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1、門市環境,對於一家門市而言，要讓顧客有消費價值提升的感受，除了門市裝潢、消費環境、商品內容之外，更要注重服務的升級，這攸關顧客的消費感受，當同業間的硬體、商品競爭到最後的決勝點，就在服務人員的服務水準。,Q&A,當客戶進門購物卻買到欲購的商品，店員應如何處置? (小組討論),301A-01,參考答案,表示歉意,並告知正確進貨時間 詢問是否需要預訂或調貨 電話確認鄰近店家是否有存貨 面銷推薦其他替代商品 詢問客戶是否願意留下連絡方式的意願,Q&A,客戶無取鬧批評商品，應如何處置？ (小組討論),301A-05,參考答案,表示歉意,鼓勵客人說出不滿意原因 觀察問題癥結所在 把問題紀錄下來以供改進或
2、運用公司類似個案作出標準處理程序 問題無法解決需呈報上級長官 對顧客抱怨與批評,作出適當之反應,切忌勿過度反駁顧客的評論,Q&A,客戶反應商品使用後異常時，並要求退貨，應如何處理？ (小組討論),301A-25,參考答案,表示歉意與當下了解原因與詳細細節 請顧客提供發票以確認商品為該門市售出 退回與商品等值金額的換貨單或替代商品 把問題紀錄呈報店長並作個案或是工作日誌以供改進處理 適當表達關心與慰問心意,門市環境重要性,明亮清潔的環境 安全便利的環境 輕鬆自在的音樂 親切有禮的態度 專業主動 商品齊全,Q&A,當顧客於店內打翻飲料時，你該如何處置？ (小組討論),301A-22,參考答案,第一
3、時間表達關心客人是否受傷 現場人員應立即幫忙顧客處理善後並快速恢復場地 客人服裝若有沾染應立即提供乾淨紙巾,以供客人擦拭,Q&A,店員應如何表現能讓顧客在商店內有被重視的感覺？ (小組討論),301A-09,參考答案,對顧客熱情打招呼或感謝 讓顧客認為自己在門市人員心中是被受重視的 現場人員運用正確的禮儀適度滿足顧客的自尊心 重視顧客個人偏好 善加運用顧客姓名稱呼營造與顧客間的交易氣氛,商業哲學基礎,社會達爾文主義 馬基維利主義 達爾文的進化論: 適者生存 - 一個人的成功首重權術 史密斯的國富論: 自由競爭 - 權術凌駕於美德之上 客觀主義 理性的自利 現實世界的客觀基礎是倫理的基礎 倫理相
4、對主義 所有的道德規範皆是相對於特定文化 社會傳統是倫理的判準 普遍化主義 世界上存在絕對的倫理原則, 所有的行為皆以相同的原則評判 在類似的環境下,若要別人以同樣的方式對待我們,唯有以相同的方式對待別人 己所不欲,勿施於人; 推己及人(孔子),商業經營的反思,公雞為什麼過馬路？,以學者的中心思想 反思,亞里斯多德：公雞有過馬路的本性 馬克思：這是歷史辯證的必然後果 馬基維利：不管公雞過馬路的動機是什麼，重要的是他過了馬路（達到了目的），目的能顯示手段的正確 愛因斯坦：真的是公雞過馬路嗎？你們有沒有想過，也許是牠腳下的馬路在移動呢？ 比爾蓋茲：公雞98過馬路的姿勢還不錯吧！但請大家注意，我們即
5、將推出公雞2000,牠不但會過馬路，還會生蛋，這將是前所未有的創舉，價格只稍為增加一點點。,公雞為什麼過馬路 事實 公雞看到對面草叢中有幾條蟲,門市人員服務的特性,講求效率性。 無微的貼心服務。 以客為尊 無歇性 不具儲存性 差異性,Q&A,你知道在接待顧客時，服務人員有哪些表現會影響到顧客對商店的評價？請舉三項會產生正面評價的子？ (小組討論),301A-10,參考答案,服務技能的訓練 如:商品資訊、客戶抱怨處理、溝通技巧等 服務接待禮儀 如:服裝儀容、接待訪客、溝通禮儀等 門市服務術語的使用,人際關係的意義及價值,創造顧客滿意 增進自我的價值 提升團隊的效能 持續改善與永續成長,店家銷售作
6、用的利多 門市廣告銷售作用 門市人員面銷作用 門市活動促銷作用,顧客消費心理分析,從眾心理 群體價值觀對群體成員的影響力 目標顧客的消費觀點,Q&A,當顧客進入商店之後，麼時候是招呼顧客提供服務的最適當的時機？請舉出三種時機。 1.顧客眼神與自己四目交接 2.找尋商品 3.觸碰商品或瀏覽相關商品說明 4.駐足停留參觀 5.看完商品瞬間抬頭時 6.類似商品互相比較無法抉擇 7.選定或喜愛特定商品時,301A-11,顧客購買心理分析,求名心理崇拜名牌心理 求信心理美食節目、名人推薦 求新好奇觀察事物與問題普遍的現象 求廉心理打折、結束營業 求美心理美的意涵與標準認知 求便心理注重時間和效率 僥倖心
7、理貪小便宜與幸運上門 模仿心理消費焦點的仿效 社交心理單純社交心態 好癖心理個人特殊喜好,門市接待禮儀 行進篇,引導時要走在客人前方 上樓、下樓都需走在客人前面距離為一至兩個階梯 需讓客人走在樓梯的內側 協助客人樓層電梯按置與索引 行進間勿與客人爭道,Q&A,請出門市服務的貌用語。 1.您好，歡迎光臨 2.需要我為您服務嗎? 3.對不起，請稍候! 4.不好意思!讓您久等了 5.這是您的發票，祝您中獎! 6.謝謝光臨，請慢走或歡迎再度光臨,301A-13,Q&A,如何提升門市人員的服務品質？ 請就內在、外表二項明之。 內在 1.規劃安排員工參與教育訓練課程 2.適當給予鼓勵與獎勵 3.教育員工正
8、確服務心態與觀念 4.留任適用人才以降低員工流動率 5.高度的認同組織文化與公司服務理念,301A-15,外在 1.員工的服裝與儀容要保持乾淨整齊 2.與客人談話時，態度要誠懇 3.隨時保持親切的笑容 4.站姿與儀態要穩重得體 5.提高警覺性隨時留意顧客需求 6.禮貌性主動提醒讓顧客有預期心理準備營業時間即將結束 7.營業場所內員工不可大聲喧嘩、嬉戲,Q&A,如何運用銷手法提高顧客忠誠，以獲得顧客終生價值？ (小組討論),301A-19,參考答案,經常推出不同主題型態的促銷活動 搭上访間熱門性商品、人物、話題等宣傳 定期寄出店家活動宣傳目錄或折價抵用卷 增加與顧客間的互動機會如:生日卡、貼心簡
9、訊、電話問候、貴賓來店禮等,門市營運管理重點,一、商品管理 二、賣場安全與危機處理 三、環境及設備管理 四、顧客服務 五、人員管理 六、財務管理 七、商圈經營 八、績效管理,店長職責,1.負責門市成敗責任的經營執行者 2. 對外代表商店的代表人 3. 參與營業活動的活動執行者 4. 甄選、訓練、激勵門市人員的領導者 5. 維持門市營運正常運作的管理者 6. 時時了解顧客與競爭者動向的知識收集者 7. 傳遞總部和分店之間資訊的傳播者 8. 指導組織學習與專業知識傳遞的指揮者 9. 解決危機與衝突問題的處理者 10.尋求市場機會與創新經營的開發者,店長的管理性工作,店長的管理工作大致可以劃分為規劃
10、、組織、領導（激勵、溝通）、控制等程序。 店舖成功的經營管理（符合效率及效能標準） 店長必須能執行各項營運功能（商品、顧客服務、賣場、銷售、財務、人力資源、資訊、商圈等）,Q&A,門市店員心情好，將情緒反應在顧客身上，身為主管的你，會如何處？ (小組討論),301A-16,參考答案,平常就需做好完善的員工教育訓練，養成正確的工作態度 適當的叮嚀與提醒，告知以客為尊的理念 安排面談了解狀況以隨時調派人力支援 建議休假,店長的管理程序步驟,(一)確定要完成的工作 (二)部門劃分或指派工作 (三)決定協調工作內容 (四)決定控制幅度 (五)決定授權程度 (六)建立組織圖,店長工作職務內容,店長職掌內
11、容的重要性原則是使整家店舖的營運達到 均衡性的發展,1. 商品（進貨、銷售、存貨、陳列等） 2. 賣場（氣氛營造、賣場安全等） 3. 顧客（顧客服務、顧客抱怨處理等） 4. 商圈（立地評估、商圈調查、扎根社區等） 5. 銷售（面銷、促銷、POP製作等） 6. 人事（選才、用才、育才、留才等） 7. 資訊（POS分析、數據管理、自我診斷等）,店長工作職務內容,店長應具備的能力,一、專業技術能力的養成 二、人際協調能力 三、店務處理邏輯與應變 四、善用團隊能力 五、解決問題能力 六、永續學習的敬業精神,Q&A,身為店長，你會如何教育店內人員透過面銷提升客單價？ (小組討論),301A-17,參考答
12、案,訓練員工對公司產品或相關訊息要有正確的認知 顧客進門或結帳時，主動提醒優惠產品或低價商品的促銷活動 讓員工明白面銷出發點是保障顧客權益 搭配門市活動標語的使用(相同產品第二件5折),門市日常作業一天的檢查重點(1),走進門市上班前 招牌檢視 門市走廊 櫥窗玻璃 門市開始營業前 人員激勵管理 櫃台銷售區核對 賣場動線或商品管理 倉庫貨品調度及洗手間清潔,門市日常作業一天的檢查重點(2),營業中 商品管理 賣場管理 顧客服務 促銷管理 倉庫及洗手間管理 營業後 現金管理 賣場管理,Q&A,廠商進貨，你是門市人員應注意麼？ (小組討論),301C-17,參考答案,留意是否有瑕疵商品或退貨文件需由
13、送貨員帶回 商品價格應詳細核對 注意保存期限印製是否清晰無過期 產品包裝是否完整 進貨產品數量是否正確 檢查配送確認單是否正確無誤 進貨單是否與訂貨店名相符,門市日常作業一天的工作流程(1),晨會 轉達公司聯絡事項 工作要項宣達 新進商品介紹 如何加強顧客服務 工作士氣激勵 人員狀況確認與工作分配,門市日常作業一天的工作流程(2),賣場及後場狀況確認 昨日營業狀況確認 賣場事務處理 商圈經營,教育訓練與行政作業 賣場夜間業務 打烊準備 營業結束,Q&A,你認為交接班，該交接麼？請舉五項。 1.人員交接班 2.收銀金錢交接 3.工作場所鑰匙交接 4.存貨交接 5.檔案報表交接,301C-25,門
14、市人員管理(1),人力資源規劃 評估現有的人力 評估未來的人力需求 發展未來的人力計畫 招募 內部調升補充 外部供應來源,門市人員管理(2),甄選 建立甄選標準 審查應徵者資料 查核背景資料 發展未來的人力計畫,門市人員管理(3),新進人員指導 招待新進人員的準備 態度要親切 真誠的關心 說明工作內容 介紹有關措施 成員介紹 指導訓練事宜 持續追蹤輔導,門市人員管理(4),如何有效運用人力 善用人才 工作執行 工作安排 確保人才 關心與叮嚀 有效溝通 排班與休假天數需公平且不隨變更動,門市人員管理(5),防止人才流失 聽取意見給予回應 利用教育訓練培養專業知識 合理的福利制度 PT人力開發與運
15、用,處理顧客抱怨的基本原則,展現誠意與態度 耐心傾聽勿中途打斷與插嘴 掌握處理事情的機會點 找出問題發生的原因 加強後續服務流程 探討起因避免事件重複發生 持續追蹤顧客的反應與滿意度,Q&A,當顧客抱怨發生時，值班人應如何處？ 排隊結帳的顧客很多，顧客開始抱怨時，你該如何處？ 當總公司傳送客戶抱怨文件，且內容屬實，應如何處置？ (小組討論),301A-21 301A-20 301A-04,參考答案,先預設顧客立場是對的 態度和悅專心聆聽與紀錄 適時道歉與表示會儘快處理 非自己職權所能處理需隨即反應顧客抱怨問題讓主管協助處理 將處理結果回報給顧客並表示一定會改進 謝謝顧客願意告知錯誤與包容,參考
16、答案,立即請員工安撫顧客情緒 開放其他結帳櫃檯並加派工作人員支援 適時與顧客打招呼並報告現場處理狀況 適時道歉表示會加快結帳程序,參考答案,立即依照抱怨文件內容進行改善與補救 親自致電或拜訪顧客以表示誠意處理及改進 再次回報將處理結果呈報總公司 進行了解發生顧客抱怨問題的始末原因,服務業經營團隊應掌握的服務理念：,依顧客心理期望，提供難忘的體驗。 以更好的服務精神，滿足顧客需求，增值産品與服務的價值。 商品（營業場所硬體設施）為道具，營造出值得顧客回憶與再次光臨消費意願。,人際關係的意義及價值,創造顧客滿意 增進自我的價值 提升團隊的效能 持續改善與永續成長,職場上不受歡迎的人,敬業精神不佳
17、抗壓性低 不能吃苦耐勞 固執 遇到挫折容易退縮 不夠謙虛 沒有團隊合作精神 欠缺職場倫理 罵不得 學習動機慾望低 整理自Career就業情報323期企業最怕用的10種人,人格特質已成為職場用人的重要指標之一,高知識、高學歷時代，企業主管不再只是重視學歷而已，人格特質已經成為錄用的重要用人指標之一。 整理自Career就業情報323期企業最怕用的10種人,門市人員的人格特質,具備下列人格特質，是成為門市人員的重要因素： 1. 熱誠 2. 積極 3. 開朗 4. 耐心 5. 毅力 6. 責任感,Q&A,如果在你經過一番努明與推銷之後，顧客仍然買商品而去，你應該怎麼辦？ (小組討論),301A-08
18、,參考答案,仍需維持一貫的服務品質作業程序 面帶微笑目送顧客離去並輔以門市話術(謝謝光臨) 跟客人表示想再次服務的熱忱與心意,什麼是顧客 ?,顧客的定義：有權搖頭的人 （A person who can say no）,By Peter F. Drucker,Q&A,請問你是否曾主動提供顧客貼心服務的小動作？有，請敘述當時的情境與對話。 如何低顧客在櫃檯等待的時間？你曾經使用的因應對策為何？ (個人案例說明),301A-07 301A-18,經營管理策略整合,整體經營管理、行銷策略掌握要因 外在因素 : 顧客策略 競爭狀況 內在因素 : 行銷策略 管理體制 明確的公司理念 展開公司的經營策略
19、經營目標的設定 店鋪規模 ( 尤其考慮經濟規模 ) 投下資金 ( 開店資金、設施經費、商品採購、營 運各經費等 ) 利益目標 ( 包括總資本利益率、總資本迴轉率、 純利益達成年度等 ) 人力目標 ( 連鎖經營基本動力 ),連鎖店經營管理要素,外在因素可包括顧客策略及競爭狀況 顧客策略係針對客層的掌握, 市場區隔化的展開, 固定客層的培養, 消費需求的探討等諸項. 競爭狀況面係深入市場情報的充分把握, 競爭同業的深入分析、市場機會點的掌握、市場問題點的突破等諸項. 內在因素可包括行銷策略及管理制度 行銷策略係結合商品戰略、價格戰略、推廣戰略、通路戰略的組合通用. 管理制度係針對人事管理、財務管理
20、、行銷管理、營業管理諸體制的建立.,Q&A,你認為好的商品管應該具備哪些要點？ 1.商品整齊陳列 2.商品品項種類齊全 3.確保商品供應量齊全與貨源充足 4. 特價商品過期需立刻清除 5.留意商品最佳賞味期與新鮮度 6.滯銷商品需檢討緣由避免重複上架 7.瑕疵商品嚴禁上架,301C-22,Q&A,商品標價時，賣場人員應注意麼？ 1.需留意一項商品搭配一張標籤 2.商品標價務必正確 3.正確的商品標籤需標示於商品正面右下角 4. DM特價商品標價一過期需立刻清除或更改 5.商品標籤不覆蓋製造日期與保存期限 6.商品價格標價以店家公告為主,301C-18,Q&A,門市賣場人員商品陳時應注意？ 1.
21、以商品的正面陳列 2.架上商品排面需拉齊 3.留意商品以先進先出的陳列原則 4.留意商品製造日期與保存期限 5.特價過後的產品需下架處理 6.印製於當期DM上的商品需有明顯的商品陳列區域 7.不同商品的種類需有區域性劃分與標示清楚的指示區域,301C-19,Q&A,在門市的服務品質上主要包括那些項目？ 1.產品的品質的控管 2.服務人員的素質 3.賣場舒適的空間情境 4.新產品的推廣 5.商品的陳列擺設 6.合理的價格,301A-27,連鎖經營的基本原則,標準化 ( Standardization ) 簡單化 ( Simplification ) 專業化 ( Specialization )
22、探討延伸如何落實(店家)運作的問題? 掌握經濟規模與經營型態特質的努力 由此發展出連鎖總部物流技術等支援輔導系統,何謂物流?,結合生產、運輸與行銷等管理功能，可稱之運銷管理、運銷，和儲運。 物流的領域，可分為： 原料物流 生產物流 銷售物流,圖 廣義、狹義的物流領域範圍,原料市場,銷售市場,在物流運作體系中，銷售物流乃是指如何透過有效的管道及適當的管理，將產品交付給顧客。,銷售物流,物料=原料管理,在物流運作體系中，物料管理乃是指關於物料、零件或成品之採購，將其運送至製造廠、裝配廠、倉庫或是零售店等事項之處理。,圖 物料管理系統要素,物流活動與門市環境的活動,物流之活動：分為主要主要活動和輔助
23、活動兩種。 主要活動顧客服務 標準運輸 存貨管理 訂單處理 輔助活動 倉儲 物料之搬運與取得 包裝之設計 生產排程 資訊之維護 物流加工作業,Q&A,為減少存貨成本，身為店長的你該怎麼做？ (小組討論),301C-13,參考答案,定期盤點存貨及架上貨品以確保商品流通率 商品先進先出原則保持商品不滯銷 進貨與庫存貨品檔案健全與定期更新 掌握店家主力銷售商品與次級銷售商品以作為商品追加訂貨的參考指標,Q&A,顧客聲稱上一班職員找錯錢時，你該如何處？ (小組討論),301A-23,參考答案,詳細詢問顧客班別時段與同事特徵 確認購物金額與應找金額的收銀資料 提醒顧客是否有當面清點找零金額 查看交班紀錄
24、是否有紀錄此事項，如有應當退還 如無紀錄，則留下顧客聯繫資料以作後續處理,產品管理,產品與商品的分別： 未在市場行銷的東西叫做產品 拿到市場供買賣的東西則稱之為商品,狹義商品的特質,商品本身必須有的實際價值，且能保持其價值性 自由的移轉性 商品需可在流通環境，進行商業性處理,產品形式與內涵,廣義的商品： 任何提供給市場， 以滿足消費者某方面 需求或利益的物品,產品內涵,產品內涵,行銷策略上的議題,Q:什麼是門市行銷？,商品行銷基本原則與概念,門市行銷的定義,舉凡在門市商店、賣場內利用店頭廣告、商品化陳列(門市陳列)、及門市促銷等行銷活動，與目標消費者進行溝通，以提升品牌知名度，建立品牌認同，並
25、增加銷售量，都是門市行銷的範疇。,Q&A,賣場週慶你認為何種促銷方式，最能吸引顧客？ (小組討論),301C-23,參考答案,降價促銷 低折扣特賣 限時搶購 特定廠牌結束代理權出清特賣 *務必擇一方式並說明吸引原因,服務業經營管理的新體認,商機與危機的衡量 由於消費型態改變，帶來新的機會，也帶來新的競爭壓力 生產基地與內銷市場的考量 考量新市場空間，是以製造生產為考量方針並建構以流通行銷為區域性的立基目標 全球化趨勢，所帶來的區域運籌,什麼是全球化?,指全球聯繫不斷擴張，人類生活在全球規模的基礎上，國與國之間在政治、經濟貿易上緊密互相依存。 資本主義國家等先進國家，以資本主義的形式，藉由傳播媒
26、介、消費機制將文化以商品的形式傾銷至其他國家。 全球商品化的結果，它會形塑文化發展，使文化經驗相似一致。,銷售市場型態的特質,地域特性、風土民情、生活型態的差異情況 人口條件、交通條件、設施條件 配合市場環境與基本條件整體性思考 大地域行銷, 可活用差別化戰略 大城市行銷, 可以深入考慮運用區隔化戰略 在整體流通的戰略運用, 區域行銷可以充份發揮地區性的市場佔有率,區域行銷戰略管理的七大方針,每個區域市場的大小與市場的成長率有所不同 每個區域的購買方式消費型態不同 每個區域業種業態經營方式規模別密集程度不同 每個區域的競爭狀況不同 每個區域自然、風土、民情、文化不同 每個區域情報溝通與傳遞方式
27、不同 每個區域企業的經營資源不同,掌握連鎖經營管理要素,外在因素可包括顧客策略及競爭狀況 顧客策略係針對客層的掌握, 市場區隔化的展開, 固定客層的培養, 消費需求的探討等諸項. 競爭狀況面係深入市場情報的充分把握, 競爭同業的深入分析、市場機會點的掌握、市場問題點的突破等諸項. 內在因素可包括行銷策略及管理制度 行銷策略係結合商品戰略、價格戰略、推廣戰略、通路戰略的組合通用. 管理制度係針對人事管理、財務管理、行銷管理、營業管理諸體制的建立.,門市服務的特殊性,購物服務的同時性 門市服務的線狀性 門市服務人際關係的複雜性 門市服務的不易控制性 門市服務的差異性,南僑化工董事長曾說過：沒有景氣
28、問題，只有產品好壞，南僑對抗景氣寒冬的武器，只有三個字：差異化。 董事長陳飛龍說：在南僑，沒有不景氣的問題，只有工作用心與不用心的差別。 差異表示仍有尚未圓滿的距離，是可透過訓練來消除或縮小。,差異性,Q&A,商圈業績提升的要點為何?可從哪些方面著手? (小組討論),301C-09,參考答案,想要讓門市再商圈中永續經營最大要點在於創造差異化 可由下列方面進行著手 1.商品新鮮度 2.商品供應便利 3.店員效率性加 4.貼心的服務 5.貨源供應充足 6.商品資訊健全,小故事大智慧,賣梳子給和尚 請問你能賣幾支？,名人語錄,心靈需要理解才能認同，感情需要理 智才能昇華。紛爭往往因誤會而起，解 決之
29、道在於智慧取勝。 美國原子能委員會前任主席 狄恩,管理者特質,第項特質：嚴正的道德感 第項特質：勇於做困難的決定 第項特質：懂得傾聽 第項特質：企圖心 第項特質：有效的溝通技巧 第項特質：知人善用 第項特質：挖掘人才、為公司儲備人才 第項特質：自信 第項特質：適應能力 第項特質：魅力 您認為哪項特質最重要？,傾聽的力量 - 你懂得聽嗎?,請先回答以下2個問題? 我寧可聽具體明確的事，也不想聽不切實際的話？ 別人發表，我會想若有機會我要說什麼?,如果2題的答案都是”Yes” ，您還不懂得傾聽 70 %的人都是不及格的傾聽者，但傾聽卻是在職場上最容易被忽略的競爭力。 “聽”是我們未開發的潛能，急待
30、開發。 幹部懂得聽就能加官晉爵 主管懂得聽就能讓企業成功不墜,Q&A,1. 顧客到店買到過期商品，並威脅賠償 100 萬，你會如何處？ 2. 顧客執意使用剛過期之折價券購物， 又聽從明與補救措施，應如何因 應？ (小組討論) (小組討論),301B-08 301A-30,參考答案,首先確認商品為本店出售，並跟顧客誠心道歉 通知店長(權力者)處理事情的緣由或善後問題等,參考答案,1.盡量不要與顧客發生衝突 2.回報或反應給總公司詢問有無替代 方案 3.表明個人立場一切以公司規定為準 4.適時同理對方與避免刺激性言語,Q&A,顧客買7 項商品，並要求將發票分開開時，收銀員應如何處？ 顧客詢問相同商
31、品為麼昨天買才80 元，今天就漲價到85 元，身為值班人員應如何回答？ (小組討論),301A-26 301C-16,參考答案,微笑點頭表示歡迎亦不可詢問顧客原因 依照稅法規定，不管顧客的商品數量多寡皆可要求分開開立發票，此要求是合理的 假如顧客僅購買商品數量為單一時，則無法以金額分開的方式開立發票,參考答案,狀況一:展現歉意的誠意表示標價錯誤或店員銷 售錯誤 狀況二:廠商反映成本公告價格調整 狀況三:特價或優惠活動已截止,商品陳列的定義,以最能誘導消費者購買的方式來展示產品 將產品明顯展示，提醒及刺激消費者的購買慾,做商品化陳列就是要讓商品說話!,商品陳列的基本目的,要創造出讓消費者容易看、
32、容易選、容易買的購物環境 要能有效防止因缺貨、斷貨或品項不齊而喪失應有的交易機會,因此陳列的基本觀點是,殘酷的事實是： 無法引起注意的商品必定無人購買！ 應該思考的是： 1.如何讓公司產品受到注意？ 2.該用何種方式？ 3.擺在什麼位置？,商品陳列目的展現賣場活性化,A - Attention 引起注意 I - Interest 產生興趣 D - Desire 引起需求 A - Action 產生購買行動,決定商品陳列要素, 陳列品項, 陳列數量, 陳列面向, 陳列位置, 陳列型態,決定陳列的五大要素,便利顧客看見的商品陳列, 照明度, 陳列高度, 陳列型態, 去除障礙物, 陳列器具,視線,方
33、便看見的地方,方便觸摸的地方,不易觸摸的地方,不易看見的地方,Q&A,貨品的陳應該注意哪些事項？ (小組討論),301C-15,參考答案,1.針對消費者心態進行商品陳列 2.思索如何陳列商品才能吸引消費者注意 3.陳列商品時可考量色彩、燈光、話題焦點等 4.以優良品質的商品為號召使消費者對陳列商品產生信心 5.不同廠牌商品但屬性相同的，可歸類處理提供消費者分析比較,品牌業績佔有率會因店而異,如：A產品 在A店有60%的佔有率 在B店有40%的佔有率 在C店有20%的佔有率,造成各店佔有率差異的原因,1-是否有銷售員的推薦？ 2-陳列在店內的什麼位置？ 3-擺在哪一層的貨架？ 4-擁有多少排面？
34、 5-以何種頻率、密度量排面？ 6- 陳列輔助物佈置效果如何？ 7-其它外因(如地段/消费群),Q&A,請問賣場活性化應如何展現？ 衝動性購買商品，應如何陳？ (小組討論),301C-21 301C-20,參考答案,1.視覺招牌、店面外觀、店家清潔、綠化等 2.聽覺店員招呼語、廣播內容等 3.觸覺商品試用 4.味覺試吃、試喝 5.嗅覺門市空間、化妝室氣味,參考答案,陳列於結帳區顯眼貨架上 陳列於結帳區櫃檯上便利顧客自行拿取 陳列於店內明顯處提高顧客購買 運用鮮豔色彩陳列吸引顧客注目 以流動特價推車架來陳列獨立特價商品區,新商品的定義,對連鎖業者而言，新商品的定義為只要是目前門市尚未陳列或販售者
35、，但在市場上已經流通者都可稱為新商品。,新商品引進注意事項,所販售的商品要有利潤且能符合公司的全面要求，引進新商品時要注意下列事項: 在開發新商品時應將商店的定位及特性列入考慮，是否符合商店的整體概念或形象。 考量在有限的空間選擇最好的商品。因為賣場空間有限，有關陳列展示之安排、新商品推薦告知、庫存掌控、是否需要具備專業及經驗的現場人員解說，都要完整的思考與配合才能創造新商品銷售業績。,新商品引進注意事項,廠商供貨的普及性、持續性、送貨方式及對商品的保證程度。 商品是否需要公司設置附加設備或增加設施和維修費用。 商品陳列何處及需要多少空間，才能由重覆購買達到相關商品銷售最大利潤。 該商品是否能
36、產生新的銷售量亦或只是短暫取代試賣銷售，對新銷售量轉移並無實質成長。,維持商品市場佔有率,商品是連鎖業者生存與獲利的基本泉源，亦是與競爭者決勝的關鍵。 消費者需求的日新月異與多樣化，商品生命週期的縮短以是不可避免的趨勢。 適時的進行新商品引進與滯銷品淘汰，使商品組合不斷的良性循環，以維持並增強商品持久市場佔有率。,Q&A,賣場中預推出某項新商品，它的促銷方式應採何種最佳？ (小組討論),301C-24,參考答案,加值購 試用品 滿額禮 買一贈一 *務必擇一方式並說明最佳原因,什麼是顧客滿意？,滿意是 顧客對產品或服務是否能滿足與期望的評價,服務品質五個構面,可靠性： 可信賴且正確執行所承諾之服
37、務的能力 回應性： 願意幫助顧客並提供迅速的服務 確實性： 員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力 同理心： 關心，給予顧客個別關懷 有形物： 實體設施，設備、人員和門市資料等等的外觀,服務品質,產品品質,價格,情境因素,顧客滿意,個人因素,可靠性,確實性,有形物,同理心,回應性,顧客對服務品質及顧客滿意的認知,顧客滿意的結果,在競爭產業中顧客滿意與忠誠度之間的關係運用內部行銷策略提升執行服務承諾之能力,100,80,60,40,20,顧客忠誠度,顧客滿意衡量,顧客滿意尺度5分比顧客給4分的重複購買產品可能性上多了好多倍,Q&A,先生是本店的顧客，對待先生是否要符合門市服務的公平待
38、客基本原則？為麼？請出正確的打招呼方法。 當你正在服務顧客的時候，其他顧客開口呼喚，店沒有其他服務人員在場時，你應該如何處？ (小組討論),301A-14 301A-12,參考答案,1. 公平的待客基本原則是服務業需要符合的基本原則。 因為，身為服務人員的基本認知是要秉持以客為尊的良好服務態度。 2. 打招呼方法李先生，歡迎光臨!今天氣色不錯喔!知道您每天一定來一杯現磨咖啡，甜度維持正常嗎? * 因是老顧客接待上要善加利用顧客姓氏，使老顧客有備受重視的感覺,參考答案,1.向先前顧客致歉，請其稍等一下。轉身聽取後到顧客需要協助的問題，能馬上處理就盡速處理完畢，再立即回到先前顧客身旁繼續服務並再次
39、致歉。 2. 假若無法隨即處理後到顧客要求時，就需予以服務暫停並回到先前顧客身旁致歉後再完成未完成的服務，等處理完畢後，再返回處理後來顧客需協助的問題。,Q&A,客戶購物結束時，如何詢問需需要統一編 號事宜？ 直接詢問是否需打上統編號碼 善意提醒發票是否需要作為報帳用途,301A-28,顧客的態度,態度 態度是一個人以肯定或否定的方式來評估某些 抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。 當人們對一種事物持某種態度時，不管這事物 是有形還是無形，都稱為態度的現象。,態度的功能產生顧客購買,效用功能 價值表現功能 自我保護功能 認識功能,態度理論,一、認知不和諧理論 二、自我檢視理論 三、社會判斷
40、理論 四、均衡理量 五、協調性理論,Q&A,1.如果顧客對在商店已購買商品的價格有所懷疑，應該如何為顧客消除疑慮？ 2.顧客詢問本店的商品價格，為何與其他商店一樣，要如何應對？,301B-16 301B-27,(小組討論),參考答案,現場人員的立場與態度要讓顧客相信，商品是由有信用與良好口碑的知名廠商所供貨，因此品質具有保障 簡略告知顧客門市貨品是由廠商直接實行合理定價政策與供貨，因此門市的售貨價格皆是統一的合理售價 維持高度的服務態度依舊尊重顧客最終的選擇結果,參考答案,1.首先有禮貌的詢問顧客是在哪個商店購買?是哪些商品? 2.查詢相同商品的售價是否正確 3.說明相同產品產生差價的原因 (
41、1)新開幕店家特價活動 (4)廠商配合當地節慶活動 (2)門市標價錯誤 (5)商品非原廠代理商提供 (3)快到期商品促銷 (6)加價購商品,賣場空間規劃原則,1. 須以消費者立場，思考賣場規劃。 2. 因地制宜，充份利用空間。 3. 動線流暢- 顧客購物動線愈長愈好 店員服務動線愈短愈好 4. 賣場空間物品需合理分配。 5. 思考商品類別的關聯性與類別配置。,一、商品空間 商店中陳列展售商品的場所，包括陳列貨架、櫥窗、櫃台等用來陳列商品所使用的空間都是商品空間。 二、店員空間 店員接待顧客作業時，所使用的地方空間，例如收銀機、服務台、待客位置等必須使用的空間。 三、顧客空間 提供顧客使用、參觀
42、展售商品及購買商品的地方空間。,營業場所的使用空間,賣場動線的種類有下列三種： 1.顧客動線： 方便顧客走動，且參觀到所有商品，增加購買機會。 2.店員動線： 便利店員服務顧客，縮短走動距離，減少疲憊。 3.管理動線： 縮短賣場和倉庫距離，增加管理效能和補貨、取貨 的時效，便於工作上的執行與配合。,動線規劃,賣場安全與危機處理,賣場安全與危機處理所涵蓋的範圍如下： 1.內部管理安全： 開（關）店安全、鎖匙保管、金庫管理、業務侵佔防範、夜間行竊、搶劫、顧客擾亂行為、專櫃之安全管理、恐嚇事件、詐騙，以及停電、停水應變處理等。 2.公共安全： 消防安全、賣場陳設安全、員工作業安全及防颱、防震措施等。
43、,課 堂 討 論,您如何知道顧客偷竊? 抓到顧客偷竊時，您會如何處理? 如何防止物品失竊?,偷竊成因與因應,Q&A,1.顧客的小朋友隨手拿一樣店舖的商品，卻未結帳，你該如何處？ 2.當客戶進門購物發現其為有偷竊嫌疑時，應如何處置？ 3.詐騙事件層出窮，如果你是店長應如何教育店鋪，避免同樣事件再次發生？ 4.當店內抓到國小學童偷竊時，你該如何處？ 5.如何防止顧客偷竊，請舉三種方法？,301A-24 301B-04 301B-07 301B-15 301B-23,(小組討論),參考答案,（1）善意的提示同行的家屬或親友。 （2）告知時，儘量以顧客的立場著想，態度謙和 是重要關鍵，不可一副顧客就是
44、錯的態 度處理事情。 （3）考慮小朋友的立場，隨手拿取的商品或許只 是好奇並無偷竊的動機。 （4）研判當下情境狀況以最無糾紛與尷尬的情況 機智處理。如: 當成小禮物、滿額贈品、購 物見面禮等,參考答案,（1） 如果發現顧客行為舉止異常，馬上通知店長或其他人員加強注意，並暗 示提醒：有購物籃，可多加利用。 、 喜歡的物品，可請工作人員協 助拿取。 ，以防誤會顧客。 （2）顧客若無結帳，走出門口之前，可適時提醒顧客，是否忘記至櫃檯結帳。 （3）態度惡劣拒不認錯或慣竊累犯，可考慮移送法辦。 （4）確認偷竊，揭發其偷竊商品與行為，對於所偷竊商品應取歸還門市，或照 零售價購買，填寫自白書並通知家長。 （
45、5）偷竊是習慣行為，一旦發生，馬上通報上級與相關門市，並撰寫報告反應公 司加強做好防範措施。,參考答案,（1） 店長沒有親自授權同意，員工不可自行調 貨、轉貨或進貨。 （2）做好現金管理，店內零用金與預備金除了 店長本身之外，其他人無權拿取。 （3）員工因該要善盡工作職責不可隨便離該執 勤工作崗位。 (4 ) 店內相關訊息或資訊不可輕易透露。,參考答案,經發現偷竊屬實並願意認錯者，依照門 市規定完成自白書，並通知家長前來，予以輔導並給予自新的機會。,參考答案,（1）易遭竊商品可陳列適當位置及數量管制 （2）裝設錄影機或反射鏡 （3）顧客進門親切招呼，並隨時注意顧客的動向。 （4）逗留太長時間的
46、顧客可主動詢問顧客需求 ( 5 ) 以暗示性語言來叮嚀顧客要有高上的品德 ( 6 ) 商品貨架陳列時，盡量避免產生死角,消防安全管理: 發生火災不只是財物的損失，甚至會造成人員 的傷亡，任何商店都不能容許人為疏忽而造成火災， 因此消防安全管理對門市營運管理而言，是非常重 要的工作。 賣場的消防安全設施應符合行政院頒布的各 類場所消防安全設置標準，並依相關消防法規辦 理消防檢查及年度之防火、防災、消防講習、消防 演練等之教育訓練工作。,賣場安全與危機處理,員工在工作當中受傷，首要的事項就是關心，並立即處理，店家有職責塑造出一個讓員工安心工作的安全環境 。,員工安全,若發生搶劫事件，當事者需保持冷
47、靜並做最恰當的反應及保護措施，並注意下列重點： 1. 設法保持冷靜。 2. 依搶匪指示行事，不要任意驚叫，不作無謂 的抵抗，要確保自身安全。 3. 設法記下搶匪的特徵，如身高、體重、年齡、 長相特徵、口音、服裝、武器種類等。 4. 搶劫發生時不接電話。,賣場遇搶劫時的安全與危機處理,5. 避免搶匪驚惶，不要突然移動，避免搶匪因 驚惶失去控制而有意外暴力情形發生。 6. 不要追逐搶匪，注意搶匪使用之交通工具及 離去方向，應記下其車牌號碼，及留意是否 有同黨。 7. 搶匪離去後，應迅速向警察機關報案並報告 直屬主管。,8. 搶匪所碰過的商品或走過區域予以封鎖，保 持現場完整，以便事後取證。 9. 記下發生的經過和搶匪特徵。 10.店經理或主管到達前，為保持現場完整，門 市可暫停營業。 11.清點現金及商品，將損失核算後呈報公司。 12.到警局做筆錄且取得報案證明。,Q&A,當店員值班時工作受傷時，店長應如何處置？ 當店員值班工作遭受搶劫時應如何處置？ 值班時遇到搶匪該如何處？ 請舉出三種店舖防搶對策？ (小組討論),301B-01 301B-03 301B-17 301B-09,參考答案,1.判斷受傷程度是否就醫處理 2.可利用急救箱緊急處理，須留意以 不影響顧客購物氣氛為原則。 3.研判店員心情或體力情況，以隨時