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1、第 1 页 20XX 年服务业年度工作计划精选 特征码 kdXCammrXnJxuafOfdUv 一.客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户; 随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满 意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在 这一方面主要按以下几点开展工作： 1.根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评 价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象; 2.通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因 及改进措施; 3.对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知， 让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 二.续保率和预约率; 入厂台
2、次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间 超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 三.资源共享、良性竞争; 在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良 性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信 第 2 页 息平台，提高整体的战斗力; 四.人员培训; 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望 值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工 作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2.注重理论与实际工作相结合的培训，对 SA 注重产品基本 知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考
3、核。维修技师注 重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗 力。 五.增加维修人员。 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作 效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 六.团队建设 1.目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化， 才能确保个人利益最大化 专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理 念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑 造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动 提高自身素质。 2.实施手段及措施 第 3 页 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识 直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、 职称晋升、福利等优惠。 七.考核激励制度 激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面 反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认 同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜 在的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中， 关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励 引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。 具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择 的实施。