4S店销售流程分析_毕业论文.doc

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1、1 目 录 1.引言 5 2.销售流程分析 6 2.1 客户开发 6 2.2 接待 6 2.3 咨询 6 2.4 产品介绍 7 2.5 试车 7 2.6 协商 7 2.7 成交 7 2.8 交车 7 2.9 跟踪 8 3.服务流程分析 8 3.1 预约 8 3.2 接待 8 3.3 咨询 8 2 3.4 派工 9 3.5 诊断 9 3.6 客户认为可追加项目 9 3.7 维修 9 3.8 质检 9 3.9 交车 9 3.10 跟踪 9 4.销售常见问题 10 4.1 开发客户 10 4.1.1 最大的难题是什么 10 4.1.2 如可解决这些难题 10 4.2 车辆介绍 11 4.2.1 常见

2、问题 11 4.2.2 解决办法 11 4.3 试乘试驾 12 4.3.1 常见问题 12 4.3.2 问题原因 12 4.3.3 解决办法 12 4.4 处理客户的异议 12 3 4.4.1 常见问题 12 4.4.2 处理异议的方法 13 4.5 签约成交 13 4.5.1 常见问题 13 4.5.2 解决办法 13 5.总结 14 6.参考文献 15 6.致谢 16 【摘要】 本文共分三大部分;第一部分是销售流程，主要是分析 4S 店的销 售流程，包括客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、 跟踪. 第二部分是服务流程（10 步骤）：预约、接待、咨询、派工、诊断、客 户认

3、可追加项目、维修、质检、交车、追踪第二部分。第三部分是销售流程中 的常见问题，主要是分析在销售各个流程中遇见的一些问题。 4 【关键词】 4S 店 销售流程 服务流程 销售常见问题 ABSTRACT This paper is divided into three sections; The first part is sales service process, main is to analyze the sales process 4S shops, including customer development, reception, consultation, product intr

4、oduction, commissioning, consultation, clinch a deal, delivery vehicles, tracking. The second part is service process (10 steps) : booking, reception, consultation, dispatching, diagnosis, customer approved additional project, maintenance, quality, delivery vehicles, tracking the second part. The th

5、ird part is the sales process, mainly is the common problems in various processes in sales analysis found some problems. KEY WORDS 4S shops; Sales process; Service process; Sales common problem 引 言 在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于 汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营 销技能和客户满意度，成为当今各汽车公司以及各 4S 店的追求。在本文

6、中，将 会对汽车销售的各个流程一一作分析。 1.销售流程分析 1.1 客户开发 在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买 需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能 对该潜在客户进行邀约。 5 寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保 有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息 一般来说，潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门， 大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信） ，高档的 商务写字楼和高档住宅区也分布有潜在客户。 1.2 接待 为客户树立一个正面的第一印象。由于

7、客户通常预先对购车经历抱有负面 的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经 历设定一种愉快和满意的基调。 销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户时也应 如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立刻询问 能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。由 于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可 和他交谈。 1.3 咨询 重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户 感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通 过建立客户信任所能获得的最重要

8、利益。销售人员应仔细倾听客户的需求，让 他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方 法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的 话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售人员所理解。客户对销售人员 的信任会使他畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要推荐的 车型，客户也会更愿意听取销售人员的推荐。 1.4 产品介绍 要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通 过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是 如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认 可，所选择的车

9、合他心意，这一步骤才算完成。 1.5 试车 6 这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应 让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购 买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。 1.6 协商 为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客 户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明 了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他 是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和 关心的问题。 1.7 成交 重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决

10、定，同时加 强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议 将为交车铺平道路 1.8 交车 交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为 长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、 无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。 重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。并 且，不要忙中出错。按着公司规定的流程，一项一项来，首先签定合同，然后 带领客户付款开票，同时通知服务站洗车并做好交车前的 PDI 检查，请客户喝 茶（咖啡）等待，把随车资料和注意事项一一介绍给客户，并询问是否

11、提供协 助上牌服务，如需要则和客户约好上牌的时间，带领客户验车，介绍售后服务 经理，合影留念，最后欢送客户离去。 1.9 跟踪 最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是 他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车 与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行 第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因 而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。 7 在交车后，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核实客户选择的联系方 式，必须和客户进行联系（2 天之内），询问他对车是否满意。如果客户和经 销商建

12、立了良好的关系，他就更有可能介绍别的客户，或再次购买；由于客户 自己认识服务部门的人员，因此他就更有可能回来进行维护服务或购买零件。 2.服务流程分析 2.1 预约 有效的预约系统能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减 少客户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接 待有更多的时间与客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎 样的接待。 2.2 接待 在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在客户到来时应 报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易地和客户进行交流 并理解其要求。 2.3 咨询 这是整个服务流程中最重要的步骤之一，

13、有机会建立客户对服务人员和服 务部门的信心。通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客 户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑 和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。 服务接待应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“维修工单” 。 “维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服 务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息。 一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率; 对客户需求的了解将使服务站一 次修复车辆; 消除客户的疑虑，也可避免交车时引起客户不安，因为他已了解 了维修工作和价格。 2.4 派工 此步骤是内部流程，

14、和客户无直接接触，不包含在顾客服务标准中。 2.5 诊断 内部流程 8 2.6 客户认可追加项目 在诊断和维修步骤中，有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目。发 生这种情况时，服务接待需和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的 改动。服务接待此时应表现出诚挚、坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追 加工作是必需的，避免客户产生疑虑。 2.7 维修 内部流程 2.8 质检 内部流程 2.9 交车 为了确保和客户的长期关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交 车所需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车 经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。 服务接待必须在

15、约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联 系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全 部的工时费、零件费以及总费用，还应询问客户是否需要详细解释零件和工时 费用。 这样做的好处：一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介 绍新客户；如果客户对所做的工作感到满意，就更可能再回来进行维修和购买 零部件。 2.10 跟踪 目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳 健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部 件，以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也 能借此确认一些难以发现的客户服务

16、问题。只要经销商反应快速又可信赖，即 使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。 服务接待应在交车后两天之内与客户联系，确认客户对维修服务是否满意， 应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作。 好处：如果客户相信经销商反应迅速和可以信赖，或者客户自己认识服务 部门的人员，他就更有可能介绍新客户或再次提供业务机会。 3.销售常见问题 9 3.1 开发客户 3.1.1 最大的难题是什么 （1）有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。 （2）还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。 这两个问题非常具有普遍性和代表性，是在汽车销售的过程中经常遇到的 问题。

17、 3.1.2 如何解决这些难题 （1） 首先要找到客户 要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如 果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子 深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。 （2） 根据产品特征锁定客户 根据产品的特征来锁定客户，是在寻找客户之前首先要做的事情。即首先 了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。 一般情况下，不同的产品有不同的客户群。汽车产品的档次，排量，类型 等都会有对应的客户群，只有在开发客户之前明确这些汽车产品的分类，才能 更好更有目标地去寻找和开发客户。 （3） 汽车消费的两个层次 汽车消费基

18、本上分为两个层次： 一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也 有一部分，这个为数不多。 另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。 在开发客户之前，重点是要把握住产品的特征，这样再去找潜在客户也就 比较容易了。 3.2.车辆介绍 3.2.1常见问题 在平常的销售过程中，有的销售人员会这样说：“我们在向客户做介绍时， 感觉付出了很大的努力，可是客户听了就是不为所动，不知道是什么原因？” 也有销售人员这样想：“假如有一种更好的实战方法那就更好了。 ” 这两个问题都很普遍，是在销售过程当中经常遇到的问题。在 4S 店或专营 10 店里，很多销售人员尽了很大的努力

19、，滔滔不绝地跟客户讲，但最终没有打动 客户，这可能是因为缺少方法和技巧。 3.2.2 解决办法 为了解决这一常见问题，通常会推荐用一种有效的方法特征利益法，也 就是 FAB 法。 F(Function)，就是属性，也叫配置；A（Action） ，就是指作用； B（Benif）是利益的意思。按照顺序来看，F 是配置，A 是作用，B 是利益。我 们通过 FAB 这种方法，把产品的亮点展示给客户。 3.3 试乘试驾 3.3.1常见问题 有的销售人员介绍说：“我们在向客户进行介绍的时候，一般都会向客户 发出试乘试驾的邀请，当客户同意后，我们就会带他去绕一圈，之后我们会问 那位顾客的感觉如何” 。客户可

20、能回答一般、很好，或者不怎么样。 有的销售人员介绍说：“我们试乘试驾活动结束之后，感觉顾客的兴趣好 像没有得到多大提高，对我们的销售业绩也没有多大的帮助。这可能是其中有 什么环节出现了错误” 。 3.3.2问题原因 这样的问题出现也比较普遍，问题的原因有两个： （1）缺少流程和规范 一般的汽车公司是根本没有一个规范的流程，首先给客户发一个邀请，请 客户来参加试乘试驾，然后拿一辆车出来，请客户完成试乘试驾的过程，完成 以后客户走了，而公司却一点收获都没有 （2）没有很好的执行流程和规范 有一些公司，制定了规范和流程，但是没有很好地去执行。比如客户把车 停到公司门口以后就走了，其实工作没有完。 3

21、.3.3解决办法 （1）试车准备 首先把需要的车准备好。由于这辆车不同于公司里面正常使用的车，所以 在客户有要求的情况下，基本上都要去满足这个客户的要求。这个车很多人都 在开，开车的习惯不一样，有的人脚重，有的人脚轻，有的会脱档，有的技术 11 高一些，所以对车的伤害也是比较大的。因此一定要在每一次试驾之前，对这 辆车的车况做一次检查，确保车处在最佳的状态。 （2）产品介绍 销售人员在把车来了以后，应放在客户的面前，同时给这个客户做一个静 态的介绍，注意这个客户观察什么，在意什么，把这些内容集中起来，在出发 之前给客户做一个静态的介绍。 (3)销售人员驾车 首先是销售人员驾车，开五分钟，或者开

22、多少米，然后把车靠边停下，把 客户换上来。 客户驾车、客户感受、客户确认。 在销售人员做静态介绍时，客户感兴趣的一个一个问题开始自己去体验。 客户通过他的体验和感受来得到一个确认。 图 3-1 试乘试驾流程图 3.4 处理客户的异议 3.4. 1常见问题 销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议，例如： 客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价；还有，一些客户说： “其他的店都送装璜了，为什么你们店不送呢？”有些还会怀疑公司的售后服 务能力问题。 3.4.2 处理异议的方法 处理客户不同意见的方法一般有三个原则和五个技巧。 三个原则： 第一个原则，正确对待； 12 第二个原则

23、，避免争论； 第三个原则，把握时机。 五个技巧： 第一，要认真地听。装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想 法，你能理解，你同意他的观点等。 第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话，在这 个过程当中，销售人员可以把他说过的一些问题重复一遍。由于是在认真听客 户说话，所以客户对销售人员怀有的敌意会慢慢淡薄。 第三，认同和回应。销售人员可以对客户说， “你有这样的想法，我认为这 是可以理解的” 。销售人员这么一说，客户肯定会说， “我们总算找到共同语言 了” 。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。 第四，提出证据。销售人员要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为

24、了 了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。 第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。 3.5 签约成交 3.5.1 常见问题 当整个销售流程到这个阶段的时候，经常会出现“临门一脚而不进”的情 况，意思是在快要签约的时候，可能因为销售人员的一些不当行为或者是把握 的时机不合，而导致前面的努力白费了。因为大家对于掏钱这件事情都会很敏 感。 3.5.2 解决办法 （1） 克服心理障。销售人员在这个时候一定要沉着冷静，不要担心、害 怕，平静跟客户谈价钱，让客户可以冷静思考，然后决定买不买。 （2） 适时建议购买。何为适时呢？这就要通过客户的一些行为作为信号， 例如:客户主动向你示好，给销售

25、人员递烟，迎笑脸等，这就表示客户愿意掏钱 了，他这时候是在为售后的事在铺垫了，所以销售员就要适时报价了。还有， 一般还可以通过客户的语言来判断客户是否愿意掏钱，例如：讨价还价。如果 客户愿意讲价，多数都是愿意买的，但心里还是希望有一点便宜可以赚。这时 候销售人员应该利用一些成交技巧来促成签约。一般签约时的成交技巧会有： 诱导法、赞美法等。 13 总 结 汽车销售是一门高雅的艺术，它不仅要满足客户的需求又要达到销售的目 14 的，既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。所以说汽车销售是一 门高雅的艺术。要成就一门高雅的艺术，需要有一定的规范和一些绿叶的铺垫。 规范的销售流程会使整个汽车销售

26、环节变得整然有序，还能提高销售人员的工 作效率、提升业绩，加上完善的服务流程，这样更能提升公司在客户心中的信 任度，从而为公司带来更多的利润。所以，当汽车销售变成一门高雅的艺术的 时候，也就是公司利益最大化的时候。 参考文献 【1】 王梅、常兴华.汽车营销实务.【M】.北京：北京理工大学出版社，2010. 15 【2】 卢圣春.汽车 4S 店经营与管理培训教程.【M】.化学工业出版社，2009. 【3】 刘同福.汽车 4S 管理全攻略.【M】.机械工业出版社，2006. 【4】 韩宏伟. 汽车销售实务销售流程篇.【M】.北京：北京大学出版社， 2006. 【5】 赵晓婉、夏英慧.销售售后服务管理.【M】.北京：北京理工大学出版社， 2010. 【6】“ 4S 店销售流程”， http:/ 【7】汽车 4S 店售后服务流程.【Z】. http:/