品质基础.ppt

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1、品质基础,ZENGYONG 2011.11.03,2,目录,第一章 质量管理的发展历史 第二章 质量管理的基本概念与术语 第三章 质量管理的观念与意识,3,第一章 质量管理的发展历史,质量管理发展的四个阶段： 质量检验管理阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 标准质量管理阶段,4,质量检验管理阶段 20世纪以前，生产技术比较低级，质量检验主要由工人自己完成。 20世纪初资本主义生产者组织日趋完善，生产分工逐渐细化，这是从技术到管理的全面革命时期，美国管理学家泰勒提出了管理生产的相关理论： 1、三个原则：计划、标准化、统一管理 2、两个分工：计划与执行分工、检验与生产分工 3、终端专职全数检

2、验,但这些都属于“事后检验”， 即使全数检验也不能确保质量， 因为质量并不是靠检验出来的,5,统计质量管理阶段 20世纪20年代，一些著名的管理学家和统计学家意识到检验的弱点，并设法用数理统计学的原理去解决这些问题。1924年，休哈特提出了控制和预防缺陷的概念。同时休哈特所在的贝尔研究所的检验工程小组，首先在质量管理中提出抽样检验。 二战后，美国政府和国防部迅速组织数理统计学专家和质量管理专家联合制定出战时三项国防标准，即：质量控制指南、数据分析用控制图法、工序控制用控制图法。这是质量管理中最早的正式成文的质量控制标准。 此三项质量控制标准的特点： 1、把质量管理的重点由生产线的“终端”移至生

3、产过程的“工序” 2、把“全数检验”改为“随机抽样检验” 3、用抽样数据的统计分析制作“控制图”，再用控制图对工序进行加工质量监控，从而杜绝生产过程中大量不合格的产生。,强调运用统计方法，而忽视了组织管理工作，50年代中期，不能满足生产实践对品质管理的需求；,6,全面质量管理阶段 随着科技的日益发展，对产品质量要求越来越高，人们意识到产品应从设计到服务整个过程进行控制才能起作用，于是在50年代末，美国通用电气公司质量经理“菲根堡”提出了全面质量管理的概念 始于市场，终于市场 全面质量管理的特征：四全、一科学 四全：全过程的质量管理 全企业的质量管理 全指标的质量管理 全员的质量管理 一科学：以

4、数理统计为中心的一套科学管理方法,7,标准质量管理阶段 ISO9000诞生的背景： 不同的客户对供应商有着不同的质量管理要求，无统一的标准； 接单时供应商往往接受了顾客多次的质量体系的审核，耗费了大量的成本； ISO认识到有必要制定一套全世界所有企业都能接受的统一的质量标准， 使任何机构和个人，可以有信心的从世界各地得到任何期望的产品，以及 将自己的产品顺利的销到世界各地，于是ISO9000就在20世纪80年代诞生了。,8,第二章 质量管理的基本概念与术语,本章重点讲几个常用的、较为重要的术语： 产品 品质 过程 程序 单位产品 检验批 批量 不合格（A类不合格、B类不合格、C类不合格） 不合

5、格品（A类不合格品、B类不合格品、C类不合格品） 批质量 批不合格品率 批不合格品百分数 批百分单位不合格品数 过程平均 接受质量限 AQL 极限质量 LQ,9,什么是产品 ？,产 品,10,1.定义：活动或过程的结果 (1).产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们组合。 (2).产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的 （如知识或概念）或是它们的组合。 (3).产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有 的结果）。 2. 要点： (1).产品的四种类型：硬件、软件、流程性材料、服务。 (2).硬 件：不连续具有特定形状的产品。 如：制造零件、元件、组件、装配

6、产品、机械、建筑物。 (3).软 件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力全心创作。 如：信息、程序、规则、信息。 (4).流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。 如：液体、气体、线体。 (5).服 务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以 及供方内部活动所产生的结果。 如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。 (6).任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。,11,何为品质？,品 质,12,质量定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品

7、使用起来是否安全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！,13,质量专家的质量定义： 专家从不同角度给

8、质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的克劳士比（符合性 ） 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川教授（适用性，满意性）,14,质量的权威定义： “一组固有特性满足要求的程度”ISO9001 注释 1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等 2.特性

9、可以是固有的或赋予的，。 “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 “赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性,15,3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行

10、的需求或期望”。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来

11、说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。,16,过程：将输入转化为输出的相互关联一组活动。,PROCESS,OUTPUT,INPUT,MATHOD,MASURE,ENVIRONMENT,MAN,MACHINE,MATERIAL,要点： .过程有输入和输出，输入是实施过程的基础，输出是完成过程的结果。 .完成过程必须投入适当的资源和活动，过程的质量取决于资源活动。 .质量管理通过过程的管理来实现，所有的工作要通过一个过程来完成。 .确保过程的质量，对输入的信息要评审，输出的信息要验证。 .建立质量体系，必须识别过程，确定资源

12、和过程，确保资源和活动的质量。,过 程,17,程序：为进行某项活动所规定的途径。,1.程序： (1).在很多情况下，程序可形成文件（如质量体系程序）。 (2).程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。 (3).书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围，做什么和谁来做。何时、何地和如何做、应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录。 2. 要点： (1).程序可以形成文件也可以不形成文件。 (2).质量体系程序通常要求形成文件。 (3).形成文件的程序，程序为“书面程序”或“文件化程序”。 (4).文件化程序通常包括：5WIH Who (谁来做） Why （为什么做）

13、When （何时做） Where （何地做） What （做什么） How （怎么做）,程 序,18,单位产品：为实施抽样检验的需要而划分的基本产品单位； 检 验 批：提交进行检验的一批产品，也是作为检验对象而汇集起来 的一批产品； （通常检验批应由同型号、同等级、同种 类且生产条件和生产时间相同的产品的组成）； 批 量： 检验批中单位产品的数量，常用N表示； 不 合 格： 指单位产品的任何一个质量特性不满足规定的质量要求； 【A类不合格】 产品的关键质量特性不满足规定的要求； 【B类不合格】 产品的重要质量特性不满足规定的要求； 【C类不合格】 产品的次要/一般质量特性不满足规定的要求； 不

14、合格品： 具有一个或一个以上不合格的单位产品； 【A类不合格品】 含有一个或一个以上的A类不合格，也可能含有B类 或C类不合格的产品； 【B类不合格品】 含有一个或一个以上的B泪不合格，也可能含有C类 不合格，但不含有A类不合格的产品； 【C类不合格品】 含有一个或一个以上的C类不合格，但不含A类或B 类不合格的产品；,19,批 质 量：指单个提交检验批的质量； 批不合格品率p： 指批得不合格品数D除以批量N，即p=D/N; 批不合格品百分数：p=（100D/N）%； （以上两种表示方法常用于计件抽样检验） 批百单位不合格品数：批的不合格品数C除以批量N，再乘以100，即：C/N*100; (

15、 此种表示方法常用语计点抽样检验 ) 过程平均：在规定的时间段或生产量内平均的过程质量水平，即一系列初次交检批的平均质量； 例：假设有K批产品，其批量分别为 N1，N2，,Nk，经检验，其不合 格品数分别为D1，D2，,Dk，则过程平均为： 不合格品百分数：P=(D1+D2+Dk)/(N1+N2+Bk)*100 (K20) 若每批产品的不合格数为C1，C2，,Ck,则过程平均为： 每百单位不合格数p=(C1+C2+Ck)/(N1+N2+Bk)*100 (K20) 接受质量限AQL：当一个连续质量批在检验时，可允许的最差的过程 平均质量水平； 极限质量 LQ： 对于一个孤立批，为了抽样检验，限制

16、在某一低接 概率的质量水平；,20,第三章 质量管理的观念与意识,转变观念 做好细节 提高产品质量,21,品质是价值和尊严的起点，需从思想上转变，落到实处。,22,工作品质 管理品质 产品品质,NO！,口號,名詞,Yes！,要求,真正去做！,23,观念思想行动习惯性格命运,为什么我 不早改变自己 的观念呢?,全因为当初 我改变了 自己的观念!,小心你的态度： 美国西北大学理事会主席兼心理学博士史各特说：“决定成功与失败的原因，态度比能力更重要。” 哈佛大学的一项研究表明：成功、成就、升迁等原因的85%是因为我们的态度，而仅有15%是由于我们的专门技术。,24,从 观 念 上 转 变,树 立 品

17、 质 意 识,质量意识的建立,5.有效措施不纳入,不放过-标准化,4.纠正措施不验证,不放过-成果比较,3.纠正措施不落实,不放过-草拟行动,2.责任分不清,不放过-选择对策,1.原因找不到,不放过-追查原因,质量管理中需做到“五不放过”:,25,过程质量管理的“四不”政策,一不: 不收不良品用合格品 二不: 不做不良品做合格品 三不: 不流不良品给合格品 四不: 不出不良品卖合格品,26,“4H”质量意识,27,质量检验异常,质量异常报告,停机或停产,原因分析,通知责任单位采取纠正 改善措施并回复对策,改善效果验证,NG,OK,合格继续生产,追溯已制品 进行再确认,不合格品扣留 按不合格品处

18、 理流程作业,NG,放行,OK,质量异常处理流程,28,不合格品处理流程,29,常见缺乏质量意识,30,1.超差产品侥幸使用. 2.工序突变,在公差內突变视为正常.,导致后果,1.装配工序不合格上升. 2.不合格品流出厂外,客诉隐患,缺乏质量意识,尺寸超差0.01mm,从上限跑下限!,上次都沒问题, 这次肯定不会 有问题的!,反正在公差內, 管他呢!,公差 变异,31,习惯成自然,不良当良品,导致后果,客户抱怨质量不良,一直都是这样, 应该没问题,旧观念 常识,缺乏质量意识,32,自主检查不落实,导致后果,异常发生不能及时发现,1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出厂外,客诉隐患,弄虚作假,

19、哎呀,这台设备很稳定, 不会有问题啦!放心的填吧! 瞧他,可真笨, 这台设备已有1个月没有问题, 还要确认!,缺乏质量意识,33,小事变大事， 稽查出问题， 难以追溯；,小小错误嘛,表单错误, 为何屡屡再犯,缺乏质量意识,34,标准制定不清,导致后果,执行状况因人而异,客户抱怨,这个作业标准到 底是何意思? 可能是, 就这样做吧!,缺乏质量意识,35,A.好的质量就是高的质量 B.质量只牵涉到有形的事务 C.质量是各人自扫门前雪,莫管他人瓦上霜的作 事原則 D.质量是差不多就可以了,错误的质量观念,36,质量差不多就可以吗？ 1%的不良品质代表什么意识？99%还是不够好？ 每小时有20,000

20、封邮件丢失 每天有15分钟在饮用不净水 每周有5000手术错误 主要机场至少有4次事故 每年有200,000药物处方错误 每月有7天停电 例：如“波音747”共有450万个零件，要2万多家协助厂商来共同完成，如果以1%的不良算的话，5万个零件有问题，而“阿波罗”登月号共有580万个零件，若以1%的不良算的话，5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）每页有6000个零件有问题，可怕的是一亿分之一的不良都可能造成致命的伤害。,37,质量意识薄弱导致顾客不满意的后果,很遗憾，这并不是我想要的。,38,失去顾客的代价,把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1） 赢得一个新顾客的费用（5） 重新赢得一个不满意顾客的费用（12）,39,反 思,1.质量意识淡薄 2.存在侥幸心理 3.习惯性思维,无法提供客户需求质量 4.执行不彻底,敷衍了事.,最终被淘汰,40,A.质量是价值与尊严的起点 B.质量的标准是由市場、客户来决定的 C.质量是环环相扣的过程 D.质量就是符合顾客的需求 E.质量看得见,过程是关键 F.第一次就做好,一开始就符合要求,正确的质量观念,41,质量是由你、我、他共同决定的 质量要靠大家维护,42,THANK YOU !,