《【工作总结】酒店礼宾部年终工作小结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】酒店礼宾部年终工作小结.docx（4页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 酒店礼宾部年终工作小结 特征码 oBfSlTRlaIZzSpbnSvYg XX 年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到 了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第 一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得 到了集团的年度表彰。下面是我们 XX 年工作总结 一.培训工作 XX 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。 首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方 式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全 程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要 定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的
2、 规范性和准确性。 在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和 交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间， 在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连 贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式， 主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插 其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量 第 2 页 的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。 二.人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员 四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班 的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体， 共同促
3、进共同发展。 2 ，礼宾部员工总计 32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领 班，五名礼宾员，四名泊车员。在 XX 年上半年有一名礼宾领 班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员 也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管， 两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提 出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一 定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3 ，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管， 两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特 别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与 当日工作量，安排上班人员。
4、礼宾部另一工作特征是交接制度， 因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的 替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息 的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候 也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。 三.常规工作 第 3 页 1 .行李服务是我部区别于其他部门的一大特征， 9 月 16 日 9 月 25 日 酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队， 从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。 礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计 9 人，而客人离店数一 天最高达 100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一 个人身上都是超负荷的工作量，既便在
5、如此大的工作量情况下 我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大 家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质” 。 2 .礼宾台也是我部另一重要“工作阵地” ，它为解决客人 衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存 转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。 尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早 上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里?到泡温泉 从哪里去 ? 成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能， 积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解 难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程 等，对客人的出游全权负责 . 此外，我们经常还要针对客人变 化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为 他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大 量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能 做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客 第 4 页 人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“ full service ”