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1、日期：2009.11.20 作者：义成 云客服 目录 日期：2009.11.20 作者：义成 什么是云客服？ 2010年11月淘宝客户满意中心推出极具互联网特色的新服务模式【云服务 】，【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起，汇聚众人的零 散时间，利用无处不在的网络，以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提 供服务。这群人对外都有一个专业的身份：淘宝【云客服】。 2011年，淘宝【云客服】牵手校园，与杭州下沙高教园区7所高校的“勤工俭 学”中心合作，成为大学生受欢迎的 “勤工俭学”的实践平台。大学生们不出校 门，即可利用业余时间为淘宝客服提供帮助，提高自己的综合素养、积累社

2、会实践 经验，更为自信、从容的踏入社会工作。 迄今为止，淘宝【云客服】专业培训团队下校开设近50场次的培训，帮助更多 的大学生学习、成长。近1500名大学生成为合格的云客服。 同时，【云客服】平台第一时间向云客服们发布淘宝校招岗位，并为实践期间 表现优异者主动推荐岗位。半年来，近10个淘宝实习岗位的对内招聘，已有近50 余名大学生【云客服】成为淘宝正式员工。 我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】，获得比同龄人更多的 锻炼、成长机会。 什么是云客服？ 如何获得工作认证资格流程： 报名 学习-参加培训 认证考试 考试通过 开通云服务账号- 上岗 【报名条件】 ： 1、通过支付宝实名认证

3、； 2、买家或是卖家信用等级必须在3心及以上（我 们深信只有自己懂了才能帮助别人） 3、一个人只允许拥有一个云客服身份的账号。 4）目前报名后，必须参加培训。如报名后只参 加考试，即便考试通过也不能上线。 5）获得云服务资格后，需申请加入云客服帮派 ： http:/ e.htm?id=NDY5Mjk1NDcwJjU1NjgzMA%3D %3D 这是淘宝帮助中心页面，两个红色框住的地方，会员点击进入后询问相应类目 的问题，便进入我们服务的界面。 会员进入到我们服务界面的途径： 会员咨询的操作界面 1.会员进入后系统将首先 自动问好接待； 2. 当会员继续询问开通 人工在线服务类目的问 题时，系统

4、将转接人工 客服，如图： 正在连接人工服务 此时是人工服务 1. 发送图片的方式目前只能是上传的方式，点击红框里的按钮会弹出选择照片 的窗口。 2. 会员可以导出聊天记录。 1、服务结束后，会员将对本次服务进行评价； 2、当我们结束服务关闭对话框或者会员点击结束通话 的时候，系统会自动弹出评价的 入口，进行评价。 注意的点： 1. 需要使用火狐浏览器（需要3.6.11版本及以上）： 登录网址： http:/ 2. 使用云客服身份的淘宝账号登录。 3. 工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录，更不要操作退出， 否则你工作的ID也会显示下线；建议大家工作界面用火狐浏览器，其它

5、操作使用另外 的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。 云客服工作平台的使用 我们工作台的登录 12 工作台介绍五个板块 1.1工作台功能区介绍 淘宝账户名： 您绑定社会化小二身份的淘宝ID，一经申请，不能修改。 对外服务名称：您通过技能组考试认证后，由淘宝授予的对外服务名称，不能自己选择与修改。 技能组：您所有通过的技能组考试认证，也是您可以选择班务所属的技能组列表。 级别：不同服务级别，对应不同的劳务费和服务标准。当满足晋级条件时，会出现升级按钮。点击 升级，阅读升级协议，同意后完成晋级。 我的绩效：点击“查看”，可以看到当月的绩效情况。也可以通过选择相应的月份，查看之前的绩效。 级别 劳务费

6、（元/工时 ） 服务标准（同时服务 人数） 初学弟子83 江湖新秀105 江湖少侠即将开放即将开放 少年英雄即将开放即将开放 名震江湖暂未开放暂未开放 开山立派暂未开放暂未开放 一代宗师暂未开放暂未开放 武林盟主暂未开放暂未开放 笑傲江湖暂未开放暂未开放 绩效 1.2学习交流区 分类知识（暂未开放）：点击查看各技能组所包含的教材，并且可以下载教材。 帮派交流区：进入云客服自己的帮派，根据不同的技能组版块与其他小二交流。 考试中心（暂未开放）：进入考试中心，选择技能组对应的考卷，考试认证。 公告/通知区：此块别看它块头小，功能很强大很强大_。以后大家会经常用到这个窗口 。比如业务更新，重要通知等

7、都会在这块显示。还有个入口是：新增业务“更多”，如 图： 工作区 我的班次表：查看自己已经报名成功的班务时间，准时上班。 上线服务：班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮，上线上班。 公告区 工作制度：可以查看各种与工作相关的制度、流程和规范。 新增业务：7天内自己认证通过的技能组下更新的技能点。必须阅读学习后， 才能上线上班。 1.3工作区/公告区 选班上班 选择班务：在“可选班次里”勾选上对应的班次，点击“选定”，选好的班次将进入到 “已选班次”里；如有特殊事情不能及时上线服务的可以点击“请假”。如所选班务离 当前在2个小时内就无法请假了。 选好班后，在我的班次表里将能看到您自己选择的班

8、次，如下图： 注意： 1）两个临近且衔接的班务（如上图的09-12；12-13点的班务），可以选择合并班次。如需合并班 次，可到合并班次界面进行班次合并。连续班次才可合并，班次合并后不可拆分，不可请假，合班 请慎重。 如未合并班次上班的情形下，当第一个班务通知将要下线的时候，在上图页面刷新或者再打开一个 工作台新的浏览器窗口，点击“上线服务”，新的班务即可上线工作 （第一个班务如还有会员在 询问，需要回答好这些会员问题后方可关闭此页面）。 2）进行中的班次不能进行直接合并。需要先合并好班次后再点击上线服务，以防出现旷工的情况， 请注意！ 3）一个班务上完后，在我的班次里会自动消失； 上线服务：

9、班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮，上线上班。 1.4服务界面及各功能介绍 服务务状态态 会员员进进来时时的问题问题 快捷短语语以及 联联系值值日生 功能区 状态栏态栏 2）服务状态：分以下四种状态 灰色暂无紧急处理情况 橙色超过1分钟没回复的会员 问号会员有新提问需查看 蓝色正在对话 服务的会员 3）会员问题：会员进入时，可以查看会员咨询的问题。也可以点击 “机 器人对话记录”查看客服机器人提供给会员的答案。如图： 4）会员信息：可以查看该会员最近3次咨询淘宝客服的服务记录，了解之前 淘宝给该会员提供的服务内容。 1.输入区： 目前仅能输入文字、字母与符号，不支持发送图片。一次发送的文

10、字不超过 200个。 2.快捷短语：双击或选中后点复制，可以将快捷短语粘贴到输入框。 3.服务流转: 当遇到需要专家解决或超出自己技能组问题的会员时，可以向会员解释原因后 流转给专家座席。如图： 4.服务记录：当会员离开以后，需要将帮会员解决的问题记录并保存，以便后续小二查看。 （务必每通服务都需要记录，即使会员进来后立刻离开也做好备注） 服务区功能 服务流转此项，如果当前服务人员掉线或者系统 掉线，会员将直接转接给另外客服小二。 （注：不能随便人为把会员转接给其它服务组） 申请小休： 1）在服务过程中，遇到特殊情况，需要休息或离开不超过20分钟，可以申请小休。 2）当同技能组在线的小二申请小

11、休人数不超过50%的时候，可以申请成功。 3）申请成功后，工作状态变成：申请小休，这时不会再分配会员进入。只要将已经在服务 的几个会员服务完后，工作状态会变成小休，这时可以休息。 4）小休时间从工作状态变成小休时开始计算。 申请离线：申请离线成功则视为上班结束。如果在班务时间未到的时候申请，会视为早 退处理，请慎重选择！申请离线后，会停止分配会员进入。只要将已经在服务的几个会 员服务完后，工作状态会变成离线，这时可以关闭工作窗口离开。 当前班务绩效查询：在班务进行中可以查看本次班务的服务情况。如图： 小二状态管理 日期：2009.11.20 作者：义成 如何成为一名合格的云客服？ 云客服日常行

12、为规范： 1、不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长； 2、热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离； 3、服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己 愿意为他提供帮助； 4、服务过程当中，不得无故结束与客户的对话； 5、本班次内的客户服务，必须全部完结后，方可离开； 6、多学、多问，不会的问题学懂后再答复给客户。 云客服规章制度：（高压线） 1、妥善保管好自己的账户信息，不得外借、转卖、泄露； 2、尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复客户； 3、不得利用职务之便向客户营销自己的产品； 4、不得擅自向客户索要

13、与当前服务无关的信息； 5、不得将客户信息做为任何其他用途； 6、不得泄露客户资料及公司商业信息； 7、不得利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。 云客服请假制度： 一、云客服每个班务请假必须提前2小时在排班表内进行提交： 1、未提前2小时请假视为违反请假制度，将记警告1次； 2、未请假而擅自缺席，视为“旷工”，将记警告2次。 二、进行中的班务不允许请假。 云客服工作制度 高压线 云客服工作制度 云客服奖惩制度： 1、云服务中表现优异的同学，我们将推荐到淘宝的各个岗位； 2、一旦被淘宝正式录用，在服务中积累的绩效可做为淘宝岗位的定岗、定薪的参考依据。 惩罚制度： （一）警告 1、违反请假流程 2

14、、非业务类的投诉成立 （二）停止服务 1、半年内，累计3次警告，停止服务1个月 2、较为严重的服务过失 （三）取消资格 1、1年内累计两次被停止服务 2、季考补考不通过 3、考试代考或作弊 4、绩效作假 5、违返服务制度1-5条 6、半年内未有服务记录 7、重大的服务过失 （四）记入黑名单 违反服务制度第6、7条 云客服的绩效考核 一、遵时率：不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长 参照指标：遵时、班务内服务比例 指标要求：遵时：不迟到，不早退；班务内服务比例：80% 二、服务质量：热忱待人、体现团队的服务品质、树立好的服务口碑 参照指标：满意率、不满意率、服务投诉、质量抽查 指

15、标要求：满意率80%; 不满意率80% 100% 75%-80% 90% 60%-75% 75% 40%-60% 50% 40%以下 0 云客服劳务费结算 级别级别 劳务费劳务费 起算标标准 初学弟子 8元/小时 江湖新秀 10元/小时 服务质务质量 评评估内容 描述 现现行参照指 标标 评评估 发发放比 例 服务务投诉诉 客户通过不同的渠道 对云客服发起的并核 实成立的投诉 0投诉 合格 100% 不合格 70% 客户评户评价 客户在每次服务结 束后对云客服做所出 的服务评价 不满意率 5% 合格 100% 不合格 80% 质质量抽查查 每月20次服务记录 的检查（包含神秘 顾客服务体验、质

16、 检人员抽检），检 查内容涵盖业务准 确度与服务态度 85%的合格 率 合格 100% 劳务费起算标准：指的是不同的服务级别所对应的每小时所得的报酬标准。 发放比例：依据最终的服务质量综合评估结果，在劳务费起算标准基础上进行比例发放，最高比例为 100%，最低比例为70%。 云客服服务晋级制度 http:/ 云服务质量考核制度 云服务考核标准（2011.2.1起） 服务态度 1热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离； 服务热情周到，不冷淡。 2. 服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应 主动表示自己愿意为他提供帮助。不允许

17、出现，“我不知道，我也不清楚”等。 3.照顾客户的感受，不冷落客户，在客户说话的1分钟内及时响应，如暂未有解决方案 ，也要运用“请您稍等”或“正在查询中”回应客户。 业务准确性 快速理解会员问题，为会员提供有效解决方案。 对于职责范围内问题都能准确回复，并正确引导会员操作。对于不懂的业务，应确认 后再予以答复，对于非职责范围内的问题应当给予合适的解决渠道。 正确运用模板信，不答非所问。 操作规范 系统操作合乎规范，不允许出现恶意流转、违规小休、主动关闭等违规操作。 恶意流转，违规小休，主动关闭包含但不限于： 1.未经会员允许就直接转交其他技能组，或恶意刷新页面使会员流转。 2.恶意申请小休阻止

18、会员正常流入。 3.未解决会员问题直接关闭对话框。 云服务质量考核制度 考核对象：全体云客服 考核形式：服务抽查+神秘客户 考核重点：服务抽查（重点对象：不满意率高、申请小休次数超常、业务流 转率高的云客服）神秘客户（重点业务范围：每日用邮件或是公告反馈的业 务知识点） 质量评分细则： 每月每人20次服务记录，每次服务记录依照【服务态度】【业务准确性】【 操作规范】3项要求进行评估 单项不符合即为记录出错一次 凡是在考核过程中，违反云客服规章制度的，即当月质量成绩为不合格。 符合以下情况，即当月质量成绩为不合格 单项累计出错频次:【服务态度】5次;【业务准确性】8次; 【操作规范】 5次 综合

19、累计出错频次：三项相加15次。 质量反馈： 反馈形式：每周日在24：00前以邮件的形式进行反馈 反馈内容：当周抽查的服务记录中单项出错的所有记录 转接标准备注单 转交的时候，需要填写一个转交备注单，大家考虑下，为什么在转交的时 候，需要填写这个备注单呢？这个备注单的作用是什么呢？我应该如何去 正确的填写这个备注单? 我们先来看几个案例。 同学们，转交备注单的一个重要的作用：就是当这个会员被流转时，不 需要重复前面的问题，被流转的人可以马上切入准确的回答问题。请换位 思考一下，这样的转交备注，被转接到的人，他们能清楚我接下来要做的 是什么吗？ 转接标准判断 首先，会员进来之后，我们需要先询问会员

20、的问题是什么？而不是随随便便问一 声会员，你是买家还是卖家？是卖家，我给你转。作为合格的云客服，需要有一 定的判断能力，先去判断的是会员的业务类型问题是什么，我是否有能力可以帮 助到客户，如果没有，我有什么资源是可以利用并且可以帮助到客户的。希望所 有的云客服（特别是买家技能组的云朵们）都不要放弃每一个锻炼的机会。逆境 会加速你的成长。 如果当你遇到会员是商城的，咨询的也是商城的业务问题时，请不要转给任何人 ，因为这个问题不属于云客服的受理范围，转并不能解决会员的问题，我们需要 建议会员去拨打商城的客服热线，只有通过正确的方式去咨询才可以真正帮助到 客户。而不是，我给你转。 如果当你遇到不是本

21、技能组受理范围，是需要转接到其他技能组继续服务时，请 先征得会员同意之后，将备注单填写完整之后，进行转交。让后面的小二看到你 的备注单，就清楚的知道会员咨询的是什么业务问题，并且可以马上着手回答会 员的问题。例如：转交备注：会员名：XXXXXX，会员表示他之前发布的商品被 下架了，但是不知道具体的原因。请帮助核实。而不是转交：卖家，又一个卖家 。 转接标准 遇到无法回答的问题，需要转接业务专家帮助你的时候，请明确的告知二线会员的 问题是什么，需要怎么帮助你。也就是说，你的备注单里面需要清楚的写明我遇到 的问题，和你能帮我做什么。例如：转交备注：会员名：XXXXX，会员表示在装修 店铺时，购买的

22、店铺装修模板无法使用，请专家帮助核实和指导。 以下是转接业务专家的流程和标准： 1.当遇到会员有升级投诉，并表示要求换云客服人员来处理其业务时，需要备注好 会员名，会员的问题和需求，与会员说明后，可以转交业务专家组进行处理。 2.当与会员沟通比较困难，且时长超过15分钟时，需要备注好会员名，和转交理由 和会员的问题，在征得会员的允许情况下，可以转交业务专家组进行处理。 3.当遇到疑难和生僻业务时，需要备注好会员名，转交理由和会员的问题，在征得 会员的允许情况下，可以转交业务专家进行处理。(疑难和生僻业务，先自行查询帮 助中心，没找到答案的再旺值日生咨询，都未得到及时准确答案的，再转。切勿存 在此业务知识点自己不清楚就直接转专家的。）