《课程丹东银行接待礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《课程丹东银行接待礼仪.ppt（117页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、,礼仪事业成功的基石 丹东职业中专 王晶,同 学 们 今天我将赠送各位一件宝贵的礼物 您 需 要 的 是 什 么,礼 仪 是 人 际 交 往 的 光 环 光环是无价之宝 拥 有 礼 仪 的 人 会 光 芒 四 射,软 实 力 的 核 心 礼 仪 学 有 礼 走 遍 天 下 无 礼 寸 步 难 行,礼 仪 绝 不 是 说 几 句 好 听 的 做 几 桩 好 看 的 送 几 件 值 钱 的,明礼更要知仪 礼仪不只是说得出 更 要 做 得 到 参 与 最 重 要,礼,礼不能生产出物质，可比物质更奇特、更神奇， 它可指导和掌控着人的思想和行为。达到最高境界。 属上层建筑，是一种文化，是一种精神。,指的
2、是仪容、仪表、仪态，纯属行为学。 礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。 “礼”和“仪”如同硬币的两个面，相互依存，缺一不可。,仪,什么是礼仪？ 律己敬行人的行为规范。,礼仪的内涵,礼仪首先是交往艺术 礼仪然后是沟通技巧 礼仪最后才是行为规范 先“变态” 后 “变形”,礼 仪 的 内 涵,礼者，敬人也 礼仪 = 规矩 结论：要获得别人的尊敬首先尊 重自己严 以 律 己宽 以 待 人,礼仪是要说出来的 礼仪更是做出来的,通过培训，给全员一颗 奔 腾 的 “ 芯 ” 电脑的“芯”是CPU， 汽车的“芯”是发动机， 全员的“芯”是： 新的服务意识和健康的心理,精心塑造好你给他人 美好的第一印象 世人
3、从不认可你的第二印象,塑造好您的第一印象,首因效应与心理惯性： 仪态 仪表仪容 语言 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内,仪 态 礼 仪,站 姿 站如松 坐 姿 坐如钟 走 姿 走如风,立 姿 标 准 位 不规不矩不成方圆，世上 一切都靠规矩来制约 音乐有标准音,各国大师们 才可演奏出世界精品，人体也 有标准位 有了标准位 人体塑型基本上也就出来了,温 和 式 两手相握为友谊，心脏的图案为博爱，面带笑容 为和平，称之为：友谊、博爱、和平。（体语内涵） 温 和 式 1 两手身前相握，体征为：温文端庄而高雅 温 和 式 2 两手身后相握，体征为：年轻貌美而潇洒,温和式1：必须保持垂直轴。服饰
4、 大多是制服、西装、旗袍、职业套装, 显得女士是公主、白领丽人；先生是 王子、白领先生。 温和式2：必须利用纵向轴。服装 大多是穿休闲装、时装,显得自信、 年轻、活泼、可爱-靓妹、帅哥。,谦 和 式 两手相握屈臂上提至腹部 两 脚 站 丁 字 步 沉肩、收腹、提臀、微笑,标 准 坐 姿,双手轻放于腿上，双脚并拢放好， 这是最基本的坐姿。 双手轻放腿上，双脚并拢斜放或 交叠斜放，是另一种优美坐姿。,腿 语 A. 并 合 腿： 两膝盖与两脚腕贴在一起。 （正规、严谨型） B. 叠 腿 ： 右小腿在前左小腿在后成交叉状为右叠腿。膝盖最好并拢 左小腿在前右小腿在后成交叉状为左叠腿。膝盖最好并拢 （宽松
5、型) C. 二 郎 腿： 右大腿在左大腿上成交叉状，小腿下垂为右二郎腿。 左大腿在右大腿上成交叉状，小腿下垂为左二郎腿。 开式为主动、友好；闭式为回避、拒绝（休闲型）,忌 讳 腿 语 1、 A 型 腿： 两膝盖并拢与两只脚分开。 （幼稚型） B、 V 型 腿 ： 两膝盖分开与两只脚并拢。 （低俗型) C. 二 郎 腿： 右大腿在左大腿上成交叉状，小腿下垂为右二郎腿。 左大腿在右大腿上成交叉状，小腿下垂为左二郎腿。 开式为主动、友好；闭式为回避、拒绝（休闲型）,两国元首开势腿对开势腿,美国赖斯开势腿对温总理,标 准 走 姿,步度 两脚间距离 步位 脚落到地上的位置 速度 一分钟125-130步,
6、运 步 规 则 首先站并合步：两脚并齐合拢站立。 行进时必须做到两个亲密无间： 1、两 脚 内 缘 亲 密 无 间。 2、脚 与 地 面 亲 密 无 间。 还要注意： 不得撞击、不得磨擦。,运 步 法 打球讲究运球 、写字讲究运笔 练功讲究运气 、走路讲究运步 运步法讲究脚象球体在滚动 由后往前（前进）依次为： 脚 跟、脚 心、脚 掌、脚 尖。 由前往后（后退）依次为： 脚 尖、脚 掌、脚 心、脚 跟。,摆 臂 摆 臂 方 法 是 ： 以肩为轴，前摆35度左右，后摆15度左右。 手的要求是：虎口向前。 因为手背对人是不理睬之意， 手心对人是反对与拒绝之意。 虎口对人是尊敬和友好之意。 A. 正
7、摆臂 B. 闭式摆臂 C. 开式摆臂,表 情,眼神 微笑,面语甜,眼 语,眼睛是心灵的窗户，眼睛是情感 最丰富的器官，请用眼睛来说话吧！,常视 弱视 强视 逼视 正视 斜视 环视 柔视 通视 交流 交谈 交锋等,眼语的内涵,两眼平视 凡夫俗子 平平庸庸 两眼斜视 没精打采 萎靡不振 两眼垂视 鼠目寸光 心态不佳 超水平平视 高瞻远瞩 胸襟开阔,斜视 眼睛的视线点与鼻尖的延长线 不统一在一个物体上。,正视 眼睛的视线点与鼻尖的延长线 统一在一个物体上。,柔 视,斜 视,平 视,心态不佳,胸 襟 开 阔,微 笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养
8、成微笑的好习惯。,科 学 的 笑 容 分 五 度,一度笑本意的笑,二度笑温馨的笑,三度笑甜美的笑,四度笑热情的笑,五度笑火热的笑,一度笑：本意的笑,似笑非笑 初具笑容的,恭敬谦让 平和友善,二度笑：温馨的笑,拇指与食指岔成八字 微微向后推两边唇角,温馨惬意 宾至如归,三度笑：甜美的笑,上下唇间一指间距 食指横放两唇之间,甜美浪漫 魅力四射,四度笑：热情的笑,上下唇之间 两指以上间距,五度笑：火热的笑,为哈哈大笑，唇张开两横指宽 四度笑与五度笑，都不能用在礼仪场合上 否则那叫失礼,其他日常动作姿态,手势 进 出 门 楼 梯 电 梯 递 物 敲 门,电 梯 礼 仪 1、 等候时应站门口右侧 2、
9、引带人应先上先下 3、 进入后要45度站立 4、 不可大声喧哗 5、 不可抽烟、吐痰 6、 照顾老幼弱势人群,体 语 的 开 式 与 闭 式 开 敞开、友好、欢迎 闭 关闭、拒绝、驱逐,人际交往中要用好 开式与闭式的体语效应,手 语 怒 指 这是怒指，只能指物不能指人。因为它的体语是： 指责、命令、贬低、辱骂，因此我们不能用。不做不知 道，一做吓一跳。不信我们试试瞧：我是，请问 您贵姓？女士们好，先生们好，欢迎您的到来。为您 服务，我感到份外地高兴。 我们应该用掌，既能指人又能指物，它的体语是： 文明、友好、尊敬、礼貌，我们应该这样说：我是 ，请问您贵姓？女士们好，先生们好，欢迎您的到来 。为
10、您服务，我感到份外地高兴。 这位是微笑大使，这位是服务明星。右上方是我们 昨天的辉煌，左上方是我们明天的灿烂。 您的表扬是对我的鼓励，您的批评是对我的激励。我们 一定会把服务工作做得好上加好，全心全意为您服务。,引 带 礼 引 领 人 应 走 在 宾 客 的 左 斜 前 方 45 度 身 距 与 宾 客 相 距 1 . 5 m 左 右,左手示意45度,左手示意,四十五度,李显龙请奥巴马,鼓 掌 礼 首先必须清楚鼓掌与拍手的区分： 两手相击，发出肌肉的撞击声为拍手。 两手相击，发出气浪的冲击声为鼓掌。 常礼式的鼓掌、甜美式的鼓掌、上鼓掌、 鼓倒掌、单推掌、双推掌、双上推掌、 互击掌、激励式的鼓掌
11、、起立式的鼓掌、 暴风雨式的鼓掌、雷鸣式的鼓掌-,鼓 掌 礼 拍 手 者幼 稚 合 掌 者文化浅薄 鼓 掌 者成 熟 鼓 掌 的 定 意： 赞 誉 他 人 、恳 定 自 我 鼓 掌 礼 仪： 人 不 到 位 ，掌 声 不 仃,仪 表 仪 容,仪表礼仪 服饰礼仪 服饰往往可以表现人格。 莎士比亚,仪 容 礼 仪,面部修饰：洁净、得体 头发修饰：整洁、规范 化装修饰：自然、协调、避人,包装是内在文化的外化 从 头 到 脚 90% 的 形 象 值 发型、化妆、着装、鞋袜,房 子 屋 顶 人 的 头 顶 代 表 文 化,董事长、总裁、总经理 最 好 梳 满 发 孙中山、毛泽东、周恩来、邓小平 世界上的
12、总统、国王、元首,男 性 最 好 是 3、7 开 发 型 一顺跑、二分头、平顶头都是不妥的 女性的发型有： 长 发、中 长 发、短 发、盘 发、辫 发 五种发型中最好是中长发 男 人 留 长 发 女 人 不 爱 他 女 人 剃 短 发 男 人 讨 厌 她,发型设计五协调,1、要与脸型相协调 2、要与体型相协调 3、要与年龄相协调 4、要与职业相协调 5、要与服饰相协调,服 装 礼 仪,TPOR 原则 整洁性原则 整体性原则 个性化原则,正 装 西 装、中 山 装 套 装、 旗 袍,服 饰 礼 仪,男士着装 女士着装 饰品与服饰搭配,女士的形象,着装搭配的小技巧,全身服装不得超过三种颜色,女性不
13、能随意打领带,国际规定：,女性打领带者必须是 政府官员中有大盖帽和肩章者,着 西 装 的 原 则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 *要慎穿毛衫 *要巧配内衣 *要少装东西,男士着装,选择面料（以毛料为宜）,选择色彩（以较深色为宜）,扣子文化,扣上不扣下为正规 也是人气质和风度 叫正气,两枚或三枚全扣上为土气,两枚都打开为帅气,扣下不扣上为流气,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴
14、会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,袜 子 文 化,男士的袜子最好是鞋与裤子的过渡色,女士应注意袜子破了千万不能穿 国际上称不正经的女性为：破袜,鞋 面 光 形 象 棒,鞋 面 脏 形 象 烂,着 工 装 礼 仪,要领 工作牌 配饰 鞋子 首饰,西方人早就说 21世纪的三件宝 舌头、金钱、电脑,语言礼仪：尊重 谦让 郑重,1.声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度,语 言 的 形 象 塑 造 语言是个人的財富 语言是企业的资源 语言是第一服务工具 语言是情感交流的桥樑 语言是捍卫个人尊严的利器 语言是维护企业利益的武器,语言素质的六点要求 以轻为首、以礼为先、以柔
15、为美、 以和为貴、以巧为妙、以情为真。,我们应学会四交 交谈、交流、交涉、交锋 我们更要学会语言的 技能、技术、技巧、艺术,与客户发生矛盾往往是用语不当 提 昌 使 用 敬语、暖语、谦语、妙语 杜 绝 使 用 撞语、冷语、辩语、欠语,撞 语 是 到 处 有 谁叫你来晚了 吃饭就吃饭呗，要沙发做什么？ 要牛皮筋干什么？ 孩子顶撞说：不吃就不吃！,冷 语 是 常 发 生 不买就别麻烦人 不放心你自己挑 名画极贵，不懂就别问 没见过吗？真是少见多怪,狡 辩 是 天 天 见 是供货商的问题 厂家产品不过关 浴盆中摔跤是你不小心 噪声太大，我也没办法,“对不起” “不好意思” 成了流行语流行病 不 要
16、轻 易 言 败 说 欠 语 有 前 提 当你做错事或影响他人或干扰他人时 说声：“对不起” 或 “不好意思”,禁止摘花，违者罚款！鲜花烂漫，请君细看。 衣冠不整，恕不入内！宾至如归，欢迎光临！ 此地施工，禁止通行！此地施工，请您绕行。,开式语闭式语,人 都需要赞美、都需要被重视 都需要颂扬、都需要被尊重 莎士比亚：“赞美，即是对我的薪俸” 马克吐温：“一句精彩的赞词可以作 我十天的口粮”,与人相处的最大诀窍是给予真诚地赞美 赞美他人+你的聪明+实干的作风 就是你成功的一半 JR人才中心调查： 中国100位名人有67人因难以启齿 不善赞美他人而难取成功,礼仪万能语口语和体语的练习 您好 ！ 音从
17、额部拉出并送远 请， 右手前摊掌 谢谢， 右手捂在左胸前 对不起， 双手身前斜滩掌 再见！ 右上屈臂右手立掌摇摆 ,称呼的礼仪,生活中 工作中：职务、职称、职业、姓名 涉外场合：国王、将军、神父、博士、阁下、陛下、殿下、先生、女士、顾客,称 谓 礼 仪 三，亲属称谓： 祖父（爷爷）、祖母（奶奶） 父亲（爸爸、爹）、母亲（妈妈、娘） 伯父母、叔父、婶婶、舅父母、姑父母、 姨父母、姨兄妹、婊叔婶、婊兄妹- 夫、丈夫、老公、妻、老婆、太太、 兄、嫂、姐、弟、妹、侄、媳、-,称 谓 礼 仪 一，尊敬称呼： 恭候大驾光临、尊姓大名.请问芳名. 老先生、老太太、老伯伯、张老、李老- 二，职衔称谓： 董事长
18、、总裁、经理、厂长、书记、 主席、处长、科长、会长、秘书长- 同志、师傅 男人：男士、先生、公子、小伙 女人：女士、太太、姑娘、小姐,基本社交礼仪,1. 介绍的礼仪 自我介绍 介绍他人 集体介绍,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,手 与 手 的 接 触 心 与 心 的 交 流 握 手 就 得 微 笑,握手的礼仪,力度 顺序 时间 握手语：问候、祝贺 关心、欢迎 致谦、祝福,握 手 礼 以下情况不可握手： 两脚分开、两脚一前一后、 不可死鱼式握手、不可和第三者讲话、 不
19、可交叉式握手、不可隔门框或窗户握手 ,陈至立在加拿大孔子学院,胡锦涛和奥巴马,握 手 时 的 赞 美 词 抓 住 此 时 ，进 行 感 情 “ 投 资 ” 是 取 得 对 方 好 印 象 的 最 佳 时 机 也 是 讨 好 对 方 的 好 机 会 ，多 说 些 ： 认 识 您 很 高 兴 ！ 认 识 您 是 我 的 荣 幸 ！ 和 您 相 识 三 生 有 幸 ！ 久 闻 大 名 ，如 雷 贯 耳 ，幸 会 ，幸 会 ！ 哇 ！ 好 帅 ！白 马 王 子 ！ 哇 ！美 若 天 仙 ！ 绝 代 佳 人 ！ 我 们 的 英 雄 ！欢 迎 您 ，,常 规 握 手 礼 领导先伸手 长者先伸手 主人先伸手
20、 女士先伸手 只 要 有 一 颗 真 诚 的 心 先 后 次 序 不 受 约 束 （ 你 若 说：很 高 兴 认 识 您！伸 出 手，准 行 ）,从 握 手 中 看 为 人 推伸式握手 回拉式握手 坚定式握手 轻微式握手 虎钳式握手 死鱼式握手 ,名片 礼仪,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的
21、东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片,名 片 礼 仪 对 等 、 互 赠 。 社交中不能只得别人的名片而不回赠他人 名片，这是最大的失礼。但是，有时确忘了 带或没有印，真是无奈。 怎么办？很好办，你可立即找纸写一张简易的代替名片回赠给他人。不过你要象正式名片一样写清楚并写详细。若简单行事，留下后患是不可想象的。他人多月后想与你联系只是个名子或只是个电话号码，他人一时是想不起来是谁。关系也就终止了。,名 片 礼 仪 对 等 、 互 赠 。 为了达到更高层次的社交形象，过两天 寄封信致歉，同时正式赠上自已的名片， 他人会顿时觉得
22、你这人真好。 他心目中您的形象会顿时提升、倍增。,电 梯 礼 仪 1、 等候时应站门口右侧 2、 引带人应先上先下 3、 进入后要45度站立 4、 不可大声喧哗 5、 不可抽烟、吐痰 6、 照顾老幼弱势人群,电 话 礼 仪 电话是现代人必不可少的信息传递工具 优点：1.方 便 、 2.迅 速 、 3.高 效 。 不足：1.暂 不 可 视 、 2.暂 无 嗅 觉 。 不要用电话替代一切，如信件、鲜花、 贺年片、纪念品等。礼不到人要怪。 我们要充分利用它的长处，扬长补短。,会客室入座的礼仪,会客室入坐的礼仪,D,C,B,A,门,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,亽,乘火车时的座位次序,就餐礼
23、仪,中餐 西餐 日餐3. 就餐礼仪 宴会 饮酒,中餐礼仪,入座：顺序、不满意 点菜 餐巾 话题 速度 吸烟 结帐,西餐礼仪,着装 刀叉 上菜顺序：开胃酒、开胃菜、汤、鱼、肉、烤肉、沙拉、甜食、水果、咖啡 如何吃喝：蜗牛菜、生牡蛎、夹心点心、面包、喝汤、牛排、通心粉 禁忌：,饮酒礼仪,选酒 劝酒：适度、开宗明义、注意酒德 敬酒罚酒都不吃：以柔克刚、申明情况、前车之鉴、后发制人 如何说话：切忌私语、诙谐幽默、敬酒有序、了解人心、稳做泰山,奉茶和咖啡的礼仪,步骤1 准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室,谢 谢,休 息 10 分 钟,快 快 歌 快，快，快，让我们来加快， 快，快，快，让我们快起来。 时代需要快，事业需要快，工作需要快, 人人需要快。 懒汉没出路，勤奋出人才，把我们的陋习尽快改过来。 快出成绩来，快出效益来，不快被淘汰，快就会生财。 在安全的情况下让我们快起来。 最后一句话：还是快，快，快！ 快，快，快！,我们的行动指针是 以 最 快 的 速 度 以 最 敏 捷 的 动 作 以 最 小 的 声 响 以 最 佳 的 精 神 状 态,