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1、有效沟通 美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行 完美的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只 占成功因素的，决定于良好的人际沟 通。 哈佛大学就业指导小组年调查结果显示， 在名被解职的人中，因人际不良而导致工作 不称职者占82%。 两组调研数据 沟通在销售工作中的重要性 国外调查统计：销售人员与管理人员70%的时间 是用在与他人沟通。 课程目的 l理解有效沟通的三个环节; l掌握与不同风格类型人员沟通技巧； l提升与上司、同事、下属沟通的技巧。 品德与技巧 课程内容与结构 有效沟通的基础 与上司沟通 水平沟通 与下属沟通 人际沟通风格 第一单元 有效沟通基础 主题活动:画图形 信
2、息沟通过程模型 噪 音 反 馈 发送者 信息 编 码 信 道 接 收译 码 接收者 通 道 沟通的三环节 表达倾听 反馈 跨国公司面试案例 沟 通 的 种 类 沟通 语言非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7 7 3838 5555 非言语性信息沟通渠道传递思想、情感 我没说他偷了老王的钱 情景一：小张，你打电话的方式怎么总 是这样唐突，你需要从现在开始接受职 业化的训练。 （小张会怎样反应？） 情景二：小张，我正在关注你在电话中 与顾客的交谈方式。我想和你讨论一 下。我注意到你讲话
3、的速度相当快，我 担心有些顾客可能很难理解你所说的。 毕竟顾客没有你了解业务。 （小张如何反应？） 关注事实而非判断 最高兴的一件事 宣布一项紧急重要事项 了解客户情况,关心客户 演练 聽 要用耳朵听 对方至上一心一意专心去听 眼睛要看着对方 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就 是让我们多听少说。-苏格拉底 我是一只小小鸟 倾听体验 倾听的五个层次 1 听而不闻（不做任何努力去聆听） 3 有选择性地听（只听你感兴趣的内容） 2 假装听（做出假像聆听） 4 专注地听 （认真地听讲话，并与亲身经历做比较） 5、设身处地地听，即倾听 （用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话 的内容、目的和情感。
4、） 用手指排人字 正面反馈 负面反馈 反馈体验 双方 双向 达成共识 如何理解沟通? 定义：为了达成共识，双方进行的一种双 向交流方式。 沟通衡量标准： 说话方-说到听者想听 受话方-听到说者想说 第二单元 沟通风格 学习的意义 主要特征 外向内向 以任务为中心 以人为中心 从聚会看性格 游泳看性格 唐僧师徒看性格 活泼型 (孔雀型） 喜欢社交 口才流畅 热心乐观 风度优雅 和平型 （树熊型） 温和诚恳 人和为贵 持续力强 规律性高 力量型 (老虎型) 具权威性 结果导向 有决断力 自信心强 完美型 （猫头鹰型） 条理分明 重视纪律 责任感重 讲究细节 找同类 自己找到相应的沟通风格，然后 只
5、允许讲三句话： 是不是？是！不是！ 找到你认为相同类型的人。 研讨 分组找出本组风格最不喜欢 的4种沟通方式/特点。 世界需要力量型 当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。 当别人正在迷惘时，他有着决断力。 他的领导才能会带领我们走向美好。 在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。 面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。 面对批评，他会仍然坚守自己的立场。 当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。 面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。 力量型 在以下方面表现最好 需要迅速作出抉择的工作 必须尽快完成的事情 要求强烈的控制力和权威的领域 主要特征 表象 眼睛:炯炯有神 表情:聚精会神，严肃 动作:
6、走路快,手势坚定有力 说话：说话快，有力 吃饭：速度快 服装：喜欢深色 力量型力量型 社交 天生的领导者 坚持己见 争强好胜 易与别人冲突 不喜欢唱歌，娱乐 情感 以工作为重心 有说服力，语言直接，不喜 欢拐弯抹角，目的性强 性情烦躁 同情心不强 能力 喜欢挑战 行动力强 果断, 独立,有能力, 热情, 有 作为. 领导与管理能力强 路边的野花 与其沟通技巧 你给他的回答一定要非常准确； 可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高； 要讲究实际情况，最好有具体的依据； 最短的时间里给他一个非常准确的答案，而非模棱两可的结果； 要直接，不要太多寒暄，直接说出来历或目的，要节约时间； 说话时声音要
7、洪亮，充满信心，语速一定要比较快； 一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上，他看重结果； 要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说； 要有强烈的目光接触，他会觉得你和他是一致的； 身体要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重； 力量型力量型 与力量型一起行动 讲究效率和积极务实 承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 坚持双向沟通 要具有训练有素、高效率的素质 方案完美简洁明确，便于选择 开门见山、直切主题 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式 世界需要活泼型 遇到麻烦时带来微笑， 身心疲惫时让你轻松。 聪明的主意令你卸下重负， 幽默的话语使你心
8、情舒畅。 希望之星驱散愁云， 热情和精力无穷无尽。 创意和魅力为平凡涂上色彩， 童真帮你摆脱困境。 活泼型 在以下方面表现最好 热情待人 热切活泼自己的想法 容易吸引别人的注意 活泼型活泼型 表象 未见其人，先闻其声 左顾右盼 表情象一朵花 动作和手势夸张，生动活泼, 抑扬顿挫的语调 喜欢色彩鲜艳、夸张的装扮 经常在找东西 社交 外向, 友好，热情 幽默，合群，活泼 喜欢赞美他人 经常道歉，经常迟到 爱好音乐，娱乐 情感 感性 善变 能力 追求快乐、情趣、变化 善于表现 感染力、号召力强 有活力 看铁达尼号 主要特征 l声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力； l要有一些动作和手势 l与活
9、泼型的人沟通的过程中，要多从宏观的角度去说 一说：“你看这件事总体上怎么样？” l活泼型的人不注意细节，甚至有可能说完就忘了。所 以达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以 提醒他。 活泼活泼 型型与其沟通技巧 与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣 对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的 世界需要和平型 稳定地保持原则。 耐心地忍受惹事者。 平静地聆听别人说话。 天赋的协调能力，把相反的力量融合。 为达到和平而不惜任何代价。 有安慰受伤者的同情心。
10、在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。 充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。 和平型 在以下方面表现最好 调解和团结的角色 平静一场风暴的最佳人选 别人认为沉闷的日常例行工作 主要特征 和和 平平 型型 表象 面部表情和平可亲，祥和、 轻松 与世无争 说话慢条斯理，声音轻柔 走路缓慢，常带着微笑 办公室里有家人照片 喜欢穿休闲服装 生活稳定，不喜欢变化 社交 安静、稳定 最好的聆听者 亲和力强，朋友喜欢与他交往 友好、耐心、轻松 情感 内向 平和 好脾气 能力 协调矛盾 善于与人合作 稳定 随便、模范妻子 l重双方良好关系，他们不看重结果，与他沟通时，首先要 建立友好的关系。 l要
11、对他办公室的照片及时加以赞赏 l要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近 l说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励 他，去征求他的意见。 l注意同他进行频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但 频率要高 和和 平平 型型 与其沟通技巧 与和平型一起轻松 使自己成为一个热心真诚的人 要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定（他们决定的方式） 主动表示对他们情感的关注 不要急于获得信任 有不同意见时，从感情角度去谈 放慢节奏、从拘礼节 积极地听，鼓励他们说 世界需要完美型 具有洞悉人类心灵的敏锐目光， 具有欣赏世界美善的艺术品味。 具有创作前无古人惊世之作的才
12、华， 工作忙乱时观察细微。 思维缜密，具有始终如一的处事目标。 只要事情值得做，必定有做好的决心。 任何事都做得有条不紊、追求完美。 完美型 在以下方面表现最好 留意细节，思考深刻 记录、作图、制表 完美别人弄不清的问题 主要特征 完美型完美型 表象 严肃认真，面部表情少 寡言缄默 动作慢,语调单一 彬彬有礼 整洁 衣着讲究 有条理 社交 朋友少，但都是深交朋友 先思考再说 准确语言,注意细节 情感 敏感 情感周期长 能力 善于思考与完美 对自己对他人严格 有条不紊 有计划有步骤 挤牙膏 与其沟通技巧 注意细节 遵守时间 尽快切入主题 要一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟 少一些眼神交流，
13、更要避免有太多身体接触 使用专业术语时要准确 多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表 完美型完美型 与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分 要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的 性格提升计划 提升性格魅力、弥补性格缺陷 让力量型缓和下来 学会放松，给自己安排娱乐活动 耐心、低调 减低对别人的压力 请别人协助，而不是生硬地力量别人 停止争论，学会道歉 让活泼型统筹起来 学会聆听，少说一半 关注他人的兴趣，记住别人的名字 做好计划，并切实执行 加强条理性，多思考 让和平
14、型振奋起来 尝试新鲜事物 尽量获得热情 学会说出自己的感受 要有主见，学会拒绝 开始行动 让完美型快乐起来 不要自找麻烦 关注积极面 不要花太多时间做计划 放宽对别人的要求 应该学会说的一句话 力量型 和平型活泼型 完美型 I AM SORRY HOW ABOUT YOU？ THAT IS RIGHT NO 如果我要的与你要的不同，请别以为我是错的;如 果我们在想法和感觉上有差异，请别强求我与你苟同。 就算我没有按你的意思去做，请由我去吧！现在的我并 不是要求你去了解我，直到你决定不再总想改造我。 请允许我有自己的需求，情绪、想法和行为。了解 我的第一步是先容忍我，别觉得我任性，也无须失望恼
15、怒，有一天你会称赞我的不同之处，于是你不再想改变 我，反而尽量保存甚至珍惜这些不同。 我可能是你的配偶、父母、子女、朋友、同事,无 论是哪种关系，有一点都是最清楚的：你我在根本上就 是两个不同的人，每个人都会按着自己的性格漫步人生 ！ 性格独白 第三单元 如何与上司、下属、 同事沟通 案例研讨 自从施玉美年初被提升后，她的上司钱学勤是一位良师益友 ，对她的工作给与很大的支持。同时钱学勤的上司梁经如对她也 很认同，所以她在工作上可称为如鱼得水。但是，不久，她的上 司因故离开了公司，公司因此引进了李克生，作为她的新上司。 李克生的到来使她的情况完全改变了。用她的话来说：“简直 要崩溃了。”因为李到
16、来后，总是对施的决定做事后诸葛亮。有 时候，甚至将施做过的工作再按李自己的方式重新做一次。最不 能让施容忍的是，李不止一次在施的下属面前对施女士的工作方 法表示怀疑。施很苦恼，她想跳过李，和李的上司梁反映一下情 况。但是，又觉得可能会把问题搞僵。想同李谈谈，又担心控制 不住情绪，反而更糟。想和老上司钱沟通一下，又担心让钱为难 ，因为李是钱推荐进来的 如果您是施玉美，您会如何处理？ 如果您是李克生，您又将如何处理？ 与上司、下属、平级沟通的原则 视他们为客户，了解他们的 需求，根据需求确定沟通方式 本单元主要内容 p如何与上司沟通 p如何与下属沟通 p如何水平沟通 与上司沟通的障碍 障碍一：只谈
17、问题，不谈办法 障碍二：迎捧上司 障碍三：自命清高 障碍四：归罪于外 障碍五：关注点不对称 障碍六：信息不对称 提问 怎样与上级沟通 上级需要 部属沟通行为 l执行指令-聆听、询问、响应 l了解部属情况-定期工作汇报，自我严格管理 l为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议 l提供信息-及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 l支持-尽责，尤其在上级弱项处予以支持 与上司沟通要领 l讲上司关注 l有相反意见，勿当场顶撞 l有不同意见，要先表赞同 l有意见要补充，用引伸式 l不自我辩护，不讨价还价 l不单汇报问题，多提解决方案 l仔细聆听，要点确认 l对方角度，自信自立 与各种性格的上司沟通技巧 一、
18、力量型的领导特征及其沟通技巧 n性格特征： l强硬的态度 l充满竞争心态 l要求下属立即服从 l实际，果断，旨在求胜 l对琐事不感兴趣 n与其沟通技巧： l简明扼要，干脆，不拖泥带水 l直截了当，开门见山 l尊重他们的权威 l认真对待他们的命令 l多称赞他们的成就 二、活泼型领导特征及其沟通技巧 n性格特征： l善交际，喜与人交流 l喜欢他人的赞美 l凡事喜欢参与 n与其沟通技巧： l公开真诚地赞美 l多与他当面沟通 l开诚布公地谈问题 l配合他的语速与肢体语言 三、完美型领导特征及其沟通技巧 n性格特征： l讲究逻辑而不喜欢感情用事 l为人处事自有一套标准 l喜欢弄清楚事情的来龙去脉 l理性
19、思考而缺乏想象力 l是方法论的最佳实践者 n与其沟通技巧： l注意问题的细节 l符合他的为人处事标准 l务实 四、和平型领导特征及其沟通技巧 n性格特征： l关心、体贴人 l亲和力强 l有耐心 n与其沟通技巧： l要建立友好的关系 l要对他办公室的照片及时加以 赞赏 l多征求他的意见 步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？ 1、用有朝气的声音立刻回答； 2、不要闷不作声的走向主管； 3、不要使用“干什么”，“什么事”等 同级用语回答。 4、带上记事本，以便随时记下主管 的指示。 如何接受指示 提问/演练 步骤二：记录主管交办事项的重点： 1、具有核对功能 2、备忘和检查工作 步骤三：如何
20、正确理解命令？ 注意点： A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？ B、尽量具体化地向主管确认。 C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。 D、使用6W、2H来理解。 6W是什么？ 1、什么事？（WHAT） 2、什么时候？（WHEN） 3、在那里？（WHERE） 4、对象是谁？（WHO） 5、什么目的？（WHY） 6、那些选择？（WHICH） 2H是什么？ 1、怎样办？（HOW） 2、多少数量？费用如何？（HOW MANY、HOW MUCH） 如何接受指示 要点一：事先确认时间、时限 要点二：倾听 记录 5W2H（why who what when where how how-many） 要点三：
21、及时澄清不明白之处 要点四：首先接受，并表示执行 要点五：不要讨价还价 要点六：进行反馈确认 如何报告 报告对象? 提问法 注意：切忌越级！ 除非直接上级指示 报告对象：直接上级 您在什么时机报告合适？ 您可以报告时机： 一、做好计划时： 主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重 要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。 您可以报告时机： 二、中间报告： 主要作用和目的： 1、让主管了解您的工作进度。 2、让主管知道您在干什么。 您可以报告时机： 三、紧急报告： 主要作用和目的： 1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件 时，应及时向主管报告。 您可以报告时机
22、： 四、工作结束时： 主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道 工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。 如何报告？ 1、先说结论； 2、简洁、正确； 3、要事实不要臆测，误导是要负责的； 4、不要遗漏重点 5、成功、失败要明言 口头报告的原则有： 书面报告原则 1. 谴词用语要简单易懂 2. 标题清楚 3. 尽量用图表、数字说明 4. 报告顺序要合逻辑 5. 利用添附资料说明 如何报告 要点一：汇报内容与上司原定计划和期望相对应； 要点二：关注上司的期望； 要点三：应客观、准确，尽量不带有突出个人和 自我评价的色彩，以避免引起上司的反感； 要点四
23、：不要单向汇报； 要点五：及时反馈。 本单元主要内容 p如何与上司沟通 p如何与下属沟通 p如何水平沟通 与下属沟通的障碍 l认为下属应该做好； l事事沟通，效率低； l习惯于单向沟通； l将沟通多少与关系远近相联系。 提问 怎样与下属沟通 部属需要（上级） 上级沟通行为 l关心-主动询问、问候、了解需要与困难 l支持-帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助 l指导-诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 l理解-倾听、让部属倾诉 l重视-授权、信任、尊重、认可 l得到指示-清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 l及时的反馈-定期给部署工作上的反馈 l给予协调-沟通、调解、解决冲突 与下属
24、沟通要领 l多说小话，少说大话 l不急着说，先听听看 l慎说短话，不伤和睦 l广开言路，接纳意见 l指示清晰，简单易懂 l启发思考，鼓励觉醒 l态度亲和，立场坚定 l多鼓励肯定，少批评指责 赞扬部下的技巧 n态度要真诚； n赞扬的内容要具体； n赞扬对方身上确实存的优点或你最认 同他的优点。 赞美体验 批评部下的技巧 以真诚的赞美做开头； 要尊重客观事实； 不要伤害部下的自尊与自信； 友好地结束批评； 选择适当的场所； 对事不对人。 批评部下体验建设性批评案例 三明治法 -认同、欣赏、关爱、幽默感 -建议、批评 -鼓励、希望、信任、支持 三明治法演练：批评员工上班迟到 -你一向表现不错，最近怎
25、么啦 ，好几次迟到？（听她解释） -按规定给你这一点惩罚，对我 来说也不得已，希望以后别让我 太难做了，好不好？（微笑、鼓 励、信任的眼神等） -如果有什么困难，请尽管向我 提出来，我一定尽力帮你。（支 持） 如何听取汇报 要点一：充分运用倾听技巧； 要点二：约时间； 要点三：当场对问题作出评价； 要点四：及时指出问题； 要点五：适时关注下属的工作过程； 要点六：听取下属汇报也要采取主动； 要点七：恰当的给予下属评价。 如何商讨问题 要点一：注意倾听； 要点二：多发问和使用鼓励性的言辞； 要点三：不要作指示； 要点四：不要评价； 要点五：让下属来下结论； 要点六：事先准备。 如何推销建议 要点
26、一：了解下属的想法； 要点二：站在下属的立场，会对他有何帮助； 要点三：提供支持与鼓励； 本单元主要内容 p如何与上司沟通 p如何与下属沟通 p如何水平沟通 电子邮件沟通案例 为什么会造成这样的问题，如何解决？ 发件人: 欧阳 发送时间: 2005年12月21日 9:40 收件人: 上官 主题: 请CANCEL! 上官: 请删除以下PR:（略） From: 上官 To: 欧阳 Sent: Wednesday, December 21, 2005 10:04 AM Subject: 答复: 请CANCEL! 欧阳先生： 请说明原因 ！ 发件人: 欧阳 发送时间: 2005年12月21日 10:3
27、8 收件人: 上官 主题: Re: 请CANCEL! 上官先生: TGT -1109,TGT- 7640 中的SLIDER全部更换了, 你不知道吗? 由于你们设置 了PR的RELEASE ,所以MRP根本不会自动根据BOM的需求删除, 当然需要手工 删除了! 所以,希望你以后能够利用ERP的报表跟踪CHANGE 的和CANCEL 的生 产定单, 把需要的物料需求删除掉,以免重复定货! From: 上官 To: 欧阳 Sent: Wednesday, December 21, 2005 10:55 AM Subject: 答复: 请CANCEL! 欧阳先生： 谢谢你的教导！我知道我们该怎么用报表
28、和ERP报表查询 ！但是我 要求你们在让我们CANCEL PR的时候请附带说明一下原因有错吗？！ 水平沟通为什么难 l过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门 的价值； l失去权力的强制性； l职权划分的问题； l人性的弱点-尽可能把责任推给别人； l部门间的利益冲突-惟恐别的部门比自己强。 五指辩论 怎样与同级沟通 同级需要 沟通行为 l尊重-多倾听对方意见，重视对方意见，不 背后议论 l合作-主动提供信息，沟通部属情况 l帮助-给予支持 l理解-宽容、豁达 与同级沟通要领 l不指责抱怨，先从自己开始 l易地而处，站在对方立场 l平等互惠，不让对方吃亏 l确立沟通规则，多设沟通平台 l职责界
29、定清晰，减少边际责任 l忌山头主义，顾大局利益 l营造沟通氛围，切勿恃职自重 主题活动主题活动 快乐大转盘体验快乐大转盘体验 讨论： 1.当别人举起4个手指时，您有何想法 ？ 2.当您举起4个手指时，别人没有举4 个手指，您有何想法？ 3.如果您一直举起4个手指，会有何变 化？ 4.有什么启示？ 重点整理一:水平沟通的原则 希望别人怎样对待自己，自己就怎样对待别人 希望别人热情待我，我也主动热情待人 不希望别人这样待我，我也不要这样待人 同理心定义 站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。 同理心沟通 同理心两个区别 1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。 2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。 同理心两大步骤 感受辨识练习 案例1： 同理心四个分段 L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。 HH：最高分。高明的方式。 L L：贵，你别买（改革前） L：抱歉，价格是公司规定的，我也没办法（初期） H：是很贵，但质量很好 HH：对、对、对，你的眼光真好，一眼就看到我们最 新款最亮、最好的产品了 案例1：“很贵” 总结 有效沟通的基础 与上司沟通 水平沟通 与下属沟通 人际沟通风格