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1、第三节 西餐岗位培训标准 一、西餐岗位概述西餐是酒店餐饮服务的又一重要形式，随着我国开放力度的加大，西餐在餐饮部的地位也越来越重要，其服务标准也越来越标准化、规范化、程序化。（一）西餐的特点1、取材丰富、用料讲究西餐在取材上比较丰富，有肉类、家禽类、野味类、水产类、蔬菜类、水果类、乳品类、谷物类等多种类型。西餐的用料也非常讲究，仅肉类，就有经济级、普通级、优良标准级、一级、特级之分。再加上西餐的菜肴一般都不宜烹制得太熟，其加热的温度、时间往往不利于杀菌，所以，为了保证质量，其选料特别考究，力求新鲜。2、香料、调料品种繁多在西餐的香料、调料中，除了常用的盐、酱油、胡椒、芥末、番茄酱、咖喱等调味品
2、外，为了增加菜肴的香味，还增加了桂皮、茴香、丁香、薄荷叶等香料。另外，烹制菜肴的酒类品种也很多，比如白兰地、朗姆酒、葡萄酒等，烹制不同的菜肴时使用不同的调料酒。3、搭配丰富、营养全面在西式热菜中，一道完整的菜肴不仅需要主料的烹制，还要配上少量加工成熟的蔬菜、米饭或面食。这样的搭配既达到了美观的目的，又均衡了营养。4、烹调方法独特西餐的烹调方法中，常用的有煎、炒、焗、炸、烩、烤、烘、熏、蒸、炖、煮、扒、铁板煎、铁扒等。其中铁扒、烤、焗最具特色，是正餐中常用的烹调方法。5、注重肉类菜肴的老嫩程度为了保持养分，西餐特别讲究肉类菜肴的老嫩程度。仅牛肉就有一成熟、三成熟、五成熟、七成熟、全熟五种不同的成
3、熟度。为了尊重宾客的口味，服务员在点菜时，必须问清宾客的要求。6、沙司单独制作沙司是西餐菜肴中的调味汁，也是其重要的组成部分。将沙司单独制作再浇在单独制作的菜肴上面，可以起到调味、增色、保温的作用。这是西餐的一大特点。7、高档消费、豪华享受西餐比较注重礼节和对宾客的个别照顾。在正宗的西式大餐上，有些菜肴的制作是在宾客餐桌边烹制表演，既烘托气氛，又体现服务。并且，西餐的餐具用品款式比较传统、品质比较精细、配置也比较豪华高档，能使宾客在豪华、典雅的环境中，享受到体贴的服务。（二）西餐的服务方式西餐的服务方式是在西文明发展进程中形成的，它既体现了西餐进食的特点、要求，又反映了服务过程中对服务对象的照
4、顾和关怀。目前，国际上常见的服务方式主要有法式服务、俄式服务、美式服务三种。1、法式服务法式服务又称“李兹服务法”，是20世纪初由西查李兹发明的一种用于豪华饭店的服务方式。该服务方式是各种形式中最豪华、最奢侈的服务。法式服务的就餐服务中，不仅要使用许多餐具，还要动用许多受过专门训练的服务员。法式服务一般需要两名服务员完成，饭菜是现场加工的，宾客能享受到服务员全心全意的服务，成了真正的“要人”，因此，宾客一般都比较满意。2、俄式服务俄式服务源于俄罗斯的贵族与沙皇宫廷中，并逐渐为欧洲其他国家所采用。由于俄式服务要使用大量的银具，因此又称为大银盘服务。在俄式服务中，菜肴是在厨房里面做好的，经装饰后置
5、入银制餐盘中，而后由服务员用大餐盘将菜肴和加过温的热餐盘托入餐厅，放在工作台上。俄式服务也是一种比较豪华的服务方式，但与法式服务相比，效率较高，且比较省力，并且整套服务程序由一名服务员完成，既讲究优美文雅，又注重了实效。3、美式服务美式服务又称为盘子服务，因为其菜肴做好后是在厨房内分别装入盘内的。这样能有效地节省人力、物力，解决了昂贵的人工问题，因此备受许多餐厅的欢迎。在美式服务中，整个就餐过程只有一名服务员，菜肴在厨房备好后，由服务员端出并从宾客的右手边上菜，面包、奶油以及配料从宾客的左手服务，从宾客的右侧撤下所用过的餐具。整个过程简单高效，人工成本较低。二、西餐岗位职责（一）西餐经理岗位职
6、责（见表3-10）表3-10 西餐经理岗位职责职位名称西餐经理晋升方向餐饮部经理直属上级餐饮部经理直属下级西餐主管岗位职责1、 接受餐饮部经理督导，负责酒店西餐部餐饮产品、服务以及各项行政管理工作2、 制定餐饮出品的标准、规格、要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算3、 加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加赢利，减少浪费4、 根据不同时期的市场行情，制定特色食品、时令菜式、饮品推广等销售计划5、 制定操作规程、服务规则的服务标准，检查管理人员、服务人员的工作质量、服务态度、出品部门的食品(饮品)质量以及各项规章制度的执行情况，及时解决发现的问题6、 制定本部门月度、年度的营业计划，领导本部门
7、全体员工积极完成各项经营指标和接待任务，及时分析、总结月度、年度经营情况7、 制定服务技能和烹饪技术培训计划、考核制度，定期与总厨研究新的菜式、品种8、 建立物资管理制度，保管好餐厅的各种用品9、 不定期征求宾客的意见，听取宾客对餐厅服务、食品的评价，并及时研究、调整相应的对策，以便为宾客提供良好的就餐环境10、 督导各级业务管理人员，考核业务知识和工作业绩，不断提高工作水平、业务能力11、 参加酒店经理例会和各种重要的业务协调会议，与酒店各部门建立良好的关系，互相协作，保证营业工作顺利进行12、 抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，提高效率13、 抓好卫生工作及安全工作，组织
8、环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保安全14、 抓好员工队伍建设，熟悉、了解员工的思想状况、工作表现、业务水平，经常开展礼貌、礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核、选拔人才，通过组织员工活动，激发他们的工作积极性 （二）西餐主管岗位职责（见表3-11）表3-11 西餐主管岗位职责职位名称西餐主管晋升方向西餐经理直属上级西餐经理直属下级西餐领班岗位职责1、 服从餐厅经理的领导，对员工进行考勤、考评，并根据其工作表现进行相应的表扬、奖励或处罚2、 登记好下属出勤情况，检查员工的仪容仪表3、 了解当天宾客的订餐情况、要求、口味特点及其他生活习惯4、
9、根据每天的接待任务及其他具体情况安排下属工作5、 餐前向全体下属交代订餐情况、宾客要求、特别注意事项6、 检查工作人员的餐前准备工作，确保餐厅布局合理、一致，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等光洁明亮，备好调味品、配料，督促员工尽快调整不符合标准的相关事项7、 恰当处理宾客的投诉及工作中出现的其他问题，必要时及时上报给经理8、 完成餐厅经理部署的其他任务（三）西餐领班岗位职责（见表3-12）表3-12 西餐领班岗位职责职位名称西餐领班晋升方向西餐主管直属上级西餐主管直属下级西餐服务员岗位职责1、 服从部门经理的领导，检查落实部门规章制度的的执行情况和各项工作的完成情况2、 安排、带领
10、、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时向经理如实汇报部门情况和员工的工作表现3、 熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力4、 做好各项班次物品、单据交接工作5、 检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表6、 加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量7、 做好员工的考勤排休工作，严格把关8、 主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结，积极提出并上报对经营管理中的意见、设想9、 加强公关意识，树立酒店的良好形象10、 完成上级领导交代的其他工作（四）西餐服务员岗位职责（见表3-13）表3-13 西餐服务员岗位职责职位名称西餐服务员晋升方向西
11、餐领班直属上级西餐领班直属下级岗位职责1、 熟悉本餐厅的工作情况2、 做好上班前后的楼面准备工作，检查备用餐具是否齐全3、 工作时要口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解宾客的心态、需求，为其提供服务4、 礼貌用语，为宾客提供最佳服务5、 要有牢固的业务操作知识，掌握并懂得宾客需要的每份饮料和食品的用餐规律三、西餐工作流程西餐工作流程见图3-5。送别宾客宾客到达餐厅推介菜点铺台提供点酒服务收款服务图3-5 西餐工作流程图1、宾客到达餐厅时，迎宾领位迎宾员要微笑问好，询问宾客人数，引客定位，拉椅让座，为宾客送饮料。2、推介菜点铺台为宾客推荐介绍食品、饮料，开单后依据菜式摆台。3、提供点酒服务这时，服务
12、员要按照顺序为宾客上菜：上面包、黄油，上汤菜、冷菜，上鱼类、旁碟，上主菜、点心，上冷饮、水果，上咖啡、红茶，并相应撤去不需要的菜盘。4、收款服务交给宾客账单，收款，并向宾客致谢。5、告别宾客四、西餐服务标准（一）餐前准备标准1、准备物品准备服务用具。备好菜单、点菜单、托盘、服务手推车以及保温盖、笔等。备好冰水、茶、咖啡。为泡红茶、煮咖啡做好准备。备好调味品。备好胡椒瓶、芥末、盐瓶、柠檬片、番茄酱、辣椒汁、奶酷粉以及各种色拉酱等。2、摆台标准西餐摆台的基本要求与中餐相似，现以西餐午餐和晚餐零点摆台为例说明西餐摆台的标准（以4人桌为例）。在摆台前，服务员要清洗双手，备好餐具，做好铺台布定位，而后按
13、照以下要求进行摆台：餐盘。摆在方桌十字线中，距桌边1cm，将折叠好的餐巾放到餐盘上。餐叉。摆在餐盘左方，叉尖朝上。餐刀。摆在餐盘右方，刀刃朝餐盘。如果菜肴中有鱼类或海鲜，再由里向外依次摆上鱼刀、鱼叉。汤匙。摆在餐刀的右方，匙口朝上。甜点心叉。摆在餐盘上方，叉头朝上。甜点心匙。摆在甜点心叉上方，匙口朝上。面包盘。摆在餐叉的左上方，距桌边大约6 cm。黄油刀。摆在面包盘的边上，垂直或平行于面包盘，刀口朝向盘内。水杯。摆在餐刀尖的上方。酒杯。摆在水杯的左侧，保持一条线。烟灰缸。摆在餐盘的正上方。盐瓶（或五味架）、胡椒瓶，摆在烟灰缸的左侧。牙签筒摆在胡椒瓶的左侧。花瓶摆在烟灰缸的上方，桌子的中间，使观
14、赏一面朝向宾客。在摆以上餐具的基础上，也可以增设主菜刀、叉，刀摆在餐盘右侧，叉摆在餐盘左侧。3、检查餐厅电器设备是否完好无损，确保能正常运行。餐厅环境卫生、温度等是否符合规定的要求。本服务区的餐桌、座椅、工作台等是否清洁卫生、完好无损。摆台是否合格，胡椒、盐、牙签筒外观是否清洁，是否加满。衣帽间的存衣牌、衣架等是否齐全、充足。服务员仪容仪表是否符合酒店的规定。（二）迎宾服务标准在餐厅的进门处接待宾客，要面带微笑，友善地招呼来宾。引领宾客入席时，走在宾客两三步之前带路（斜右前方约45），以配合宾客的行进速度，并用手势有礼貌地指引方向。如果遇到台阶或其他特殊情况，为了避免宾客发生跌倒或其他意外，要
15、事先告知宾客。接待宾客时，迎宾员要切忌在餐厅门口犹豫或让宾客在门口等候。（三）点菜服务标准1、点菜宾客坐定后，服务员要立即上前问好，并先替宾客倒置冰水，而后递给宾客菜单、酒单，同时询问宾客是否需要餐前酒的服务。点菜时，服务员要立于宾客的右侧，手托记录本写菜名，切忌把点菜记录本放在餐桌上低头去写。出于礼貌，应给宾客留下充分的时间点菜。如果宾客有疑问或表现出求助迹象，应立即上前说明，协助宾客点菜。宾客点菜完毕后，为确保无误，服务员要复述一遍。点时要依照逆时针方向，为了便于传菜员准确传菜，要记下点菜宾客的餐位编号，必要时做出特殊标记，保证同时来的宾客同时上菜。除非主人示意从宾客开始，一般要从主人或女
16、主人开始为宾客订菜。对于团体宾客聚会，则从已经选好菜的宾客开始。宾客订菜完毕后，应立即送上酒单，让宾客订酒。2、点酒为了让宾客根据所点的菜肴选择佐餐酒，点酒服务尽量放在点菜之后进行（有些西餐厅是将点菜、点酒同时进行的）。服务员要微笑着给宾客递上酒水单。在接受宾客点酒时，服务员要动作优雅，态度温和，应将酒水单拿在右手中，向宾客呈示，切忌夹在臂下。服务员要记住酒的名字、箱号、价格等有关酒的信息。切忌在点菜时拒绝宾客同时点酒。点酒完毕后，询问宾客的上酒时间。（四）传菜服务标准传菜员要熟悉本餐厅的各种菜点的名称、样式、分量、配料及菜式所用的器皿。熟记每一餐桌的确切位置、餐桌上各餐位的编号。把宾客的订单
17、交给厨房，并从厨房取出宾客所点的菜肴，适时送到宾客面前。对于传菜员手中有几张订单同时为一桌以上的宾客送菜的情况，要依照订单的先后顺序，先服务先来的宾客。传菜员在为一桌的几位宾客服务时，根据宾客所订的主菜菜同时上桌的原则，按照餐位编号一一为宾客传菜。（五）上菜服务标准1、西餐上菜的服务位置服务员在提供西餐上菜服务时，应站在宾客的左边，左手托盘，右手拿叉匙为宾客提供服务。服务员提供西餐上菜服务时，应该遵循女主宾、男主宾、主人、一般来宾的顺序上菜。2、西餐上菜的三种方式厨师先将菜肴装到一只专用的分菜盘内，然后由服务员送到餐桌边给宾客使用。服务员分菜时要站在宾客的左边，左手托盘，右手使用服务叉匙为宾客
18、分菜。服务员在厨房里将主菜与色拉放进盘内，然后用垫盘将菜肴送到餐桌上。服务员用一个大盆将菜送到餐桌中央，然后让宾客自行选取。3、西餐的上菜顺序面包、黄油服务员应在开餐前的五分钟为宾客呈上面包、黄油。用小方盘装上热的小梭子面包，上面用清洁的口布盖好。用小圆盘装上黄油，数量与宾客数目保持一致。将黄油刀移放到黄油盅上，在芝士盆的右上角放上黄油，中间放上面包。果盘送果盘时，服务员应将果盘送到宾客的左侧，让宾客自己挑选。上汤在西餐中，汤分为清汤和浓汤。清汤又有热清汤和冷清汤之分。夏天的西餐中，宾客一般都用冷清汤。上汤前，服务员首先要将冷清汤盛放在冷清汤的专用盘（带两耳）里。浓汤要用热盘盛，以保持汤的原汁
19、原味。将合适的汤勺放到餐叉边，而后从宾客的右侧上汤，从宾客的左侧撤去脏盘子、餐具。色拉从宾客的左边用左手送上，吃完色拉后，准备上主菜，同时移走所有吃色拉用的碟子、扁平餐具、玻璃杯，一般这时也应撤下底盘。主菜由于食用主菜时要用大菜盘，所以主菜通常又称为大盘。服务员将肉食一边摆在宾客的前面，蔬菜、配菜摆在上端。在呈上大盘之前，要先送上卤汁、蔬菜，可以用半月形的生菜专用盘装盛。在西餐中，色拉通常是主菜的配菜，如果宾客的色拉尚未吃完，应将色拉钵移到左边，为摆放主菜腾出更多空间。如果宾客订了白葡萄酒，应为宾客斟酒。上旁碟（副菜）同时斟上红葡萄酒，旁碟上后应立即端上调味汁。甜点撤下主菜盘后，用台刷或一块叠
20、好的干净餐布清扫餐桌上的菜汁、面包屑，将其扫进一个小盘（或银制小簸箕）里，而后撤下所用的餐具，摆上甜点用的刀、叉、匙，送上甜点。甜点一般由备有刀、叉的服务车送到宾客面前，而后根据宾客的要求进行切分。烩水果则要为宾客摆上菜匙。如果食用冰淇淋，服务员要将匙放到盘底内与冰淇淋一道呈上。水果有的在西餐服务时已经事先摆好了水果盘，作为装饰点缀用。这时，服务员只要为宾客送上水果刀叉、净手盅即可。如果事先没有在餐桌上摆水果盘，服务员先撤下餐桌上的所有餐具、菜盘（只留下花瓶、蜡烛、烟灰缸、水杯、牙签筒），而后摆好刀、叉，为宾客呈上备好的水果盘，并根据水果的品种，从宾客的左侧服务宾客。茶、咖啡西餐中，宾客用餐完
21、毕后，常常会喝一些茶、咖啡等热饮料或白兰地、葡萄酒等一些餐后酒。服务员应向宾客展示餐后酒车，同时询问主人是否需要利口酒、白兰地或者茶、咖啡。如果宾客点的是奶茶，服务员应将牛奶加热后倒进奶壶里。如果点的是柠檬茶，应在小茶碟上放两三片柠檬片，同时放上柠檬茶匙。如果宾客点的是咖啡，服务员应将糖罐、奶壶放在餐桌上，壶把朝主宾方向，而后用咖啡壶依照顺时针方向从宾客的右侧倒咖啡。在西餐中，饮用咖啡的杯子因早、中、晚而不同，通常分别使用大、中、小三种，服务员可以在宾客食用水果时就将一套咖啡杯送到宾客的水杯后面。分派咖啡的盘子上应垫上口布，并装上糖缸、牛奶盅、咖啡壶等用品。当为宾客斟好咖啡后，服务员应先将宾客
22、的水果盘与洗手盅收去，然后将咖啡轻移到宾客面前，之后便可以送利口酒。香烟等宾客选定后，为其开出订单。如果宾客取出香烟，服务员要为宾客点燃。（六）分菜服务标准西餐中如果采取“派碟”上菜，服务员应该进行分菜服务。1、分菜服务的方法西餐分菜有两种方法：其一是服务员站在宾客的左后侧，左手托大菜盘，右手用叉、匙分派。其二是服务员当着宾客的面，在保温台上切、分、加调料（配菜），而后分给宾客。2、分菜的工具西餐分菜主要使用的工具有：服务叉一把、切肉刀一把、切肉叉一把。3、分菜服务标准依照顺时针方向先女宾后男宾，先主宾后主人，如果席上有两名服务员，则分别从主宾位、副主宾位开始。分菜时，匙、叉置于手掌中，叉的底
23、部靠在匙柄上，用手指控制来夹钳菜肴；食指夹在叉和匙中间，用中指支撑服务匙；无名指与食指处于同侧（叉、匙之间），小指与中指同侧，无名指主要起稳定作用。用匙先插入菜中，同时用大拇指和食指将叉向右分开。等到匙把菜点操起后再将大叉移向菜点上部叉住。右手背向上将菜点送到主菜盘中。4、分菜的注意事项西餐的分菜注意事项与中餐相同。（七）撤换餐具服务标准1、撤换刀叉由于西餐的刀叉是从里到外排列，每吃一道菜要更换一副刀叉，所以服务员要注意及时撤换餐具。每当宾客吃完一道菜，就要撤去一副刀叉。等到宾客食用甜点时，值台员就可将调味架、盐盅、胡椒盅一并撤下。2、撤换餐盘在西餐服务中，每道菜后，服务员应撤去用过的餐具、脏
24、碟。撤盘前，观察宾客的刀叉摆法：整齐的平行摆放地盘上意味着宾客不再吃了，即可撤去；如果刀叉搭放在两侧，说明宾客还在继续食用或在边吃边交谈，不宜贸然撤去。为了避免宾客尴尬，除非宾客要求，切忌单独撤下进餐较快的宾客的脏碟，尽量等到整台宾客都吃完后一起撤下。撤去还有余菜的餐碟时要先征求宾客的同意。应从宾客的右侧撤下盘、碟、餐具。3、撤换饮料杯杯类通常是上完茶、咖啡后撤下的，服务员在撤饮料杯时一定要用托盘，从宾客的右手边撤下，除水杯、香槟杯外，应撤走所有的杯子。如果餐中需要提供两种以上的餐中酒，为了避免桌上全是酒杯，要在宾客喝完一道后再撤下杯子。4、撤换烟灰缸西餐中，一般不允许吸烟，如果女宾同意，宾客
25、可以在餐后喝咖啡及其他饮料时吸烟。当烟灰缸里面有两个以上烟蒂时，服务员应及时为宾客撤换烟灰缸。撤换时，服务员应左手托盘，把干净的烟灰缸叠放在托盘里，走到餐桌旁，为了提醒宾客，要轻声说：“对不起”。服务员用右手将干净的烟灰缸叠放在脏的烟灰缸上，一并移入托盘，而后将另一只干净的烟灰缸放到餐桌的原处。为了对打扰表示歉意，服务员要再次向宾客说“对不起”。5、撤换餐具服务标准撤盘时，左手托盘，右手操作，先从宾客右侧撤去刀匙，再从左侧撤下餐叉；餐刀餐叉一并放入餐盘，再按顺时针方向依次撤去。撤下的刀、叉集中放在托盘的一边，菜盘放在托盘的另一边，其余的盘子放在托盘的中间。为了更好地把握托盘的重心，可以把剩菜都
26、集中在第一只菜盘内，以便菜盘叠平多放。如果宾客将汤匙底部朝天或正对自己心窝处，立即征询宾客意见，弄清情况，及时处理。如果宾客将汤匙放在汤盘或垫盘边，意味着尚未吃完，不能撤盘。如果宾客尚未离开具桌，在宾客同意的情况下可以撤去啤酒杯、饮料杯，但切忌撤下酒杯、水杯。（八）结账服务向宾客递送账单前，服务员要核对一下，如有差错，应及时联系收款员解决。确保无误后，服务员应将账单放在收款盘（或收账夹）内。账单正面朝下，送给宾客。宾客付款后，将账单连同现金一起送到收款处，而后将零钱、收据交给宾客。为了迅速、准确地为宾客办理手续，服务员要在点菜、服务中准确记录每位宾客的点单内容。结账时，服务员应注意以下几点：切忌让宾客长时间等待。切忌让其他宾客看到账单中的款项，把账单放在结账夹里。服务员要站在餐桌边，除非向宾客解释，切忌太靠近桌旁。切记将账单收据、信用卡及零钱送交给宾客。（九）送客服务标准与中餐送客服务标准相同。（十）餐后工作标准待宾客完全离席后，撤下所有的酒杯。收餐巾，同时检查宾客是否遗忘了物品，如果有应及时送还宾客，若宾客已经离开，交给上司处理。收拾水杯、酒杯等玻璃器皿。收拾其他物品。为迎接下一批宾客做好准备，换上干净的台布，重新摆台。为了不影响其他宾客就餐，要轻声操作收台、摆台工作。