解商场信息，关于这个问题，我们发现消费者还提出了其他意见和建议，如引领顾客对生活的追求也是今后需要改进的部分。7. 对于百货公司配套设施需要改进方面的分析由上图分析可知，一半以上的百货行业员工认为最需要改进的是公司提供的休息设施。从这里可以看出，员工更加注重为顾客提供服务的质量。从
10、消费者的角度分析，我们当然也希望在百货公司中多提供一些沙发椅子等之类的休息设备。这样既可以使消费者延长停留在商场中的时间，又能够提高商场的经济效益。其次需要改进的是厕所卫生设施方面的问题，厕所干净的坏境能给消费者带来良好的印象。与此同时，百货公司对百货向导指标以及灯光照明方面的问题同样需要改善。良好的配套设施更能获得顾客的青睐，让消费者在宜人的坏境中购物，顾客是上帝，只有服务好顾客，百货行业的发展才会更顺利！8. 对行业内要求从事这份工作并能取得良好发展前景的人需要具备的知识、技能和经验的分析: 从上图分析可知，绝大部分的百货公司人员认为从事这份工作想要取得良好发展前景最需要具备的职业技能是沟
11、通技巧，其次是工作经验及管理能力。在这一行业中，更多的是与顾客打交道，因此良好的沟通技巧是必不可少的。这使得一个有工作经验的职员，处理一些突发事件会更加得心应手。因此，建议有意向从事百货行业的大学生们在校期间多参加一些与兼职、促销有关的活动，加强自己的口头表达能力和与人沟通的技巧。9. 对于职场新人应该具备的职业意识的分析由上图分析可知，有大部分的百货行业的员工们认为职场新人最应该具备的职业意识是责任心。做事认真负责无论在什么行业都显得尤为重要，同时诚实守信也不可或缺，具有良好的职业素养，百货行业才会顺利的发展，也能让顾客放心购物。其次团队合作意识也是需要培养的，正所谓“三个臭气匠顶个诸葛亮”
12、，无论个人的能力有多强，精力总是有限的，而整个团队的力量是无可估量的，职场新人必须融入团队之中，才会得到事半功倍的效果。工作务实方面也是职场新人应该具备的，踏踏实实工作，才会受到消费者们的信任，得到上司的认可。另外也需要注重细节，往往在一些细节中就能反映出个人的性格、品质。10. 大学生为适应百货行业需要加强培养的专业知识和技能的分析由调查结果可知，大学生要适应百货行业需要加强培养与顾客的沟通能力、理论与实践的结合能力、工作认真负责的品质。同时，还需在专业知识、服务态度等其他方面做出相应的提升。大学生在校期间，不仅在学习方面、实践方面、专业技能方面更加需要加强，同时在诚实守信、上进心、团队合作
13、、管理能力以及服务意识等方面也同样需要培养。在大学期间我们应该为今后的找工作打好基础，做好准备，让我们在寻找工作是更加顺利！四、 总结现阶段中国百货业存在的问题是：片面追求规模、发展质量不高、发展结构失衡、低水平重复投资、零供关系不稳定、同业竞争不规范等。这些已经成为限制零售业进一步发展的瓶颈。从百货零售店面数量和市场东部地区占65%，中部地区占21%，而西部地区仅有14%的比例分部中可以得出中国百货业发展还出现了局部过剩，但是整体不足的问题。同时行业整体盈利能力虽然不断提高，但是盈利空间相对狭窄，品牌结构雷同、营销内涵单调、价格战等问题都制约着中国百货业的发展。 经过对金华地区百货公司从业素
14、养的调研，我们发现该行业对从业人员有以下要求：1.良好的沟通技巧和语言交际的能力。百货行业属于服务业，所以对于从业人员来说，沟通技巧是非常重要的。各大百货的管理人员在招聘人才时，往往也将沟通技巧放在第一位。在现今商家与消费者矛盾加剧的环境下，一个企业拥有一位良好的矛盾调剂师，既可以促进自身的发展也能够与客户形成良好的沟通。2.丰富的工作经验。大部分的企业在招聘时都希望招到具有一定工作经验的职员，这样不仅可以使企业减少培训职员的成本，也可以使职员更快的融入工作中。3.管理能力和扎实的理论基础。现代百货缺少的并不是好的销售人员，而是具备专业知识的职业经理人。这些大批职业经理人的出现，可以给百货行业
15、带来生机与活力。大学生如果在管理能力方面打好基础也许会更有利于融入这份工作，并更有可能取得良好的发展。通过对调查问卷的汇总，我们可以大致得出以下结论：一位职场新人，责任心是首先应该具备的职业素养。不管工作地位的高低，只要用心去完成，用心去经营，总会有称人如意的结果，责任心是现下企业最看重的，有了责任心，新人也会变成经验人；其次是诚实守信，这一职业素养在工作方面占据重要作用，同时也是每个从业者应该具备的职业道德；还有与人沟通方面以及团队合作意识这一职业素养也要加强，尤其是“团队合作意识”。在进行业务活动时，员工首先要明确工作任务和共同目标，接着做到互相协作、互相支持、互相配合。并且目前的企业比较
16、关注的也是团队合作精神这一职业素养，一项工作要很多人或很多部门共同完成，一个人的能力是有限的，只有结合大家的力量，才能达到事半功倍的效果。针对百货公司从业人员需要具备哪些职业素养这一问题，结合大学生就业现状，我们发现，企业经营者的管理水平对企业盈利的影响极为重要。在校期间，大学生除了要加强一些市场营销、电子商务、工商管理等方面的专业知识的培训，还要着重加强培养个人的语言沟通能力和人际交往的技巧。同时大学生应多参与一些促销、营销等兼职工作，累积一些从业经验，为将来加入该行业而储备一些工作经验。作为管理层的人员，积累一定经验之后，又有一定的专业知识作为基础，将会对企业的发展有更大的帮助。另外，现在
17、百货业的各类促销、推广层出不穷，要想做到更好的业绩，就务必要更加了解消费者们的心态包括他们现下需要什么、想要什么。因此，也建议大学生们在校期间学习一些心理学方面的知识，通过与消费者的沟通交流，从而更加了解顾客真正的需求，为其提供更好的服务。关于百货公司的市场调查问卷您好！我是浙江师范大学行知学院商学分院的学生，现在正在进行暑期社会实践，本调查问卷是关于百货公司市场部的调查。敬请您按照真实想法填写。1、请问您的年龄？A 2029 B 3039 C 4049 D 50592、请问您的性别？A 男 B 女3、您从事百货行业几年了？A 1年以下 B 12年 C 34 D 4年以上4、相对于专卖店，您觉
18、得百货公司有什么优势可以吸引消费者？（可多选）A 购物环境 B节约时间 C常有促销活动 D价格便宜 E 消费者有更多的选择 E 其他 5、您认为百货公司服务目前做的不够的地方是？A 推销员只推销贵的商品 B 推销员没有真正了解顾客的需求 C 服务态度欠缺，不够耐心 D 其他 6、您觉得百货以后的发展需要更多的往哪方面走？A 及时更新百货网站信息 B 跟消费者互动微博 C 提高服务质量 D其他 7、您认为您的公司配套设施还需在哪方面进行改进?A 向导指标（如收银台等标识） B灯光照明 C厕所卫生设施 D 公司提供的休息设施（沙发等） E 其他 8、您认为目前，行业内要求从事这份工作并能取得良好发展前景的人需要具备哪些知识、技能和经验?A 软件操作技术 B 沟通技巧 C 丰富的工作经验 D 管理能力 E 扎实的理论知识 F 其他 9、您认为作为一名职场新人，做好这份工作应该具备怎样的职业意识？（多选）A 团队合作意识 B 责任心 C 工作务实 D 注重细节 E 诚实守信 F沟通他人10、您认为大学生适应这一岗位的需要在校期间应加强哪些培养专业知识和技能？ 感谢您在百忙之中抽出时间做我们的调查问卷！