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1、第 1 页 15 年客服工作计划书怎么写1 特征码 IsXBfjCUezYCqmKelTIS 一、本年度个人工作情况 xx 年 4 月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及 一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于 我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是 因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感 谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够 尽快的进入工作状态。 20XX 年 3-4 月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作 及一期户型变更后给客户的解释确认工作。 20XX 年 5-6-7 月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以
2、及商 铺销售工作的开展。 20XX 年 8-9 月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销 售工作。 20XX 年 10 月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底 的工作。 第 2 页 20XX 年 11-12 月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作 外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与 工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了 工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们 的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以 及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户 45 位。 3、完成
3、刘总临时安排的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项 工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方 还是有很多，下面将工作当中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细 节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的 工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了 工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这 样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的 运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。 3
4、、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人 可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一 第 3 页 次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中 一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。 4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个 人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工 作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后 面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年 的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问 题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把 每一个工作都实实在在的落实到位
5、。 三、20XX 年的工作计划 20XX 年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个 新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验， 充满着挑战。09 年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了 公司 07 年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间 的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是 十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响， 将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以 后 3 期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受 全球金融危机影响，房地产 第 4 页 产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望 的状
6、态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮 都给我们 20XX 年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时 候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局 意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排， 严格要求自己，按以下几点迎接 20XX 年的工作。 1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有 冬天那么春天就不会离我们太遥远。 2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的 维护公司的品牌形象。 3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改 变环境，但是我们可以改变自己适应环境。 回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着
7、公司的 改革和不断的进步，即使我们 20XX 年面对更严峻的考验只要我 们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在 我们共同的努力下相信我们在 20XX 年我们能够取得更辉煌的成 绩。 非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公 司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司 的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛 围和工作环境。 第 5 页 客服工作计划怎么写 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务” 。服务品质提升方 面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的 正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚 员工的错误做法
8、。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技 巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的 提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应 树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的， 国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷 又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念 和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地， 就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程， 提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务” 战略十分必要。所以 XX 年第四季度XX 年年一季度在兰州 率先提倡并实施“特色化服务” ，大打特打服务
9、牌，显示我们国 芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供 不同的服务，超市“无干扰服务” ，一楼商品部至四楼商品 部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部“朋友式服务” ， 六楼商品部“技能式服务” ，向社会表明，我们追求的是高 质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会 中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防 第 6 页 演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活; 以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以 专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。 展示
10、公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化 基本知识，专业知识等) 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会 及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及 时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就 XX 年前 三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及 其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领 班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投 诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都 新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务 为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程 序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做 到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我 们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢 得回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢” 。