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1、第十三章 沟 通,【走进管理】 听的艺术 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问： “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。,没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料
2、，我还要回来！ 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完 吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,本章主要内容,沟通的概述,管理组织沟通,组织冲突与沟通,第一节,沟通原理,一、沟通的含义,1.1何谓沟通（communication)？,沟通就是用任何方法（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其它工具为媒介），彼此交换信息。（大英百科全书,沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。（韦氏大辞典,管理学中的沟通：是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,
3、注意：,沟通对象是人，且必须涉及2人以上,沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容,沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字,信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整,不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式,1.2与沟通有关的几个概念,信息（information）,MIS (management information system)*,1.3沟通的几个错误观念,“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？”,“我告诉他了，所以我已经和他沟通了。”,“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”,二、沟通的作用,沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂,沟通是实现领导职
4、能的基本途径,沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁,三、沟通的过程,1.1构成要素,发送者,信息,编码,通道,译码,接受者,反馈,噪音,沟通过程模型,噪 音,反 馈,发送者,信息,编 码,信 道,接 收,译 码,接收者,通 道,噪音,噪音指的是阻碍沟通过程的任何状况。,四、沟通的分类,按照功能划分,工具式沟通,感情式沟通,按照方法划分,言语性沟通,感情式沟通,口头沟通,书面沟通,身体语音沟通,副语言沟通,物体的操纵,按照组织系统,正式沟通,非正式沟通,按照方向划分,下行沟通,上行沟通,按是否反馈划,单向沟通,双向沟通,平行沟通,五、组织沟通渠道,5.1正式沟通,总经理,生产副总,研发副总,营
5、销副总,人力资源部副总,财务副总,华北市场部经理,华南市场部经理,中南市场部经理,上行沟通,下行沟通,平行沟通,斜向沟通*,5.2正式沟通渠道的表现形式,链 型,轮 型,全渠道 型,环 型,倒Y 型,Y 型,5.3正式沟通形式的比较,5.4非正式沟通的特点,传递速度快（灵活性、随意性）,信息失真度大（小道消息）*,5.5非正式沟通的形式,r,d,c,b,a,j,b,k,f,a,e,d,c,集群型cluster chain,密语型gossip chain,d,b,a,b,a,d,c,随机型probability chain,单线型,【案例分析】 斯塔福德公司的信息沟通 斯塔福德航空公司是美国北部
6、一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己的总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本杰明提出一个参考的意见。,本杰明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工， 但是，我们应该联合
7、起来，有所准备啊！”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马西，马西也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。,第二天，比利正在打印两份备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来，我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！” 这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵时。波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。,讨论
8、题： 1该公司内存在非正式沟通渠道，是否有可能将之关闭，如何关闭？ 2你是否也经常充当一个小道消息的传递者，你认为好吗？,第二节,管理组织沟通,个人因素 人际因素 结构因素 技术因素,一、有效沟通的障碍,1.个人因素 a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与 其期望不一致的信息。 b.沟通技巧的差异。 2.人际因素 a.沟通双方的诚意和相互信任程度。 b.信息来源的可靠度。 c.沟通双方的相似程度。,3.结构因素 a.地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的影响，地位悬殊越大， 信息趋向于从地位高向地位低流 动。 b.信息传递链：信息通过的等级越多，到达目 的的时间也越长，信息失真越
9、大。 c.团体规模 d.空间约束,4.技术因素 语言：准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、实 用的信息,13.2.2 有效沟通的实现 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。 2.培养“听”的艺术。 3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 4.缩短信息传递链 5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6.非管理工作组。 7.加强平行沟通，促进横向交流。,信息失真情况实例,最初的信息,董事会 100%,副总裁 63%,部门主管 56%,工厂经理 40%,第一线工长 30%,职工 20%,最终的信息,二、有效沟通的实现,1
10、.发送者必须熟悉和了解接受者，用接受者可以接受的语言和方式来传递信息。 2.发送信息要准确，及时和适时。 3.选择最适宜的沟通媒体。 4.运用好反馈。 5.尽量减少沟通环节，缩短传递的渠道，以免信息失真。 6.接受者要积极倾听。 7.接受者要克服各种心里障碍。,第三节,组织冲突与谈判,一、冲突的原因,沟通差异 结构差异 个体差异,二、冲突的管理,保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应 1.谨慎地选择需要处理的冲突 2.仔细研究冲突双方的代表人物 3.深入了解冲突的根源 4.妥善的选择处理办法 回避、迁就、强制、妥协、协作,有效谈判的实现 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。 1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判 2.有效谈判遵循的原则 a.理性分析谈判的事件； b.理解你的谈判对手； c.抱着诚意开始谈判； d.坚定与灵活相结合。,