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1、客服监察组说明 CS推进科,目录,工作内容说明,考核标准,客服监察组职能规范,客服监察组职能规范,组织架构(单店版),总经理,副总经理（常务）兼,市场部经理,售后部经理,运营中心经理,客服监察主管(兼),保有客户运营组主管,潜在客户开发组主管,CS管理专员,电访专员,售后部经理,由原设立的客户运营中心组织新增客服监察工作及功能,客服监察组职能规范,组织架构(集团版 1),客服监察组职能规范,模型1：回访职能由集团总部行使，专营店不单独进行回访工作,组织架构(集团版 2),客服监察组职能规范,模型：回访职能由专营店行使，集团仅对回访工作行使核检职能,客服监察组职能规范,客服监察组 三大功能,1、
2、全面规划专营店的CS工作，对各部门CS的执行情况进行统一协调管理； 2、开展自设CS (SSI & CSI)调查，设定项目因子进行访问和资料收集，扩大满意度管理范围 ； 3、分析总结厂家市调及专营店自设调查成绩(每旬、月、季)，分析结果提供给执行部门（销售部、服务部、市场部），并上报总经理； 4、通过调查与回访发现的问题进行分析，总结CS弱项并对执行部门改善对策进行定期查核； 5、根据厂家的标准规范要求(DPR、DBS、AS-DOS、礼仪规范等)，进行定期内部考核。发现存在问题，反馈给执行部门并监督执行部门进行改善。,客服监察组职能规范,针对客户资料的不合格、不准确进行自检，通过核对、电话等方
3、式进行查核，保证客户信息的真实、正确、完全性。将不准确、不合格的客户信息定期反馈给执行部门（销售部、售后服务部），要求其限期整改并跟踪。,客服监察组职能规范,1、对新车销售客户进行7日DC回访和售后回厂的客户进行3日DC回访，倾听客户心声，发现存在问题，为业务部门改善提供信息； 2、针对新车交车客户进行面访，深入挖掘客户需求，提高服务质量； 3、针对不回厂客户的原因进行调查分析； 4、汇总厂家800投诉反馈及专营店服务热线获得客户投诉信息，要求责任部门进行限期对应和整改，监督改善并追踪。,客服监察组职能规范,岗位说明书CS管理专员,客服监察组职能规范,岗位说明书电访专员,客服监察组职能规范,硬
4、件设备准备：,人员培训准备：,客服监察组职能规范,依实际人员数量配置,客服监察组工作内容说明,CS评核管理,自设满意度调查,市调结果分析,标准规范内部考核,规划项目内容及对象,各部门重点管控工作及弱项设定,执行电话调查工作,流程,1.1 专营店自设满意度调查,工作重点： 1.自设调查项目、内容及对象，扩大管控范围，加强内部管理。 2.定期汇总各部门工作执行结果，通报给总经理及各部门主管掌握现况。,客服监察组工作流程（一）,专营店工作过程中的弱项 总经理下达需调查内容,汇整调查结果,分析弱项产出报告,汇集市调结果 (旬、月、季、半年),提供执行部门改善项目,流程,工作重点： 1.汇整各项调查结果
5、，查找弱项形成周报、月报内容，要求责任部门进行改善 2.对改善进行追踪管理，提供总经理完善满意度成效管理资讯。,客服监察组工作流程（一）,专营店自设满意度调查 厂家SSI & CSI 调查,对改善进行追踪管理,1.2 针对市调结果分析,注：3月份重点管控因子：介绍维修服务人员、交车后3DC.,参考：厂家市调结果分析,分析厂家每旬、每月、每季度下发的市调成绩，查找出弱项，并要求责任部门进行改善。,客服监察组工作流程（一）,客服监察组工作流程,参考：厂家市调结果分析,统计半年厂家市调成绩，分析SSI、CSI成绩达成状况，查找出弱项。,提供各部门执行结果报告,每月收集标准规范自检表,分析弱项产出报告
6、,流程,工作重点： 1.建立专营店对各部门标准执行的管理机制。 2.完善日常管理工作，及时发现弱项问题，立即解决问题。,客服监察组工作流程（一）,DBS考核 AS-DOS考核 交车DPR标准 礼仪规范,提供总经理做为部门考核依据,1.3 标准规范内部考核,责任部门完成自检表,2003,参考： DPR现场检核表模版,客服监察组工作流程（一）,2003,参考： DBS检核表模版,客服监察组工作流程（一）,2003,参考： AS-DOS检核表模版,客服监察组工作流程（一）,参考：礼仪规范检核表模版,客服监察组工作流程（一）,回访状况总分析,资料错误状况,弱项因子状况,客户意见及建议汇总,周报表,客服
7、监察组工作流程（三）,分析报告规划周报、月报,回访状况总分析,资料错误状况,弱项因子状况,每月、每季CS成绩汇总,月报表,客户意见及建议汇总,改善对策执行状况,客服监察组工作流程（三）,参考：周报表内容模版,周报：各种表单附件7.CS周统计报表.xls,客服监察组工作流程（三）,参考：月报表内容模版,周报：各种表单附件6.CS月统计报表.xls,客服监察组工作内容说明,客户信息管理,不准确率抽查管控,不合格率分析管理,统计、分析,回访中确认客户资料正确性,通报责任部门改善,流程,工作重点： 1.结合回访工作，对客户资料做确认，记录统计后每天发给责任部门进行核对改善，并对不准确客户进行再次回访。
8、 2.每月分析客户资料不准确率，找出错误原因通报给责任部门。,追踪改善成效,2.1 客户信息不准确率抽查管控,客服监察组工作内容说明,3、4月份合计一共：66笔，其中3月份占：43笔，4月份占：23笔；,客服监察组工作流程（二）,参考：回访时客户资料准确率分析（一）,根据厂家商务规定设定E3S、DMS系统中客户资料错误的条件，在回访时将错误的客户资料分类别统计并分析，查出交车时的客户资料不准确的情况。,不同姓名同电话,不同VIN码同姓名,手机号码联号,电话号码未填写,错误,电话错误或者空号,客服监察组工作流程（二）,参考：客户资料不准确条件,E3S系统,VIN码重复而不同姓名或电话,电话或姓名
9、重复而不同VIN码,不同VIN码同姓名,电话号码未填写,错误,手机号码联号,电话错误或者空号,DMS系统,电话错误状况,客户监察中心工作流程（二）,参考：回访时客户资料准确分析（一）,统计各个类别错误的客户资料。,电话关机状况,客户监察中心工作流程（二）,参考：回访时客户资料准确分析（一）,统计各个类别错误的客户资料。,客户监察中心工作流程（二）,参考：回访时客户资料准确分析（二）,用首保客户留下的联系电话，回访客户在交车时留下的电话的真实状况。,客户监察中心工作流程（二）,参考：回访时客户资料准确分析（二）,用首保客户留下的联系电话，回访客户在交车时留下的电话的真实状况，查出销售交车电话有异
10、常部分。,分析错误原因,收集厂家每月下发的不合格统计表,通报责任部门结果,流程,工作重点： 1.根据厂家每月15日下发的客户资料不合格统计表，分析专营店数据不合格原因 2.汇整错误因素，通报责任部门(销售部、服务部)进行改善，管控改善成效。,追踪改善成效,2.2 客户信息不合格率分析管理,客服监察组工作内容说明,客服监察组工作内容说明,参考：数据录入规范标准,客服监察组工作内容说明,客户关系管理,客户回访管控(新车、回厂),客户期望调查 (新车交车意见、不回厂意见),客户投诉及跟踪,2003,3.1 客户回访(新车客户、回厂客户),工作重点： 1.专人回访落实工作执行。 2.以公司名义回访，掌
11、握客户对第一线服务工作的真实感受，有效促进客户好感及忠诚度。,客服监察组工作内容说明,2003,客户监察中心工作流程（三）,新车交车客户7DC回访：宁波项目资料各种表单SSI回访流程图.doc,回厂客户3DC回访：宁波项目资料各种表单CSI回访流程图.doc,3.1 客户回访(新车客户、回厂客户),2003,参考：满意度调查表模版,客户监察中心工作流程（三）,2003,参考：满意度回访话术问卷设计模版,客户监察中心工作流程（三）,2003,参考：满意度回访话术模版,客户监察中心工作流程（三）,2003,客服监察组工作流程（三）,参考： SSI、CSI调查列表及处理单模版,统计,专营店依弱项制定
12、 面访调查表,交车时面访意见回馈,分析,流程,提报客户建议,责任部门,客服监察组,销售部,客服监察组,客服监察组,客服监察组 总经理,3.2 客户期望调查,新车交车意见,方式：新车交车面访,工作重点： 1.对新车交车客户收集客户期望建议，客服监察组进行统计分析。 2.统计分析报告每月上报总经理，为专营店的CS改进工作提供依据。,客服监察组工作内容说明,面访调查主要方向： 1.客户认为专营店哪些服务是愿意推荐的。 2. 询问客户，在新车交车过程中专营店需要新增加什么样的服务项目和服务活动。,客户监察中心工作流程（三）,参考：交车面访调查表,由责任部门执行访查并回报,从系统中导出未回厂客户名单,整
13、理区分首保、二保客户名单,邀约及收集不回厂原因,流程,责任部门,客服监察组,客服监察组,销售部 /服务部,销售部/ 服务部,3.2 客户期望调查,不回厂意见,方式：首保、二保不回厂电访,工作重点： 1.客服监察组核对E3S、DMS系统整理出未回厂名单给责任部门 ， 2.责任部门(销售部、服务部)根据未回厂客户名单邀约回厂及掌握不回厂资讯 ，每月末统计不回厂原因按时向客服监察组反馈。,客服监察组工作内容说明,客服监察组 总经理,提报客户建议,参考：首保、二保责任划分,客服监察组工作内容说明,选择首保,选择日期,DMS系统,客户监察中心工作流程（三）,参考： DMS系统查询二保未回厂操作方法,E3
14、S系统导出新车客户资料,选择函数,套用工式查找未回厂客户,选择VIN码,客户监察中心工作流程（三）,参考： E3S系统查询首保未回厂操作方法,DMS系统首保客户资料,选择VIN码和电话,E3S新车客户资料,指定的罗辑值,查找后显示条件,客户监察中心工作流程（三）,参考： 用公式导出系统未回厂名单操作方法,1、#N/A代表未回厂，显示乱码； 2、显示电话号码部分代表已回厂；,客户监察中心工作流程（三）,参考： 系统中未回厂名单显示说明模版,追踪管控处理状况,接收应对客诉案件,立案交付责任单位处理,案件统计分析,流程,提报诉怨分析报告,责任部门,客服监察组,销售部/服务部,客服监察组,客服监察组,
15、客服监察组 总经理,工作重点： 1.统一管控各来源之客诉案件，确保所有案件列入管理并处理应对。 2.案件统计分析报告每月上报总经理，做好再发防止改善工作。,客服监察组工作内容说明,3. 3客户投诉及跟踪,厂家800交办案件 客户向专营店反映案件,客户监察中心工作流程（三）,3.4客户投诉及跟踪,客服监察组工作流程（三）,参考： 客户投诉分类模版,1、电访专员当场电话处理，如能处理妥当则由电访专员直接填写上处理结果； 2、如涉及到其他部门或当时作业人员，需了解协调方可解决的，电访专员可视当时情况的紧急程度，权衡处理办法： 紧 急：马上联系责任部门负责人/当事人，了解状况马上回复客户； 非紧急：把
16、问题纪录至客诉抱怨处理单上并E-MAIL至各责任部门，责任部门作跟进并回复。,1、电访专员在收到严重/恶性客诉时，需立刻填写客诉抱怨处理单立案，并经总经理签批后把客诉单交部门负责人跟进处理； 2、责任部门在接到客诉单后需在1.5小时内联系客户，找出原因并告之客户处理办法，并指派专人进行处理及跟踪； 3、在客户接受处理办法后2天内需处理完成，并把客诉抱怨处理单填妥反馈给客服监察组，由电访专员作后续跟踪回访及归档管理。,1、一般抱怨,2、严重/恶性投诉,客服监察组工作流程（三）,参考：客户抱怨处理单模版,客服监察组工作流程（三）,参考：客户投诉处理汇总表模版,客户监察中心考核标准,参考：电访专员绩效考核模版,考核标准,谢谢,