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1、,深圳移动合作渠道职业技能认证,初级培训教材,目 录,服务礼仪、投诉处理技巧 服务礼仪,销售服务礼仪内容,着装规范,服务语言规范,销售服务礼仪,仪容规范,形体仪态规范,销售服务礼仪-着装规范,职业人的服装必须得体，体现职业特点和活力。 撒切尔,服装“TOP”原则要牢记,时间,早晚,季节,时代,场所,位置,职位,目标,对象,销售服务礼仪内容,着装规范,服务语言规范,销售服务礼仪,仪容规范,形体仪态规范,销售服务礼仪-仪容规范,仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。,面 容 清 洁,做到五个清洁,口 腔 清 洁,鼻 腔 清 洁,头 发
2、清 洁,手 清 洁,销售服务礼仪内容,着装规范,服务语言规范,销售服务礼仪,仪容规范,形体仪态规范,销售服务礼仪-站、坐、行、蹲,标准站姿,标准坐姿,标准行姿,眼平 颌收 颈直 肩平 收腹 挺胸 垂臂 右握左 跟拢 尖分 V/丁字 或平行,头正 目平 颌内收 体端 身微倾 肩松椅面2/3中坐,方向明 身姿稳雅 步态平 步伐从容 步幅中 走直线 臂自然 抬头挺胸视前方,蹲姿禁忌,下蹲时速度切勿过快；不要距人过近；不要正面或背对服务对象；不要蹲在椅子上,销售服务礼仪-标准站姿,眼平 颌收 颈直 肩平 收腹 挺胸 垂臂 右握左 跟拢 尖分 V/丁字 或平行,“站如松”,销售服务礼仪-标准坐姿,“坐如
3、钟”,头正 目平 颌内收 体端 身微倾 肩松椅面2/3中坐,销售服务礼仪-标准走姿,方向明 身姿稳雅 步态平 步伐从容 步幅中 走直线 臂自然 抬头挺胸视前方,如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的，而这是漂亮走姿的关键。,走姿,销售服务礼仪-标准蹲姿,下蹲时速度切勿过快；不要距人过近；不要正面或背对服务对象；不要蹲在椅子上,蹲姿,必须保证大腿和膝盖的并拢,销售服务礼仪-拾东西,拾东西,销售服务礼仪-入座、就座、离座,入座,就座,离座,男士可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手扶平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。,男士双腿可并拢也可分开距离
4、不得超过肩宽； 忌转动或移动椅子，忌大幅度岔开双腿，或将双腿平伸，或脚伸入座椅下勾住椅子，忌抖动； 不得出现“4”字形叠腿方式，更不要用双手扣住叠起的膝盖； 禁止双手不停摆弄物品。,身旁如有人在座，须以语言或者动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。,销售服务礼仪-手势,柜台服务手势,递物,方向指示手势,手势禁忌,手势姿态 规范,腰直、身倾、臂弯、腕肘、三二、手交叠,双手为宜，不方便双手并用时，也要 用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖
5、、刃直指对方,上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，且与身体呈45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指方向；,与顾客交谈时，除非需要指示顾客行动，否则不得使用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台或玻璃提醒顾客；不得使用摆手或摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。,范围在腰部以上、下颌以下距身体约一尺,销售服务礼仪-行进指引,行进引导的过程中，如需经过拐角或楼梯时，应及时提醒顾客。,如何在 行进中带领引导客户,在与顾客进行交谈或答复其提出的问题时，应微转身体，目视客户。,服务人员行进的速度应与客户保持协调。,若双方并排行进时
6、应按照以右为尊的原则，服务人员位于客户的左侧。,双方单独行进时，服务人员应位于顾客左前方约一米的位置上。,请顾客行进时，应面向顾客稍许欠身。,销售服务礼仪内容,着装规范,服务语言规范,销售服务礼仪,仪容规范,形体仪态规范,销售服务礼仪-服务语言,通过规范用语，体现我们的形象,热情,神圣不可侵犯,自信,职业化,亲切,销售服务礼仪-界域语,界域语：是交际者之间以空间距离所传递的信息。,夫妻、情侣 0 0.45m 朋友、熟人 0.45 1.22m 社交、谈判 1.22 3.17m,销售服务礼仪-界域语,与客户保持1.2m左右的距离 稍向客户倾斜20度 不要给客户造成压迫感及疏 远感,销售服务礼仪-界
7、域语,熟悉客户 0.7 0.8m 陌生客户 1 1.2m,站立时 两个手臂长 坐着时 一个手臂长 一站一坐时 一个半手臂长,销售服务礼仪-目光语,目光语：目光微妙的变化，准确迅速地反映着人深层心理的变化。,缤纷目光语,仰视 有崇敬崇拜之感 俯视 爱护、宽容与傲慢、轻视 正视 公平、公正或直信、坦诚 言谈中目光应以温和、大方、亲切为宜，多用平视的目光。,销售服务礼仪-目光语,公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光凝视区域,销售服务礼仪-目光语,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和的放在
8、别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用时有两个忌讳：盯视眯视。,目光的运用,销售服务礼仪-常用礼貌语,销售服务礼仪-十字服务用语,需要经常挂在嘴边的十个字,谢谢,对不起,请,您好,再见,销售服务礼仪-语速、语调,销售服务礼仪-典型服务禁忌语,找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去/有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了/我就这态度，不满意到别处问,眼睛睁大点，看清楚了再写/营业厅不是为你家开的，说怎样就怎样,这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩/墙上贴着，自己看/你买的时候怎么不说好,不行/不知道/你问我，我问谁/我解决不
9、了/电脑坏了，我有什么办法/这问题我们不清楚，要咨询，你打XXXX号好了,你懂不懂/不知道就别说了/刚才不是和你说过了吗，怎么还问/不是告诉你了，怎么还不明白/现在才说，干吗不早说,没到上班时间，急什么/着什么急，没看见我正忙着/你想好了没有，快点/快下班了，明天再来,典型服务禁忌语,销售服务礼仪-结束语,+,规范不一定是最好的解决方法，但它是公司文化的一种体现，每一位前后台人员都代表着公司的整体形象，因此必须做到规范服务以区分与其他企业的不同。,不论是生活还是市场竞争、甚至是游戏都有他们的规则。我们所学习的制度、纪律就是我们今后的工作规则！,目 录,服务礼仪、投诉处理技巧 投诉处理技巧,客户
10、投诉处理-多少客户会投诉,显在诉求,潜在诉求,顾客不满意,-,-,客户投诉处理-客户抱怨处理的步骤,面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。,客户投诉处理-安抚不满情绪（第一步）,恰如其分的道歉，可以平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪时，你必须做到：,用积极响应的语言方式平息客户的怨气,用转移情感的语言方式安抚客户情绪,用快速解决问题的行动来降化客户的怨气,客户投诉处理-移情安抚,用简短而真诚的移情、安抚作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。,3F法,合
11、一结构法,移情安抚,Feel Felt Found 顾客的感受，别人的感受，发觉,我很了解（理解）-同时- 我很感谢（尊重）-同时- 我很同意（赞同）-同时-,例句： 我非常理解您的感受，以前我也遇到这样的情况，当时那个客户也很生气，后来发现,例句： 我非常理解您的感受（心情），同时我也能感受到那一定是让人很不愉快 我非常尊重您的选择，同时我想向您做些解释,客户投诉处理-客户抱怨处理的步骤,面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。,客户投诉处理-了解抱怨原因（第二步）,用关心的语言 安抚客户,只有在客户发泄完后，他们才会听你说
12、话。从心理学上讲，这是“心理净化”的一种现象。在客户发泄时你应该做到：,用心去判断 客户的抱怨,用确认的口气 平息客户,客户投诉处理-客户抱怨记录表,客户投诉处理-客户抱怨处理的步骤,面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。,客户投诉处理-解决客户抱怨,果断采取 必要行动,分析抱怨客户 的心理,简单事件速战速决 复杂事件缓兵之计,判断抱怨客户 的类型,澄清客户抱怨 的真实诱因,客户投诉处理-LSCPA法,Ask 要求,Listen 倾听,Share 分担,Clarify 澄清,Present 陈述,LSCPA法,客户投诉处理-
13、LSCPA法,客户投诉处理-LSCPA法,客户投诉处理-LSCPA法,客户投诉处理-LSCPA法,客户投诉处理-LSCPA法,客户投诉处理-7A法,结果第三,客户投诉处理-7A法,情感第一：,接受 Accept,道歉 Apologize,认同 Acknowledge,感同身受,用积极的语调提供帮助,表示尊重，不纠缠失误,客户投诉处理-7A法,解决问题第二：,分析 Analyze,权宜 Alternatives,协议 Agreement,确认对客户可行的方案,虚心倾听、收集信息,提供多种解决建议,客户投诉处理-7A法,满意结果第三：,保证 Assure,承诺今后进一步提供帮助,客户投诉处理-十条经验,客户投诉处理-十条禁言,客户投诉处理-事后应该做什么,后续拜访,培养客户 的忠诚度,强调你对客户 的诚意,深深地打动 你的客户,足以让客户 印象深刻,通过电话、电子邮件或信函，向客户了解解决方案是否满意，是否还有其他问题,谢谢聆听,