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1、商务礼仪,安徽广播影视学院 副教授 葛仲夏,商务礼仪的定义与作用,定义：“商务人员在商务交往中的交往艺术” 作用：提升个人素质 建立良好的人际关系 维护个人、企业、国家形象 “教养体现细节，细节展示素质，细节决定成败”,商务礼仪的基本理念与特征,基本理念：“尊重为本” 基本特征： 规范性（标准化要求） 对象性（因人而异） 技巧性（可操作性）,商务礼仪,1、商务人员的“印象管理”之 形象礼仪 2、商务人员的“印象管理”之- 形体礼仪 3、商务人员的“印象管理”之 语言礼仪 4、商务“电话”礼仪- 把你的声音传向世界 5、商务“宴请”礼仪- 有益亦有趣 6、商务“公务”礼仪 使公务更加规范 7、商
2、务“办公室工作”礼仪 成功者从这里走出 8、商务“赠送”礼仪 使你的形象更完美,商务人员的“外在形象”,服饰的功能,服饰所传递的信息 “社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途” 服饰的功能 “无声的自我展示和表现成就的工具” 警语： “服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的” 马克.吐温,商务人员着装的场合及要求,遵循TPO原则 公务场合：庄重保守 办公室、商务会面、谈判、庆典、公关活动 制服、（深色）西装套装、（深色）西装套裙 社交场合：时尚个性 宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会 时装、礼服、民族服装（中山装、唐装） 禁穿：制服、套装,女性商务人员的场合着装,商务装： 严
3、肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 上班装： 具时尚感的职业套装，盘发或束发 社交场合： 鸡尾酒会、商务酒会装： 普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等 小型时尚晚会、音乐会： 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上 大型时尚晚会、宴会： 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。,女性商务人员着裙服禁忌,黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 不可出现三截腿,女性商务人员佩带首饰原则,符合身份，以少为佳原则 同质同色原则 习俗原则,女性商务人员化妆注意事项,保持自然 “妆成有却无” 扬长避短 发扬优点、掩盖缺点 化妆避人 拒绝当众表演,男性商务人员的形象要求,商
4、务场合形象 藏蓝色西装、白色(带袖扣)衬衫、纯真丝领带、黑色皮带， 黑色牛皮鞋，公文包、深色高腰棉袜,男性商务人员公务形象提升要素,男性商务人员发型： “前发不附额，后发不及领，侧发不掩耳” 男士西装：三个三 “三一定律” “三色原则” “三大禁忌”,男性商务人员，请您记住,细节是魔鬼,剪掉您的鼻毛！ 刮掉您的胡子！ 去掉您的体味！,不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 华尔街俗语,商务“形体”礼仪,体态- 无声的语言 您的行为就是您的第一张名片,标准姿势,正面看：头正 肩平 侧面看：挺胸 收腹 好处：帮助呼吸,改善血液循环，减缓身体的压力,男性标准站势,双手自然垂于身体两侧， 或相握叠放于腹前
5、， 双脚可以叉开， 与肩同宽,女性标准站势,双手自然垂于身体两侧，或手自然抬 臂至腹部做提包状，双脚跟相靠，脚尖开度45度或成钉子步,男女标准坐姿,坐在椅面的三分之二处 与人交谈，身体前倾 头不可倾后，脚不可伸前,握手礼仪的要领与禁忌,要领： 尊者有决定权 来时主人，走时客人 上下摇摆2-3次，时间3-5秒 禁忌： 禁戴墨镜、帽子、手套 禁使用左手 禁交叉握手,面部表情-眼神,注视时间 注视区域,面部表情-微笑,微笑是人类面孔上最动人的一种表情，可以消除隔阂、有益身心健康、调节情绪、带来运气和财富，微笑表达的是谦和、友好、真诚与自信！ 愿意与微笑的人分享自信、希望与金钱！,商务“语言”礼仪-“
6、规范”沟通,商务场合六不谈： 不非议国家国政 不涉及国家或行业秘密 不评论交往对象的内部事物 不议论同事领导 不涉及格调不高的话题 不涉及私人问题,商务语言“规范”沟通,私人问题“ 五” 不问： 不问年纪 不问收入 不问健康 不问经历 不问婚否,商务语言“文明”沟通,接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声,热情三到 眼到 口到 意到,文明十字（五句） 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起” 道别语：“再见”,商务“电话”礼仪,商务电话礼仪的重要性 维系个人社会关系的工具 维系企业公共关系的工具 1、直接影响企业与客户生意的达成 2、直接影响企业在客户心目中的形象
7、 3、直接影响员工之间的人际关系,接听电话的礼仪,程序规范 用语规范 时间规范,接听电话“ 程序” 规范,接听问候,详细记录通话内容,复述通话内容以便得到确认,报出企业名称、姓名、职务,访问对方公司名称、姓名、职务,整理记录提出拟办意见,接听电话“ 用语” 规范,规范开场白： 问候、报企业及本人名、询问来电需要 例：您好！这里是XX公司,我是XXX请问 规范用语： 您能否、我理解、我将乐于,接听电话“ 时间” 规范,两声接听: “您好,XX公司” 三至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了” 五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”,拨打电话五个时间禁忌,忌节假日 忌周一上午前
8、两个小时（周末综合症） 忌周末下班前 忌午休时 忌晚上,挂断电话的礼仪,位高者先挂 客户先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂 女士先挂,商务“宴请”礼仪,宴请准备 目的性（明确规格） 对象性（明确吃的内容） “吃特色、吃文化、吃环境” “洋人吃土、土人吃洋” “中餐菜系、西餐菜系”,中餐的餐宴礼仪,禁忌： 目中无人，自己先吃 筷子越过别人的筷子夹菜 嘴巴不停的发出声响 让菜不夹菜 祝酒不劝酒,中餐的座次礼仪,单桌：面门为上、以右为上 两桌以上： 面门为上、以右为上、离远为上、居中为上,中餐的座次礼仪,单主人宴请,双主人宴请,中餐的座次礼仪,中餐团体宴请,中餐宴请外宾礼仪,西方人“ 六”不食 不食
9、动物内脏（中式） 不食动物头和脚 不食宠物 不食珍稀动物 不食淡水鱼 不食无鳞、无鳍鱼,西餐的餐宴礼仪,西餐的座次礼仪,西餐的十种“ 正确” 做法,入座后做自我介绍 从椅子左边入座 刀叉等餐具从外往里使用 刀叉一旦开始使用，不再放回餐桌 咖啡勺、茶勺放在托盘里 用餐速度和其他人保持一致 配合女主人（尊者）的指令语 餐巾开始使用后将不在接触餐桌 在品尝食品前不撒盐或添加调料 一次只切一块食物,西餐的餐宴礼仪,正式晚宴 “餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提醒”,正式西餐“ 六” 道菜,头盘：开胃，一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主， 而且数量较少，质量较高。 汤品：可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤
10、和冷汤等四类。 副菜：鱼类菜肴，通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴均称为副菜。 主菜：肉、禽类菜肴，肉类菜肴以牛扒、鸡扒或猪扒为多见。 甜品：西餐的甜品是主菜后食用的，它包括布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等等。 咖啡和茶：西餐的最后一道是上饮料，咖啡或红茶。,正式西餐晚宴餐具的摆放,西餐中酒与菜的配合,白肉配白葡萄酒 红肉配红葡萄酒 点心配香摈酒,商务会见礼仪,递送名片的原则-位低者先行,做好递交前的准备 掌握递送场合和时机 应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去 递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,商务会见介绍礼仪,自我介绍的原则： 位低者先行 第三方介绍的原则： 尊者有优先知情权,商
11、务会见的迎接礼仪,商务迎接原则： 明确来访者的身份和地位 确定接待规格和档次 接待人与客人身份相当 正规的接待场合着商务装 遵循提前达到的原则,商务会见的送别礼仪,根据来宾身份和迎接规格确定送别规格。 主要迎候人员都应参加送别。 来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式。 待来宾在视野里消失后，方可离去。,商务会见的轿车上座礼仪,商务接待的顺序礼仪,行走顺序： 前排高于后排、内侧高于外侧、中间高于两侧 引导客人上楼的顺序： 尊者先上后下 乘坐电梯的顺序： 无专人操作：接待人员先进后出 有专人操作：客人先进先出,商务“办公室工作”礼仪,接受并尊重你的领导！ 3A法则：accept appreciate
12、admire 1不要期望领导的完美 心胸宽广、包容缺点、发现长处、尊重并欣赏 2多从领导的角度考虑问题 领导与自我的期望值是不同的，尝试从领导的角度思考 3尊重但不盲从 “敬人者人恒敬之”、服从任何该服从的决定、恰当的地 点恰当的方式谈论不同意见。,赢得信任！,品德是基础-无品德的人是企业的负债！有品德的人是企业的资产！ 能力不足信任补。忠诚于你所选择的企业。忠于人，勤于事！ “ 有一些喜欢贪小便宜的人，他们用公司的电话打私人长途，多报销出租车票。也许有人认为，做事应该以成绩为重，其他细节只是小事。然而，就是那些身边的所谓小事往往成为一个人塑造人格和积累诚信的关键” 李开复博士（创新工场董事长
13、兼首席执行官 ）,赢得信任的的八大技巧,不搬弄是非 不夸耀自己 讲信用 及时感谢 慷慨大方 尊敬年长或资深同事 关怀与鼓励弱者 分享朋友与信息,商务“赠送”礼仪-5W1H,礼品是现代社会中一个非常常见的人际交往媒介，既可以增进人与人之间的了解，又可以表达出待人的友善之情。 W1：Who W2：Why W3：When W4：Where,商务礼品“六大特征”,W5：What 纪念性 宣传性 便携性 独特性 时尚性 习俗性,5W1H,How 对礼品加以适当说明： 说明礼品的意义 介绍礼品的用途 强调礼品的特殊价值,商务礼品接受的礼仪,双手捧接、表示感谢 当面拆封、表示欣赏 事后回礼或至信至电感谢 拒绝有方,预祝各位领导 有一个更加成功的未来！,谢谢！,