品质工程技能与系统提升培训.ppt

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1、品质工程（QE）技能与系统提升培训,撰稿/主讲：宋志军,深圳市睿弼成企業管理有限公司,REPUTE MANAGEMENT PLANNING CO.,LTD,三。QE人选的素质要求与职能界定,4.1 质量体系中QE的监督功能 4.2 品质设计中QE的参与程度 4.3 品质保证中QE的策划活动 4.4 过程控制中QE的执行方法 4.5 品质成本中QE的数据统计 4.6 客诉处理中QE的对策分析 4.7 持续改善中QE的主导跟踪 4.8 品管手法中QE的宣传推广 4.9 供方管理中QE的审核辅导 4.10作业管理中QE的IE手法,四。QE的有效功能与作用,一。QE与品质管理发展的关联简介,二。QE工

2、作质量对公司品质控制水平的影响,五。QE应具备的技能,5.1 掌握改进的基本技巧 -13种统计工具与方法 5.2 敢于突破思维定势 5.3 善用信息分析进行改善 5.4 产品分析技术与FMEA 5.5 客户投诉后的 “1统计4分析 ” 5.6 DOE与MSA 5.7 不良品的检测、分析与可对策 5.8 零缺陷理念与6 5.9 推广计算机在品质管理中的应用 5.10通过培训、沟通与示范，促成全员品控,目 录,一。QE与品质管理发展的关联简介,1-1,二。QE工作质量对公司品质控制水平的影响,2-1,三。QE人选的素质要求与职能界定,协调技能,管理技能,职能技能,掌握和管理各种品质技术的才能,能将

3、掌握的管理科学知识付诸于行动,具有与其它员工配合、相互协调的技能,IQC,LQC,IPQC,FQC,SQA,DCC,PQA,FQA,DAS,FA,CPI,CS,培训,品质管理体系,QC,QA,QE,你认为QE应该包括哪此职能？,3-1,4.1 质量体系中QE的监督功能,四。QE的有效功能与作用,如何贯彻“下道工序就是客户”的指导思想,如何发挥品检工作的“把关”与“预防”作用,如何尽可能地使产品品质特性进行数据化,如何定期按“PDCA”开展专项品质管理工作,如何将审核中所发现的不符合项彻底解决,4-1,4.2 品质设计中QE的参与程度,四。QE的有效功能与作用,品质设计可以被看成由三个不同步骤构

4、成的基本活动过程和四个阶段组成,明白构成客户“适应性”的是什么,选择产品的概念以反映市场所识别的客户需求,把选择的产品概念转化为详细说明的产品规格,设计品质,市场研究品质,概念品质,规格品质,QE与设计者建立良好的沟通渠道，使设计者在潜意识中回避影响产品质量的细节,QE将类似产品的相关数据提供给设计者，有利于避免“过剩功能”的产生,不适当地加大安全的系数 一般用途的产品采用承受高负荷的元件 采用的公差、粗糙度超过了产品适用性要求 在用户看不见的表面上，不惜工本地来提高表面装饰品质 采用过高的寿命指标，导致机器构件尚未磨损到极限公差，而产品按其技术寿命却已被淘汰 采用过分贵重的材料 坚持不合理的

5、工艺要求，而不考虑产品的适用性,4-2,4.3 品质保证中QE的策划活动,四。QE的有效功能与作用,4-3,4.4 过程控制中QE的执行方法,四。QE的有效功能与作用,4-4,过程控制的选择与规划,4-5,4.5 品质成本中QE的数据统计,四。QE的有效功能与作用,4-6,4.6 客诉处理中QE的对策分析,四。QE的有效功能与作用,顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础,4-7,4.7 持续改善中QE的主导跟踪,四。QE的有效功能与作用,QC(质量控制)的基本理念,4-8,“问题、方法、协调”的意识,4-9,4.8 品管手法中QE的宣传推广,四。QE的有效功能与作用,培

6、训 目 标,培 训 内 容,培 训 管 理,何处需要培训 何人主持培训 如何实施培训 何时开始培训,效 果 评 价,明确品质工作安全性 了解和认知品质工作职责 掌握品质工作重点 具有工作协调性 掌握与品质工作相关的知识与技巧,笔试考核法 口试考核法 案例考核法,概念：资料展示宣传； 统计：实例电脑操作； 方法：互动演示讨论； 理论：案例对照讲解。,4-10,4.9 供方管理中QE的审核辅导,四。QE的有效功能与作用,4-11,供应商审核的分类与方法,早期供应商参与管理实例,4-12,4.10作业管理中QE的IE手法,四。QE的有效功能与作用,作业管理的职能,计划,设定,作业方法,程序,标准工时

7、,作业管理的基础,生产计划的基础,标 准 时 间,（最合理的省时、省力）,生产计划的实施日程,统筹 (调度),调查,比较,调整,过程与计划标准,现状与计划、标准的实绩偏差,提高管理的可靠性,不断循环,使计划如期完成,根据生产计划进行生产,计划执行出现困难,阻障 与破坏,各种因质量、设备等系统可靠性原因,4-13,IE手法的体系,设定标准时间,动作分析,程序分析,动作经济原则,作业测定,实施新标准，提高生产率，产生效益，持续这种循环，并对其进行客观公正的评价。,客观、公平、准确地确定工作时间标准,设定工作标准 标准作业+标准时间+其它要求=工作标准,简化工作并设计更经济的方法和程序,流程经济原则

8、,1.方法程序 2.材料 3.工具与设备 4.环境与条件,作业 研究,4-14,4-15,IE改善理念中，最重要的概念是“浪费”。 传统上，根据能力的利用程度，将浪费分成勉强、浪费和不均3种。,5.1 掌握改进的基本技巧 -13种统计工具与方法,五。QE应具备的技能,A12 CPK(工序能力指数),A13 PDCA(循环改善过程),5-1,5.2 敢于突破思维定势,五。QE应具备的技能,思维定势即思想习惯，是由过去的感知影响当前的感知的一种相对稳定的思维方式。,5-2,5.3 善用信息分析进行改善,五。QE应具备的技能,对顾客和使用者的调查； 有关产品方面的反馈； 顾客要求和合同信息； 服务系

9、统提供的数据； 顾客抱怨； 与顾客直接沟通的结果； 问卷和调查； 委托收集和分析的数据； 关注的群体的反馈； 消费者组织的报告； 各种媒体的报告； 行业研究的结果； 顾客需求的期望和评审； 顾客需求和期望转化成要求； 顾客满意程度的调查数据； 顾客投诉信息； 售后服务信息。,与顾客有关的信息包括：,其他相关方的需求和期望； 其他相关方的抱怨； 对相关方满意程度的测量和监视结果； 合同要求； 竞争对手的分析； 水平对比； 法律法规要求及变化； 外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响； 相关方明示的要求和反馈； 采购产品的验证结果； 对供方的测量和监视结果； 对供

10、方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、质量管理体系等)的验证或鉴定结果； 实施附加的行业的质量体系要求。,其他相关方信息包括：,可为总结经验和分析与改进活动提供数据。其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。 对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类数据能将有价值的信息提供给质量改进活动参考。,不合格报告,与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及需求动态； 竞争对手业绩； 水平对比活动的结果； 市场评估及战略研究结果； 市场机会、劣势及未来竞争的优势； 产品、过程和活动对社会(尤其是对社区)所产生的实际影响及潜在影响； 市场需求； 有关产品方面的反馈；

11、 故障调查活动；市场风险识别。,市场分析的信息包括：,管理评审记录 培训记录 产品要求的评审记录 设计和开发记录 供方评价记录 产品标识 产品和过程的测量监控记录 顾客财产问题记录 过程确认记录 测量和监视装置核准依据和结果记录 内部审核结果记录,质量记录包括：,质量预防及鉴定成本的分析； 不合格成本的分析；内部和外部故障成本的分析； 寿命周期成本的分析。,财务测量包括：,5-3,5.4 产品分析技术与FMEA,五。QE应具备的技能,就质量改进而言，我们分析产品市场寿命周期的目的在于寻求缩短导入期，加快成长期和延长成熟期以及成熟期的再循环。,A.产品分析,5-4,FMEA基本思路,划分分析对象

12、 确定每一对象的分析内容 研究分析结果及处理措施 制作FMEA分析表,不仅要知道产品有哪些故障模式, 而且还要依赖预知的能力设想将会有哪些故障模式,全部列出, 分析后果, 对风险较大的故障模式则预设补救措施,避免发生故障.,企图实现产品既定的设计和制造意图, 自始至终不出差错地. 顺利地完成制造的全过程和确保产品预期的性能的可靠性,依据由质量目标所制定的技术文件 根据经验 分析产品计划与生产工艺中存在的 弱点 可能产生的缺陷 以及这些缺陷产生的后果与风险 在决策中采取措施加以消除,FMEA的理解,FMEA的实施时机,1当新的系统、产品或工序在设计; 2现存的设计或工序发生变化时; 3当现在的设

13、计、工序将被用于新的环境或场合时; 4完成一次纠正行动后; 5. 对系统FMEA，在系统功能被确定，但特定的设备选择前; 6对设计FMEA，产品功能已确定，但投入生产前; 7对工序FMEA，当初步产品的图纸及作业指导做成时;,B. FMEA,失效模式及后果分析 Failure Mode and Effects Analysis,5-5,案例:,典型缺陷原因、缺陷模式和影响,5-6,5.5 客户投诉后的 “1统计4分析 ”,五。QE应具备的技能,一、顾客投诉基本情况的统计,表格1：各月份客诉统计表,表格2：客诉处理情况统计表,表格3：各地区/顾客客诉统计表,年份,年份,年 月,5-7,二、顾客投

14、诉构成的分析,5-8,三、直接因素分析,按照其所在的过程不同和质量问题的产生因素划分，只要识别产品缺陷或问题所在的过程就可以分析确认真接因素即责任人或责任部门,5-9,四、系统因素分析,系统因素是指产生产品缺陷的所有的相关因素，包括直接因素。系统因素的确定方法是将缺陷的直接因素作进一步推定。一般而言，查责任用直接因素，而找薄弱环节主要靠系统因素。经推导确定以后的系统因素的频数会比原来的直接因素多一些。,5-10,五、系统因素影响力的分析,系统因素是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因，对于消除缺陷、改进质量以满足顾客需求极为关键，因此，比较各系统因素的影响力分布情况，并确定主要的系统因素和次要的

15、系统因素，是顾客投诉分析的重要组成部分。,5-11,5.6 DOE与MSA,五。QE应具备的技能,实验设计法,实验设计是指为了使实验过程达到经济、高效和快速的目的，用科学的方法合理安排实验。也就是说用较少的实验次数、较低的人力物力消耗，去实现实验的科学性和精确性。,一、经验筛选法 经验筛选法是一种单因素多次试验的设计法。它对技术经验 的依赖性较大，即选择试验点时要依据实际情况和经验数据；决定试验点时要依据以往的技术经验作判断；设计第二次试验时要依据前一次试验结果作出安排。 基本方法是分析比较以往的一系列数据及经验，在其周边范围确定若干试验点(35个为宜)安排试验，此为第一次试验。 如果末找到最

16、佳结果，则以第一次试验结果中的最佳点为基础，在其周边范围重新确定35个试验点，从中找出最佳点，此为第二次试验。如果仍未找到最佳结果，则继续进行下一次试验，直到获得最佳结果为止。 对于有经验的配方设计人员和相关技术人员，大多数人习惯采用这种有针对性的经验筛选法。这种方法也可以用作双因素试验。不过这种方法的试验次数及试验点的安排较多，试验周期较长。一般适用于反应较快并且水平较少的单因素试验。,5-12,二、黄金分割法,黄金分割法亦称0.618法、折叠纸条法c是实验(或试验)设计中减少次数、加快工作进程的方法。,实例 某厂生产一种产品，需添加一种原料组分。现已知最佳加入量的可能范围为10002000

17、g。试问，怎样安排实验来确定最佳加入量? 解：采用黄金分割法，按以下步骤安排实验。 确定第1个实验点，即0.618分割点： 分割点(大头小头) 0.618十小头 (20001000)0.618十1000 16l 8 (g) 确定第2个实验点，即对称点： 对称点大头十小头分割点 2000十100016181382 (g) 实验。比较两次试验的结果。如果第1次试验(分割点)比第2次试验效果好，则舍去1382 g以下那部分。然后就在保留下来的13822000g之间找出第1次的对称点，进行第3次实验. 第3个实验点大头十小头分割点 2000十138016181764 (g) 比较第1次和第3次实验效果

18、，如果仍是第1次实验效果较好，则舍去1764g以上的部分。然后在保留下来的13821764g之间继续找出第1点的对称点，进行第4次实验 第4个实验点大头十小头分割点 1764十138216l 81528 (g) 比较第1次和第4次实验效果，如果第4次比第1次效果好，则舍去16l 81764g的一段，在保留的部分找出第4次的对称点，进行第5次实验。 第5个实验点大头十小头分割点 1618十1382一15281472 (g) 比较第4次和第5次实验结果。如果两次实验效果相同，则14721528g为最佳加入量；如果两者仍有差别，则继续进行分割比较，直至找到最佳点为止。,5-13,三、正交设计法 正交

19、设计法是借助已有的正交表，科学地安排实验和进行设计数据处理分析的方法。 (一)基本步骤 确定步骤目标、因素、水平； 选择确定适当的正交表(由专用表查得)； 排好表头，将各因素和水平填入正交表； 测取实验数据，进行处理分析。,因素: 一种可归因原因，它可能影响实验结果，它的多种不同水平被包含在实验中。换言之，就是实验中对所要考察的事物性质可能发生影响的作用因素，简称为因素。例如：温度、压力或组分。,水平: 一个规定值，过程的一个规范，或某个因素的一种特定设置。换言之，就是因素的不向状态或数值，称为因素的水平。例如：有或无、某个加热温度的4种水平可能是100，130，150，180，某种组分用量的

20、3种水平可能是0，5，10g。,5-14,计数型量具:反映样本其特性的接受与不接受测试结果的量具,测量系统:用来对被测特性赋值的操作、程序、量具、设备、软件以及操作人员的结合 ; 用来获得测量结果的整个过程,重复性:同一操作员使用同一测量仪器测量相同部分的同一特性时，多次测量结果的最大变差,再现性 :不同的测量者使用相同的仪器测量某相同部分的同一特性时，其测量平均值的最大变差,稳定性:稳定性(或飘移)是测量系统在某持续时间内测量同一基准或零件的单一特性时获得的测量值总变差。,偏 性:是测量结果的观测平均值与基准值的差值,线 性:线性是在量具预期的工作范围内偏倚值的差值,计量型量具:反映测量样本

21、一定测量值的量具,MSA,5-15,测量系统,=,操作员,+,量规仪器,+,测量方法,+,测量对象,+,测量环境,操作程度,精密程度,使用程度,可操作性,测量精度,温度湿度,振动影响,基准界定,产品公差,观察能力,象每個過程一樣，對用來描述測量系統變差的分佈可以賦予下列特性： 1）位置： 穩定性; 偏倚; 線性; 2）寬度或範圍: 重復性; 再現性;,附：计数型与计量型MSA电算软件（见光盘）,5-16,5.7 不良品的检测、分析与可对策,五。QE应具备的技能,实例分析刮片翻转之谜,一、缘起 激光打印机碳粉盒内有一零件叫清洁刮片(Wiper B1ade，缩写WB)，它的作用是清除感光鼓(0PC

22、)上残留的碳粉。它的质量好坏直接影响到印品质量和感光鼓的使用寿命。曾经有人指出：碳粉盒中最贵的部件不是感光鼓而是清洁刮片。这是因为它比较娇气，很容易被损坏。 清洁刮片是一小片聚氨酪(PU)胶条粘贴在钢片上而制成的。 在激光打印机的使用中，偶尔会发生清洁刮片翻转的现象，致使机器完全无法工作，如图。,这种现象在经过翻新再造或者更换过清洁刮片的碳粉盒上较多出现。它的出现曾经是来去无踪，神出鬼没，可遇而不可求。 有人猜测清洁刮片翻转的主要原因是润滑不良或聚氨酪胶条的硬度太低。但是未曾有系统的证实和数据依据，所以仍然是个谜团。,5-17,二、焦点：翻转的刮片有何特点,本实例的研究目的，是探索清洁刮片发生

23、翻转的原因，以便对征采取预防措施。例如：想办法让清洁刮片不发生翻转；采用不可能发生翻转的清洁刮片；不使用可能发生翻转的清洁刮片等。 通常想要建立这一系列预防措施，就必须具备下列3项基本条件，但目前情况下并不具备。 用什么特征来区别可能与不可能发生翻转的清洁刮片； 用什么方法来检查或测量清洁刮片的相关特征； 用什么标准来识别并判定清洁刮片的可靠性。,本实例与一般质量控制过程的处理方式有极大差别，其特点是： 不良品或缺陷是出现在使用过程中，其发生的经过不明； 在生产过程中，对可能发生“翻转”缺陷的产品，无法事先加以识别并清除； 清洁刮刀这一零件的生产过程及技术条件不明，也没有关于控制刮片“翻转性”

24、的检测标准； 没有对“翻转的清洁刮片”的描述方法。,显然，对于“翻转的清洁刮片”的描述，是问题的焦点，是解决问题的切入点。首先，应该弄清楚“翻转的清洁刮片”有哪些特点，即有何共性；其次，可以将“正常的”和“翻转的”两种清洁刮片进行比较，检查其不同之处，即特异性。 这是可行的实施方案。“翻转的清洁刮片”可以从顾客返修、退换的碳粉盒收集。虽然数量有限，但已足够剖析的需要；“正常的”清洁刮片，可从正常生产产品中随机取样以供检测比较不用。这是因为，发生清洁刮片翻转问题的碳粉盒与碳粉盒的产量相比，所占比例极小，其概率至多为万分之几。那么，从整体上观察，生产中使用的清洁刮片的平均数据，可以视为“正常值”。

25、这是本实例的基本认识方法之一。,认识方法之二是根据目前比较普遍的观点来设计若干检测项目，如刮片的聚氨酪胶条硬度等。,认识方法之三是模拟推测“翻转”现象的机械原理，设计可量化比较的检测项目，例如聚氨酯胶条的平直度、厚度、宽度及定位宽等。,在以下分析中，“翻转的清洁刮片”简称“翻转片”，它取自顾客投诉样品；“新片”，是指未曾使用过的、生产装配中合格的清洁刮片，属于新品；“旧片”，是指从回收再造的旧的碳粉盒上拆卸下来的、可再用的清洁刮片。新片和旧片的相关数据，都是通过随机取样并基于相当数量的样本的检测结果取其平均值而得。在阐述时将略去其检测过程和原始数据。,5-18,三、检测结果 (一)清洁刮片的结

26、构,(二)检测项目及其方法 (1)刃宽：指刮片突出金属支架部分的投影宽度(见图中a)，单位mm。平均刃宽是对一组样本或对各个样本作若干次刃宽测定的算术平均值。 在以下分析过程中，诸如平均刃厚、平均硬度等项目，均可 照此类推。 (2)刃厚：指刮片胶条刃口面的宽度(见上图b)，单位mm。,(3)定位宽：指刀口面到定位子L沿的距离(见上图c)，单位mm。 (4)平直度：这是本实例分析中检查刮片刃口是否平直的项目，是通过测量刃口的不直度并计算其斜率后换算而成的。其中，刃口不直度又称隙宽，指刃背面和刃口面两者的公共边与通过此边的两个端点的直线的重合程度。即用此两线之间的最大距离来表示，如图a和b，单位m

27、m。斜率是指隙宽与刮 片刃长(胶条长度)的百分比的百分点，如百分比0.08读作斜率0.08 平直度则取以l减斜率的差。如上例： 平直度1-008092 (5)刃口型式：从图中可以看出，刮片刃口有两类基本类型：一种如“C型”，其刃口呈凹入状；一种如“D型”，其刃口呈凸出状。对于这两种型式的刮片，将予以分别考察。,(6)相对硬度：在本实例中，相对硬度是使用邵氏(A型) 硬度计，按照特定的方法，对刮片胶条所测得的邵氏硬度值。由于测定的试样规格不是规定的标准厚度，所以称为相对硬度，仅用于本实例的比较分析。 在上述几项检测中，除相对硬度的检测使用邵氏硬度计外，其余均使用于分卡尺。,5-19,(三)检测结

28、果 1外观尺寸的测定 刃宽比较，参见清洁刮片刃宽的比较 单位：mm,刃厚比较，如表清洁刮片刃厚的比较 单位：mm,定位宽比较，参见表清洁刮片定位宽的比较 单位：mm,2平直度及刃口型式的测定 平直度及刀口型式的比较。,3相对硬度的测定 相对硬度值的比较。,5-20,四、分析与结论 (一)检测结果分析 1外观足寸 外观尺寸检测值大小分布的基本规律是：新片旧片翻转片。具体表现如下述： (1)刃宽。翻转片比新片和旧片小，只有一个特例3903A的刃宽偏大。但必须注意到：其定位宽仍然偏小。,(2)刃厚。翻转片与新片和旧片比较有大有小。但其偏差值均超过生产过程允许的001mm偏差。并且，还必须注意到，尽管

29、有的型号翻转片刃厚值较大，但其相对硬度值却特别低。,(3)定位宽。大多数翻转片的定位宽小于新片和旧片。74A 和3906A的翻转片虽属例外，但其刃宽仍小于新片和旧片。,3相对硬度 翻转片的相对硬度都远远低于新片和旧片，比新片低1.385.75。 基本规律是新片旧片翻转片。 顺便指出，检测过程及数据显示,3900A刮片的相对硬度值比其他几种型号的刮片高出很多，这可能是其常发生润滑不良甚至“震颤”现象的重要因素。,总之，在刃宽和定位宽的测定结果中，翻转片总有一项是小于新片的。,2平支度及刃口型式 平直度测定结果表明，所有的翻转片的平直度均小于新片和旧片。基本规律是：新片旧片翻转片，但新片和旧片的差

30、异不显著。 在翻转片平直度的检测过程中发现，所测得的隙宽范围为0.130.75mm，平均为0.25mm。换句话说，胶条不直度偏差处于高度异常状态，普遍超过生产过程允许的0.0l的偏差。 所有的翻转片的刃口型式都是属于“D”型。,5-21,(二)结论 (1)相对硬度显著偏低是翻转片最重要的特征之一。 测定结果表明，翻转片比新片各种型号的相对硬度分别下了3.1%8.5%；旧片各种型号的相对硬度分别比新片的下降了1.8%5.3%。这是清洁刮片的聚氨酪材料随着时间和使用条件(热、臭氧等)的影响发生老化作用所造成的。这说明，胶条过度老化是发生翻转的根本原因之一。进行激光打印机碳粉盒的翻新工作时对此应特别

31、加以注意，并且可以借助相对硬度的测定作为鉴别手段，避免使用过度老化的清洁刮片。,(2)平直度偏差过大，特别是刃口凸出(即“D”型)的刮片，是翻转片最重要的特征之二。,(3)外观尺寸变化对刮片翻转问题的影响是综合性的，最终取决于尺寸配合对刮片胶条的刚性及刃口的接触角有何影响。从检测结果来分析，定位宽和刃厚的缩减是不利的因素。,(4)润滑性问题。为了验证润滑性对于翻转的影响，曾经对翻转片施加足够的润滑剂，结果照样发生翻转。润滑剂只能改善不稳定状态而不能改变翻转状态。要解决刮片翻转问题单靠施加润滑剂足不够的。,综上所述，导致清洁刮片翻转的主要因素是硬度下降、刃口平直度不够且呈凸出型式，以及外观尺寸定

32、位宽和刃厚的减缩。各种因素之间会发牛互相影响，例如其间可能发生抵消或叠加效应。,清洁刮片翻转的触发条件是刮片与感光鼓接触面的摩擦力分布不均匀及局部阻力增大时，胶条硬度不够可能触发翻转。 为了预防激光碳粉盒在使用中清洁刮片发牛翻转问题，建议 生产过程剔除有下列缺陷的刮片：相对硬度比规定值低25%的；平直度比规定值低3%的；刃口型式为凸型的或者两端不等宽的；定位宽尺寸偏差超出-0.050.15mm；刃厚尺寸偏差超出002mm。,5-22,5.8 零缺陷理念与6,五。QE应具备的技能,零缺陷理论自20世纪70年代末创立至今，经过不断完善，已成为一整套品质管理的经典哲学，备受包括IBM、GEA、摩托罗

33、拉、施乐 等世界顶级公司推崇，已成为企业创造质量奇迹进而迅速发展壮大的强劲动力。零缺陷理论核心为：“第一次就把事情做对”。,一、零缺陷理论对品质管理的基本认识 1品质就是符合要求 零缺陷理论认为品质不可以用“好”、“美丽”、“漂亮”等词来形容，不可加入主观色彩，因为要求永远是客观存在的，符合要求就是有品质的产品、服务或过程。 2产生品质的系统是预防，不是检验 预防是从设计源头发现和解决问题，检验只能发现问题的结果，会在品质成本及客户满意度等各个方面造成某些不可挽回的损失，因为检验时缺陷已产生，且部分缺陷会遗漏。预防行动是防患于未然，因而比较经济。 3工作标准必须是零缺陷 这一要求的含义为每一时

34、间，每一个作业都需满足工作过程的全部要求，而不是某些方面满足要求。 4品质是用缺陷造成的金钱损失来衡量的 零缺陷理论认为用缺陷损失来衡量品质比用不良数据来衡量品质，更能引起高层重视进而采取行动。,5-23,二。 零缺陷理论应用实例,零缺陷理论在实际运作中,同样需要建立系统。如发现潜在或现存问题后的纠正预防系统，就是通过对问题进行深入分析，提出并实施可行的纠正预防措施，以逐步消灭偶发性及系统性问题，趋近并最终实现零缺陷。下面介绍一种常用纠正预防系统的运作方法。此种系统的运作是以一张处理卡片来实现的。此卡片格式见附表l“零缺陷预防问题处理卡”(以下简称“零卡”),5-24,6不是我们发明的我们只是

35、学会如何使用。它对公司财务数字的累进影响既非意外：亦非图表的成果；而是二十七万六千人执行，并把6的成果展现在我们财务上的结果。 杰克威尔许于一九九七年,对于什么是6？我们的专注于把6界定为： 1对流程或产品绩效的统计衡量。 2达成近乎完美绩效改善的目标。 3追求长远的企业领导地位和世界级的绩效管理系统。,l 6是统计衡量 如果你之前从未听过标准差一词，没关系。直到最近，此语很少在一般对话中出现。这个大写的希腊字母，代表的就是标准差。,l 6是个目标 6的目标是让员工和流程更上一层楼,提供无误差的产品和服务。零误差的概念在此不适用；6体认到，即使运作最好的流程或最精良的产品也难免会出错。但是6设

36、定的99.997%的绩效目标，让误差在许多流程和产品中几乎不存在。,l 6即管理系统 做为一种管理系统，6并非资深领袖专属（虽然他们的角色重要），或由中级主管驱动（尽管他们的参与是个关键）。6带来的构想、解决方案、流程发现（process discoveries，译注： 了解流程是怎么一回事）和执行，都来自组织的第一线；6公司致力把更多的责任加在与顾客直接往来的员工手中。,6,5-25,5.9 推广计算机在品质管理中的应用,五。QE应具备的技能,通过电脑，既可大大简化冗长复杂的计算，也可随意生成各种所需要的报表，如SPCA控制图；还可将二者结合起来，生成完善的数据及图表处理报告。这一切，均可在

37、EXCEL中实现。 使用电脑进行DATA处理的步骤可以概括为：首先，可在EXCEL之sheet中输入所要处理的数据。数据既可纵向亦可横向排列，还可列成方阵，但须整齐有序；然后点中fx按钮。在函数类别栏中选全部，在函数名称栏选中所需用于处理的函数。 接下来，在函数中的指定栏输入要处理数据的EXCEL单元格范围，在指定位置（单元格）输出计算结果。,5-26,5.10通过培训、沟通与示范，促成全员品控,五。QE应具备的技能,全员品质员工素质界定,素质相关培训策划,选择QC人员进行强化训练,培训效果评估与再培训,选定生产部门和有代表性的生产岗位,安排经培训合格QC人员接收生产培训,生产培训效果验收,QE根据QC的生产体会编定新的作业与自检指导书,新作业指导试用实用与可行性评估,QC转为“QC+作业”型员工示范经验总结,全员品质员工推广计划,作业员QC员“QC+作业”型员工,5-27,