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1、第 1 页 银行客服年终个人工作总结样本 20XX 特征码 pYjvmhrOZjMChoauOnSI 五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对工作的无限憧憬， 我成为了一名*银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年 复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更 有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己 的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每 一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以 团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展 贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么 叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖
2、和力量， 并以此得到了领导同事和客户的一致好评，银行从业人员工作 总结。 我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标 准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力 提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务面，亲切快捷 地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全 面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了 服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦 钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和 第 2 页 处理问题的能力，不断提高服务和服务水平，从而实现“准确、 高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而 赢得客户
3、的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业 务。 一、微笑是文明优质服务的引言。 微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信 息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。 柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和 形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只 有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。 比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相 由心生” ，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的 心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会 心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。 我深知客
4、户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服 务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是 银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家 有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这 样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不 满，无形中会把许多客户拒之门外。 有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国 很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印 第 3 页 象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的 感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还 是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其 实
5、在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好 象是每天都要面对“考官” ，我做到了多少，也就意味着“考官” 能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待 我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能 去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不 够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的示满意那 是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班 前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的 心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我 们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的 客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同
6、时，我自己也能从中 得到快乐。 二、技能是提升服务水平的基础。 古语云：“工欲善其事，必先利其器” 。银行网点的一线员工， 没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完 善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并 不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片 崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高， 深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能， 第 4 页 才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、 准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。 八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午 休息时间、晚上、休息天
7、抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的 原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利 用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁 棒能磨成针” 。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范 动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这 样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自 己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精 神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务 的速度。 三、 知识是提高服务能力的坚强保证。 人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其 实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知 识，
8、遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服 务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。 良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注 于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中 提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行” 的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领 导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎， 第 5 页 注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请 教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想 为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做 越好。在学习中提高理论水平，在实践中积
9、累实际经验。怀着 求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、 精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来， 不能体会到大额现金的不性，而且有悖于人行关于加强大额现 金管理的有关规定。 于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本 票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单 位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每 天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势 努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握 新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客 户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我 利用业余时间参加了专业专升本的学习，并于 XX年顺利拿到了 会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提 高提供了坚强保证。