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1、第八章 导游服务技能,第一节 导游人员的带团技能 第二节 导游人员的语言技能 第三节 导游人员的导游讲解技能,一、导游人员的带团技能,1.树立良好形象 A.必要性 B.途径 2.搞好与领队的关系 3.向游客提供心理服务 A.必要性 B.前提 C.主要方面 4.调节游客的审美行为 5.处理好一些关系,如何搞好与领队的关系,1、尊重领队，遇事与领队多磋商 2、关心领队，支持领队的工作 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4、灵活多变，掌握工作主动权 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突,1.有助于游客增强对导游人员的信任感，提高与导游人员合作的概率 2.有助于导游人员较深入的了解游客的需求，有针对
2、地做好导游服务工作,1.重视“第一印象” 2.多干实事，不说空话、大话 3.多和游客进行沟通,必要性,途径,EXIT,提供心理服务的前提,1.从国家、职业、年龄和所属阶层 等方面了解游客 2.从出游动机了解游客 3.通过分析旅游活动各阶段游客的心理 变化了解游客 4.通过言行举止了解游客,EXIT,提供心理服务的主要方面,1.尊重游客 2.保持微笑服务、 3.学会使用柔性语言 4.与游客建立“伙伴关系” 5.多提供个性化服务,EXIT,怎样帮助游客保持最佳审美状态？,1.调节游客的情绪 A.补偿法 B.转移注意法 C.分析法 D.灵活掌握观景赏美方法 2.保持、提高游客的兴趣 A.直接兴趣 B
3、.间接兴趣,EXIT,如何观景赏美？,1.动态观赏和静态观赏 2.观赏距离和位置（角度） 3.观赏时机 4观赏节奏,EXIT,图片,关系？ 怎么处理好呢？,1.强与弱的关系 2.多数和少数的关系 3.劳与逸的关系,EXIT,二、导游的语言技能,（一）导游语言的运用原则 A.四原则 B.八要素 （二）导游语言的音、调和节奏,正确 清楚 生动 灵活,言之有物，言之有据 言之有理，言之有情 言之有礼，言之有神 言之有趣，言之有喻,EXIT,导游方法和技巧,一、导游方法运用的原则 1.以客观现实为依托的原则 2.针对性原则 3.灵活性原则 二、常用的导游方法和技巧,EXIT,（一）分段讲解法 （二）突出重点法 1.突出大景点中具有代表性的 2.突出景点的特征及与众不同 3.突出游客感兴趣的内容 4.突出“之最” （三）触景生情法 （四）虚实结合法 （五）问答法 1.自问自答法 2.我问客答法 3.客问我答法 （六）制造悬念法 （七）类比法 1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代之比 （八）画龙点睛法,常用的导游方法和技巧,EXIT,