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1、模块二 任务五 如何接待不同类型的旅游者,课程学习背景调查及概念的引入,问卷法： 根据课时的安排，或课前或在课堂做气质与性格测量，测定自己是何种气质与性格。关键引导学生注意测试题目的出发角度，注意心理学中的气质 、性格的概念与我们生活中所说的气质、性格 是否相同？ 观察法：教师根据平日对学生的观察， 以典型学生为例，说出他们的气质与性格。预测其做为旅游者会有什么表现。 设置情境教学：以前苏联心理学家达维诺娃的 看戏人和模范导游员文花枝的英雄事迹为背景，让学生描述自己的行为，明确人们的气质与性格不同，其行为不同，进而引出气质与性格在今后的时间解决实际工作中有何作用。,项目一、 旅游者的气质,气质
2、定义 ：表现在心理活动的强度、速度和灵活性、指向性等方 面的典型的稳定的心理特征。一般指人的秉性、脾气、性情。 三点理解： 气质是表现在心理活动的速度、强度、灵活性方面的动力特征。 气质的天赋性，无好坏之分。 气质的稳定性和可变性。,最早提出人体有四种体液血液、粘液、黄胆汁和黑胆汁。这四种体液的组合，形成了人体的特质，那就是血液占优势者为多血质，粘液占优势者为粘液质，黑胆汁占优势者为抑郁质，黄胆汁占优势者为胆汁质。 我们在日常生活中也可以观察到这四种气质类型的典型特征： 多血质的人动作敏捷，灵活好动，兴趣广泛，情感丰富，反应迅速，易表现于外，多变化等; 胆汁质的人热情积极，生气勃勃，刚强，易感
3、情用事，心理过程具有迅速而爆发的色彩; 粘液质的人沉着、冷静、稳重、踏实、精神状态外部表现不足，注意稳定但难于转移; 抑郁质的人行动迟缓，孤独，情绪体验深刻而持久，但不易外露，生活中遇到挫折时易产生沉重感情，善于察觉别人行动中的细微变化。,气质理论：体液说（希波克拉底）,安静 稳重 淡漠,活泼 快乐 好动,急躁 率直 强烈,-忧郁 敏感 多疑,胆汁质,抑郁质,多血质,粘液质,气质类型,强度 、平衡性、灵活性,高级神经活动的兴奋与抑制,强 不平衡 不灵活 兴奋性,强平衡 灵活 活泼型,强，不平衡 冲动型,弱 不平衡 抑郁型,高级神经活动类型说(巴甫洛夫),气质类型与高级神经活动类型对照表,气质在
4、实际工作中的应用,气质类型与旅游产品的选择倾向 气质类型与对旅游服务的反映,正确看待人的气质 以气质类型做用人时的参考 做思想工作和业务培训时瑶考虑职工的气质类型,项目二、旅游者的性格,性格是指表现在人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的独特的心理特征的总和。 三点理解： 对现实态度的个性特征 在行为方式方面的个性特征 性格的社会制约性,性格类型,英国心理学家培因和法国心理学家里波按心理机能将性格分为: 理智型、情绪型、意志型和混合型； 瑞士心理学家荣格按心理活动的倾向性将性格分为: 内倾型、外倾型和内外平衡型； 奥地利心理学家阿德勒根据个体竞争性的不同，将性格分为: 优越型和自卑型；,一、性
5、格的概念 性格是指表现在人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的独特的心理特征的总和。 三点理解： 对现实态度的个性特征 在行为方式方面的个性特征 性格的社会制约性,性格与旅游倾向,性格类型与旅游倾向 （一）理智型、情绪型和意志型旅游者 理智型旅游者，遇事爱思考，讲道理，通常以理智来衡量是非好坏，并用理智来支配行动。 情绪型旅游者，易被情绪所支配，易感情用事，不太计较利害得失，天真而重感情。 意志型旅游者，做事目标明确，善于自我控制，一旦作出决定，不轻易改变。,（二）独立型和顺从型旅游者 1、独立型旅游者，善于独立思考，具有坚定的信念，遇事镇静，独立判断事物、发现问题、解决问题。 这类旅游者喜欢
6、自主旅游，即使参加团体旅游，也尽可能多地要求有属于个人支配的时间。 2.顺从型旅游者，易受暗示，依赖性强，毫不批判地接受外界信息，随大溜。 这种类型的旅游者喜欢参加团体旅游，按计划旅游，服从意识和配合程度最强。,文花枝,性格的结构特征,现实态度特征 性格的意志特征 性格的情绪特征 性格的理智特征 性格的可塑性,态度方面的性格特征,对社会、集体、他人态度的性格特征 如热爱祖国，关心集体，大公无私，正直，诚实，富有同情心，文雅礼貌等;或敌视祖国，背叛人民，自私自利,狡诈，虚伪，冷酷无情等。 对工作、学习、劳动态度的性格特征 如勤奋，认真，细致，有责任心，有首创精神等;或懒惰，马虎，敷衍，粗心，因循
7、守旧，墨守成规等。 对物品态度的性格特征 如节俭，爱护财物，廉洁等;或奢华，铺张浪费，贪婪等 .对自己态度的性格特征 如谦虚，大方，自信，自尊，自爱，自强;或自负，自满，自卑，轻浮，放任等。,性格的意志特征,自觉性：对自己的行为目的的重要性有清晰认识，并能够主动调节行动以便达到目的。盲从 坚定性：在完成任务时不屈不挠，坚持不懈克服困难。动摇 果断性：善于明辨是非，迅速作出决定和积极采取行动。优柔寡断 自制力：善于控制自己的情绪、思想和行动。任性,性格的情绪特征,情绪强度方面的特征：感染程度和支配程度 情绪稳定性方面的特征：始终如一否？ 情绪活动的持久性方面的特征：影响久暂？ 主导心境方面的特征
8、：通常的心情如何？,影响性格发展的因素,七大因素： 生物性因素 身体因素 家庭因素 自然环境因素 学校因素 社会实践 社会文化因素,性格在实际工作中的应用,良好的性格特征能促进良好人际关系的形成。 性格影响旅游者的旅游倾向。 管理者要了解职工的性格，做到长善失。,模拟练习,在学生已具备“人际知觉” 知识的前提下，以前厅服务为模拟背景，服务人员通过观察客人的仪表、面部表情和眼神、身体语言、言语等特征确定其气质和性格，有针对性的为 客人提供个性化、心理性服务。,课后作业,性格与气质有何区别和联系? 粘液质和抑郁质的学生如何培养自己良好的性格弥补气质中的不足，以适应旅游服务与管理工作？,气质与性格的
9、关系,思考题,1.什么是人格? 简述人格的特点及构成? 2.简述一个人人格的形成与发展要受哪些因素的影响？ 3.人格类型与旅游行为有何关系？简述帕洛格的人格类型。 4.什么是自我观念？什么是自我形象？为什么说旅游是一种对自我形象具有象征性的产品？ 5.一个人的生活方式与旅游行为有什么关系？了解一个最近外出旅游的朋友，分析他的旅游决策与他的生活方式是否一致？ 6.简述人格中的三个自我状态及其相互关系，他们与旅游行为有何关系？ 7.最近你作过一项什么较重要的决策？分析决策过程中三个自我的斗争过程及其结果？ 8.选择一个你喜欢并熟悉的旅游景点，试为该景点做一份宣传计划，在计划中你准备向旅游者的三个自我状态输送什么信息？,谢谢,Thank You !,