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1、1,第十一章 物流服务质量,课时分配：共5课时 第一节 物流服务质量的内涵（1课时） 第二节 物流服务质量的管理（2课时） 第三节 物流服务质量的评估与改进（1课时） 案例与实训（1课时）,2,第十一章 物流服务质量,学习目的与要求： 掌握物流服务质量的含义与特点 理解物流服务质量的评价指标与构成要素 掌握物流服务质量的管理的方法 熟悉常用的物流服务质量评估与改进方法 灵活运用评价指标，分析物流服务质量水平 具备进行物流服务质量的管理的基本技能,3,第一节 物流服务质量的内涵,物流服务质量（Logistics Service Quality）是指用精度、时间、客户满意度等来 表示的物流服务的品
2、质。服务质量的内涵与有形 产品质量的内涵有区别，因为客户对服务质量的 评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的 过程。,4,第一节 物流服务质量的内涵,一、服务质量的特点 （一）可感知性 （二）可靠性 （三）反应性 （四）亲和性 （五）保证性,5,第一节 物流服务质量的内涵,二、物流服务质量的评价指标 （一）人员沟通质量 （二）订单完成数量 （三）信息质量 （四）订购过程 （五）货品精确率 （六）货品完好程度 （七）货品质量 （八）误差处理 （九）时间性,6,第一节 物流服务质量的内涵,三、服务质量的构成要素 （一）技术质量 （二）职能质量 （三）形象质量 （四）真实瞬间,7,第二节 物流服
3、务质量的管理,在物流服务营销中，影响物流服务质量的 因素也有三个，即有形展示（Physical Evidence）、 过程（Process）、 人 （People），物流服务的质量主要取决于这三 个因素。,8,第二节 物流服务质量的管理,一、有形展示 在产品营销中，有形展示基本上就是产品本 身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。 事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反 映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的 内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和 包装服务的一切实体产品和设施。,9,第二节 物流服务质量的管理,（一）有形展示的类型 1.按有形展示能否被客户拥有分 （1）边缘展
4、示 （2）核心展示,10,第二节 物流服务质量的管理,2.按有形展示的内容分 （1）服务产品有形化 （2）服务环境的有形化 （3）服务提供者的有形化,11,第二节 物流服务质量的管理,（二）有形展示的构成 1.环境有形化 2.信息沟通有形化 3.价格展示有形化,12,第二节 物流服务质量的管理,（三）有形展示的作用 1.通过感官刺激，让客户感受到服务给自己带来的利益 2.引导客户对服务产品产生合理的期望 3.影响客户对服务产品的第一印象 4.促使客户对服务质量产生“优质”的感觉 5.帮助客户识别和改变对服务企业及其产品的形象,13,第二节 物流服务质量的管理,（四）有形展示的管理 1.服务的有
5、形化 2.使服务在心理上较容易把握,14,第二节 物流服务质量的管理,二、服务过程 （一）服务过程分类 1.从过程形态来认识 （1）线性作业 （2）订单生产 （3）间歇性作业,15,第二节 物流服务质量的管理,2.从接触度的角度来认识 （1）高接触度 （2）低接触度,16,第二节 物流服务质量的管理,（二）服务过程的实施步骤 1.过程规划与控制 2.作业规划 3.装备设计、陈设布局、材料处理和维护 4.日程 5.库存规划与控制 6.质量控制 7.作业控制 8.预测及长期规划,17,第二节 物流服务质量的管理,三、人 （一）人员分类 服务人员和客户是服务营销组合中“人”的要 素的两个方面。服务人
6、员在服务的生产与营销 中，扮演着一个相当独特的角色。,18,第二节 物流服务质量的管理,（二）内部营销 1.内部营销的概念 2.内部营销的两个层次 3.内部营销的管理过程,19,第三节 物流服务质量的评估与改进,一、全面质量管理 起源于日本的全面质量管理(TQM)概念在制 造业中得到广泛应用，近年来也在服务企业中有 了更多的应用。TQM的一些概念和方法可以在服 务企业中直接应用。例如，服务企业正在利用控 制图、过程图、鱼骨图等TQM工具监控服务质 量，确定特定问题的根源，并取得了很好的效果。,20,第三节 物流服务质量的评估与改进,二、ISO 9000认证 位于瑞士日内瓦的国际标准化组织 (I
7、nternational Organization of Standardiza tion，简称ISO)拥有90多个成员国。ISO 9000由 设备、定义指导和相关的标准构成，为企业质量 管理体系提供独立的评估和认证。ISO 9000委员 会将质量定义为“产品或服务的全部性质和特 性，这些性质和特性能够产生满足明确需求或隐 性需求的能力。,21,第三节 物流服务质量的评估与改进,三、马尔科姆-鲍德里奇模型 美国国家标准和技术研究所（National Institute of Standards and Technology，简 称NIST）本着在全美的企业中推广最佳质量管理 实践、识别和分事质
8、量成果的目的，设立了尔科 姆-鲍德里奇国家质量奖（Malcolm-Baldrige Nationa Quality Award，简称MBNQA）,22,第三节 物流服务质量的评估与改进,四、六西格玛 六西格玛最早是由摩托罗拉工程师在20世纪 80年代中期开发的，它使用销售人员报告的信息 来解释客户日益增加的抱怨。为了减少不同领域 产生的质量问题，其他制造企业也都迅速地特色 采用了六西格玛方法。随后，服务企业采用多种 六西格玛方法，也以减少服务质量问题，提高生 产率。,23,思考与练习,1.什么是物流服务质量? 2.客户主要是从哪几个方面评价物流服务质量？ 3.物流服务质量的评价指标有哪些。 4
9、.物流服务质量的构成要素是什么？ 5.如何进行物流服务质量的管理。 6. 物流服务质量评估与改进有几种途径？,24,案例：中外运为摩托罗拉提供的物流服务质量,问题： 1.摩托罗拉从哪几个方面评价物流服务质量？ 2.中外运如何进行物流服务质量的管理？,25,实训设计,项目名称：物流服务质量实训 实训内容： 通过对某企业的物流过程分析，了解物流管 理的基本制度、基本流程，了解该企业或单位的 一些基本情况、企业的物流环境、企业物流的一 些基本活动和物流业务，进行物流服务质量评估 与改进分析。,26,实训设计,实训要求： 1.服从专业教师和企业技术人员的指导。 2.为深化对物流服务质量的理解，可在老师的 引导下先进行课堂讨论。 3.结合所学的知识，对物流服务的有形展示、 作业流程和工作人员售进行分析。 4.对该企业物流服务质量的分析要力求深入、 全面，切忌空泛。,27,实训设计,成果与检验： 每位同学的成绩由两部分组成：课堂讨论成 绩（40）和卷面成绩（60）。,