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1、客服工单典型案例分析,信息化服务中心 2013.03,目 录,2,流量短信提醒,服务开通,生命周期,赠款、协议预存款,增值费查询,两地同资费,大客户账单查询,账前、账后调账,账本有效期,网龄升级计划,1、查询增值订购关系 BSS 客户资料管理客户360度视图（新）用户360视图订购信息SP业务SP订购履历，查询他的订购历史 2、查询业务详单 ESS 账务管理账管查询详单查询短信类/增值业务（业务类型） 注： 1、如何由SP业务名称，查询此SP的具体包月费用？ 查到SP业务名称，而对应资费标准描述里面没有具体描述包月费用，这种可以从ESS 营业受理业务变更移网SP查询/退订/订购订购SP 输入S
2、P产品名称进行查询。 2、对于ocs用户以前经常出现的bss与ocs侧增值订购资料不一致的问题，省公司从去年9月份开始每月做全量资料核对，现在已经极少出现，还有极个别的这种用户存在。此问题核实方法还是一样，需要对比bss与ocs系统用户的增值订购关系。 3、多媒体使用费 1元/M(M为多媒体使用单位) 文本使用单费 0.2元/T(T为文本使用单位),增值费查询,两地同对端亲友城市查询方法： 1、BSS 营业受理综合查询客户资料综合查询优惠信息 查询用户优惠信息，在G两地同优惠上双击 2、BSS营业受理综合查询客户资料综合查询业务历史信息 业务历史信息里面查询当时业务受理信息，查询关系变化 3、
3、ESS营业受理业务变更移网产品/服务变更 4、OCS 综合查询产品信息,两地同资费,GSM两地同与OCS两地同的资费区别 相同： GSM两地同与OCS两地同两个资费都是针对定向城市优惠，在亲友城市拨打归属地和亲友城市时候享受市话优惠。 区别： 资费名称：G两地同 资费描述：用户在打工地和家乡地拨打电话一个价，即用户在打工地和家乡地拨打两地电话无长途费、无漫游费，均按市话资费执行，接听免费。 资费名称：OCS两地同 资费描述：用户可在指定地市中任选一个归属地之外的两地同地市，用户漫游到该地市后拨打归属地和拨打当地电话0.1元/分钟，主叫其他地区电话执行0.2元/分钟，接听所有电话免费，其他执行标
4、准资费。该用户套餐内语音之外的业务执行套餐资费,两地同资费,对于GSM两地同，市话的具体标准需要根据此用户的主体套餐的市话优惠执行。而对于OCS两地同，市话的具体标准不是根据此用户的主体套餐的市话优惠执行，而是无论用户原来套餐的市话优惠资费如何，都是执行0.1元/分钟。对于在亲友城市拨打归属地和亲友城市之外电话资费也是同样的区别，GSM两地同需要根据用户主体套餐的长途费执行，而OCS两地同则无论主体套餐资费如何，都执行0.2元/分钟。 1、定制立即生效，取消次月生效； 2、只能选择1个省内城市为两地同城市； 3、用户套餐内市话有小区限制的，到达另外城市执行小区外资费，有相应市话包、长途包的，到
5、达指定城市执行包内资费； 4、可以更改亲友城市，更改后次月生效。 5、用户通过自有营业厅开通可选当月或次月生效。 6、用户已加入虚拟网的，在两地享受相同资费。 7、由于各地均设置了校园小区，也即用户定制后返回家乡按照校园外资费计费。,两地同资费,1、 BSS 帐务受理帐务管理信息查询账单类查询山东大客户账单查询 2、IT系统维护网站实时月结费用查询/费用明细查询 http:/134.35.66.140/sun/rhssfcxun.asp http:/134.35.66.140/sun/newquery.htm,大客户账单查询,账本结束时间和结束账期 1、BSS 用户欠费查询余额查询 2、ESS
6、 账务管理收费管理普通交费（余额查询） 系统一般原则是：结束时间是在结束账期基础上往后延一个月。那个结束的早，就以那个为准，账本同时在两个时间的有效期内，才能使用。 13153379631用户来电咨询本机中的赠款15元每月，赠送到什么时间。 经核实用户有个账本：G网市话+优惠， 账本结束时间 2013-01-31 ，账本结束账期 201212，那此用户的这账本就能用到12月账期，销账只能销到12月账期的欠费，13年1月的欠费不能销了。,账本有效期,现在BSS侧账单，只体现赠款返还情况，不体现协议预存款返还情况。协议预存款只能从初始金额和现在剩余金额进行推算是否返还。 1、BSS 预存冲减查询
7、查询某个账本的销账日志 2、BSS 缴费收费查询 查询某笔缴费的销账日志 3、BSS 用户欠费查询余额查询 查询上月销账之后的余额、本月使用金额、本月可用金额、账本生效开始结束时间、账本开始结束使用账期,后付费赠款、协议预存款,系统功能点： 先查询初始金额：1、BSS-OCS缴费查询 2、ESS-交费查询 3、OCS-充值记录 再查询现在余额：1、BSS-计费账务-账务管理-账务管理信息查询-OCS账户信息查询 2、ESS-账务管理-收费管理-普通缴费-余额查询 3、OCS-综合查询-账户信息 工单范例： 问题： 15605330926 用户来电反映5-6月份的赠款未赠送，请协助处理 答复：经
8、核实用户普通终端协议预存款初始金额759，现在余额495，已经返还了8个月了，每月33元。 处理思路： 1、BSS、ESS侧只能查询查询OCS用户现在可用的所有账本，已失效和未生效账本都查不到。未生效的需要去OCS系统查询(13153379546 )，已失效的界面查不到。 2、对于OCS侧普通赠款，跟非OCS用户赠款销账机制不一样。OCS侧赠款生效后费用才能使用，本月之前费用不能使用赠款。非OCS用户，本月生效的赠款可以销本月的所有费用，包括本月赠款生效之前的费用。,OCS赠款、协议预存款,BSS-计费账务-账务管理-调账管理-账前调账日志查询 本地网、营业区选择：淄博 营业点选择：淄博市分公
9、司 BSS-计费账务-账务管理-调账管理-账后调账日志查询,账前、账后调账,此类问题，首先要去BSS营业受理综合查询客户资料综合查询服务信息核实用户订购的是按天还是按周提醒服务。OCS用户直接去OCS系统-综合查询-短信下发记录核实。 1、必须有计费流量的上网记录才能在次日下发短信。无上网记录，不下发短信。有上网记录，但是如果都是免费流量，不下发短信。只是有累计量的话单，才会提醒，提醒是根据套餐的累计量进行提醒。 2、一般情况下月初结账期间不下发流量提醒。系统上线前期规则是这样，现在看月初1号也下发。如果月初头几天未下发也属于正常。 3、流量提醒短信，是截止前天晚上的，跨零点的话单流量统计不到
10、，所以用户收到的短信提醒不是实时的使用量。查询实时的使用量使用短厅业务发送412查询。 4、定制按周提醒短信服务，给用户的下发时间一般是在每周的周一。无法实现给用户进行更个性化的发送，因为系统是批量处理，不能定制某个时间发送。 5、优惠：网龄升级计划赠送的流量和产品：WCDMA(3G)-无线上网卡80元目前暂时未能实现流量提醒。此问题已经发市场部，朱宝峰已经走申请到省公司进行参数配置。 优惠编码：99106983 优惠名称：3G手机流量网龄升级赠送省内流量 产品标识：98000044 产品名称：WCDMA(3G)-无线上网卡80元,流量短信提醒,1、 BSS 营业受理综合查询客户资料综合查询业
11、务历史信息查询( 非OCS) 查看工单 充值期（3个月）、锁定期（1个月） 2、OCS 综合查询用户状态变更（OCS） 充值期（ D:3个月）、锁定期（ E: 1个月）、删除期 用户状态变更界面的状态解释： A:有效期 B:删除期(销户) D:充值期 E:锁定期 G:未激活 注： 1、销户时有无余额：ESS 账务管理收费管理普通交费（余额查询） 2、除用户从营业厅申请主动销户外，非OCS用户销户都是地市根据生命周期自己销户，OCS用户销户都是省公司统一由系统自动进行，时间比较严格固定。,生命周期,此种问题先要去BSS营业受理综合查询客户资料综合查询服务信息，核实用户服务信息里面相关功能是否开通
12、。 1、如果BSS里面是开通，但是机房答复未开通的话。此种资料不一致的问题，需要从前台关闭再开通下，或者直接联系董海颖做指令开通。 2、如果机房答复服务开通着，用户就应该可以上网，无论BSS里面服务状态开通与否。 3、对于OCS用户的此类投诉，先要去OCS 错单查询 核实用户有无错单，确定是否是因为OCS系统做的限制。有错单的根据错单描述判断问题原因（余额不足、状态不对、批价信息不足），无错单就不是OCS系统的原因。 4、对于OCS用户出现的状态不一致问题，从OCS 状态同步界面为用户做状态同步。此问题一般情况下不影响用户通话，只是BSS状态不对，影响业务受理。OCS用户的停开机，BSS侧不记
13、录停开机工单，可以从 OCS 综合查询用户状态变更来确定用户停开机时间。,服务开通问题,3G 手机流量网龄升级计划 1、目标用户：新入网 3G 用户和正常在网的 3G 用户； 2、产品内容：自 11 月 24 日起，3G 用户可免费申请加入 3G 手机流量网龄升级计划，根据用户参加网龄升级计划后的时间，赠送不同的省内流量，加入时间越长，赠送越多，赠送期为 24 个月 注： 1、自用户订购 3G 手机流量网龄升级计划次月生效，用户退订次月生效； 参加网龄升级计划时间 1-3月赠送20M，指的是优惠生效后第一个月到第三个月赠送20M，而不是之前答复的优惠生效后满一个月到满三个月赠送20M。其他时间依次类推。 2、3G 手机流量网龄升级计划生效后，每月赠送流量当月有效，不可结转至下月； 3、 用户手机上网优先消费 3G 手机流量网龄升级计划赠送流量； 4、用户欠费停机或申请停机保号期间，网龄时长正常计算；用户恢复正常状态时，按恢复时的网龄时长享受相应流量； 5、已参加 2G 网龄升级计划的 2G 用户转为 3G 用户后，需重新申请参加 3G 手机流量网龄升级计划，网龄重新计算；,网龄升级计划,网龄升级计划,谢 谢！,