《一金融危机和甲型流感对旅游的影响.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一金融危机和甲型流感对旅游的影响.ppt（64页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、一、金融危机和甲型流感 对旅游的影响,1、入境影响 2、出境降温 3、长线短停 4、企业困难,各市入境旅游情况 08年 （表1）,城市 人数 人天数 外汇（万美元） 苏州 1682267 5290658 99547.44 南京 1191813 5242623 87174.00 无锡 611325 1865330 33517.64 镇江 535508 2162601 42069.75 扬州 463557 1952713 35942.42 常州 294181 1553972 27599.41,城市 人数 人天数 外汇（万美元） 南通 280037 1607588 28367.51 徐州 13212
2、8 867232 12296.21 连云港 90922 611458 7958.51 泰州 60087 470645 6101.93 盐城 50704 381544 3490.17 淮安 26422 298542 2076.27 宿迁 24071 171272 1879.06,各市国内旅游情况 08年 （表二）,城市 人数（万人次） 收入（亿元） 苏州 5286.88 665.38 南京 4970.16 620.58 无锡 3682.44 496.84 常州 2037.05 214.91 镇江 1904.23 185.07 扬州 1844.24 176.26,城市 人数（万人次） 收入（亿元）
3、 徐州 1538.29 151.99 南通 1275.31 130.62 连云港 1065.07 111.07 淮安 854.74 77.52 盐城 805.77 67.49 泰州 786.06 75.55 宿迁 370.88 23.50,09年1至4月各市旅游饭店累计出租率,城市 出租率 同比% 三星以上 三星以下 宿迁 62.3 -7.0 67.5 69.7 盐城 62.3 2.5 61.9 63.3 徐州 62.3 -6.7 62.6 60.4 镇江 62.1 -0.8 62.8 60.6 南通 61.8 -1.5 59.7 58.5 泰州 59.2 -1.6 58.0 65.2 南京
4、58.3 -7.1 60.2 53.6 扬州 58.2 -0.2 58.9 56.1 淮安 57.0 -3.9 56.8 47.6 常州 54.1 1.2 54.5 51.1 无锡 51.4 -7.5 53.4 62.9 连云港48.3 -5.3 48.7 49.1 苏州 38.5 -17.8 38.6 40.3 全省 52.0 -6.0 52.5 55.4,09年4月旅游饭店出租率（表1）,星级 本期% 同比% 累计% 同比 五星 53.6 -16.3 48.6 -10.3 四星 57.1 -7.2 51.1 -6.5 三星 60.9 -5.1 55.3 -3.0 二星 59.0 -8.0
5、55.4 -3.5 一星 0.0 -72.8 71.4 22.9 非星级 48.7 -15.3 45.1 -11.9,09年4月南京旅游饭店出租率（表2）,星级 本期% 同比% 累计% 同比% 五星 64.0 -17.4 56.8 -11.5 四星 69.3 -5.4 63.0 -4.7 三星 66.6 -7.9 60.6 -1.3 二星 60.3 -9.8 53.6 -8.4 一星 0.0 -72.8 0.0 -61.4 非星级 56.7 -16.3 50.8 -16.3,09年4月无锡旅游饭店出租率（表3）,星级 本期% 同比% 累计% 同比% 五星 62.3 -9.7 51.7 -3.0
6、 四星 60.0 -9.1 53.6 -8.5 三星 59.4 -6.3 53.9 -7.1 二星 60.2 -14.4 62.9 -0.3 一星 非星级 44.9 -17.8 46.9 -7.2,09年4月苏州旅游饭店出租率（表3）,星级 本期% 同比% 累计% 同比% 五星 43.8 -8.2 41.2 -18.7 四星 40.6 -4.6 34.3 -18.6 三星 51.7 3.9 42.1 -15.6 二星 42.8 -10.5 40.3 -23.3 一星 非星级 46.7 -1.7 38 -17.0,二、转“危”为“机”的希望,1、政府拉动 2、节庆活动 3、假日效应 4、抱团取暖
7、,在克难中求进 在创新中提升 在转型中发展 “亲商理念”无事不扰、有求必应、热情周到、尽责服务。,访查饭店 -一位检查员的认识和体会 江苏省旅游局 唐建国,江苏星级饭店及客房数 （08年）,星级 饭店（座） 客房（间） 五星 42 12630 四星 155 28451 三星 396 38366 二星 300 16937 一星 2 67 合计 ： 895 96451,江苏星级饭店地区分布,城市 饭店（座） 客房（间） 苏州 155 21964 南京 135 18146 连云港 82 5552 无锡 73 10410 扬州 69 6551 常州 65 7461 南通 63 5951,城市 饭店（座
8、） 客房（间） 盐城 57 4319 徐州 49 4549 淮安 48 3096 镇江 37 2972 宿迁 33 2618 泰州 29 2862 合计： 895 96451,星级饭店营收和利润前十位（08年）,名次 单位（营收） 单位（利润） 1、 南京金陵 南京金陵 2、 南京维景 南京维景 3、 南京中山 苏州香格里拉 4、 常州富都 苏州吴宫喜来登 5、 苏州香格里拉 南京索菲特银河 6、 苏州张家港国贸 南京金丝利喜来登 7、 苏州尼盛万丽 南通文峰 8、 南京玄武 无锡金陵 9、 苏州张家港华芳金陵 苏州建屋新罗 10、苏州吴宫喜来登 南京索菲特钟山高尔夫,接待入境旅游者前十位饭店
9、（08年）,名次 单位 人数（人次） 1、 苏州尼盛万丽 70432 2、 苏州香格里拉 57151 3、 苏州建屋新罗 52633 4、 常州富都商贸 46773 5、 苏州友联假日 46263 6、 苏州桃园 45062 7、 无锡万怡 44702 8、 苏州同里湖 34807 9、 南京金陵 34723 10、南京侨鸿皇冠 33866,访查规范评分说明,1、满分610分 2、分为前厅、客房、餐饮、其他服务及特殊人群设施、总体印象、员工要求7大项 3、前厅、客房、餐饮均设“整体舒适度”小项 4、 达标率：一星50%；二星60%；三星70%；四星80%；五星90%；白金五星98% 5、员工评
10、价20个考核点（至少抽查5个以上）合格率要求：一星50%；二星60%；三星70%；四星、五星80%；白金五星90%,一、前厅 （项目：总机）,1、时间（10秒内） 2、问候 3、准确 4、专业 5、背景 6、态度,前厅（项目：预订）,1、 接电正确 2、 确认抵离 3、 是否接送 4、 提供房型 5、 询问姓名 6、 房价内容 7、 联系方式 8、 说明规定 9、 确认细节 10、独立网站,前厅（项目：门卫行李到店）,1、拉门迎客 2、引客进房 3、程序正确,前厅（项目：登记入住）,1、及时 2、热情 3、快捷 4、准确 5、礼貌,前厅（项目：叫醒）,1、接电时间（10秒） 2、问候报名 3、
11、重复信息 4、有效叫醒,前厅（项目：礼宾问询）,1、接电正确 2、见客问候（30秒） 3、更新资料 4、留言转送 5、熟悉产品 6、了解环境 7、代办高效,前厅（项目：结账）,1、热情问候 2、确认消费 3、账单清晰 4、结账高效,前厅（门卫行李离店）,1、接电正确 2、确认事项 3、及时到房 4、礼貌主动 5、协助宾客 6、确认行李,前厅（项目：整体舒适度）,1、区域划分 9、花木饰品 2、标识实用 10、电梯灯具 3、装饰协调 11、设备用品 4、光线温度 5、背景音乐 6、贵物保管 7、地门墙柱 8、天花家具,二、客房（项目：客房评价清洁卫生与维护保养）,1、房门地面 9、洁具用品 2、
12、窗户窗帘 10、下水排风 3、墙面天花 4、家具灯具 5、床上用品 6、客房电器 7、印刷品 8、植物装饰,客房（项目：客房服务）,1、房内会客 2、温度调节 3、电话电源 4、环保提示 5、上网灯控 6、呼救待访 7、干湿分区 8、烫斗衣撑 9、行政楼层 10、服务功能,客房（项目：整理客房）,1、时间要求（14：00前） 2、操作程序 3、用具文具 4、宾客物品 5、客用棉织品,客房（项目：开夜床）,1、时间要求（17：0021：00） 2、程序规范 垫巾、拖鞋、晚安卡、窗帘、床头灯、早餐卡、用具、物品、电视机、冰桶,客房（项目：洗衣）,1、洗衣单 时间、说明、电话、价格、衣袋 2、收衣
13、及时、礼貌、检查 3、送衣 时间、账单、悬挂（附套）、折叠（盛器）,客房（项目：微型酒吧）,1、每天检查 2、及时补充 3、冰箱清洁 4、状态良好 5、按单配品 6、物品整齐 7、有效使用 8、器具齐全,客房（项目：整体舒适度）,1、棉织品、床垫、枕头、卫生纸 2、隔音效果 3、窗帘便利 4、照明适度 5、用品匹配 6、装饰协调 7、电视音质 8、水质水温,三、餐饮（项目：自助早餐）,1、接待引座 8、提供配品 2、询问房号 9、及时清台 3、提供热饮 4、餐食充足 5、温量合适 6、标识正确 7、即时服务,餐饮（项目：正餐）,预订 1、及时 2、正确 3、询问 4、确认 5、致谢 引座 1、
14、及时接待 2、亲切问候 3、安排座位 4、协助就坐 5、提供菜单,餐间 1、 餐前饮料 2、征询点菜 3、 熟悉菜单 4、目光交流 5、 推荐菜肴 6、订单确认 7、 酒水冷盘 8、适时上菜 9、 介绍菜名 10、菜单相符 11、西餐配食 12、更换餐具 13、提醒宾客 14、提供甜品 15、添加热饮 16、征求意见,酒水 1、展瓶 2、开瓶 3、鉴酒 4、操作 结账 1、账单 2、递送 3、准确,餐饮（项目：酒吧茶室堂吧）,1、及时 2、热情 3、点单 4、交流 5、托盘 6、斟酒 7、操作 8、器皿 9、温度 10、结账,餐饮（项目：送餐）,订餐 1、时间（10秒） 2、问候 3、内容 4
15、、语言 5、确认 6、告知 送餐 1、时间（早餐卡预定不超5分钟；临订早餐25分钟内；小吃25钟分；中晚餐40分钟内） 2、入房 3、问候 4、放位 5、摆台 6、提醒 7、告知 结账,菜单与餐车 1、标准 8、调味品 2、选择 3、清洁 4、桌布 5、花瓶 6、搭配 7、口布,餐饮（项目：餐饮区整体舒适度）,1、设计专业、高雅和谐 9、艺术品有品位 2、温度适宜、空气清新 10、客用品无破损 3、照明充足、环境舒适 11、封闭式厨房隔味隔音 4、菜单餐具、美观整洁 12、开放式厨房排烟良好 5、地面门窗、完整明亮 6、天花墙面、平整完好 7、家具灯具、无损无污 8、盆景花木、修剪良好,四、其
16、他服务（项目：康乐）,健身房 1、接待 2、讲解 3、毛巾 4、衣柜 5、提示 6、整洁 7、温度 8、布局 9、器械 10、操作 11、饮水 12、保养 泳池海滨浴场 1、水温 2、标记 3、救生 4、清洁 5、躺椅 6、遮阳 7、毛巾,网球场壁球场及其他球场 1、清洁 2、保养 3、照明 桑拿房蒸气浴室 1、提示 2、温度 3、卫生 4、呼救 5、温度计、计时器,更衣室 1、天地墙良好 2、清洁无异味 3、通风照明 4、吹风机位置 5、沐浴间洁净 6、提供给皂机 7、护理用品 8、厕位洁净 其他康乐设施（桌球、乒乓球、保龄球、游戏机等） 1、设备完好 2、服务周到,其他服务（项目：商务中心
17、）,1、热情耐心 2、代办无错 3、高效优质 4、设备完好 5、室内整洁,其他服务（项目：商品服务）,1、位置 2、设施 3、专业 4、必备 5、展示 6、包装,五、安全设施及特殊人员设施,1、监控系统 2、楼层通道 3、房门闭合 4、电子门锁 5、照明手电 6、喷淋烟感 7、逃生指南 8、标识通道 9、紧急救助 10、儿童看管 11、残疾人设施（客房、坡道、轮椅、厕位、电梯）,（一）安全设施 1、查监控室 （1）值班记录 （2）探头情况 （3）数据存档 （4）报警系统 （5）义务消防队,2、查客房 （1）楼层消防通道 （2）门窥镜 （3）闭门器 （4）电子门锁 （5）清扫流程 （6）烟感喷淋
18、 （7）应急电筒 （8）逃生指南和标识 （9）门铃配电,3、查紧急救护室 （1）担架 （2）氧气包 （3）急救箱 （4）救护常识,4、查灭火设备 （1）维护更新 （2）消防龙头 （3）巡查制度 （4）厨房用具,5、查安全隐患 （1）安全提示 （2）防滑措施 （3）住客防盗,（二）特殊人员设施 1、儿童 （1）活动室 （2）餐厅儿童椅 （3）儿童房（床）,2、老人和残疾人 （1）老年人入住 （2）无障碍设施（坡度不超过8度） （3）电梯（按钮、标识）,（4）残疾人房 1）位置靠电梯 2）门宽0.9m以上 3）门镜高度1.21.5m以上 4）卫生间门宽无坡，洗面台轮椅车易进，推拉门 5）不配浴缸，
19、沐浴靠墙活动椅，扶手 6）恭桶扶手 7）面镜可调 8）呼叫按钮、电话、开关有盲文点 9）衣橱推拉门，挂杆低 10）床带扶手 11）窗帘电控 ） 12）防滑地板 13）可视火警装置,（5）淑女房 1）专用化妆间（镜） 2）专用用具（群架、卷发器等、女性杂志） 3）家用型spa或牛奶温泉浴等设施 4）专用用品（抱枕、瑜珈健身毯等） 5）楼层女保安,（6）宗教民族人员房 1）祷告台、专用毯、方向标志 2）颜色、用品、饰物的设计选择 （7）总统房 豪华、典雅、文化、品位、舒适,六、总体印象,1、公共区域（环境） 外部、通道、氛围、电话、标识、公共卫生间 2、后台区域（厨房） 清洁、须知、状态、设施、分隔、消防,七、员工要求与应变能力,1、工服 2、名牌 3、仪容 4、情绪 5、目光 6、语言 7、待客,经济型饭店,一星的墙；二星的堂；三星的房；四星的床 如家 不同的城市，一样的家 锦江之星 品味自然健康，享受简约舒适 莫泰 你旅途的家 7天 快乐自主，我的生活 汉庭 人在旅途，家在汉庭 格林豪泰 超健康、超舒适、超价值、超期望,