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1、第 1 页 银行客服年终工作总结范本 20XX 特征码 ACvTvkfAXSWZNNalVEzQ 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不 知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在 这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一 个上班族的改变;从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服 中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会 从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天 外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学 员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强 化我们的标准话术，让我们在面对各种刁
2、难的客户时都能游刃 有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积 极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力 完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组 会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有 进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这 些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行* 中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工 作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我 第 2 页 们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不断提高我们 自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平 日
3、里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、 欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练 的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和 笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。工 作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话： “选择了建
4、行就是选择了不断学习” 。作为电话银行*中心的客 服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责 任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高 业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻 炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习 目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性; 第 3 页 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务 知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学 习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划， 坚持个人自学，
5、发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作 与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学 习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客 户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好 的服务来化解客户的难题。 制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外*，学会总结各地方的 特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外 呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打 接触率比较高，所以对于*的客户我们要多进行预约回拨;再例 如*行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼 时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三 者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清” ，在解 决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识 库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业 务知识，做到准确完整的答复客户的问题; 三、增强主动服务意识，保持良好心态; 第 4 页 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是 一种享受。