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1、购物中心管理事项与重点发布时间：2007-1-31 来源:作者/同世飞天 购物中心的营建规模与复杂程度比传统商场及百货公司要高 许多，且招商的业种、业态差异极大，因此其管理模式与管理要 点也不尽相同，开发商势必在此领域投入更多的精力、降低未来 的营运成本，才能在这场购物中心的大战中争取主动。 一、管理工作的分类 管理工作牵涉的事项及专业领域范围很广，大至建物及设 备，小至花草树木的维护，均为各领域的专业工作，非一般开发 商所能独立承担，其中部份工作甚至需要委托专业公司来协助， 以下仅就一般常见的管理项目分类列举如下： （一）建物硬件与设备管理 1、建物管理： 装修工程管理(公共空间改装) 建材
2、定期维护、保养和更新 建物防水设施定期检验 外墙、主要隔间墙的使用管理 紧急逃生通道与逃生梯维持畅通 2、设备管理：定期保养、测试、一般故障排除、例行使用操作演练 空调设备(冷却水塔、管线系统等项目) 运输设备(电梯、货梯、扶梯、电动步道等) 消防设备(紧急照明、洒水、消防箱、灭火器、逃生器具) 机械停车设备与管理监控设备 照明设备(一般照明与特殊照明) 安全监控 广播系统(含紧急播音系统) 电讯系统 电气设备 紧急发电机、紧急排烟机等 给排水管线系统 污废水处理设备 电子显示版、电视墙、招牌 其它特殊用途的设备 （二）厂商管理： 1、合约管理(分类保存、到期更换、合约内容变动或纠纷处理等)
3、2、商品管理(进出货管制、限销商品查核、退换货处理等) 3、营业人员管理(服装、仪容、上下班时间等) 4、营运配合管理(促销活动的配合) 5、进撤柜管理(进撤柜商品与设施装备清点、场地移交等) 6、装璜设计与施工管理 （三）营运管理： 1、收支管理(营业费、租金、管理费的分担计算等) 2、POS系统管理(含人员操作培训) 3、进出货管理 4、仓库使用管理 5、营业范围管理 6、营业人员检查 7、营业时间管理 （四）行销活动配合管理： 开幕活动管理(仅一次) 经常性与季节性活动管理 临时性或特别活动管理 单店促销活动管理 （五）服务性作业管理： 1、清洁管理 2、保全管理 3、服务管理 4、停车
4、管理 5、年度安检准备与改进 6、紧急事故应变与平时演练 二、管理费计算需考虑的计价项目 管理费的项目相当繁多，虽然向租赁厂商收取时可能仅以概括的金额列举，但实际发生的费用却需要罗列清 楚，以免运营后入不敷出，届时若要再向厂商补收，可能造成纠纷甚至诉讼，负责者不得不慎！ （一）公共用电： 1、基本用电(契约容量) 2、空调用电：空调主机、风车、冷却水塔 3、运输设备用电：扶梯、电动步道、客用电梯、货用电梯 4、公共照明用电 楼梯间、电梯间照明 公共厕所、走道、服务区 美食区公共座位区 公共停车场照明 室外广场照明 外墙照明 公共招牌照明 室外景观照明 5、其它杂项电费 停车管理监控系统及通风用
5、电 保全监控系统用电 公共广播系统用电 电气系统用电 美食区共用厨房排烟用电 给水、抽水马达 污水处理设备用电 水池喷泉用电 每日清洁器具用电 举办活动的临时用电(可能有大量的照明、音响用电) （二）公共水费： 1、清洁维护用水(日常清洁、外墙清洗、水塔储水池清洗等用水) 2、厕所用水 3、景观维护用水(植物浇灌) 4、水池喷泉用水 5、冷却水塔用水 （三）清洁费： 1、清洁设备及用品购置费 2、公共区域清洁费 3、美食区清洁费 4、停车场清洁费 5、废弃物处理清运费 6、污废水处理费 7、特殊清洁费 水塔、蓄水池清洗(每年2次) 外墙清洗(每年1-2次) 消毒费(每年3-4次) 高空灯具、金
6、属建材清洁(每年 1-2次) 采光罩、帷幕墙、薄膜构造清洁 (每年1-2次) （四）设备器材维修费及更新： 1、空调主机、风车、冷却水塔 2、电梯、扶梯、电动步道 3、消防设备(药更新) 4、机械停车及管理监控设备 5、公共照明器具 6、安全监视设施 7、广播系统(喇叭及电路维护) 8、电讯系统 9、电气设施 10、紧急发电机、紧急排烟系统 11、污废水处理设备 12、公共招牌、电子看板 13、中央监控室设施维护 14、清洁机具 （五）建物维修费： 地坪维护更新 厕所设施 墙面(内、外墙) 楼梯及扶手 屋顶防水 各类门窗保养维修 （六）景观设施维护： 水池、水景 树木、植栽、草坪 指引标示设施
7、 公共座椅 艺术陈列品 公用圾垃桶 （七）人事费用： 行政管理人事费 保全人事费 设备设施保养人事费 会计服务人事费 楼管人事费 清洁人事费 （八）停车场管理费 三、管理费的项目 一般开发商在计算管理费时，可能只注意经常性的支出费用分担，但却容易忽略设备的保养维护与更新费及厂 商特殊需求所增加的额外费用，兹列举下列项目以供参考： （一）需定期专人维护保养的设备项目如下： 空调设备(主机、风车、风管需定期清洁，压缩机需添加冶煤) 电梯、扶梯、电动步道除保养维护外需定期接受主管单位检查 消防设备与紧急应变相关设备需定期测试，灭火器需定期更换，并接受主管单位检查 POS系统的维修频率非常高(主要因人
8、为操作不当) 照明设备的灯泡更新 高空灯具的清洁维修费用较高 机械停车设备 停车监控管理设备 美食区的排烟设备油污清除 广播系统与电讯系统 景观设施、维护 （二）需大型修缮或更新的项目与年限(见表) 项 目 年 限 空调设备 15-20年 升降机设备 约15年 电器设备 10-15年 消防、给排水等管道 10-15年 电动卷门类 约10年 停车设备 8-10年 屋顶防水更新 5-10年 外墙重新油漆修饰 510年 消防系统更 3年 店铺隔阀 3年 铁件油漆 2-3年 （三）因各店特殊需求可另行收费的项目 1、停车场使用费的分担(部份主力厂商停车需求较高，需另外收取费用) 2、广告招牌使用费(需
9、独立招牌、悬挂布旗、空飘气球等) 3、电视墙、电子看板使用费 4、需特殊用电的厂商： 高科技电子游乐设施(电压稳定性、震动、噪音) 大量冷冻食品业(便利商店、餐厅等) 大量使用电器烹调的餐饮业(麦当劳等速食业) 电脑电器贩卖业 糕点、面包烘焙店 5、需特殊照明、音响的表演活动 6、专用电梯、电扶梯使用费 7、独立仓库租 8、单店独立保全费(设备另计) 9、公共空间临时租借费 四、招商条件与规划设计、施工及管理相关事项 招商人员对预定招募的厂商所提出的任何非常态性需求需特别注意，因该条件可能影响未来施工成本，必须适 度反应至租金或管理费上。 1、是否需要特殊用电？独立电表？ 2、是否需要专用空调
10、？(空调主机、冷却水塔设置位置?楼板荷重、通风散热、设备吊装空间、回风机排水等 问题均需考虑) 3、是否需要专用厕所？(设置位置与化粪池的距离，管线的泄水坡度是否足够?) 4、是否需要专用停车位？(停车位数量与管制问题) 5、是否需要专用播音系统？ 6、是否需要专用货梯、电梯、电扶梯、电动步道？(设置费用高、空间及动线均需检讨) 7、是否需要专用独立广告招牌？(若为落地式，需预埋安装基座螺栓、建管法令问题及整体景观问题) 8、是否需要特殊防震、隔音设施？(如影城，防震、隔音设施成本非常高) 9、是否会制造噪音与振动？(游乐场、CD店) 10、是否需专用仓库进卸货空间？ (如IKEA、家乐福等量
11、贩系统) 11、是否会制造大量废弃物？ 12、是否需要特殊保全系统与金库？(银行、珠宝金饰店) 13、是否需要特殊高度及柱跨距？(影城、量贩店、生活亲子馆) 14、如为餐饮业是否需要排、滤抽烟？污废排水是否需要截油?是否需要专用厨房？是否需要公共座位？是否 需要瓦斯？ 15、是否需要游泳池或戏水设施？(俱乐部，须滤水设备、加温锅炉、特殊结构与荷重考虑、特殊防水处理等 配合作业) 16、营业时间能否与卖场配合？(影城、PUB、DISCO等业种营业时间特殊，需要考虑保全、厕所使用、停车、 进出动线等) 五、结语 以上所述管理相关工作看似复杂，但实际执行时的复杂性与难度尚不止于此，尤其未来的购物中心
12、将大量引进国外新型或特殊店，势必造成更新的管理问题与需求，因此如何建立有效、经济的管理系统，确实是未来购物中心 发展的一大课题。 第一，购物中心管理的四大组成元素，第二，商业管理、定位和招商的准确对应和导引成功，第三是营销管理，从我们在过去几年时间，跟开发商、商家、管理机构的沟通，提出我们的一些想法，产品意识是营销管理核心的竞争力。第四，关于物业管理；第五部分是关于资产管理，购物中心价值倍增的加速器，第六个，我们谈这么多管理的问题，实际上应该讲，开发商都不得不碰到一个问题，后期的商业管理不能弥补前期开发的问题。开发商在前期留下的是什么样的盘子；从行业讲，行业发展的状况，哪些问题制约开发商需要考
13、虑一些深层次的状况，这些问题深入的程度，决定整个项目操作的成败，我想今天主要是谈上面六方面的问题，大家如果有不同的观点的话，可以进行沟通。 应该讲，开发商现在可能会意识到管理是一个问题，但是应该讲绝大多数的开发商没有真正花时间就这个问题深入的探讨，没有这个意识，甚至说，管理上的话也是各自忙自己的业务，大家没有把这个问题做成专业的东西探讨。去年我们做招商论坛，是因为我觉得在那个阶段，绝大多数的项目不得不面对招商的问题，所以招商对去年绝大多数开发商讲是核心的环节，但到今天，我想在05年，随着绝大多数的购物中心要面临开业的问题，管理成了开发商必须解决的核心的环节。大家可以看到北京已经开业的一些购物中
14、心，或者说一些商业街，或者别的类型的商业地产，开业以后，整个经营的情况确实不好，当投资人在当中的确感受到什么叫投资风险，商家感受的什么叫门庭冷落的时候，对管理问题的探讨，就成了所有这些机构必须解决的核心环节。购物中心的物业管理1.物业管理的一般内容购物中心的管理水平关系到经营的成败，因此我们必须按照可持续发展的战略，稳步提高管理水平。经营期间的物业管理主要包括：承租上的优化管理、营销管理、服务管理、日常的物业管理。（1）承租上的优化管理购物中心的目标市场定位为商圈内所有居民及部分旅游者。核心承租户一般占购物中心营业面积的40%50%。在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理。购物中心制定
15、相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名分名牌店铺和部分非名牌店铺。 招商工作遵循以下程序：调查谈判审核准入追踪，要求其提供营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用批发代理商）、税务登记证、法人授权委托书以及其他特殊证明（如化妆品、食品的卫生许可证）。（2）营销管理重点是通过选择适当的营销方法吸引更多的购物者光顾。（3）服务管理购物中心设立管理专家组成的管理机构，对购物中心的一切行政事务进行统一管理，承租户承担合理的管理费用。维护承租户利益，加强与承租户的合作。设立商务中心，提供高性能电脑接入宽带网络，设置传
16、真、不同种类的复印设备，为商业人士提供方便的商业服务。（4）日常的物业管理清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。2.现代购物中心对物业管理的特殊要求（1）高标准的卫生管理对现代购物中心要进行高标准的卫生管理，公共设施要进行严格的消毒处理，公共电话等一切人经常接触的地方要采取灭菌处理措施。（2）绿色装修得统一管理与装饰协会联合成立绿色装修管理小组，对整个商场的整体装修以及商户的局部装修实行统一的绿色装修管理，重点提供服务，举办绿色装修讲座，宣传绿色装修知识，为商户提供便捷服务。（3）为客人提供一站式服务一个服务台、一个电话统一对外，服务中心负责协调内部事务，避免浪费客户时间。购物中心的物业
17、管理1.物业管理的一般内容购物中心的管理水平关系到经营的成败，因此我们必须按照可持续发展的战略，稳步提高管理水平。经营期间的物业管理主要包括：承租上的优化管理、营销管理、服务管理、日常的物业管理。（1）承租上的优化管理购物中心的目标市场定位为商圈内所有居民及部分旅游者。核心承租户一般占购物中心营业面积的40%50%。在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理。购物中心制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名分名牌店铺和部分非名牌店铺。 招商工作遵循以下程序：调查谈判审核准入追踪，要求其提供营业执照、生产许可证、注册商标
18、登记证、产品合格委托书（适用批发代理商）、税务登记证、法人授权委托书以及其他特殊证明（如化妆品、食品的卫生许可证）。（2）营销管理重点是通过选择适当的营销方法吸引更多的购物者光顾。（3）服务管理购物中心设立管理专家组成的管理机构，对购物中心的一切行政事务进行统一管理，承租户承担合理的管理费用。维护承租户利益，加强与承租户的合作。设立商务中心，提供高性能电脑接入宽带网络，设置传真、不同种类的复印设备，为商业人士提供方便的商业服务。（4）日常的物业管理清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。2.现代购物中心对物业管理的特殊要求（1）高标准的卫生管理对现代购物中心要进行高标准的卫生管理，公共设施
19、要进行严格的消毒处理，公共电话等一切人经常接触的地方要采取灭菌处理措施。（2）绿色装修得统一管理与装饰协会联合成立绿色装修管理小组，对整个商场的整体装修以及商户的局部装修实行统一的绿色装修管理，重点提供服务，举办绿色装修讲座，宣传绿色装修知识，为商户提供便捷服务。（3）为客人提供一站式服务一个服务台、一个电话统一对外，服务中心负责协调内部事务，避免浪费客户时间。购物中心、商场物业管理信息化解决方案一、购物中心 商场信息化背景商场、购物中心是向消费者提供包罗万象的消费对象的场所，其中百业杂陈，不仅有多家零售商店、专业盛典，还有各种服务业，娱乐场所、银行等，它是一种出租房产（摊位）供各类商人零售商
20、品或提供服务获得营业收入的物业。二、购物中心 商场信息化目标a.需要确保商业场所的安全性b.需要确保设备设施的可靠性c.需要确保顾客消费的便利性d.需要确保环境的整洁性三、购物中心 商场信息化方案（一）安全保卫管理信息化商业场所物业安全管理服务主要是为顾客提供安全、放心的购物环境，并确保商业场所的物品不被偷盗。方案为商业场所安保管理的以下工作提供协助：（1）商业场所安保管理实行24小时值班巡逻制度。（2）在商业场所重要部位，如财务室、电梯内、收款台、商业场所各主要出人口等处安装闭路电视监控器、红外线报警器等报警监控装置，保安工作人员对商业场所进行全方位监控。（3）商业场所营业结束时，保安员应进
21、行严格的清场，确保商业场所内无闲杂人员的制度。（4）结合商业场所的实际情况，制定安全管理预案，在紧急情况下，能够启动、实施安全预案。（5）同当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助、配合公安部内的工作。（二）消防管理信息化大型商业场所的客流量非常大，各种商品摆放较密集，而且物品种类多，这些都给商业场所的消防管理工作带来较大困难。所以，为商业场所的方案在消防管理工作主要应从以下几个方面展开：（1）消防队伍管理信息化：组建一支素质高、责任心强、专业技术过硬、经验丰富的消防队伍，在物业管理企业内部成立一支专业消防队，在商业场所租户群体中成立一支义务消防队。通过宣传。培训，使商业场所租户提高
22、消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法。（2）消防标识信息化：针对商业场所特点，完善各种消防标识配置，如避难指示图、各出人口指示、灭火器材的存放位置、标识等。同时，一定要保持标识的完整、清晰。（3）消防预案信息化：结合商业场所经营特点，制定商业场所消防预案，对物业管理企业全体人员及部分税户进行培训，在紧急情况下能有效组织灭火、疏散人员，保证客户人身财产安全。（4）消防演习信息化：定期或不定期地组织商业场所的消防实践演习，以提高服务管理者和客户在紧急情况下的应变能力。（5）消防设备信息化：定时、定期对消防设备设施进行检查维护。（三）车辆管理信息化大型商业场所的车辆来往频繁、停留时
23、间较短，停车是否方便、交通是否使利直接关系到商业场所的经济效益，所以，物业管理企业对来往车辆的疏导管现是商业场所管理工作的重要组成部分。（1）管理人员信息化：物业管理企业设有专人负责指挥维持交通，安排车辆停放，同时要有专人负责车辆看管，以防丢失。（2）车辆分类信息化：商业场所车辆管理要分设货车、小车、摩托车、自行车专用停放场所。（3）物业管理企业要与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于本商业场所的车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。（四）环境保洁与绿化管理信息化随着生活水平的提高，人们对商业场所环境的要求也越来越高。所以，搞好商业场所内外的绿化和美化也是物业管理的重要工
24、作内容。大型商业场所客流量大，产生垃圾、杂物自然会多。商业场所保洁工作任务繁重，困难较大。方案对商业场所的保洁工作的以下主要内容提供协助：（1）对商业场所进行流动性保洁，即保洁操作频繁进行，在雨天、雪天应及时采取防护措施。（2）一专人负责随时、定时收集垃圾。杂物，并清运到垃圾存放点。（3）依据商业场所营业时间，定期、定时对商业场所地面进行打蜡、抛光等养护工作，并随时擦拭各种指示标识、招牌等。（4）定期清洁商业场所外墙面、广告牌等，确保商业场所的外观形象。（5）制定适合商业场所的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。（五）房屋及附属设备设施管理信息化大型商业
25、场所的房屋及设备设施是商业场所经营活动所必须的，物业管理企业对商业场所房屋及设备设施的维修养护工作是否到位，直接关系到商业场所是否能够正常营业。商业场所房屋的管理及维修养护工作与写字楼等类型物业基本相同。方案对商业场所的设备设施管理的以下主要工作提供协助：（1）结合商业场所的营业时间，制定设备设施日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维涵养护工作技部就班地逐步实施，不影响商业场所的正常经营活动。（2）建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、霓虹灯广告等设备定时、定期查巡，及时发现和解决问题，确保设备设施正常运行。（3）对电梯、中央空调等重点设备做好对外委托性维修
26、养护工作，以保证为客户提供顺畅的交通和适宜的温度。（4）对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理，保持高效率，以使商业场所不至于因设备故障而中断经营活动。（5）及时整改容易造成客户损伤的设备设施，如柜台锋利的玻璃边、角应进行修整等，避免款费者受到以外伤害。（六）公共商业场所识别体系信息化企业识别系统是强化公共商业企业形象的一种重要方式，它包括理念识别体系，视角识别体系和行为识别体系，三者互相促进，以产生良好的生业效果。建立企业识别系统是改变企业形象、注入新鲜感，增强企业活力，从而吸引广大消费者注意，提高销售业绩的一种经营手段。具体做法是综合围绕在企业四周的消费群体及其关系群体，如股东群体、制造
27、商群体、金融群体，以公共商业场所特有和专用的文字、图案、字体组合成防基本标志作为顾客和公众识别自己的特征，并深入贯穿到公共商业场所形象的全部内容，如企业名称、商标、招牌、证章，以及企业简介、广告、员工服装、服饰、办公室、展厅等。商业物业管理的探索物业管理作为一种不动产管理模式起源于19世纪60年代的英国。“物业”一词是由英语property引译而来，其含义有“财产”、“资产”、“拥有物”、“房地产”等是一个较为广义的范畴。随着我国对外改革开放，市场化的不断深入，物业管理作为市场经济的产物，面临改革带来的充满生机的庞大市场，中国物业管理作为一个新兴的服务行业，经过二十年的发展，已经在深圳、上海、
28、北京等地逐步形成企业化经营、专业化管理和社会化服务的运行机制。在二十年的探索与实践中，一批优秀的物业管理企业脱颖而出，为开创中国的物业管理谱写了辉煌的篇章，形成了富有中国特色的物业管理体系，有效推动了行业的发展进程。 伴随着我国经济的飞速发展，集商业经营、休闲娱乐等多种功能于一体用途更加广泛的综合商业楼宇在全国迅速崛起，与此同时，综合商业楼宇的物业管理问题也不容忽视地摆在了人们眼前。以下就商业物业管理问题来谈一谈。 一、商业物业管理的含义及类型 商业物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性市场等，其中，融购物、餐饮、娱乐、金融等多种服务功能于一体的大型商场物业也称综合性商业楼宇。随着房
29、地产商品化进程的发展，这些商场物业的产权性质也出现了各种形式，其经营方式多种多样。 1、 商业物业管理的含义：商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功
30、能为一体的经营场所。由于其物业管理内容主要包括单体商场物业(百货大楼、零售店)，所以它与普通小区物业管理既存在共性，又有其特殊性。 2、 商业物业管理的类型：1)从建筑结构上来分，商场物业有敞开式的市场和广场型；同时也有封闭式的购物中心型。2)从功能上来分，有综合性的专业购物中心；也有商住两用型的。 二、 商业物业管理的特点 商业物业管理与其他形式的物业管理相比，对其服务质量、管理水平的要求更高，主要有以下特点： （一）安全为基础，商业物业管理的服务对象主要为高层综合商业楼宇，其特点为高度大、层数多，功能复杂，人口稠密，物业管理任务较为艰巨。商业综合楼宇大多位于城市旅游、购物的轴心地带，一般包
31、括停车场、商业、餐饮、娱乐等场所，常住流动人口极多。要管理好商业综合楼宇，确保大楼各部分正常运作，确保物业和楼内业主的生命财产安全，任务十分艰巨，安全是确保各项工作顺利开展的重中之重。 综合商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，安全保卫要坚持24小时值班巡逻，要求值班人员必须高度集中精力，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时，要进行严格的清场。在硬件上要配套，技术设施的先进为我们的安全管理提供了重要条件。同时技防必须与人防紧密结合才能确保万无一失。值班人员要责任到位，时刻密切监视技防设施。一旦发生各类险情，安全监控系统将信息传达到中央控制中心，安全保卫队员便可神速
32、出击，将各类隐患消灭于萌芽状态。为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品不被偷盗，确保商场运营安全、顾客购物安全、客户销售安全。物业保值、设施运行、消防安全、防劫防盗、社会治安是商业物业管理安全工作的重要内容，也是商场安全、稳定经营的关键环节。围绕这五个环节，以“安全、舒适、清洁、文明”为物业管理目标，有针对性地开展工作。 组织健全是工作的坚实基础。为确保商场的安全运营，物业管理企业应当与托管项目的业主大会组成专门安全委员会组织，并下设消防、应急突发事件、抢险等安全工作委员会。安全委员会实行逐级监督、层层负责，并签订安全责任书。安全组织委员会成员具有相当的权力，对于将要实施的工程项目或工
33、作计划，实行“安全一票否决权”，如，装修改造、工程验收、设施设备更新等，只要存在安全隐患，专兼职安全人员有权提出异议，待安全措施完善后，才予实施。 完善的制度是做好安全工作的重要保障。在制度建设方面，要结合企业实际情况，紧紧围绕自身特点建立健全了一系列规章制度。在制度执行过程中，切实按照“完善、落实，再完善，再落实”的原则不断丰富完善各项制度内容，讲求其有效性、科学性、可行性。各项工作做到了有章可循。在安全工作的落实过程中，坚持从严、从细、从实的工作作风，坚持严格管理，细致工作，讲求实效。一是始终坚持四季安全大检查，重大节假日活动时进行检查。二是认真落实“四严”制度，即“严格消防员巡视检查制度
34、”，“严格消防设施试验检修制度”，“严格办理动火证制度”，“严格动火派人监管制度”。这样对发现的问题隐患能够及时处理，把隐患消除在萌芽状态。 典型事例：2000年2月4日0：02，贵和中控室技防系统发出防盗报警信号，中控室值班人员立即对报警区域进行了摄录像监视，同时立即通知外围的值班人员，向总值班和经警中队报告。经警人员飞速赶到现场，进行拉网式搜查，仅用5分钟便将潜伏作案的盗窃分子当场抓获，挽回经济损失6.4万余元。受到了当地公安机关的好评，同时将此案例作为典型材料在省内进行宣传推广。 （二）服务为宗旨，商业物业管理既有其他物业管理的普遍性，更有其特殊性。商业物业管理主要面对三个重要服务对象，
35、一是服务于商场经营、二是服务于顾客购物、三是服务于客户销售。由于商业综合楼宇设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求较高。商业综合楼宇一般设有中央空调系统、上水排水、排污系统、高低压供电系统，煤气供应系统、电梯系统，有些较为高级的、现代化程度较高的大楼还设有楼宇自动化系统，通信自动化系统、办公、保安、消防自动化系统。因此，必须牢固树立“全心全意为客户服务”的宗旨，运用先进的管理手段、方法，对大楼各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。千方百计提升服务水平，保证商场优美的工作环境，为前来购物的顾客提供一个舒适的购物环境。 商业综合楼宇能源、动力消耗大，管理服务人员多，管
36、理成本高，收取的物业管理费也高。作为物业管理企业“想客户之所想、急客户之所急”是做好服务根本前提。物业管理企业作为楼宇水、电、排污等费用的代收代缴单位，要充分利用与供电局、自来水公司、环卫局等主管部门的业务关系，积极争取优惠政策，为业主节约每一分钱。以山东贵和物业管理公司为例，今年通过与环卫部门联系，积极争取到排污费减免的优惠政策，仅此一项每月可为其管辖的两个商场节约排污费用三分之一，为商场节约了费用，也为正处在“非典”时期的经营单位保存了经济实力。 要搞好服务就必须建立培养一支素质较高的专业人员管理队伍，科技是第一生产力，企业的发展最重要的是人才和科技。知识是推动公司发展的动力，人才是公司发
37、展的保证。有人预测未来成功的企业是一个“学习团体”，学习将逐渐成为企业生命的源泉。在这一点上，贵和物业公司主要采取“走出去、请进来”的方式，按照技术监督部门的要求，定期组织公司各专业从业员工进行专业知识培训；公司积极与地方专业院校联系，签署“校企联合”协议，建立大学生实习实践基地，将最新的理念、最新的知识引入公司，传授给我们每个员工。帮助我们在管理科学、技术改造、科技进步等方面能有所作为，在企业文化建设、打造企业品牌、员工队伍建设上有所作为。督促员工认真钻研业务，实现岗位成材，学习发扬学者们对知识的渴求精神和对未知世界孜孜不倦的探索精神，在工作中不断创新，在企业的发展中求得自己的发展。同时我们
38、充分利用现有的硬件设施、多年成功的工作经验为莘莘学子提供施展才华的舞台，将他们大量的书本知识运用到实际工作当中，实现理论与实践的结合，为将来的发展打下坚实的基础。公司在汲取先进知识的同时，取得了良好的社会声誉，获得了“双赢”的局面。从物业管理角度谈大型购物中心如何提高服务档次 笔者曾经在北京一家大型综合性服务设施从事物业管理十几年，遇到和处理过许许多多问题，其中建筑物和附属设施设计上的细节问题，以及增加顾客方便、提高舒适度等问题，包括建筑物的设计和设施设备安装，以及商业店铺布局，服务设施的提供，环境安全便利等等，都是值得我们进一步研究的。现就大型购物中心如何完善建筑设计、提高服务档次的问题，列
39、举和分析如下：一、 购物中心要有主要出入口和店名招牌每个商店都有出入口和招牌，这是肯定的。但是有的大型购物中心分布在酒店和写字楼的一层、二层和地下一层，从写字楼大堂或酒店大堂都可以进入购物中心，这类购物中心由于没有商场专门的出入口，不能给顾客一个商场的整体概念，因此不能给人形成购物中心的印象，如果要求商业面积进行独立经营管理，存在一定困难。要树立形象，创造品牌，首先需要建立一个门面，就是客人出入购物中心的主要通道。然后是要给出一个名字，在门面显要位置悬挂购物中心名称牌。二、店铺布局按功能和商品用途分类购物中心的店铺很多，如何布局，有很多讲究。一般在主大门内、大楼一层显要位置，安排档次高、价值高
40、、外形美观的商品和形象好的店铺，例如化妆品、金银首饰、工艺品等。其次，按楼层或区域，分别设置女式服装、男士服装、儿童用品、玩具礼品、文具办公、日用品、医药、家用电器等店铺。餐饮店要有相对独立的区域。游泳、滑冰、射箭、歌舞娱乐等设施，一般设在地下层。也有设在其他楼层的，以建筑物实际情况分别设计，因地制宜。三、客流通道宽敞并以流线型为宜宽敞的通道能给人以舒适感，是商场档次高的体现。一般购物中心，店铺排列直来直去，九十度的直角拐弯通道，从视觉上不舒适，也不利于引导客流走向，通道有直角墙壁，也容易被其他物体刮伤，或者碰撞伤人和挂着客人衣物等等。流线型通道设计富有现代美感。四、店铺指引标牌位置要显眼由于
41、大型购物中心是由很多店铺组成的，客人要寻找到特定商店和服务处，如果没有指引，将要花费很多时间。店铺名录牌必须要有，而且要设置在显眼位置，同时配上平面图，便于客人查阅。而且，店铺变更后，名牌要及时更新，以免误导客人。五、中央空调要能分区控制购物中心由于面积大，各个区域的位置和环境是不同的，中央空调在供应冷风或暖风时，由于风口有远近，管道有主次、首末之区别，如果不能分区控制温度，没有分区域的调节按钮，必然出现近处强、远端弱，内部强、临街弱，冷热不均，无法调节，不能满足需求。如果设计没有考虑，改造就麻烦了。改造几乎全部重新建，费用高昂。六、通风系统避免与餐饮厨房如果新风机组在屋顶，污浊空气排风口与新
42、风进口的距离太近，必然会使废气被当成新风吸收进入室内，造成空气污染。设计要避免这种情况出现。餐厅店铺的厨房要有专门的通风系统，不能与其它店铺共用通风管道，否则建成后形成餐厅气味串通到商店，无法处理和维修。还有，就是垃圾房的位置和风向考虑，不要把垃圾房建在上风处，否则大风天楼内空气污浊，给管理带来困难。七、通道和大厅照明亮度要足够购物中心的光线应该足够亮。有的通道灯光昏暗，大厅的灯光也不亮，使商店的形象大打折扣。光线要适宜，使顾客视觉舒服。否则，顾客心情也不会好，商场的生意也会受影响。八、设置顾客休息座位 购物中心面积大，店铺多，在通道适当设置一些座位，让逛累了的客人稍微休息一下，是人性化的体现
43、，必然受到客人欢迎。不过，购物中心要有管理人员巡视检查，包括做好这些座位的管理，遇到在这些座位上躺着睡觉的不雅行为要及时纠正，以保持购物中心形象。九、店铺大门向内开启和管理有序在购物中心管理方面，一般要求各个店铺的大门朝里开启，因为朝外开会占用通道，容易使客人行动不便，客人往往需要躲避这些开启的门，使通行受阻。店铺不能采取播放录音、广播招徕等手段揽客和促销，促销活动要统一管理。十、清洁员和保安员尽可能少出现在客人面前客人需要安全舒适和纯粹的购物环境，清洁员和保安员尽量避免或减少在客人面前出现。如果必须出现，应当迅速工作，及时离开现场。清洁员经常在通道内擦地也会影响客人通过。保安员在门口的仪表、
44、站姿、手势、行为、语言，都要规范，这是企业形象的体现和与顾客交流的一个窗口。十一、消防通道不能有障碍物消防疏散通道要保持通畅，不能存放物品和有任何障碍物。消防栓前一米不能放置杂物，不能遮挡消防设施。十二、自动扶梯的空隙处大小要适合自动扶梯口常常与栏杆之间留有空隙，而就在这个空隙，国内曾经多次发生安全事故。有小孩误从这个缝隙通过，发生坠落的伤亡事故。因此，这个细节处不能大意，一定要符合安全标准。十三、玻璃门的色标和防误撞致人受伤商店的玻璃门，跟橱窗一样，一般都很亮。但是，玻璃橱窗和玻璃门，都要有标志色条，视觉上可以提示人们：这是玻璃，不要撞着！如果玻璃橱窗或门没有标识，发生客人误撞而出现人身伤害
45、事故，店铺方面要承担相应责任。十四、旋转门的边缘与外框之间的防夹手臂在商场或写字楼的旋转门，过去经常发生手臂被夹的事故，我时候夹住手臂，无法脱身，需要派工人拆卸旋转门，花很大人力物力才使被夹者解脱。在旋转门的边缘与外框之间，要采取防夹手臂的措施，例如有的将门做小，使门扇边缘加大空隙，而加装毛刷一样的软边缘，既可以挡风，又不会夹手。十五、垃圾桶的设置购物中心要适当设置垃圾桶，并要经常清理，以方便客人使用。垃圾桶是公共场所必须配备的，它可以体现商场的服务档次和形象。十六、建筑物伸缩缝防水，防渗漏购物中心的建筑物一般比较大，在建筑上要分区沉降，留有伸缩缝。有的店铺就坐落在伸缩缝处。伸缩缝是建筑物防水
46、的薄弱环节，其防水材料容易老化、开裂、脱胶，这些部位容易进入雨水，使商品受损。要经常检查这些薄弱环节，进行防水维修。十七、冬季外侧消防水管冻裂使商品受损在冬季，所有水管要在保持在适当温度，室内有暖气的房间，要检查是否有暖气达不到的死角处有消防喷淋管道，如果有，要进行保温；在室外的水管，要做保温，以免冻裂。以上各类问题，是大型购物中心物业管理经常遇到或可能遇到的问题，解决好上述问题，是物业设计和管理方面提高档次的重要环节。总之，购物中心的设计要以科学合理、使用方便、安全舒适为原则来进行，使各项设施更加人性化，购物中心的物业管理要规范合理，有利于企业经营，有利于业务发展，有利于建筑物保值增值，并要为创建和谐社会贡献力量。当然，要全面提高购物中心的服务档次，还离不开商业