饭店管点理知识.doc

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1、按照饭店的结构第一章饭店管理知识 第一节饭店和饭店管理1 饭店;以建筑物为凭借，通过为旅游者提供住房，饮食，和其他各种综合性服务而获取经济收益的企业组织。2 简述世界饭店发展史。从世界范围看分四个阶段;客栈时期。豪华饭店时期。商业饭店时期。新型饭店时期。 3 饭店的分类方法有哪些（1） 根据饭店的用途分： 观光型旅游饭店。商务型旅游饭店。度假型旅游饭店 。会议饭店。长住型饭店和汽车旅馆。（2） 按照饭店规模分为小型饭店有100至300间客房。中型饭店有300至500间客房。大型饭店500间以上豪华客房。 4饭店的星级评定及依据 一至五星级饭店。 依据（1）饭店的建筑、装潢、设备、设施条件。（2

2、）饭店的管理水平（3）饭店的服务质量、（4）饭店的设施设备的维修保养状况（5）饭店的服务项目。5 饭店管理 ：饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和。饭店产品 及特点 。饭店产品：以满足客人多层次需求为特征，提供多种食物产品和劳动服务的综合产品。特点：（1）综合性 （2）上产与消费的同一性（3不可储藏性）（5）后效性 第二节 饭店管理的基础理论1传统管理理论 2科学管理理论的观点 （）运用观测分析的方法制定劳动定额（2）工人使用的工具、设备、材以及作业环境标准化（3）实行有差别的计件工资制（4）对于管理组织

3、，泰罗主张实行“职能制”，改变传统的直线制3行为科学理论（一）人际关系理论 1关于对生产中人的看法2关于对组织的看法3关于对领导为题的看法（二）需要层次理论 1生理上的需要 2安全上的需要3感情和归属上的需要4地位和受人尊敬的需要5自我实现的需要（三）双因素理论（ 四）X理论和Y理论X学说对人性的认识（1）一般人的天性好逸恶劳，只要可能就逃避工作（2）人生来以自我为中心，漠视组织的要求（3）缺乏自信心，不愿负责任，安于现状，没有创造性（4）容易受骗，受人煽动Y理论与X理论相反 （1）人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶，取决他对工作是否满足 （2）人们对自己所参与的目标能实现自我指挥和自我

4、控制（3）在适当条件下，认识能主动承担责任（4）大多数人都具有一定程度的想象力、独创性）、创造力4现代管理理论 第三节饭店管理职能5 那些属于饭店管理职能 决策、计划、组织、指挥、控制和协调6饭店管理概念：饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和7 饭店决策应注意的问题 （1）决策不能建立在盲目主管的基础上（2）决策作出的过程中要充分考虑未来的风险因素）（3）在决策过程中要充分发挥集体的智慧8协调的方法有哪些（1） 横向协调 （一）部门与部门之间的协调（二）部门内部中层与下层之间的协调（三）部门与社会上的协调

5、(四企业与企业之间的协调（2） 纵向总体协调（一）饭店系统内部上下关系的协调（二）饭店外部上下级关系的协 调（三）饭店与社会有关的制约机构的协调9计划 ：长期计划 年度综合计划 接待业务计划10组织职能的含义：饭店的组织结构和组织管理体系；为了达到饭店决策的目标，合理地组织和调配饭店的人财物力，形成接待能力，开展接待任务11 指挥职能： 直意指挥；启发式指挥；归纳式指挥；应急式指挥12控制职能：产品质量控制；价格管理控制；服务质量控制；成本消耗控制；人力资源控制 第四节饭店管理者应具备的素质1 饭店管理者应具备的基本意识 ：创新意识；商品市场意识；现代饭店意识；人本意识；效益意识2管理者应有的

6、基本素质 （1）思想政治素质 ：思想政治立场；政策理论水平；事业心和责任感；工作作风（2）业务素质：管理业务的素质；全面熟悉饭店业务；精通本职业务；了解业务发展趋势（3）心理素质（4）身体素质）3管理者应有的知识结构 ：经济学知识 ；管理学知识；建筑方面的知识；相关知识现代饭店管理者的新思维：宏观性思维 ；预见性思维；及时性思维与灵敏性思维；发散性思维；聚合式思维；累比思维；直觉性思维；创造性思维 第五节饭店的组织结构1饭店组织结构设置的基本原则 （1）指挥的统一性（2）职权、指责制度化协调化（3）管理层次和管理幅度合理化（4）才职相称原则（5沟通的性能良好2饭店的组织形式：直线式；职能式；直

7、线职能式；事业部式；矩阵式3饭店组织机构类型 ：（1）饭店的业务经营机构（2）饭店的职能管理机构（3）饭店的行政机构4饭店按照管理所处的地位分;高层决策领导机构；中层管理执行机构；基层管理机构 第二章客房部概述1客房部的智能：清洁保养；对客服务；为其他部门提供干净的棉织品；2客房部的地位：（1）客房是饭店的基本设施和主体部分（2）客房收入是饭店经济收入的主要来源（3）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志（4）客房部的管理直接影响饭店的运行管理3客房部的机构设施 ;经理室；客房服务中心；楼层组；公共区域组；洗衣房；布件房4客房部与前厅部之间如何就房况进行沟通 客房部与前厅部之间必须互相不断提供最

8、新的房态信息，以便准确地出租客房和提高客房出租率。客房部应及时的将已经结帐离店的房间清洁整理完毕，并向前厅部报告，以供当天即将抵达饭店的宾客入住。二者要做好客房差异情况的核对，以免影响出租。客房部根据前厅部获取的住客信息，做好接待准备。5客房的种类（1）按床的种类和房间数量分：单人间；大床间；双床间；三人间标准套间；豪华套间；立体套间；总统套间（2）按位置分 ：外景房；内景房角房；相邻房；连通房（3）按功能划分：商务客房；残疾人客房（5）按等级划分：经济间；标准间；豪华间6标准客房是怎样布局的？各功能空间配备那些基本设备？(1) 睡眠空间 床及床上用品（2）盥洗空间 浴缸，坐便器，洗脸盆及洗漱

9、用品（3）起居空间 茶几，座椅等（4）书写空间多功能归桌及日用品（5）储存空间壁橱 小酒柜 7 室内配色 （1）墙面：对室内氛围起主导作用，所以选总体上不太鲜明，但较亮的色彩比较合适 （2） 墙脚：通常采用与墙面相同系列或者采用亮度低，甚至更暗的色彩（3）地面：采用与墙面不同的颜色为好。如果采用同一系列色，选择增强对比度的深色也可以（4）天花板采用白色或与白色相近的亮色较好，这可增强室内的照明效果。（5）家具写字台是以功能为主的家具，应比纸张略深一些，采用不刺激眼睛的不太鲜明的色彩为好。椅子虽具有功能性但其颜色富有装饰性应综合考虑。（6）窗帘起到室内装饰作用，在调和装饰要素中占据举足轻重的作用

10、。暖色墙面可配冷色系列或中性色系列，而对于无彩色系列来说暖色系列色彩的效果好一些。8配色注意事项 （1） 所选色彩应与建筑的用途与所在环境相配和融合（2）应注意色彩总体的统一性（3）尽可能限制所用色彩（4）应充分考虑与与房屋结构的调和（5）要考虑照明（6）要考虑和室外及其他客房之间的有机联系9照明的种类 ：总体照明；局部照明；直接照明；半直接照明；全部扩散照明；半间接照明；间接照明10 地毯的作用 安全性；保湿性；吸引性；装饰性；经济性11 窗帘的作用 遮光性；遮掩性；防音效果；间壁效果；保温和防虫效果 第三章 客房清洁卫生管理 第一节 客房清洁保养1 清洁：指清洁卫生 保养：维护保养 2 客

11、房清洁整理的操作流程（一）准备阶段 ;首要任务就是按照工作要求准备好房屋工作车。检查工作车是否损坏，使用是否灵活自如；工作车通常分为二到三层，将床单，枕套放在下层；大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层；根据物品配备定额和物品摆放规格化、标准化的要求将客房消耗物品规定位置摆放整齐；最后将各种清洁用品放在清洁桶中。准备好工作车后将吸尘器准备好。检查吸尘器个部件是否完好。然后选择作房次序除了挂有“请勿打扰”牌的客房外，依次是挂有“情即打扫”的牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，VIP房，走客房，普通住客房间定期清理的长包房。准备工作就绪后，注意将清洁车，吸尘器放在楼层走廊一侧以不应向客人进入。（二

12、）清洁整理阶段（1）开门进房。经观察没有挂“请勿打扰”牌或亮灯的情况下，先轻敲三下门，同时应自报身份，若无反应，再等待5秒后，再次轻叩门三下，然后轻轻打开门，在进房间同时自报身份，如遇客人正在睡觉，应轻声离开，或客人正在房间中，可在询问客人意见后开始工作。通常清理住客房，先清理客房再清理卫生间；若清理走客房可先清理卫生间再清理客房（2）整理房间（3）床铺整理（4）卫生间清理 ：进入卫生间；清理杂物；浴缸及附属品的清理；情节马桶；清洁梳妆台和脸盆；清洗地面；补充卫生间用品；离开浴室（5）晚间整理：进房；开夜床；整理房间；整理卫生间（6）小整理服务;按饭店的规定敲门进房，报房间服务员，；拉回窗帘，

13、整理客人午睡后的床铺。；清理桌面，烟缸，废纸篓，地面的垃圾杂物，清洁整理卫生间，更换客人用过的物品。补充房间物品。3 客房部管理的基本目标 （1）建立严格的服务操作程序，掌握现代卫生清洁技术，以求饭店客房和公共区域设施保持最佳状态（2）严格坚持防务预算制度，控制各类客房用品和清洁物品的消耗量，确保饭店客房部 的营业收入（3）建立和完善清洁卫生和服务的检查制度，创新客房服务项目，为客人提供满意的住宿环境和服务4清扫整理客房时的注意事项：（1）清理客房时，房门必须开着。不得随便翻看客人的东西（2）不得将撤下的床单，毛巾等客用布件当作抹布用（3）不得使用或接听客房内的电话（4）不得翻阅客人的报纸、杂

14、志、文件及贵重物品，对于女性客人的化妆品不能随便挪动，更不能随意丢弃或损坏（5）不得随意使用客房内的设备，不得客房内歇息（6）在清洁整理过程中注意安全操作，还要注意不要让闲杂人员进入客房（7）不得动用客人的食品饮料（8）发现客房内设备损坏，及时报修。发现房内有异常情况及时报告（9）完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留。5什么是计划卫生是在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房实施设备良好状态。6客房清扫的原则：客房每天专人打扫；床单一客一换，无污渍

15、，无毛发，无破损；杯子每天清洗消毒；卫生间的坐便器浴缸必须用清洁剂清洗消毒；客人使用过的面巾每天更换；客房内的一次性用品一客一换；室内温度、湿度微小气候达到卫生标准；客房内生活用水符合卫生标准；垃圾、废弃物，要求每天及时清理；定期、定点放置药物，灭除“四害”定期对客房楼层区域进行彻底清理；每天清扫卫生间，小仓库。 第二节 客房清洁设备与用品 1 客房清洁设备的主要分类 洗地抛光机；吸尘器；地毯抽油机 ；吹干机；高压清洗机；软面家具清洗机 2 房间和用具的消毒（1）用具的消毒方法 高温消毒法；侵泡消毒法；电热消毒法；紫外线消毒法3卫生“五四”制的基本内容（1）由原材料到成品实行“四不”制度：采购

16、员不买腐烂变质的原料；保管员、验收员不受腐烂、变质的原料；加工员；不用腐烂变质的原料；营业员不买腐烂变质的原料，不用手拿食品，不用废纸，污物包装食品（2）成品存放实行“四隔离制度：生、熟食品隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离（3）用具实行”“四过关”即 ：一洗；二刷；三冲；四消毒（4）环境卫生采取“四定”办法 定人，定物，定时间，丁质量，划片分工，包干负责（5）个人卫生做到“四勤”勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服4 地毯的保养（1）采取防脏污措施（2）经常吸尘（3）及时清除地毯上的污渍（4）适时地对地毯进行全面彻底清洗5木制家具的保养 防潮、

17、防暴晒；防虫蛀；定期打蜡上光第三节客房清洁卫生质量标准1 客房清洁保养标准 （1）操作标准，用于对过程的控制；时效标准，用于对进程的控制；质量标准，用于对结果的控制（2）进房次数，指服务员每天对客房进行清扫整理的次数，它是客房服务规格高低的重要标志之一（3）功能性标准客房清洁保养工作要求达到的效果即客房清洁保养有质量标准。具体根据内容及要求可分为感观标准。生化标准，微小气候标准。饭店人员应通过看、摸、试、听、闻、对客房进行全方位检查，清扫整理过的客房，给人的总体感觉应该是 清洁、卫生、整齐、美观、舒适和安全2 客房清洁整理的管理方法（-）建立严格的客房清洁整理操作标准（1）整洁标准 ：生化标准

18、和感觉标准（2）工作的定额每人每班9至13间客房（3）标准的操作方法（4）客房用品的数量和位置标准（5）操作的时间标准 住客房在520分钟 走客房3040 夜床在5分钟（=）坚持完善的客房检查程序和标准3客房的检查制度： 服务员自查；客房楼层领班查房；客房楼层主管查房；客房部经理查房4检查房间的主要项目和标准 （1）房间：房门；天花板；墙壁；窗帘；通风口；电器；电话；床；家具；床垫；灯罩；壁柜；小酒吧；地毯；客房用具（2）卫生间;卫生间门；镜子；天花板；座厕；脸盆和化妆台；浴缸；地面；卫生间用品；气味。第四节公共区域的卫生1 公共区域的特点：客流量大，要求高；对饭店声誉影响大。 范围较广，工作

19、繁琐。 工作条件差，被人轻视，专业性，技术性强。2 公共区域清洁保养业务流程与管理（1）公共区域清洁保养业务流程：公共区域的划分方法有两种：一是按照饭店的功能分前台部分 ，包括大堂，餐厅喝酒吧；多功能厅；后台部分，包括员工餐厅，员工更衣室。二是按照饭店的结构将公共区域分店内和店外公共区域。大堂：除尘；倒烟缸；整理座位 餐厅、酒吧和多功能厅；洗手间；电梯和自动扶手；铜器和钢器；灯饰（2）管理方法 ：建立公共区域清洁保养制度；建立严格的公共区域 检查制度。第四章洗衣房的运行与管理1洗衣房的概念 是负责饭店布草用品、员工制服及客人衣物洗涤与熨烫的一个工作部门2 洗衣房的业务特点：业务涉及面广、专业技

20、术性强；以“产品”质量体现其价值 3洗衣房经理岗位职责 负责制定洗涤计划，操作规程及工作计划；负责员工工作安排及人力调度；与工程部协作搞好设备的保养，督促工程部及时修复更换易损坏设备部件；负责处理洗涤差错和损坏赔偿；选购洗衣原料，保证合理的储备量；负责部门内员工的业务培训。4客衣及制服的洗涤客衣洗涤注意事项 满足客人对洗涤的时间要求；洗涤质量的要求；避免因洗涤所造成的客衣损坏、丢失现象；避免将客衣弄混；对客人提出的要求尽量满足；纠正客人错误的洗涤方法的要求员工制服的洗涤流程同客衣。对员工制服最好的保养和处理是：每位员工有23套制服替换使用，及时清洗，及时修复。既可延长制服寿命，又可保障上岗的着

21、装要求。5洗衣房常用的洗涤剂有哪些（1） 棉织品主洗剂PH10（2）华油剂PH1314（3）酸粉一般为柠檬酸和醋酸（4）氧漂剂过氧化氢漂白剂PH34专用于彩色织物，主洗时加入（5）氯漂剂有次氯化钠和过硼酸钠前者PH89后者PH10（6）上浆粉（7）柔软剂（8）干洗剂（9）衣领净第五章 客房服务第一节客房服务模式 1楼层服务台：该服务模式提供面对面服务，能够及时发现客人需要并提供服务，有利于显示客房员工的热情服务，令客人感到亲切。同时，楼层值班员18或24小时值班，可以及时发现可疑现象，有利于可防安全。但楼层服务台一天三班倒，花费人力较多，成本高，服务质量也不容易控制，个别服务员服务不佳会损害饭

22、店形象。2客房服务中心：该模式采用背对背服务，可以节省人力，降低客房营业费用。国外劳动力昂贵，是饭店采用该模式的主要原因。由于建立了专业化的对客服务组织，有利于统一调度和控制，保证服务质量，同时可以少打扰客人，保持客房区安静。但服务员不能 面对面对客人服务，减少了感情交流，服务员不能主动发现客人的需要并及时提供服务，是客人感到不便。由于楼层无服务员值班，不够安全，因而对饭店安全系统要求高。3兼设楼层服务台与客房服务中心：这种模式可取两种模式的优点，客服前两种模式的部分缺点，白天，楼层服务以对客房服务工作的任务较多，设专职服务员。而在夜间，多数住客都已歇息，对客的服务较少，一般不安排专门人值班，

23、夜班服务员在客房服务中心待命，如果客人需要服务，可打电话要求，夜班服务员前往提供服务。第二节 对客服务的内容和程序三大环节 迎客服务 住客服务 送客服务1 迎送宾客服务 （1）迎客准备：了解客情 检查房间（2） 楼面迎候：梯口迎客客人不去电梯，服务员应微笑问候，检查客人的房卡，主动帮客人提拿行李；引领入房在客人的侧前方引领，按进房程序开门，请客人先进，征求客人的意见摆放行李；端茶送水用托盘端送茶水和毛巾，按先宾后主先女后男的顺序上茶，用夹子为客人上毛巾；介绍房间设备如果客人是第一次入住本店，应适当地向客人介绍房内设备用品的位置和使用要求；退出客房离开客房时，应询问客人有无其他要求，并祝客人住得愉快（3）送客服务 行前准备；行时送别 ；行后善后 2贵宾接待服务 （1）特别打扫：增设物品；检查客房；楼面迎候；在店服务