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1、第 1 页 车站服务台员工个人工作总结 特征码 JdTWBdiOAmqhmeYfKhJv 20xx 年上半年马上过去了，在公司领导以及同事们的支持帮助 下，在思想上，学习上，工作上都取得了很大的进步，成长了 不上。 对待每一个问题我们都会尽心尽力的去完成，在和同事相 比之下我不是最优秀的，但是我有一颗好学的心，我会学习其 他同事的优点。比如：张文华对旅客耐心的解答，周浩对业务 知识了如指掌，庞云龙的从容淡定，刘洋的豁达开朗。每个同 事身上有太多值得学习的地方，我想在她们的影响下，我会不 断进步。很多人认为客服只是个咨询车次的地方，但我们心里 都清楚还担负着一个重要的任务-那就是售后服务。说起
2、售后服务大家都不陌生，是企业把产品销售给消费者后，为消 费者提供的一系列服务，这里的售后服务同样也是在旅客乘车 以后所反映的问题。在客运市场竞争激烈的今天，旅客维权意 识的提高，在选择车辆出行时，不仅选择车型、服务、而且还 选择有保障性的服务，作为客服是旅客反映问题的主要途径， 面对旅客反映的问题，我们都会认真记录，小心应对，真正维 护旅客的权益，为总站赢得良好的口碑，做好车站第一张名片 第 2 页 的角色，增强市场的竞争力，为总站在客运发展的道路上锦色 添花。 保持乐观的心态，是我干好工作的重要条件。我时刻提醒 自己保持积极向上，爱岗敬业的良好心态，把自己放在一个学 习者的位置努力工作，努力
3、学习。每一位同事都是我的指导老 师，他们丰富的经验就是一笔宝贵的财富，就是我学习的源泉。 “事无巨细，必尽全力”无论大事小事必然会学到一些知识， 必然会积累经验。因为每天我们都会跟个体站那边竞争喊客， 经常会发生口角的争吵，有时候听到她们骂我们，没必要去生 气，保持好自己的心态，记得金庸先生说过一句话“不生气， 就赢了”无论是遭到旅客的谩骂还是遇到不顺心的事坦然面对， 不要生气。 其次在竞争比较激烈，尤其现在火车降价，私家车增多， 带走了我们一大批的客源，我们只有用服务说话，多抓回头旅 客，做到细节服务，真正去体会旅客所需的。 最后对自己的建议： 1、作为总站员工，除了脚踏实地、认认真真做事外
4、，还应 该注意与各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作 内容，有了这些知识储备能及时准确地回答旅客的各种问题。 2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、 讲话委婉，努力提高自己的服务质量。 3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错， 第 3 页 所以凡是都要先想到后果； 4、工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的应 向上级反馈。 5、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业 余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要 遵守的礼仪常识。但也清醒的认识到自己存在的问题，做事情 不够细心，考虑问题不全面，要想做精做好必须得深入业务中 去，要体会旅客的心理灵活处理问题。 6、多提一些有用的合理化建议 7、提高自己的主动服务意识 以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考，我认为，不 管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构 中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。客服工作，应 该是“公司的形象、服务的起点” 。因为对旅客来说，服务台是 他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非 常重要，所以服务台在一定程度上代表了公司的形象。同时， 总站对旅客的服务，从服务台的服务开始，好的开始是成功的 一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本 职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工作。