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1、1,服務態度與應對技巧,講師：李鳳英,2,講師自我介紹,姓名：李鳳英 學歷：義守大學管理研究所碩士 現職：高雄寒軒國際大飯店 行銷企劃部 經理 經歷：高雄福華飯店公關副理 高雄霖園大飯店行銷公關副理 高雄寒軒國際大飯店內部講師 勞委會低收入戶創業圓夢計劃講師 高雄市身心障礙聯盟顧問 與我聯絡 TEL : 0929-030-547 E-mail : .tw,3,大綱,一、前言 二、正確的服務觀念與專業的態度 三、服務態度與技巧 四、接待禮儀與應對技巧 五、結論,4,服務之定義,以勞務來滿足消費者的需求，而不涉及商品的轉移，或商品雖有移轉但並非是其主要的作用者，皆為服務。 個人為達成其各自的目的，
2、透過有意識或潛意識的相互交流活動，所產生的社會現象。生產服務的最小單位是兩個人，期間的互動關係稱為動態的人際互動(dynamic human interaction,DHI)。,5,正確的服務觀念與專業的態度,服務業是產業發展的趨勢：美國財富雜誌所排名的全世界500大企業中有80%服務業。 從事服務業是光榮的！ 所謂專業非僅只擁有熟練的技術，更重要的是有心，亦即敬業的態度。 讓服務變成一種習慣，時時傾聽顧客的心聲、洞察顧客的需求。,6,建立自我關係,認識自我。 接受自我。 肯定自我。 突破自我。 我的成長空間是什麼？,7,想一想：,動機- 想一想您來此服務的動機是什麼？ 服務- 想一想您認為服
3、務是什麼？,8,服務是什麼？,亞都麗緻飯店服務理念： 服務是同理心 將心比心。 透過自己的感覺來看顧客要什麼。 服務是創造感動的機會，先問自己有沒有感動自己，有無觸碰到對方的心。,9,服務禮儀要領-樂在服務,經常微笑 伸手不打笑臉人中國諺語,10,服務態度與技巧,”心”的歡迎 ”誠”的介紹 ”專”的解說 ”問”的技巧,11,處理自己的情緒,時常練習呼吸吐納緩和心跳與腦袋。 凡事達觀。 練習先冷靜與思考與同理心的反射動作。 學著先處理心情，再處理事情。,12,你也做得到,每天早上起床後，想三件令自己快樂的事。 當您遇到別人時，先去想想他的優點是什麼。 當您遇到困難，忍不住想發脾氣時，提醒自己微笑
4、才能解決問題。 常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜歡別人用哪一張臉來對待自己。 對著鏡子，檢視自己何種表情最好看。,13,言語溝通應對的藝術,1.傾聽 2.回應 3.同理心 4.善用肢體語言 5.作好準備 6.巧啟開場白 7.讚美 8.幽默 9.機智,14,商業談話技巧,15,接待禮儀與應對技巧,平日養成優雅的儀態風範 1.合宜的儀容與裝扮。 2.舉手投足間的肢體表現。,16,17,待客禮儀,1.接待客人的禮儀態度 2.迎賓與行進間的禮節 3.介紹的禮儀 4.收送名片的禮儀 5.奉茶的禮儀 6.坐車的禮儀,18,接待客人的禮儀態度,1.主動問候親切歡迎。 2.用字遣詞須符合身份場合。
5、3.以客為尊謙恭有禮的服務態度。 4.儀態高雅、表情合宜。,19,迎賓送客與行進間的禮節,1.視賓客地位或交情決定於機場或大門迎。 2.對長輩、長官、地位相同或交情深者，主人可親自迎送。 3.地位低於自己或無深交者，主人可派代表迎送。 4.被迎送者為女性，最好也有女性同行迎送，並酌贈鮮花。 5.擔任引導時可走在客人前方，否則應隨行於後 6.當女士自其他場所蒞臨時，在場男士應起立。,20,介紹的禮儀,1.先將男士介紹與女士。 2.先將職位低者引見予職位高者。 3.先將年少者介紹與年長者。 4.先將個人介紹與團體。 5.介紹時，如已就座，應即起立。,21,22,握手的禮儀,1.如戴手套須先脫去握畢
6、再戴上，女士則可免脫手套。 2.與女士見面，除非女方先伸手，否則男士不宜行握手禮。 3.多數人在場，應依序逐一握手。 4.遇長官或長者不宜先伸手，應行鞠躬禮，若對方先伸手再握手。 5.主人和客人間，主人應先伸手。,23,24,收送名片的禮儀,1.遞名片時以雙手為原則。 2.文字方向以對方閱讀方便為原則，勿讓客人看顛倒面。 3.接名片時應先閱讀，勿直接收入口袋或隨手亂放。 4.對方名片上有不會讀的字要立刻問對方。 5.同時與好幾個人交換名片時，左手拿名片夾，右手拿名片。,25,26,奉茶的禮儀,1.客人來時須奉茶，先奉來賓後主人。 2.茶水倒七分滿，不可滿溢、避免濺出。 3.遞送茶水須小心，要從
7、客右邊向前。 4.茶杯握柄方向以客人方便為準。 5.欣賞品嘗功夫茶或茶道應尊重文化傳統。,27,坐車的禮儀,1.長輩同乘公務車，司機右後方是尊位、司機右邊是最卑位。 2.長輩同乘私用車，司機右邊是尊位。 3.後排以中間座位為最卑位。,28,接待禮儀切忌事項,1.待客大小眼。 2.愛理不理、敷衍了事。 3.不雅的姿態及用語。 4.弄錯客人姓名、性別。 5.對客人評頭論足或窺探其隱私。,29,如何處理客訴（怨）,1.保持冷靜、審慎應對，切忌與顧客爭辯。 2.耐心聆聽抱怨內容、需求清楚紀錄過濾。 3.具同理心，如是的，我已幫您紀錄下來協助事項謝謝您的指正目前正全力解決。 4.盡速提供抱怨顧客可配合的具體行動方案或轉接專人處理。 5.保留完整紀錄以供後續追蹤、檢討評估、教育訓練等。,30,小組討論,何謂不良的服務？ 當您是消費者時討厭些甚麼？ 舉一您親身經驗的實例。,31,樂在服務的生涯,服務禮儀要領高效率接待服務 1. 贊成微笑的好習慣國際語言。 2. 肢體尊重的表達眼神、站姿、坐姿、對話間的 小動作。 3.個人形象的重要女性淡妝代表禮貌、頭髮、服裝、 手部、足部、口腔、皮鞋、談吐的禮儀。 4.以客人需求為第一任務任務傾聽、回應、同理 心。 5.每天都是新的一天設定個人目標。,32,結論,服務有心 心誠則靈,