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1、接待、交流与沟通,一、接待 在我们普遍认知当中，接待就是招待的意思。但是从严格意义上来说，接待的意义远不止于此，尤其是在我们的服务行业里。接待从我们老年服务领域可以解释为工作人员对老人、家属或来访者的接待，其内容包括回答老人、家属或来访者提出的问题，也可以倾听他们对我们工作的建议或意见等。,（一）怎样做好接待工作？,在接待中，工作人员要掌握接待的技巧，使老人、家属或来访者满意、高兴。而你的接待工作做得好不好，要从你的服装、仪容与卫生、举止言谈、表情与态度等多个方面去考评。现在我就结合书本上的内容，和大家一起深入了解怎样才能做好接待工作？,1、服装,一个人的着装直接影响到他人对你的第一印象，举一
2、个简单的例子，有三个人一起来应聘服务员，第一个人穿着秋衣袖子露在外面，第二个衣服不是很新，但是很整齐，第三人穿着时髦浓妆艳抹。大家可以自己在头脑里想象一下，很显然都会选第二个。第一个人连自己都打理不好，怎么能服务好老人，第三个人给人感觉就是不像来工作的。因此这个例子让我们大家形成了一个共识，那就是我们老年服务业的穿着要求就是：整齐干净、朴素大方，并且要与我们的工作环境相协调。,2、仪容与卫生,所谓仪容就是指人的外表、长相。有一句俗语这样说，一个人漂亮与否三分靠长相，七分靠打扮。套用到老年服务事业就应当是： 头发一定要适时的打理，不能披头散发，保持清洁；面部要注意清洁，发型要朴素大方。个人卫生要
3、做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，身上不能留有异味。,3、举止言谈,（1）举止 举止是展示个人修养的重要的外在方式。端庄文雅、自然大方、恰到好处的举止，可以使别人对你有一个良好的第一印象。 规范的举止应该是：坐姿端正、稳重，能给人一种很踏实的感觉。站姿要求端庄、稳重、自然、亲切，给人亭亭玉立、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象。走姿应当端庄自然、轻盈敏捷。,（2）言谈 通俗一点来讲就是说话。平常应该怎样与老人说话、与同事沟通就是我们工作中很重要一环。 规范的言谈应是： 说话的声音要大小适中。考虑到入住老人当中，有部分人听力不太好，在与他们说话时，我们应适当的提高声音，但是一定要以一种平和的心态跟
4、老人讲话，不要不耐烦。语速要慢一点，避免老人听不清楚。,跟老人讲话时，意思一定要表达清楚。老人听不明白时，一定要耐心解释，不要着急；注意老年人的一些忌讳。 表情要自然、亲切、面带微笑。说话时一定要注视对方的眼睛，以示尊重。 与人说话时要保持适当的距离，不要把呵出的气或唾沫溅到客人的脸上。正确地称呼别人,4、表情与态度,（1）表情：在与老人说话时，对表情的要示是目光亲切，注视对方的眼睛，面带微笑。 （2）态度：对老人要热情而真诚，真正把老人当成自己的亲人来对待，使他们对公寓产生亲切温暖、信任与留恋的感觉。,（二）接待的方法,1、老人的接待 老人来到中心，一切日常生活都离不开工作人员的帮助和督促，
5、因此我们必须了解老人的生理、心理、社会等诸多方面的需求，要根据老人不同的情况，有的放矢地进行交谈。 （1）交谈时语速要慢一些，等老人理解后再解释下一个问题，对于老人比较关心的问题（比如价位、医疗等），要有耐心地反复重复，不要因老人记不住而显得不耐烦。要从老人的说话中，对老人的情况做一个估计，以便于动员老人入住。,（2）对老人的称呼 不应称呼老人的房间号，要尊重老人，使老人 在中心感受到家的温暖。 （3）对老人提出的问题 能回答的给予回复，不能回答的或者不清楚的 就不能轻易给予答复，必须婉转的说明，或者请相关人员来为老人解决问题。 （4）为老人解决问题 不能作肯定的承诺，以免一旦不能解决时老人出
6、现很大的情绪波动。对于打算入住的老人了解本院情况时，一定要如实回答。宣传时可以有一定程度的夸大，但是老人入住时一定要讲清楚哪些可以做到，哪些做不到。,2、家属的接待,（1）当家属想了解自己家里的老人情况时，应如实向家属述说，如老人的饮食情况、睡眠情况、思想情况等。 （2）有些问题需要家属共同帮助的，应及时跟家属取得联系，以便于更好地服务老人。,（3）当家属向中心提出工作建议时，应虚心听取并及时向上级领导反映，并且向家属表示感谢，以使我们的服务质量不断提高。 （4）不要随便在老人及家属面前谈论问题参与过多的意见，以免引起不愉快。,3、来访者的接待,（1）对来访者的到来应做到起立。并询问有什么需要
7、帮助的。如“请问，我能为您做什么吗？” （2）对于来访者提出的问题，应如实给予回答。如若不能回答，或请相关人员给予回答或者及时向领导反映。 （3）对来访者要离去时，应有礼貌地送他们。,二、交流,1、日常交际礼仪 （1）对来访客人，应当热情周到、亲切招待；要注意礼节，请客人上座（一般以右为上），并送上茶水。 （2）送客人走时，一定要等客人先起身，自己方可起身相送，送客应走在客人后面，送客到门口或楼梯口，然后握手道别；同时，要目送客人远去，如果客人回首招手，应举手示意或点头，直到客人不回头或见不到身影方可离开。,2、接打电话,打电话时应正确、迅速、简洁，同时声音要柔和、亲切，音量适中。 接电话时应
8、做到： 电话响三声后方可接听，接听时应说：“你好，华都颐年园老年服务中心”。若是询问公寓情况，应做到能够准确无误的介绍公寓的收费标准、房间配置、医疗条件等。,接听后，如果不是找自己应说“请稍等”，然后尽快找到受话人；如果找的人不在，应问清楚是否要转告或者留言，并把对方的姓名、电话及通话要点记录下来。 如果对方打错电话，决不能啪地一声挂断，要把自己的电话号码告诉对方，以便让对方知道确实打错电话了。,三、与老人沟通的方法,沟通的定义：是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。是一切人际关系实现的前提，也是人际关系形成和发展的充分而必要的条件，是建立人际关
9、系的手段和途径。,俗话说的好：“返老还童”，老人有时就像一个小孩子，因此他们可能会喜怒无常，与他们沟通应讲究一些方法： 1.由于老人身体健康较差，所以与其沟通中若发生冲突应以“忍”字当先。凡事能让则让，尽量不要惹老人生气。与老人交流应保持耐心。 2.有些老人可能会有一些怪要求，对于他们的要求要尽量满足，尤其是在刚开始沟通时，尽量满足他们的要求可以给老人留一个好印象，有利于进一步交流。（当然，若老人的要求不利于他们的健康，就不要答应。） 3.老人是长辈，与他们交流除了保持相对平等的朋友关系外还应保持应有的尊重。,4.学会察言观色，当老人表现出反感或对你不理不睬时要懂得适时闭嘴，不要等老人赶你。
10、5.老人的耐心有限，想使他在你们的沟通期间保持兴趣，就要了解老人平时的喜好，在这方面引起他和你交流的欲望。这也是弥补老人对你不良印象的方法。 6.有些老人会比较保守，对于沟通中的意见不统一，晚辈能让则让。不定要全部随声附和，可以适当反对，但最好选择沉默。切忌不要和老人发生大的冲突。 7.有些老人会有些特殊的习惯，因此在与老人交流前应先向熟悉他的人了解情况，做到有备无患。,四、如何与老人交谈?,前期准备工作 ：了解交谈老人的基本资料、心理、生理特征、谈话的内容及所需的材料。与老人交谈应该掌握的要点： 1、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感； 2、位置：不要让老人抬
11、起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近 的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；,3、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈； 4、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人耳聋，则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要； 5、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解； 6、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；,7、
12、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多； 8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题； 9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话,五、与老人接触时应当注意的问题：,1、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的叫要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！ 2、老
13、人记性行多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。,3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如有的老人就爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行啦. 4、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高血压患者要控制盐等。,5、在老人参加活动的离房前的准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。 6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。,7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。 当然了，有很多工作是要根据实际情况去变通的，希望大家的应变能力能强一点，也希望大家在日后的实际活动中不断探索，积累经验，有更多更好的心得体会与我们分享！,