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1、第 1 页 20XX 年客服个人工作计划 特征码 bswoleFClWPOYomGPXPq 一、个人学习计划，作为公司的新进员工，也作为这个职业的 新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总 结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我 20XX 年的学习任务。第一点：与本行业相关的业内和业外的专 业知识学习。尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同 的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可 能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马 上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样 的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个
2、公 司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。第二点： 与客服有关的专业知识学习。首先，作为客服，所要掌握的最 基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态 度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、 说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所 必备的。其次，客服的心态、思维反映能力。这一点呢，我认 为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工 第 2 页 作经验的积累，也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工 作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。当你在接听 了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是 能如之前那样语气轻柔
3、、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过 了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣 摩什么?揣摩客户的心理，“对症下药“!如此，就不会是你被客 户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处 理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。第三点：组织 与管理能力。只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组 织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。 当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作， 将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自 己，你才能有资格去管理别人。第四点：对技能的要求。提高 自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视 频软件。二、个人对公司的自我价值体现。几个月以来，我并 没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不 足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。让客户感受 到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的 距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们 在工作中所获得的最大的荣誉。永远做到客户是上帝。 第 3 页