以Kano二维模式探讨高雄捷运的服务品质与顾客满意度.ppt

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1、以Kano二維模式探討高雄捷運的服務品質與顧客滿意度,指導教授：陳珍珍 博士 組員：9423012 吳郁筠 9423015 劉和鑫 9423017 劉禹君 9423044 劉育嘉,2,簡報架構,研究動機與目的 文獻回顧 研究方法 資料分析 結論與建議 參考文獻,3,研究動機,高雄捷運於民國97.3.9日紅線通車 民國97.9.21日橘線通車 高雄市區大眾運輸使用率偏低 提高服務品質、增加大眾運輸的使用率,4,以Kano二維模式探討高捷服務品質的各個構面，瞭解高捷乘客的滿意度 根據研究結果提出建議，以提升顧客滿意度，希望能做為高捷日後的參考依據,研究目的,5,文獻回顧-高雄捷運,民國90.10.

2、24日開始建設高捷系統路網 民國97.3.9日南北向紅線率先通車 全長28.9公里，設有二十四座車站。 民國97.9.21日東西向橘線正式通車營運。 全長13.4公里，設有十四座車站。,6,文獻回顧-服務品質,7,文獻回顧-顧客滿意度,8,文獻回顧-Kano二維品質模式,一維品質,Kano二維品質模式,狩野紀昭 （1984）,-魅力品質 -一維品質 -當然品質 -反向品質 -無差異品質,文獻回顧-Kano二維品質模式示意圖,10,文獻回顧-大眾運輸服務指標,安全性指標,11,文獻回顧-大眾運輸服務指標,經濟性指標,12,文獻回顧-大眾運輸服務指標,方便性指標,13,文獻回顧-大眾運輸服務指標,

3、舒適性指標,14,問卷架構圖,15,研究方法,利用狩野紀昭所提的Kano二維模式進行研究 前測問卷 正式問卷,16,問卷抽樣地點及對象 研究方法,對象：200名高捷乘客 地點：捷運站出入口,17,第一部分 填答者個人的基本資料 第二部分 了解乘客對高捷的使用情況 第三部分 Kano二維模式問卷 第四部份 乘客實際搭乘的滿意度,研究方法-問卷設計,18,研究方法-資料分析,19,研究方法-資料分析 二維品質要素歸類表之例題,註：括號中的數字代表填答的人數，總計193人,20,研究方法-資料分析,魅力品質（A）= 9 一維品質（O）= 75 當然品質（M）= 90 無差異品質（I）= 16 增加顧

4、客滿意係數(A+O)/(A+O+M+I) .公式(1) (9+75)/(9+75+90+16)0.44 減少顧客不滿意係數(O+M)/(A+O+M+I)(-1) 公式(2) (75+90)/(9+75+90+16)(-1)-0.87 資料來源： Matzler & Hinterhuber(1998),21,研究方法-資料分析 繪製顧客滿意矩陣圖之步驟：,(1) 將X軸設為增加顧客滿意度係數之百分比 Y軸設為減少顧客不滿意係數取絕對值後的百分比 (2) 接著分別在X軸與Y軸畫出兩條中心線 (3) 最後將20項服務品質依序畫上，即完成顧客滿意矩陣圖,22,資料分析,信度分析： Kano、滿意度問項

5、 使用SPSS for Windows 12.0,單位：份數,回收情形：,資料來源：本研究整理,資料來源：本研究整理,23,資料分析樣本結構,24,資料分析樣本結構,25,資料分析樣本結構,26,資料分析樣本結構,27,資料分析樣本結構,28,資料分析 Kano二維模式分析,故障率,票價,月台間距,月台門設備,當然品質,29,資料分析 Kano二維分析,安全設施,站務人員,逃生設備,緊急事故處理人員,一維品質,票務系統的操作,列車班次,轉乘系統,營運時間,設站地點,指示標誌,人員服務態度,車站內外環境,乘坐車廂感覺,警示音,車站內溫度,時間效率,30,資料分析,列車班次,營運時間,人員服務態度

6、,車站內外環境,時間效率,顧客滿意矩陣圖,31,資料分析顧客滿意度,32,資料分析顧客滿意度,33,資料分析顧客滿意度,34,結論,二維品質要素歸類 當然品質為優先改善項目 故障率、月台門、月台間距、票價,安全性指標,經濟性指標,35,結論,16項維品質項目,方便性,舒適性,站務人員、票務系統的操作、列車班次、轉乘系統、營運時間、設站地點、指示標誌,人員服務態度、車站內外環境、乘坐車廂感覺、警示音、車站內溫度,針對一維品質提供更完善的服務， 將可增加顧客滿意度,36,結論,列車班次,營運時間,人員服務態度,車站內外環境,時間效率,顧客滿意矩陣圖,顧客滿意度提升至最大效益,37,建議,滿意度分析

7、 列車班次 增加列車班次，縮短等待的時間 轉乘系統 完善的轉乘系統，強化車站附近的轉運功能 票價 定價更有彈性，搭配不同之優惠措施,38,二維模式要素歸類表 故障率 加強列車維修與系統的維護 月台門 增加高架車站月台門的設置 月台間距 縮短月台與列車的間距 票價 定價更有彈性，搭配不同之優惠措施,建議,39,參考文獻,中文文獻： 大眾捷運系統經營維護與安全監督實施辦法（1999），交通部。 大眾捷運法（2004），立法院。 王河星、杜 壯、蔡珮娟（2000），以品質機能展開法探討台北捷運系統之服務品質，2000邁向二十一世紀品質管理技術應用研討會。 台北大眾捷運股份有限公司系統服務指標（199

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