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1、沟 通 从 电 话 开 始 电话营销技巧体会点滴,世界著名电话行销专家多克.莫瑞说 掌握了高效的电话行销这门独特的技能之后，你将获得最大的成功。只需一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你的掌握之中。 世界著名电话使用技巧顾问林.沃克说 电话交谈的正确方式是，认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，然后保持平和自然的语调，始终热情友好。,培训目的,目标客户,角色扮演 提高电话拜访技巧,应抱持的心态,掌握电话营销基础知 识及基本技巧,目 录,电话营销的标准流程,电话营销标准流程,电话营销的标准流程,异议处理,订单,推荐产品,确定需求,探询需求,开场白,Outbound Call,设定目标,工作
2、计划,漏斗管理系统,合格销售线索,日程安排,巩固关系,问候,In-Bound Call,广告、市场,交叉销售,跟进,直邮,N,N,Y,Y,Y,促成,新的订单,客户名单搜索及准备,客户资源的来源,客户资源的初步筛选,客户资料的准备,1、行业地位 2、公司网站 3、广告投入 4、招聘要求 5、注册资金,将可能用到的客户相关资料进行整理，作为电话中的谈资,还需要什么?,自我调整及准备,准备好笔和纸（待填的客户档案）,准备好礼貌用语,准备好讲述的内容（草稿）,准备好合适的问题,准备好客户资料和行业情况,准备好微笑的声音,准备好说话的姿势,调整好正确的心态,还要考虑下面这些问题： 1、这个电话要达到哪些
3、目的？ 2、得到电话号？ 3、负责人的姓名？ 4、这时打电话是否合适？ 5、我所面对的接线人，适合用什么样的说辞沟通？ 6、我适合扮演何种角色与其交流？ 把各种有价值的信息尽你所能地在一个电话里问明白，不要打追加电话,还需要什么?,开场白,富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客户继续下去（创造第一印象的机会只有一次）,1、说明身份和来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么帮助） 让客户了解你是他的顾问和参谋,3、吸引客户的注意力 利益陈述要抓住客户心理，使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会 不同层面的人关心的内容不同，应区别对待,4、语速不要太快，与对方相协调,2、了解客户的角色,了
4、解客户需求，发现关健点,找出切入客户需求的关键点,加深其痛苦,认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题,对喋喋不休的客户 不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方向,对不爱说话的客户 用开放式问题与封闭式问题相结合来引导,不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身，买的是产品带给他们的好处,推荐解决方案，引起兴趣,推荐合适的产品,我们的服务保障,类似的案例,兴趣点,特征,功能,好处,需求,Yes! I like it!,消除异议，提升购买欲望,提出异议是客户感兴趣的表现之一,听清楚客户异议的真正用意，不要急于回答,不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况,描绘美好愿景
5、，提升购买欲望,促销活动、体验活动及研讨会邀请等,结束访谈，争取面谈,客户的基本情况了解清楚后，可以结束电话访谈,注意： 初次接触，不要占用客户太多时间，开场白不要太长，否则会招致反感。表明清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可以了！,以送资料、送会议请柬为名，争取面谈的机会,最佳的销售时机是在与客户面谈时,电话营销人员必备条件及成功因素,电话营销人员必备条件,电话营销人员成功因素,日计划,销售额,客户量,电话营销沟通技巧,电话营销中的沟通技巧,增强声音的感染力,未见其面，先闻其声,声音感染力需要提高,声音感染力技巧,产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同,与客户建立
6、融洽关系,通过客户的口音判断客户的籍贯,相似的经历,消除客户的防备心理，与客户迅速建立信任关系,寻找爱好上的共同点,提问技巧,针对性问题（获得细节） “您说的金蝶的软件好在哪里？”,选择性问题 “是”、“不是”,了解性问题 “您用的软件服务怎么样？”,澄清性问题 “你说我们的服务不好，能描述一下吗？”,征询性问题（告诉客户问题的初步解决方案） “您看方案内容还有什么需要补充的吗？”,服务性问题（超出客户的满意） “还有什么可以帮到您吗？”,开放式问题（引导客户讲述事实） “您用的是什么软件？”,封闭式问题（选择其一） “您用的是用友软件还是金蝶软件？”,聆听的技巧,聆听的技巧,要点： 1、你的
7、专心聆听可以帮助说话者树立信心。 2、应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。 3、误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 4、经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。,心态自我调整的技巧,挫折始终存在，不要因此而放弃，把被挂电话或被拒绝当作是一种磨练,控制自己的情绪波动，不要受影响,把握谈话方向，不受对方牵制,引导客户说出我们想要的信息,以平常心来对待，给自己一段时间来完成目标,自我总结，自我积累,电话拜访是一项伟大的工作，能取得更高的成就感和满足感,给自己一些奖励,拒绝处理技巧,客户拒绝的根源往往是习惯性，理由大致分为四类：,不需要这个产品（借口、故意拖延时间、真实） 最容易
8、避免辨别真假良好的利益陈述,不着急改变现状（最后关头退缩） 尽量让客户保持强烈的需求感,现在没有资金（没有紧迫感） 最大难点，重病才会求医,为什么要与你合作（不信任，销售人员不专业） 与客户的关系；参谋和顾问角色,拒绝处理的技巧,解决方法：,了解拒绝的真相 提问；避免过快回答；回答简洁,寻找突破口 被拒绝的两种原因： 客户没了解清楚（抚慰，群体认同，真实情况并非如此） 不能满足客户需求（难度很大，区分主要和次要需求，说服客户；或告诉客户我们能够解决的程度，树立诚信形象）,拒绝处理的技巧,举例,“ 只要把有关的资料邮寄、传真给我就行了。”,处理法则,“资料邮寄容易丢失，资料内容比较多，我想如果能
9、当面给您讲解一下，您就能够在短时间内对我们的系统/方案有一个全面的了解，既节省您的时间，又能够随时解答您的问题。您觉得怎么样？明天什么时候见面比较方便”,拒绝处理的技巧,举例,“ 我对这些东西没兴趣！”,处理法则,“我们都不可能对以前没看过的东西，在第一次听到的时候就马上产生兴趣。这也是为什么我们给您电话的原因。 “我想，为企业节省资金您一定感兴趣，提高员工工作效率您一定感兴趣，增强企业凝聚力和竞争力您一定感兴趣，我们的系统/方案就能够帮助您和您的公司解决这些问题。这样，您就能决定我们的系统/方案对您的公司是不是有价值。” ”,获取相关负责人信息技巧,了解客户的组织架构和决策流程可以帮助我们找
10、准关键人,总机/前台是获得各种信息的有效途径,不要忽视那些看上去没有任何关系的部门，信息往往也来自于他们,与董事长和总经理的秘书交流，让秘书告诉我们找谁会比较合适,互联网的力量是巨大的,朋友、客户等社会资源,绕过障碍的切入点,打招呼、核实对方、自我介绍第一切入点 电话缘由 第二切入点 初步探听主管及负责人 第三切入点,获取相关负责人信息技巧,原则,礼貌，令人兴奋的开场白 积极的姿态，充分发挥声音的魅力 停顿的艺术，说话有条理 不要向接线者泄漏底牌 不要太长，避免纠缠不清的结局,其它技巧,总机不愿转接 先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。或是
11、隔一段时间换一种身份再打。,对方表示已有专人负责，故不愿转接 婉转询问对方状况及负责人，并判断是否另找时间再度电话拜访。,对方表示无专人负责 将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。,专人不在 请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。,拨不通或无人接 应透过查询台 (如114) 查询对方电话是否有误或故障。,不愿多谈即将电话挂掉 另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。,电话营销遇到的客户类型及交流方法,电话营销遇到的客户类型,电话营销客户类型的区别、特征及需求,四种客户类型特点及需求,A类型客户,四种客户类型特点及需求,B类型客户,四种客户类型特点及需求,C类型客户,四种客户类型特点及需求,D类型客户,如何与他们作电话交流,A类型客户,如何与他们作电话交流,B类型客户,如何与他们作电话交流,C类型客户,如何与他们作电话交流,D类型客户,问题解答,广东用友软件有限公司 梁惠娜,TEL：02037591560 MP：13751752187,