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1、讲解与礼仪基本要求,讲解基本要求,没有导游的旅游 是没有灵魂的旅游。,导游员讲解四原则:正确、清楚、生动、灵活,导游语言的正确性主要表现在以下三个方面： 导游讲解内容正确无误 导游语言准确标准 正确使用敬语、谦语、委婉语等。,导游讲解清楚要注意以下三点： 文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成员及特征必须交代清楚。 口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。 使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇,导游讲解时生动要要做到： 尽量使用形象化的语言 充分掌握到有资料 适当发挥幽默感 4恰当使用比喻 “看景不如听景”，讲的就是导游员的生动讲解，对景起了画龙点睛的作用
2、,导游讲解灵活在四个方面： 1内容灵活 2表达灵活 3形式灵活 4时间灵活 不同的对象和空间决定的讲解的多少、 内容的深浅、 语言的层次、 声音的大小等,德国人哈拉尔德巴特尔指出：“讲话的艺术在于适中。”作为口头语言的导游语言在运用时必须掌握“适中”这个原则 中音：柔性 高音：刚性,语速、语调,导游语言作为一种艺术语言，要求导游员的导游讲解要注意语音的优美、自然和变化。 节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的语速和语调,导游员在导游活动中必须遵循如下原则：,因人而异 因地制宜 因时而变,导游内容讲解的基本方法：,面的讲解： 概括介绍、景点内容外延的讲解 线的讲解 ：沿途讲解 点的讲
3、解 ：边走边讲-核心所在,常用导游讲解技巧：,平铺直叙 ： “平铺直叙”是按前后顺序、因果关系对景物进行系统讲解的导游技巧，其关键是要在有条理的基础上给旅游者带来足够的信息量。该技能有简述和详述之分,分段讲解 ： 分段讲解是将一个景区分为前后衔接的若干部分来进行讲解，适用于规模较大、内容庞杂的景区。,突出重点： 导游讲解时一般要注意突出以下四个方面： 1突出景区中具有代表性的景观 2突出景点的特征及其与众不同之处 3突出旅游者感兴趣的内容 4突出“之最”,虚实结合： 就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游技巧。 虚实结合法中的“实”是指景物的表象信息和内涵信息，如
4、成因、环境、特征、历史价值、艺术价值等，而“虚”则是指景观的延伸信息，如民间传说、神话故事、趣闻逸事等。“虚”与“实”必须有机结合，以“实”为主，以“虚”为辅,问答法有多种形式，主要有： 1自问自答 2我问我答 3客问我答,问答法： 自问自答 我问我答 客问我答,制造悬念： 导游员在导游讲解时提出；令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念。俗称“吊胃口”、“卖关子”。,画龙点睛： 导游员在讲解的关键处或者讲解结束时用精辟的词句概括景观的独特之处，使游览对象给旅游者留下突出印象的导游技巧。,类比旁通： 同类相似类比 同类相异类比， 时间之比较,接待的礼节礼貌,
5、导游 服务 礼仪,非官方的最好大使 友谊的建筑师 旅行社的支柱 旅游业的灵魂,优秀的导游最重要的 是他的人品和人格。,导游站在客人面前， 要让客人看了就 感到心满意足才行。,掌握丰富的知识 灵活地运用经验 理解游客的心理 掌握讲话的技巧,1.良好的 职业道德,2.优良的 心理素质,3.合理的 知识结构,4.多方面的 综合能力,导游 服务 礼仪,服务是基础 服务是灵魂 是最容易做好 又最难做好的工作,给客人提供的 最重要的产品 是服务,服务意识,意识,质量意识,竞争意识,危机意识,市场意识,销售意识,衡量服务质量的标准,客人的感受和评定,导游 服务 礼仪,服务是基础 服务是灵魂 是最容易做好 又
6、最难做好的工作,给客人提供的 最重要的产品 是服务,服务意识,意识,质量意识,竞争意识,危机意识,市场意识,销售意识,衡量服务质量的标准,客人的感受和评定,礼,仪,原意-敬神,本意- 诚,含义-尊重,仪式,礼的 表现形式,礼仪是在一定交往场合的 行为准则和交往规范,政治家的气质 外交家的风度 企业家的精明 艺术家的神韵 运动员的体魄,世界上的万能语,有形象效益,展示人生价值,展示人的风采,内有才气 外有魅力,为什么要讲究礼仪?,脱帽礼,礼节纯属一种用来适应 某一特定时期习惯的自我防御手段,握手礼,贵宾席,试酒,用银器,礼节的背后是警惕！,礼让先行,握手,含义：祝贺、感谢、相互鼓励,时间13秒,
7、见面礼仪,简单、使用率高,握手礼,站立；右手；身体略前倾； 目光；时间；力度,方 法,次 序,位尊者先伸手 迎客-主人，送客客人先伸手 看望病人探望者先伸手,禁 忌,不冒然伸手，忌出手慢不情愿 不交叉握手，握手后不擦手 不选择性握手，按序握手 忌不专注、东张西望 不戴手套握手；不隔门槛握手,请记住的话：,礼貌像只气垫，,里面可能什么也没有，,但是却能奇妙地减少颠簸！,有礼貌的人,外交官,最好的律师,服务人员,讲礼节的人要比不讲礼节的人好处事、易成功。,礼,仪,个人礼仪,交往礼仪,工作礼仪,服饰 容貌 言谈 举止,见面 拜访 通讯 餐饮,接待 交谈 次序 乘车 会议 投诉,个人形象,企业 形象,
8、个人礼仪,内在气质美着装仪表美修饰仪容美 举止仪态美,表情,目光,眼睛是心灵之窗,富有表现力的 一种“体态语”,微笑,自信的象征 礼貌的表示 心理健康的标志,盛开在人们脸 上的一朵鲜花,社交场合中， 最富有吸引力、 最有价值的 面部表情,道歉： 微笑式道歉 补偿是道歉 自责式道歉 当旅游者提出某种要求时，想拒绝但无法说出理由或不便说出理由时，微笑不语是最佳的选择。,修饰礼仪,发型,饰物,化妆,这些情况你有吗？,这些情况你有吗？,要树立 良好的 个人形象,措辞的婉转,“臭味、霉味、怪味”,少说质疑性语言 你懂吗? 你明白吗? 你了解吗?,“不行、不能、不可以”,“异味”、 “空气不新鲜”,“我想
9、想”、 “这需要时间”、 “我尽力”、 “我不确定”、 “当我决定后， 会给你打电话”,请比较:,“如果您有什么地方没有听清楚, 我可以再说一遍.”,“如果我有什么地方没有讲清楚, 我可以再说一遍.”,第二种说法: 谦恭 可以使客人产生朦胧的模糊的亲切感,人之常情: 愿意被肯定,不愿意被否定.,心理学分析,柔性,刚性,联想,活生生的 有血有肉的 有感情的 人,冷冰冰的 硬梆梆的 无感觉的 机器,即使表示“否定”的意思, 也要用“肯定”的语气去说.,反话 正说,意大利俗语：所有语言中最美的一个词为“是”。,旅游业,被社会学家誉为 “与国际标准接轨最早而且成功的行业”。,工作礼仪,服务业,“人”的
10、服务,金杯银杯不如“口碑”,金奖银奖不如“夸奖”,服务工作的指导方针, 顾客就是上帝,十把 金钥匙, 微笑, 真诚、诚实和友好, 要提供快速敏捷服务, 至少要使用两句具有魔术般魅力的话语 “我能帮助你吗？”“不用谢 。”,服务工作的指导方针,十把 金钥匙, 要佩戴好你的名牌, 要以自己经过修饰的容貌为骄傲, 要有与其他人互助合作的团队工作精神, 在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候, 每一个员工都要熟悉自己的工作， 熟悉自己的企业和有关的信息,首先要有好的工作情绪状态,出门看天色 进门看脸色,红色 橙色 黄色 绿色 蓝色 紫色 黑色,七 色 情 绪 谱,非常兴奋,快乐,明快、愉快,安静、沉着,
11、忧郁、悲伤,焦虑、不满,沮丧、颓废,情绪“基调”,精神饱满 工作熟练 态度和善,接待礼仪,一位导游说话时，总是面带微笑,喜欢 倒背着双手,用亲切的话语向客人问好。 但他发现有些客人会带着一种不满意 的表情看他，为什么？,面带微笑-无声语言,亲切问候-有声语言,倒背着双手: 无声地“说”出交往双方的关系,联想:上司倒背着双手对我说话,客人满意率,客人投诉率,客人回头率,衡量服务质量的量化数据有哪些？,投诉处理礼仪,客人投诉心理,求尊重,求发泄,求补偿,对客人投诉的认识,科学的管理理论， “只有投诉的客人，才是最忠诚的客人， 才是好客人”。,处理投诉的原则,1、客人永远是对的，这是基本原则； 2、
12、绝不与客人争论，这是基本技巧； 3、善于引导客人，平衡客人和旅行社 双方的利益，这是工作标准。,投诉处理礼仪,学会补救性服务,服务有缺陷时，不是掩盖，而是补救,为客人提供补救性服务， 不是为缺陷辩解，而是让客人得到 “替代的满足”和“补偿”。 方法引导客人往好处想,补偿不完全是物质性的， 还可以是精神补偿,从立志做大事到甘于做小事；,如果把小事做到最好， 一不小心可能就能成为大事；,如果小事也做不好， 却很有可能成为你不想发生的大事。,请记住的话：,请记住的话：,什么叫不简单？ 能够把简单的事情 天天做好就是不简单。,什么叫不容易？ 大家公认的非常简单容易的事情 非常认真地做好它，就是不容易。,谢谢,