第一访问顾客.ppt

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1、第一节 访问顾客,导入案例,添一点 有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说：“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。,【思考】 结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？,分析顾客心理,生活中买东西时的心理活动。 例如： （1）商家打出几折优惠的时候就会想要去买，尽管知道这里面包

2、含着水分。 （2）普通人看到几元一件或几元多件的时候就会想要去看看，不管质量好还是差，一般会买几件。 （3）总希望能把价格还下来，如果商家爽快答应的话，就会后悔没有多还一些。如果商家很不爽快但最终还是肯了的话就会觉得自己赚了,分析销售方格与顾客方格,销售方格 销售方格显示销售人员因对顾客和对销售的关心程度地不同而形成地不同的心理状态。（1，1）无所谓型 （1，9）迁就顾客型 （9，1）强硬销售型 （5，5）销售技巧型 （9，9）解决问题型,对顾客地关心,对销售的关心,（1，9）,（9，9）,（5，5）,（1，1）,（9，1）,销售员心态自我检测,P162 最适合的得5分，其次4分，以此类推.

3、A得分最高（1，1）；B得分最高（1，9）； C得分最高（5，5）； D得分最高（9，1）； E得分最高（9，9）；,三、接近潜在顾客的方法,商品接近法 介绍接近法 社交接近法 馈赠接近法 赞美接近法 反复接近法 服务接近法 利益接近法 好奇接近法 求教接近法 问题接近法 调查接近法,接近话语,步骤1：称呼对方的名字叫出对方的姓名及职称每个人都 喜欢自己的名字从别人的口中说出。,步骤2：自我介绍 ；清晰地说出自己的名字和企业名称。,步骤3：感谢对方的接见诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。,步骤4：寒暄根据事前对客户的了解，表达对客户的赞美， 或结合客户的状况，选一些其感兴趣的话题。,步骤5：表达

4、拜访的理由 ，以自信的态度，清晰地表达出 拜访的理由，让客户感觉到你的专业和真诚。,步骤6：赞美及询问,范例,销售员张雨以稳健的步伐走向王经理，当视线接触到王经理时，他轻轻地行礼致意，视线放在王经理的鼻端。当走近王经理前时，他停下向王经理深深地点头行礼。 张雨此时面带微笑，先向王经理问好以及自我介绍。 张 雨：王经理，您好。我是大华公司的销售员张雨，请多多指教。 王经理：请坐。 张 雨：谢谢，非常感谢王经理在百忙中抽出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会(张雨非常诚恳地感谢王经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让王经理感受到自己是个重要人物)。 王经理：不用客气，我也很高兴见到您。 张

5、 雨：贵公司在王经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我浏览过贵公司的网站，知道王经理非常重视网络营销，现在很多客户都从网上购买产品了。使用这种方式营销您在业内是榜样啊！(张雨将事前调查资料中有关网络营销这点特别在寒暄中提出来，以便诉求网络推广方案时能有一个好的前题)。 ,王经理：我们公司销售的产品是网络办公设备，我们的客户以高科技企业为主。随着网络的普及，这些客户都开始从网上来寻找自己需求的产品，我们做自己的网站的目的是满足客户在网络上查询产品、了解产品，提高我们的销售的效率。 张 雨：王经理，您的理念确实反应出贵公司的经营特性，很有远见性。我相信贵公司在销售方面已经做得非常成功了。我向

6、您推荐一个网站推广的方案，这个方案可以使客户更容易发现您的产品和服务，这样不仅能提高销售额，也有很好的广告效应，使您公司及您的产品具备更大知名度。(张雨先夸赞对方，然后表达出拜访的理由)。 王经理：网站推广方案？ 张 雨：是的。王经理在销售方面的经验和成绩深得业内人士尊重，在我来之前，已经听到过不少关于您辉煌的销售业绩和卓越的管理能力的赞扬话语。其实网站的目的不仅仅是为了让客户从网上查看产品功能和了解公司，更重要的是能让客户有产品需求时随时随地发现您，继而登陆到您的网站去查看他所需要的信息。如果没有适当的网站推广，客户怎样才能发现您可以提供给他所需要的产品呢?(张雨采用了先夸奖后提问的方法)。

7、,下面是两个接近客户的案例，可比较一下其中的优劣。 案例1 销售员A：有人在吗？我是大林公司的销售员陈大勇。在百忙中打扰您，想向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情。 商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吗？ 销售员A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候了。 商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好，使用起来还像新的一样，我没考虑换新的。 销售员A：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呀 商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧！ ,案例2 销售员B：郑老板在吗？我是大华公司销售员王维正，在百忙中打扰您。我是本地区的销售员，经常经过贵店。贵店一直生意都是那么

8、好，实在不简单。 商店老板：您过奖了，生意并不是那么好。 销售员B：贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对面的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。 商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常得好，事实上他一直是我学习的对象。 销售员B：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿对象。不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打扰您！ 商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？ 销售员B：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是如

9、果能够使用一台功能多、速度快的新型收银机，让您的客户不用排队等太久，从而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机。,上面这两个案例，看完后，你有什么感想呢？,我们比较销售员A和销售员B接近客户的方法，很容易发现，销售员A在初次接近客户时，单刀直入地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，因而遭到商店老板回问：“店里的收银机有什么毛病吗？”销售员A忽略了突破客户的“心防”及销售商品前先“销售”自己的两个重点。反观销售员B，却能够把握这两个原则，在打开客户的“心防”后，才自然地进入销售商品的主题。销售员B在接近客户前做好了准备工作，能立刻称呼郑老板，知道郑老板店内的经营状况，清楚对面张

10、老板以他为学习目标等，这些都是使销售成功的要素。,四、认定顾客资格,具有商品购买力 具有商品购买决定权 具有对商品的需求,五、引起顾客兴趣,（一）解答5个“W” 你为何来(Why) 产品是什么(What is it) 谁谈的(Who says so) 谁曾这样做过(who did it) 顾客能得到什么(What do I get),（二）把握兴趣集中点 1、商品的使用价值 2、流行性 3、安全性 4、美观性 5、教育性 6、保健性 7、耐久性 8、经济性,(三)精彩示范 1、如果在示范过程中能邀请顾客加入，则效果更佳，这样给顾客留下的印象更深。 2、在示范过程中，销售人员的新奇动作也会有助于

11、提高顾客的兴趣。 3、在示范过程中，销售员一定要做到动作熟练、自然，给顾客留下利落、能干的印象，同时也会对自己驾驭产品产生信心。 4、在整个示范过程中，销售员要心境平和，从容不迫。,六、激发购买欲望,1、适度沉默，让顾客说话 2、挖掘对方的需求 3、用言语说服顾客,德国BOSS西装店中的购物情景： 导购：“刘总，好久不见。今天刚到两条新领带，真是不得了，您一定要看看，反正看看不一定要买。来来来，您这么有品位的人不看真的会后悔！” 刘先生：“真的这么好呀？那看看吧！” 导购：“这是最新款的，而且我觉得您戴最适合！” 刘先生：“真的吗？” 导购：“来来来，光看是看不出来它的质感的，我帮您挑件衬衫配

12、一下看看。” 刘先生：“那好吧！”,导购：“这样配是不是很棒？刘总，我建议您试穿看看。试穿才可以更加清楚，这样配真的是不得了的帅！反正试试不用钱，不试试真的很可惜。” 刘先生：“喔，那好吧！” 导购：“真是太帅了，简直是为刘总量身定做的一样，真是不得了！而且刘总，这领带一定要配这衬衫才好看，不然就失去了它的风采了，要不我顺便帮您把这件衬衫也包装起来？这样穿出去一定可以吸引街上所有人的眼光！” 刘先生：“真的吗？那好吧，就帮我把这衬衫也包装起来吧！” 导购：“好的！只是刘总我想跟您再建议一下。” 刘先生：“什么建议？”,导购：“我觉得刘总您应该多带两件衬衫！” 刘先生：“为什么”。 导购：“因为

13、衣服要换洗，加上有时下雨衣服不容易干所以多带两件才不至于没有衣服可以搭配呀！不然我多帮您配两件试试看，喜欢再买，反正看看不用钱的。” 刘先生：“那试试看” 导购：“这样配也很棒，是吧！刘总，我觉得如果您还可以加件外套，那就更完美了！这件是我们最新款的外套，剪裁制作都是一流的，您试试一定会很喜欢，反正试试也不吃亏，我帮您穿上！”,刘先生：“是吗？” 导购：“哇塞不得了，刘总，比量身定做的还合身，比模特儿穿得更加亮眼，像您这么有品位的人，我相信您一定会很喜欢这套衣服的，不然我顺便帮您把外套也包装起来吧！”,点评： 上例中，导购最初与刘先生沟通的商品是一条比较便宜的高级领带，从领带开始慢慢扩展到衬衫

14、、西装，最终满意成交。,客户购买心理分析,第一阶段：引起注意,被产品吸引是消费者购物最原始的阶段，如果连引起客户注意都做不到，就无从谈及销售了。因此，在销售的初级阶段，经纪人如何通过语言等表达工具将客户的注意力引导到房子的卖点上，是至关重要的一步。引起客户注意的方法很多，一般可以通过发问的方式进行。 案例： 业务员：小姐，您知道我们小区的住户主要是什么职业人群吗？ 客户： 不知道，是什么人居多呢？ 业务员：像您一样，大多是成功的高级白领。 （将客户的注意力吸引到居住人群的层次上） 业务员：小姐，你知道我们小区在规划设施上有哪些独特之处吗？ （将客户的注意力吸引到规划设施的卖点上）,第二阶段：产

15、生兴趣,如果客户所关注的某些卖点是符合自身需要的，客户就会产生希望深入了解产品的兴趣。当然客户的兴趣也可以由销售人员进一步引导和激发。有效的销售是在客户的兴趣被真正激活后才进行的。 案例： 业务员：小姐，您知道吗，在我们小区落户的有很多是国际大集团的高级管理人员，而且他们好多都是女性！ 客户： 她们都在哪些大公司任职？ 业务员：IBM、摩托罗拉、通用电器、联想、海尔您看，您跟她们做邻居，将来交个朋友，是多么愉快的事情啊！ 业务员：小姐。我一看您的体形，就知道您是非常注重体育锻炼的是吗？ 客户： 是啊！我经常去跳健美操，而且参加各类体育运动 业务员：您知道吗，我们小区有一个设施完备的会所，里面的

16、所有设施都是为你们这些时尚人士准备的，保证会给您带来更多的惊喜，我带您去参观一下好吗？ 客户：好啊！,第三阶段：使用联想,案例： 业务员：小姐，你是从事那一行的？ 客户：我在一家网络公司做人力资源工作。 业务员：那太棒了，您给我的第一感觉就是气质很特别，原来您是从事人力资源的，您知道吗？您很有吸引力。 您试着想想，如果您住在我们小区，您将会认识很多像您一样的大公司的高级管理人员，我们不但可以做朋友，还可以经常交流工作经验和行业信息，这样对自己的发展一定会很有帮助！ 我接触的这些高层人士都说，21世纪的生活就是社交，只有沟通才能保持对潮流敏锐的触觉，才不会被淘汰！您认为呢？我的水平不高，但您认同

17、她们的观点吗？ 客户：其实我平时也非常注重社交生活，经常与朋友一起交流信息。 业务员：你就恭喜您了，希望将来我们小区能给您提供这样一个更高层次的社交平台，让您在这里多交朋友 （我们可以就客户的兴趣来展开联想，激发客户的欲望。） 业务员：小姐，我们小区的会所设施齐备、应有尽有。其他不说，仅运动设施这一项，就能让您将来的生活乐趣无穷。您喜欢的运动都可以在这里进行，跳健美操、打网球、游泳、慢跑 您买到的不仅仅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的将康和幸福啊！,第四阶段：希望拥有,当业务员运用利益联想的技巧为客户介绍的越生动，就越能激发客户希望拥有的欲望。 案例： 客户：您讲的很有道理，往往多

18、认识一个朋友，iu好像多了一条发展的路，多了一个有价值的信息，多了一个机会和一笔财富，我确实很向往您所描述的那种生活啊！ 业务员：能得到您的认同，我非常荣幸，如果真的让您美梦成真，这就是我们公司全体同仁的共同心愿啊！ 顾客：健康和幸福正是我的生活追求。 售楼代表：这同样是我们公司全体同仁的共同追求，希望每一位居住在我们小区的客户都能实际的享受到我们的付出和一片心意,第五阶段：进行比较,现在的消费者与以往的不同，其中有一个显著的特点，那就是她们的知识水平越来越高，处理事情更为理性，他们把握的选择很多，而且能掌握大量的信息。因此，尽管我们的业务员能打动客户，但客户还是头脑清醒，她们需要在掌握的信息

19、中进行分析比较，尤其是市场竞争所造成的同质化的现象越来越严重，客户还需要从更多的细节和深层次的地方进行比较。 此时，销售人员若能提供真实可信、全面的市场信息给客户参考，充分展示自己专业的一面，就能快速攻克客户的心里障碍，为成交打下基础。 案例： 售楼代表：小姐，看来各方面您都比较满意，这个月我们又是促销期，在促销期内，你佣金还可以打九折优惠。您看，如果您今天就交定金，您是用现金还是信用卡呢？ 顾客：这小区我的确很喜欢，但能满足我要求的还有几个小区，它们都在我的选择范围之内，所以我还要回去考虑考虑 售楼代表：小姐，我非常欣赏您这种认真处事的态度，但为了让您选择到自己真正理想的居所，作为一名专业的

20、售楼代表，我应该进一步为您提供更多专业的指导和服务，因为卖房涉及到很多方面的知识和经验，您不从事这行，可能会有一些问题不是很清楚，如果一旦买错了，就会造成终身的遗憾。所以，您是否能谈谈您都看过哪些房子，您的感觉如何，您喜欢的是什么？不喜欢的又是什么？我们一起来比较比一个人更专业，更能避免错误 （到了比较阶段，售楼代表就要想方设法将客户内心的存疑、问题和相关的信息引导出来，再进行有针对性的解答。）,第六阶段：最后确认,经过计较阶段的比较说服后，如果客户认同售楼代表的意见，客户就会确认售楼代表推介的是他的最优的选择 。 案例： 顾客：对啊，刚刚您所分析的几点很重要，如果不是您提供的专业上的经验，我们是无法认识到的，谢谢您的帮助。,第七阶段：决定购买,当客户内心的疑虑消除后，成交就是水到渠成的事情了。 案例： 售楼代表：小姐，如果您现在就要交定金了，您还有其他的问题吗？ 顾客：没有了。 售楼代表：那您是交一万还是交两万定金？,