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1、重庆文理学院技术师范学院酒店督导策划方案课 程 名 称 酒店督导考 试 方 式 非闭卷考试姓 名 骆少春 学 号 200920184060专 业 工商管理（旅游职教）学习时间：2011年09月至2011年12月合川王朝酒店餐饮部服务督导方案本方案主要是为了提高本酒店餐饮部门的服务水平和顾客的满意度，为酒店餐饮部门服务进行一个量化标准，各级员工要严格按照本方案要求展开工作，加强各级员工的服务意识，为各级员工树立一个标杆，增强责任心，顺应市场的发展需求，对公司管理理念进行一个合理的传达，增进各级部门的沟通协调能力，完善酒店服务规则细则条款，随时将顾客以及员工的意见和建议向管理部门反馈，不断改善服务
2、质量，以提高公司竞争力。一、餐饮部主管的职责：（一）岗位描述：协助餐饮部经理做好各项餐饮工作，管理餐饮部领班，协调餐饮部内部各部门，解决顾客的投诉，以及餐饮部日常的各项培训工作。（二）具体职责：1. 在餐饮部经理领导下主持餐饮部日常工作。2. 对管辖范围内岗位员工执行责任制的情况进行监督、检查，并带领员工学习员工守则，加强员工对本酒店的荣誉自豪感。3. 积极主动搞好餐饮部与其它部门之间的协调和配合工作。4. 抓好员工的思想教育及业务培训工作，组织员工进行学习，拟订对员工进行定期培训，每月定期考核，逐步提高员工素质。5. 负责做好对新员工与试岗员工的培训计划和安排，并监督领班惊醒实施。6. 带领
3、员工全面完成各项指标及上级交给的任务7. 对所管范围内有突出贡献或严重违纪的员工，须及时向经理报告和提出奖惩建议。8. 负责本楼层每日的餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作，做到人尽其用、人尽其才。9. 加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善服务质量，妥善处理客人纠纷。10. 热情接待新老顾客，态度谦和，及时满足客人各种合理的要求，并注意收集客户档案及意见，并及时上报部门经理11. 根据预定跟办横幅、水牌、鲜花、音响等物资，做好宴会和VIP贵宾的接待工作。12. 负责餐厅与工程部、仓管、厨房等部门的良好联系，完成报修、申购、领货等协调事宜。13.
4、负责本楼层员工的技能培训计划的制定与落实，不断提高员工业务水平与素质。14. 授权领班按照计划，执行服务技巧训练方案。15. 不断学习与专业知识相关的文化知识，提高自身素质修养、开拓思维、共同把餐厅工作搞好16. 月底审核领班所评定的各项结果及部门盘点工作，报于经理处。17. 抓好防火、防盗及其它安全工作，做到无事故发生。（三）日常考核表考核项目扣分值考核内容仪容2%2仪容举止不适合酒店标准劳动纪律14%4考勤迟到、早退一次扣1分病假二次扣1分事假一次扣2分旷工半天扣4分，一天附加扣10分1当班时间内脱离岗位或因私外出2工作时间未讲普通话2不按程序请假、休假1未按规定打卡或代人打卡或委托他人打
5、卡1因私乘坐电梯或不按规定乘坐电梯3因违纪上酒店质检通报礼仪要求5%2迎送宾客未使用敬语或未面带微笑1未按要求接打电话2遇宾客、上司或同事无礼让或礼貌卫生质量8%3客用物品卫生检查不达标2公共卫生检查达标率90%60%3公共生检查达标率60%以下现场督导20%2员工发生工作疏忽或不妥时,未及时向宾客道歉处理2工作管理中未起到表率作用2员工出现违规现象未及时纠正的2宾客提出意见得不到迅速解决或回应的2管区服务环境或氛围影响宾客消费情绪的2管区不按规范要求摆放物品、设施的2当班时间未主动与宾客沟通或征询意见的3提供服务时因态度欠佳引起投诉3工作过程中未考虑或注重消防或公共安全日常管理36%2员工班
6、次安排不合理，造成工作影响1未按要求组织员工学习培训2未按要求统计经营资料或有差错的1不了解当天货源供应(沽清)情况2工作准备不充分或影响工作的2未按要求进行市场调研或分析2未按要求制作、登记客户消费档案2未按要求协助或做好促销宣传工作2未及时掌握、了解员工思想状况或造成人员流动超标2未遵循操作规范，影响服务质量3不按时参加部门例会、培训或其它活动3未按时完成部门交办的工作任务4工作上不配合、支持他人4利用工作之便以权谋私或徇私舞弊、滥用职权4不服从工作安排或不执行部门指令财产管理10%2对客使用器具破损超标2管区设施物品管理不善，造成损坏或丢失2未及时报修、更换、添置设施、用品或用具2未按要
7、求进行盘存2未按要求做好帐务成本、费用控制5%2未按要求进行各项成本、费用控制3过度的节约或控制，影响服务质量的总100分（四）主管对各领班考核表一、餐厅领班其他（工作质量）15%3未主动协助主管做好日常管理工作2未做好上传下达工作或工作情况未请示汇报2工作过程中未起到表率作用2未督导员工做好清洁卫生工作2工作分配不公造成员工情绪波动或发现员工有思想波动未及时协调、上报2收市后未做清场检查2因疏忽造成其他工作失误二、吧台领班其他（工作质量）15%3未主动协助主管做好日常管理工作2未做好上传下达工作2工作情况未请示汇报2工作过程中未起到表率作用2未督导员工做好清洁卫生工作2收市后未做帐物核查工作
8、2因疏忽造成其他工作失误三、会议领班其他（工作质量）15%3未主动协助主管做好日常管理工作2未做好上传下达工作2工作情况未请示汇报2工作过程中未起到表率作用2未督导员工做好清洁卫生工作2收市后未做清场检查2因疏忽造成其他工作失误二、餐饮部领班的职责（一）岗位描述：是餐饮部主管的直接下属，属于酒店的基础管理者，直接管理酒店一线服务员，接受餐厅主管的指派工作，全权负责某一工作区域的服务工作。(二)具体职责：分为基本职责和具体任务安排两大块儿A、基本职责：1开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。2开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。3协调、沟通餐厅、传菜部
9、及厨房的工作。4对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。6.负责餐餐厅用具的补充。7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。B、具体任务安排：1、每天早上9:30准时点名，做好考勤记录，不许弄虚作假，一经查出按员工手册处罚。2、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫生情况，10:30之前必须做到地面干净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持干净、无水、无指纹，每张台面上餐具及
10、台位卡、菜谱、烟缸、花瓶数量必须齐全，确保11:00之前楼面及包房所有开水瓶必须装满开水，包房及楼面的一切准备工作必须备好。3、要不断巡视楼面及包房的情况，注意物件的管理，尤其是固体酒精的放置，不许随处乱扔，对于坏损的物品必须在当日返仓，并及时补充不足。4、每周（星期日）清点一次餐具及物品的数量，星期一之前交清单及报损单，壹式贰份给楼面经理，不得延误，如有违反罚款10元。5、督促并检查服务员任何时候不得使用本酒店餐具，并做好模范带头作用。6、每周日前，必须安排好下周排班表，晚上21:00例会上宣布下周排班及排休情况。7、注意节能工作，每天10:50、16:50准时开楼面的灯，如无客人进餐，最迟
11、14:30关闭楼面的灯，晚上收市前必须检查包房门窗，窗帘有无关好。8、早上11:00必须将广告牌放置餐饮大门外，晚上21:00之前必须将灯箱放置餐饮大门外，晚上21:00之前必须将灯箱放置餐饮大门外。9、妥善安排人员的调配工作，并做好开市及收市工作，并合理安排好人员的加班做好记录，如因领班记录不详造成服务员不满，一切责任由领班承担。（三）餐饮部各岗位日常考核表（公共部分）考核项目扣分值考核内容仪容举止5%2未按规定着装穿饰或配戴工号牌1未按要求化妆或头饰不符合要求1工作时未按要求站立或行走1衣裤袋内装放与工作无关的物品劳动纪律35%5考勤迟到一次扣1分早退一次扣1分病假二次扣1分事假一次扣2分
12、旷工半天扣5分，一天附加扣10分1工作时间扎堆聊天、嬉笑打闹或窜岗、脱离岗位2工作时间接打私人电话或未讲普通话2不按程序请假1工作时间交手抱臂或双手插入口袋中1在营业区域内抽烟、喝水、吃东西或擅用客用设施、物品1工作时间看书、报，做私事1在公共场所做不雅动作1站姿未达标或靠（趴）在柜台、工作台上1随背景音乐哼唱和自哼小调2对宾客不敬或嘲弄宾客3未按规定打卡或代人打卡或委托他人打卡2工作时间内着工服外出或因私外出3因私乘坐电梯或不按规定乘坐电梯4不服从工作安排或工作上不与他人配合5因违纪上酒店质检通报礼仪要求7%1对人无问候或未表示欢迎、迎送1迎送宾客未使用敬语或未面带微笑1在通道上或公共场所行
13、走时未礼让客人或有妨碍客人2不按要求接打电话2遇上司或同事无礼让或礼貌卫生质量10%1卫生工作按要求只完成90%2卫生工作按要求只完成90%70%3卫生工作按要求只完成70%50%4卫生工作按要求只完成50%以下服务质量18%2发生疏忽或不妥时,未及时向宾客道歉1递送、拿运物品未按要求使用托盘2宾客招呼时未及时应声并迅速提供服务1现场作业时未对宾客说明，影响周围宾客消费1台面(场型)摆放未按规范,物品不符合使用要求2工作时间未主动为宾客提供问询服务2脱离工作岗位影响服务质量3提供服务时因态度欠佳引起投诉4工作过程中未考虑或注重消防或公共安全器物维护5%2负责器具、物料破损超标3负责器具、物料有
14、遗失控制与节约5%2未按要求进行各项成本控制3未按要求进行各项节约总85分（四）餐饮部各岗位日常考核表 （岗位部分）一、迎宾岗位其他（工作质量）15%4预订重复或出现差错或不熟悉当日预订情况3用餐及消费情况记录、统计有错误2不能熟记老顾客姓名或基本习惯2未按要求迎送宾客或脱离岗位2未按要求主动为客指引、介绍餐厅2因疏忽造成其他工作失误二、餐厅服务员（中西餐厅服务员）其他（工作质量）15%1点菜时未复述或未记上客人对菜肴的特殊要求造成上错菜2对入座客人未保证1分钟内有服务2结账时间超过35分钟或结账后未向宾客道谢。1未为客人接挂衣帽、拉椅入座2不了解菜单或不能流畅清晰的向宾客推介或建议1未根据菜
15、点要求准备好必要的餐具，并进行配套服务1斟酒水未按照操作规程与方法进行1上菜时未报菜名、未做请的手势1未及时更换餐、酒用具。1在送客后未及时收台或未提醒宾客携带随身财物造成遗忘1服务、出品未注重卫生、速度1因疏忽造成其他工作失误三、备餐间服务员其他（工作质量）15%3传菜不准确、及时或传错菜2未按出品要求配备调料或用具3未协助值台服务员撤换脏空物品（收台）或做准备工作2未按要求整理备餐间2服务、出品未注重卫生2因疏忽造成其他工作失误四、西餐厅送餐员其他（工作质量）15%2送餐菜肴与客人要求不一致2送餐送错地方1未按要求替客人买单2客房送餐未在点菜后30分钟内到达2未按规定借乘电梯1服务、出品未注重卫生1未按出品要求配备调料或用具2未及时做准备工作或收回脏空物品2因疏忽造成其他工作失误五、吧台服务员其他（工作质量）15%2吧台出品与客人所点不一致2吧台出品量与标准不一致3未遵循“见单发货、按单出品”的规定2当日酒水报表出现错误1吧台准备或补仓工作不到位1出品时未注重卫生1出品不及时1吧台物品摆放不整齐1未按要求保管、储存茶酒、香烟及小吃等1因疏忽造成其他工作失误