《非理性消费占女性消费支出比但重的20.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《非理性消费占女性消费支出比但重的20.doc（16页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、非理性消费占女性消费支出比重的20.0%。受打折影响而购买了不需要或不打算卖的东西的女性为56.0%。为店内POP及现场展销而心动并实施购买的女性打40.8%.受广告影响买了没用的东西或不当消费的女性为22.8%。50.7%的青年女性都有过受到促销人员诱导而消费不当产品的经历。55.5%的青年女性“和朋友逛街受朋友影响”而消费了本不打算的产品或服务。小刘的抢购小刘，是一家小公司的文员，打字，接电话，发传真，每天的工作非常琐碎而且繁忙。这一天和平时一样忙碌，还有半小时就要下班时，小刘已经累得手疼眼酸，感觉疲敝不堪。她想，还有半小时就可以回家了，今天一定得早早睡觉，好好休息一下。正在想着，她妹妹打
2、电话过来，兴奋地对小刘说：“姐，中山路上新开了一家阳光百货商场，正在举行大型促销活动，很多衣服都打5折了，我刚刚从哪儿出来，买了好多衣服呢”小刘一听，立刻精神起来，想到又可以大肆抢购一番，她感到非常兴奋，疲惫感马上消失了，干活速度也快了不少。一到五点半，小刘就急急忙忙的收拾好东西，飞奔出公司，打个TAXI就直奔中山路去了。经过一番抢购，小刘兴满意足地提着大包小包回家了。一进门，它就嚷开了：“老公，快点过来帮忙拎一下东西。我还给你买了一件七匹狼夹克，等会儿你穿上看看好看不？”这是小刘的老公小本，正躺在沙发上看电视，懒洋洋地埋怨道：“亲爱的，你看看现在几点了，我都快饿死了。”小刘抬头看一下钟，才发
3、现原来已经8点多了。“哎呀，这么晚了，不好意思哦。奇怪，我竟然逛了这么久，而且还一点也不觉得饿呢。不过没关系，我买了很多熟食，有烤鸭，还有卤料，马上就有饭吃了。”小王的叹气要过年了，小王的未婚妻拉着他去买衣服。东逛西逛整整一天，这才把要买的衣服都置办齐全回了家。一进家门，小王就躺到沙发上，叹道：“你们这些女人啊，真是挑剔。买件衣服七挑八挑的，结果，挑花眼了吧？买的还不是起先看到那一件？我们男人就不一样了，你看我，不到半小时就把衣服和鞋子都搞定了。以后这种男人的事你还是自己去吧。”其实，这种场景在现实生活中是随处可见的，尤其是女性在要求男朋友或老公陪自己逛街的时候，他们总是会流露出一种无奈和不可
4、理解的神情来。母子的对话“妈，你明天给我买双耐克篮球球吧。我们同学几乎都有了。”“小孩子长得快，买那么贵的鞋多费钱啊？你那双星不是刚买的吗？”“妈，那都老土了，同学们都笑话我。当时买鞋时你也不让我去挑。”“怎么老土了？那也是几十年的名牌了。你以为月亮都是国外的圆啊，其实还不都是一样的。小孩子就是赶时髦。”“妈，你就给我买一双吧！我被同学笑话太没面子了”“好啦好啦，期中考试不是快到了吗？如果你能够保持在前三名，我就给你买一双。”老张的故事由于老张腿脚不便，他的儿女想买一张按摩椅送给他，于是就收集了一些产品广告，让他自己选择。老张看了直摇头，说：“现在的广告假的太多，你们也信？你们年轻人就是太冲动
5、了，买东西要讲实效实用。那按摩椅能有什么用？我还不如去多打打太极拳呢。”无论儿女们怎么劝说，老张就是无动于衷。过了两个月。“你们周末的时候谁有空？陪我去买按摩椅吧。”老张的的儿女突然接到父亲的电话，大吃一惊：吃了秤砣铁了心的老爸怎么会又想起来去买按摩椅了呢？回家后，他们偷偷询问母亲：“老爸怎么回心转意了？是不是你的功劳啊？”母亲笑着说：“我哪有这个本事啊？是隔壁李老头拉着你老爸去做了几次那个产品的免费体检，他感觉不错，上下楼梯也不那么疼了，整个人都年轻了很多，这才想让你们尽尽孝心”薇薇的生日礼物薇薇要过生日了。妈妈对她说：“薇薇，走，我带你去商场，你为自己挑一件心爱的生日礼物吧。”母女俩高高兴
6、兴地到了商场，薇薇径直就到了芭比娃娃的专柜前。“喜欢哪一款？我帮您拿来看看。”营业员热情地招呼着妈妈。“让孩子自己选择吧。”妈妈微笑地说道。营业员好像没有听到妈妈说话，直接拿了一款芭比娃娃，“您看看这款怎么样？”“还是让孩子自己看吧，她喜欢就好了。”营业员瞅了一眼薇薇，“孩子还小，哪里懂啊？最终还是要大人替她做决定的”话没说完，薇薇就拉着她妈妈走了。就像上面这个案例，如果营业员能够及时发现今天是小朋友最“大”，只要她开心了，愿意购买了，她妈妈就会掏钱，她就不会对薇薇视而不见，而只是一个劲地向她妈妈“献殷勤”了。王先生的就餐家里来了客人，王先生带着他们到一家新开张的饭馆吃饭。入座后，饭馆的服务员
7、很快就送上茶水和小菜并递上菜单。王先生：“服务员，你们这有什么特色菜？”服务员：“我们这里以客家菜为主，本店的招牌菜有东坡豆腐、梅菜扣肉、香芋猪脚煲”王先生：“这样吧，我没吃过客家菜，您帮忙安排一下，六菜一汤吧。”服务员：“好的。你们今天只有四个人，我建议你们先来四菜一汤，六菜一汤可能吃不完，会浪费的。如果不够，还可以随时再点。你认为呢？”王先生：“那就听你的建议，谢谢你了！”菜上来后，王先生和客人发现果然每份菜的分量都很足，四菜一汤都绰绰有余，如果真的点了六个菜，那就太浪费了。大家都被这个饭馆的服务员所感动，自此，王先生就成了这里的常客，并且还介绍了不少朋友到这里吃饭。一段对话“昨天还好好的
8、，今天也不知怎么搞的，连灯都不亮了，拜托来修一下好不好？”“到底是怎么回事？”“怎么回事！现在已经不是说怎么回事的时候了，总之，我是买了个坏东西回来！”“你插上插头后，有没有发生声音啊？”“一点声音都没有。”“你的电源在哪里呀？”“当然是插在插座上嘛？”“好吧！请你把电话放着，再去看看插座和插头的情形，好不好？”“其实看不看都一样啦！我去看看也好。”（等了一会儿）“唉呀！就是插头没插上啦！也不知是谁把插头给拔掉的。真对不起啊！”“还好，不是故障就没关系了，以后如果有什么事情的话，请您别客气，还是打电话给我们好了，非常谢谢您对我们生意的照顾。”不用空调，够冷的在一家装潢精美的化妆品专卖店里，对着
9、门的墙壁上贴着几个醒目的大字：顾客至上。一位顾客走进了商店，来到了柜台前，问道：“小姐，听说你们这儿的化妆品这个月优惠，我想看看有没有合适的防晒霜？”导购小姐回答：“您想要什么牌子的？”顾客说：“请把自然美、欧珀莱和那边的露华浓拿过来给我看看行吗？”刚刚来到这工作的营业员小黄没有回答，只是把几样化妆品默默地摆在顾客面前。在顾客进行挑选的几分钟内，她也没有说一句话，接着，就是接过顾客的付款，点清，找钱。顾客离开的时候，冷冷地看了小黄一眼，丢下一句：“你们这家店不用安空调，我就觉得够冷的了。”小黄愣了一下，看到顾客已经转身出门，还是补了一句：“欢迎您再来。”沉默是金若你是一位常出差的营业员，你很有
10、可能遭遇过一家令你十分不满的旅馆并决定永不再来，如果结帐时，营业员问你“住得还好吗？”在大多数情况下你会答“很好”，显然你是一位沉默者。如果营业员并未此罢休，而是真诚地接着说：“先生，如果您是一位经常出差在外的人，或许您会知道我们现在的服务必有不足之处，能否告诉我们，让我们有机会改进呢？”你也许会把自己的不满之处详细地讲了出来。待回家之后，很很快收到了来自该店总经理的一封信，详述针对你的不满而已经采取的具体措施，相信你会感动不已！每个人都可能曾是这位“沉默”的顾客。那么，究竟如何才能使沉默者转为抱怨者，以便使店家能有机会解决顾客的不满意因而留住顾客呢？嗓门大的客户一天上午，两名客人刚步入专卖洗
11、衣机的商场大门，就高声喊道：“有荣士达洗衣机卖吗？”嗓门很大，很有点像来寻衅闹事的。上前来接待这两位客人的是一位青年营业员，她凭着多年站柜的经验，预感到如果答话不妥，就免不了一场争吵。于是，笑容满面地答道：“同志，想买洗衣机吗？”“是的，要买荣士达牌！”“很对不起，荣士达牌刚卖完，有牌洗衣机，才到的货，是最新产品，质量不错，也是很多客人喜欢买的牌子。”“那你们为什么不多进货？”“同志，您这个意见提得好，我们的工作还做得不够，谢谢你的意见。”“同志，贵姓？”“我姓王，请多提宝贵意见。”“先是有意见的，现在听你一解释，想提的意见倒忘了。”两个相视一笑，又继续说：“讲实话吧，我们连跑了几家商店，售货
12、小姐都说没有，就难开金口，一进你们商场，是没好气的，谁知，你不计较我们的态度，而且讲的句句都是实话，倒弄得我们怪不好意思的，现在就听你这个参谋的话吧，就买牌吧。”这两位客人又是“谢谢”，又是“对不起”，一时，营业员与客人都拉近了距离，大家心里热呼呼的。记者的手记有位记者曾记下这样一个场面，在一家餐厅，一位客人冲着年轻的女营业员喊：“喂，要菊花茶！”女营业员没有反应。那客人有点火：“喂，听见了没有？”这回女营业员开腔了“你喂谁呢？懂不懂礼貌？不懂我教给你！”“喂，就你”这样，一场争吵越来越激烈了。那位客人说话没有礼貌，这是事情的起因。客人对营业员不尊重，是不对的。但是，这位营业员如果有配角意识，
13、服务意识，有耐心忍让的态度，冷静对待，很好运用礼貌的语言艺术，事情是不会发生的。有时过错发生在营业员自己身上，但仍然没有引起重视，这样的营业员就很难称得上是合格的。例如，一位妇女走进超级商场，对营业员说：“小姐，今天早上我买了一幅油画，您在找钱时算错了30元钱”，“那你当时为什么不向我声明？”营业员微带愠怒地说，“可惜现在为时太晚了。”“那好，”妇女平静地说，“那我就只好多收下这30元钱了！”营业员倾听显然很不虚心，不详细了解情况，就先入为主地下断语，结果有负客人一片好心，给客人留下了很不好的印象。聪明的贾小姐有一天，某小姐来买长裤，经过试穿后非常满意，可是这位小姐嫌长裤是素色的，认为格子的较
14、富青春气息，想再去别的商店看看。贾小姐是个推销好后，她轻声对小姐说：“您的身材不是很高，如果穿格子长裤的话，岂非一下子就被人家数出有几格高了吗？”小姐听了，欣然买下素色长裤。推销美容化妆品的烦恼一位推销美容化妆品的营业小姐总是在向买主表明来意后遭到买主的婉言拒绝。后来她的一位朋友发现了问题的所在：买主之所以拒绝她的一个主要原因是不相信她精通美容化妆常识。因为她并没有在自己的面部美容方面给人留下什么美好的印象，所以，也很难相信她会给自己提出什么美好的建议。如果这位小姐能打扮得使自己变得更易于让买主接受，那么她的建议或许会给买主提供有效的帮助，退一步讲，起码不会给买主造成什么错误的感觉。同样，如果
15、一位不了解美容知识的营业员向一位谙熟美容技巧的买主大谈美容知识，那么，显然后者是不会相信营业员的，甚至会怀疑他所推销的产品。20美分的差错过去，有一位美国顾客最近发现他的活期存款户头上出现一处20美分的差错，他就此事给银行打了电话。毫无疑问，责任在于银行，虽然20美分买不了一包口香糖，但那位顾客觉得差错应该纠正，如果银行的系统不能查觉，下次它便可能是20美元或者2000美元的差错，这足以造成支票被拒付而退还给开票人。可是，这家银行的营业员，却不愿在电话上处理这个问题。她告诉那位顾客带着他的报告书到银行，或将一份影印本寄给银行。那位顾客认为，这样做至少要花费来回15英里路的50美分汽油费，10美
16、分的影印费和邮寄的邮资。当然，这些费用不是一笔大数目，但看来不可思议，银行竟会要求顾客花费比差错本身所值更多的钱，来改正银行自己造成的差错，这里还没有把顾客的时间损失计算在内，这显然是一种失职的处理方式。营业员与王小姐的对话营业员：“王小姐，不要着急，先坐下来喝杯茶吧。”顾客：“嗯。”营业员：“王小姐，我记得当初购买的时候，您对这件衣服是相当满意的，不知道现在是发生了什么事情，让您这么快就改变了主意？”顾客：“没有发生什么事情，我就是对它感觉不满意，穿起来太难看了。”营业员：“那您能和我说说 到底是哪方面让您感到不满意吗？”顾客：“不满意的地方多了呢，像颜色、式样等我都感觉不是特别理想。”营业
17、员：“王小姐，您能具体说说到底不理想在哪里吗？”顾客：“没有什么可说的，不满意就是不满意。你们赶快给我办理就是了。”营业员：“王小姐，请不要误会！您也知道，我们商场的退货是需要有依据的，只有符合规定的条件才能给予换货或退货。我只是想看看能否帮上您点什么？”顾客：“其实也没有什么啦，买回来之后，我先生认为这件衣服根本不适合我。”营业员与张先生的对话顾客：“小姐，我要退货。”营业员：“张先生，能告诉我是什么原因让您感到不满意吗？”顾客：“我听说你们公司被公司收购了，那么，以后我们的售后服务就没有着落了。像这么大件的电器商品，没有完善的售后服务总是让人放心不下。”营业员：“哦，是这么回事啊。张先生，
18、我很理解您现在的感受。只是，作为公司内部员工，我还没有收到这方面的消息，不知道您是从哪里得知我们公司要被收购了？”顾客：“我有一个朋友，他是品牌的代理商，是他告诉我的。”营业员：“张先生，我想这里面肯定存在误会，如果公司被收购，我们肯定会得到通知的，而目前为止，我们并没有收到这方面的通知。另外，您可能对公司收购的法律规定还不太清楚，即使一家公司被收购，那收购方也必须承担被收购方的一切责任，只不过是换了一位老板而已。不知道您有没有发现，去年品牌被公司收购了，它的服务反而更好的，今天的报纸还在说这件事情呢，您看看”顾客：“嗯。听你这么一解释，我就放心多了。那我就相信你一次，其实你们的产品画面还是很
19、清晰的，我家人都觉得得满意。”张大妈的投诉张大妈在一家商场里买了一件100元的毛衣，回来一洗，毛衣马上就缩得只有小孩才能穿。张大妈很生气，因为买的时候，张大妈就问营业员这件毛衣会不会缩水，可是营业员再三保证说不会，并且口头承诺说如果会缩水就马上无偿退款。张大妈就是听了营业员的“海口”保证才下决心购买的，没想到现在还是出现了最不愿意看到的缩水情况。于是，张大妈拿着毛衣到商场找营业员要求退款。可是，营业员却以“衣服洗过，不能退换货”为由，拒绝了张大妈的退货要求。张大妈很生气：“没洗，我怎么知道会缩水 。”两人争执了起来。张大妈要找他们领导，营业员说不在。正在这时，柜台又来了一个顾客，营业员就只顾跑
20、去招待顾客，将张大妈丢在一旁不理不睬，张大妈气得转身就走。从此以后，张大妈再也没有在那家商场买过东西，并且还不时地向亲朋好友讲述她在那家商场所受到的伤害。处理顾客投诉的技巧（1）保持微笑俗话说，“伸手不打笑脸人”，真诚的微笑能化解顾客的不满情绪。满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中也会不自觉地减少怨气，这样更容易达到双方满意的结果。（2）运用幽默幽默是一种高级的智力活动，它能化解对方心中的怒火，使对方迅速消除怒气，转怒为喜。有一次，一位女士怒气冲冲地走进食品商店，向营业员喝道：“我叫我儿子在你们这儿称的果酱，为什么缺斤少两？”服务员一愣，待她道出原因之后，有礼貌的回答道：“请你回去称称孩子，
21、看他是否长重了。”这位妈妈恍然大悟，脸上怒气全消，心平气和地对服务员说：“噢，对不起，误会了。”这里，服务员小姐认准了自己不会称错，便剩下一种可能，即是小孩把果酱偷吃了。如果明说“我不会搞错的，肯定是你儿子偷吃了”，或者“你不找自己儿子的麻烦，倒问我有没有称错，真是莫名其妙。”不但不能平息顾客的怒气，反而会引发一场更大的争议。因此，这位服务员用幽默委婉的语气指出妇女所忽视了的问题，这样即维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，赢得顾客的好感。（3）不要产生负面评价。上门找麻烦的顾客的确令人头疼，特别是当错误是由于他自己的原因造成时，比如，他错误操作了机器，他理解错了，他不去看说明书在这种情况下，人
22、们通常会很容易对这些顾客产生偏见，在内心默默地骂着一些难听的话，比如蠢货、傻瓜、笨蛋、讨厌一旦给顾客贴上这样的标签，毫无疑问，你就会在心中对顾客形成一种负面评价，并且无论你怎么克制，你都容易在言语之中表示出对顾客的不满，甚至形成对立的局面。这样，你就会变理容易发怒、容易失去理智，甚至与顾客争吵。在这种时候，你和顾客已经不是在解决问题，而是两个失去理智的疯子在吵架。最后，即使你赢了，看着顾客愤怒地走了你为“打”跑了他而感到痛快，但是，当他永远地离开了你而到你的竞争对手那儿去寻找需要时，你就会更加愤怒，甚至痛苦！（4）给顾客送一些小礼物在处理完顾客投诉后，我们还可以送给顾客一些代表我们卖场或门店的小礼物以表示歉意，这样既安抚了顾客，又可以起到宣传作用。16