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1、二手车置换技能培训,定义置换,置换意义,置换流程,跟踪回访,异议处理,什么是二手车置换业务,1.什么是二手车？ 是指在公安交通管理机关登记注册，在达到国家规定的报废标准之前或在经济实用寿命期内服役，并仍可继续使用的机动车辆 。 2.二手车置换是: 消费者用二手车的评估价值加上另行支付的车款从品牌经销商处购买新车的业务,二手车置换业务的意义,为什么要开展置换业务？ 由于参加置换的厂商拥有良好的信誉和优质的服务，其品牌经销商也能够给参与置换业务的消费者带来信任感和更加透明、安全、便利的服务，所以现在越来越多想换新车的消费者希望尝试这一新兴的业务。,当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选
2、择完全由客户自己做出！而置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定我们的新车！,朋友,亲戚,二手车市场,处理旧车 （将旧车卖给）,选择新车,旧车出售后， 购得新车,二手车置换业务的意义,为什么要由销售顾问来担当置换业务,处理旧车+购得新车 置换业务,选择新车,销售顾问运用宝马厂家置换业务标准动作，引导客户：知道 熟悉 信任 心动 行动！,分析,二手车置换业务的意义,置换活动促进新车销售实例,单一的新车营销活动，客户会将参与活动得到的利益与付出的几十万购车款进行比较 在客户处理旧车的时候，在得到专营店对旧车的评估价格后，首先会与市场中的评估价进行比较其中的差价就成为客户决定的关键！
3、 置换活动就是引导客户将活动中得到的利益与这一差价进行比较！,结论,置换活动在放大客户利益的前提下，会有效引发客户的感性采购敏感点！,面对客户越来越大的置换需求， 销售顾问必须掌握置换业务！,置换流程,需求分析环节需要开始介入二手车部分的询问.这对大家的SPQ成绩也有比较明显的帮助 二手车评估过程建议和试驾同步进行.这样客户的接受度更高,同时也将置换的成功率有效提高 报价环节非常关键: 需要由销售顾问报出置换价格.而不是由评估师报客户二手车现金价值.或多途径报价 利用新的UCPR系统管制置换业务进展与真实性,想了解业务： 客户：“你们的置换是怎么做的？” 销售：“简单来说，置换业务是为换购新车
4、的客户提供的一项增值服务，让您在以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。”,置换应对电话咨询,Qu,如果客户在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？ 坚决不报价！,An,置换应对电话咨询,电话中不适宜进行详细的介绍,客户：“我现在这台08年4月的宝马车你们能给多少钱？” 销售：“实在抱歉，二手车价格一定要由专业的评估师对实车进行评估后才能 做出，建议您选个时间来店，让我们的评估师给您做一次免费的专业评 估！” 客户：“那多麻烦啊，你大概帮我算算？” 销售：“我不是评估师，不够专业啊！” 客户：“找你们评估师接电话。”,应对客户咨询话术举例,置换应对电话咨询,使用技巧：示弱法,话术基本结构：
5、强调检测 + 专家效应 + 示弱原理 （实车查定） （专业评估师） （不专业）,客户要求与评估师通话，如何应对？,置换应对电话咨询,Qu,应对客户咨询话术举例,置换应对电话咨询,使用技巧：短缺效应、利益诱导,话术基本结构： 得到客户电话 + 短缺原理 + 利益诱导 （回电） （评估师不在） （使用建议及免费）,客户：“那你让你们评估师接电话，我直接跟他说就行了。” 销售：“X先生，您能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。”（五分钟 内回电） 销售：“X先生，实在抱歉！我们评估师上午就出去给大客户做评估了，现 在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对实车进行检测之后，才能 给出准确的报价，这也是对
6、您负责啊！为了让您不仅得到一份准确的 报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方面的建议。 您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估合适？”,了解客户实际购车想法,利用新旧车对比展示卖点,结合置换进行协商,电话随时进行置换预约，我们将有专人在您试驾的时候为您提供免费评估旧车服务，令您置换更轻松自在。,便捷预约-随心易,置换进行协商,了解置换业务的优势,（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）,尽量建议客户在试驾的时候进行二手车评估,建议尽量邀约客户来店评估，不建议上门评估。,建议尽量邀约客户来店评估，不建议上门评估,标准制胜结合技巧 定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成
7、为职业销售人员的“口头语”。 目的： 认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面 例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？ 销售：张先生，您这个问题太关键了,置换准备,详细介绍置换业务,置换准备,详细介绍置换业务,销售：“很多客户在采购新车、处理旧车的时候，都与您一样关 心价格问题，其实这只考虑到了支付成本，而忽略了另外 两个非常重要的风险成本和时间成本。” 销售：“我们店置换就是降低您风险成本的最佳选择，现在的二 手车市场还很不规范，即便您处理旧车时的售价高一些，可一旦出了问题，您连到哪儿找他们都不知道。真要是那样，您的损失可就大了！另外，我们提供的一站式置换服务，也可以帮您节省大量的
8、时间成本。” 销售：“张先生，您也知道，二手车的评估是一车一价，而且我 们的置换业务是为新车销售服务的，当然能保证您所付出 的支付成本是最公正的！”,置换准备,知己知彼,对方的力量和弱点 谈判对象的风格 对方车况情况 预计对方的心理价格 客户需求/出售缘由 竞争情况 谈判日对象的权限,对方可能压制我们的“牌” 交往关系,新车销售顾问在谈判前后，应该如何与评估师配合？,在谈判前，新车销售顾问应该将二手车的信息、车主置换意向、喜好程度、预定交车时间及客户的心理预期等告诉评估师，并从评估师处了解到该二手车的实际收购价格范围 在谈判中，如果是打包销售，评估师直接将二手车底价报给新车销售顾问就好了，由新
9、车销售顾问统一打包谈判；如果是非打包销售，就由销售顾问配合评估师，扮演红白脸的方式，来和客户做进一步的谈判，通过默契的配合来促成交易。 (3)谈判结束后，如果成交，就由新车销售顾问负责新车交接，评估师负责旧车交接，如果未成交，就由新车销售顾问负责统一追踪，有情况随时与评估师保持联系。,置换流程前期铺垫,首先要分析了解客户情况分析客户心理： 1、客户是否到过二手车市场评估过自己的旧车。 2、客户周围朋友告诉客户你的旧车能卖到某个价格，先植入客户一个心理价格了。 3、客户漫天要价。心理分析：客户喊高价的心理是和客户希望买新车希望价格越低的心理是一样，也是客户谈价格一种手段呢，觉得旧车可以用来压低新
10、车价格。 应对思路：首先销售顾问报价要二手车价格和新车折扣相结合，告知客户你只需要补齐多少余款就可以买到新车，降低客户心理，组合在一起谈，更容易入手。 2.二手车残值报价要给客户一个铺垫，让客户明白旧车为什么会评估这个价格，我们是通过专业的评估人员，专业的评估设备，市场行情，二手车数据分析。,(1)解释【新车重置价格】：“您新车买的时候，价格还蛮高的，可是现在，新车降价比较厉害，所以现在您这款车价格已经便宜很多了，这还不包括让利，去掉让利后，价格就非常便宜了，对现在市场行情您了解吗” (2)车市淡旺季【时不我予】：“您要是上个月来，价格也许能高一点，因为这个月是淡季，所以呢，价格可能低一些了，
11、不过你放心，我会尽量给你争取高一些的。” (3)【我们就是最高价】：“我们二手车置换本来就是不以赢利为目的的，主要是促进新车销售，所以我们报的价格通常是高于市场价的，上次，我们有个客户也是不相信，后来跑去市场问，结果黄牛报的价格比我们还低两千。”,在引荐评估师前，适当降低客户心理预期，可以提高成交的胜算：,建议客户暂时不要卖：“如果真是这个价格，我就建议您暂时不要卖，因为外面没有人可以出到这个价格的，对您来说不划算” 了解真实意图： “您怎么会想要卖那么高呢？”“您这个价格是依据什么来的呢？” 再根据客户真实的想法来提出解决方法：“外面黄牛一般是高报低收”“网络的价格一般不是真是卖价，因为手续
12、费和车况都没有说定，是虚的。”“一车一况，一车一价，别人的车和你的车未必一样，所以也没有太大的可比性。” 转移话题，继续跟进：“评估师和我关系不错的，要不我和他说说，看尽量给您评高点，您看可以吧？”,当客户心理预期大大高于实际价格时，新车销售顾问应该如何应对？,被评估车辆的评估值=重置成本-实体性贬值-功能性贬值-经济性贬值 被评估车辆的评估值=重置成本成新率 通过这样公式的计算，再参考市场价格，做一些微调，就得出最终收购的价格。,在二手车评估中，我们的评估价格通常是如何得来的？,评估的价格除了参考市场价格之外，还有一套标准的计算公式，我们的计算公式是国际通用的标准。,置换准备,旧车价格期望太
13、高,不需要引发置换的情况,旧车不在不引见,新车交车时间长,车进不了本市，小贸手续,不是本人车，车务不齐,重大事故、泡水、火烧车,置换准备,新车销售进展情况,引见评估师必须传递的信息：,客户是否了解旧车市场行情,客户对旧车期望值,旧车的品牌和上牌日期,客户是否为一手车主,旧车的车型和上牌日期,今天是否能置换,为提高客户对二手车评估和置换的了解和我们店的专业和服务，需要销售顾问推荐并介绍我们的评估师和评估流程。 话术：你好王先生，我将给你介绍我们宝马厂家认证的专业评估师，对你的车辆进行评估。 我们初期只做静态评估，（车辆外观，内饰，损伤，磨损程度，里程，配置，年份，颜色等做评估报价） 若你认可我们
14、的评估初报价，我们会对您的车辆进行动态评估（路试）和技术评估（地盘检查电器设备检查），做评估确认报价，并上报宝马进行评估确认，（宝马评估确认：会根据全国的一个行情作为评估行情确认,评估师引荐话术和评估流程,客户可能会选择其他的交易方式来处理旧车： 卖给亲戚朋友：平时低头不见抬头见，卖贵了影响朋友关系，甚至因此连朋友都没得做见面还尴尬；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，车辆都过厂家质保了越用维修费越多一旦车出了较大问题，彼此心里都不舒服是吧？,价格实惠放心易,结合置换进行协商,客户不置换的接口,（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）,通过二手车贩子交易：有上当受骗的可能，二手车市场极不
15、规范也没有监管部门，过户中就存在很多的猫腻，二手车贩子属于商业买卖行为您把重要的手续和车都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？有问题的时候都不知道该找谁？,结合置换进行协商,客户不置换借口,（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）,价格实惠放心易,用于抵债：本身生意场讲究的就是诚信与合作，用二手车抵债双方之间容易失信。高价格伤感情，车况不好，容易出问题，留下隐患。您也知道生意难做现在，原来的生意合作是否还能继续，圈内名声还有对生意圈的影响，所以我们很多客户都不愿意抵账，不能因小失大啊。,结合置换进行协商,客户不置换借口,（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）,价格实
16、惠放心易,结合置换进行协商,客户不置换借口,（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）,价格实惠放心易,自己先留着用：汽车在使用两到三年后，过了保修期，汽车的发动机皮带、轮胎、刹车盘、变速箱油等都需要更换，整体性能下降的同时油耗也会增加，继续使用成本很高，从经济上来讲，这个时机换车是比较划算的，况且买新车后老车用的也不会太多每年还需要支付高昂的保险费用耽误时间去修车审车等 现代人消费和审美的观念已经不同了，新款车型不断推出，您现在用的车都已经或马上要改款了，虽然您车用的可能还不错但车型改款，肯定对您二手车价格影响很大，因此很多人也会选择换车，来跟上流行的脚步避免更多损失。”,结合置换进行协商,
17、客户不置换借口,（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）,价格实惠放心易,自己处理：您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续经常有用户来看车，像您这样工作/生意这么忙得人,在乎的恐怕不仅仅是金钱,而是更为宝贵的时间吧!往往成交价格比预期的要低。更为重要的是不熟悉的用户之间交易更容易产生误会，我们提供一站式的服务,无疑将大大节省您的时间成本,买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。,揭秘车贩子五大技巧,第一步钓鱼。你跟收车的第一次见面时，他会给你报一个高价，因为他知道你还会找别人比较价格，希望你被他的高价吸引，最后还回到他这里来。这就是虚开高价引你上钩。 第二步压价。等你询问了一圈
18、价格再回来时，才是开始正经谈价格的时候。此时他开的价会低很多，让你的心理防线第一次遭受打击。在你已经严词拒绝了其他收车人之后，似乎你的选择余地越来越少。 第三步观色。报完超低价之后，收车人开始观察你对这个价格的反应，他们差不多都是心理大师，更是察言观色的一把好手，他会在看似漫不经心的闲谈中搜集他所需要的信息，准备开始他的下一步行动。,揭秘车贩子五大技巧,第四步攻心。交易中车辆评估没有标准可依，也没有质量检测手段，车况、价格基本上就靠评估师的一张嘴。据我观察，评估师们看起来都像是“大忽悠”出身，口才绝对好，不把你侃晕不算完。他们擅长用特别专业的口气剖析你的爱车的种种不是，直至体无完肤的程度，最后
19、让你惭愧地非得把车踢进废铁堆，否则对不起社会。从心理上，卖车人现在已经处于劣势。 第五步落槌。经过以上步骤之后，你基本上已经在他的掌控之中了，在接下来的具体价格拉锯中，他还会不时弄出一些枝节问题困扰你，比如哪个资料不全，车的某个部位还有毛病（他会提出再仔细看看车，之后再指出新的缺陷）等等，目的只有一个，进一步压价。到这个时候，身心俱疲的你只想快点结束这件事。于是，他笑到了最后。就算你侥幸熬过这五关依然健在，还有好多需要操心的呢，比如签协议时要仔细阅读条款（大多是格式合同），对自己的权益要考虑周全，必要时要增加补充条款。,客户说黄牛更高价（异议处理）,应对思路： 1.稳住自己，捧住对方，哦，真的
20、吗！情感理解。 何时何地，何人何车？评估过程严格仔细吗？ 判断客户心理：客户原始心理价？市场询盘？ 主动告知：预防黄牛钓鱼！-树立置换标准 我方交易量大，信息面广，渠道多，免费评估，专业仔细，配套新车销售（例：置换更优惠）厂方优惠政策，现车现款，过程安全，服务配套。 积极邀请技术评估 尊选跟进：二手车次日跟进，3天/7天/15天/和30天/终结,价格谈判,销售：“张先生，很多客户都关心同样的问题！您也知道，二手车是一车一价！我们通过专业的评估流程，确保给您的报价是合理的。从综合角度来考虑，我们的品牌置换将最大程度地降低您的风险成本与时间成本。当然，置换业务是为了促进新车的销售，您只要订好新车，
21、二手车方面的事儿就交给我吧！”,结合置换进行协商,应对客户置换价格异议,话术基本结构：“垫子”+“成本分析”+“条件换条件”,销售顾问在置换的时候，该如何报价打包谈判？,“您这部车如果是置换的话，包含保险、上牌、精品装潢、配件等一起，只要再贴钱就可以将新车开回家了，您看如何？” “您要是置换的话，包含保险、上牌、装潢等一起，只要再加钱就可以了，当天置换成功的，我们还有价值元的超值大礼包赠送，您可要把握好哦！”,价格谈判,结合置换进行协商,置换客户希望的谈判方式,客户与二手车评估师谈：为了旧车价格更高,客户与销售顾问谈：为了新车价格更低,分别谈,价格谈判,结合置换进行协商,销售顾问与二手车评估师
22、演场“好戏”,理想的谈判方式,（销售顾问与客户） 2对1（二手车评估师）,一起谈,价格谈判,结合置换进行协商,销售顾问与评估师提前确定谈判策略,价格底线,应对方法,角色分工,价格谈判技巧,获得承诺、开门送客,销售：“张先生，不知您对我们的置换业务是否满意？” 客户： “嗯，还好。” 销售：“非常抱歉这次没能帮上您，您放心，我会继续帮您想办法。二手车部总有好多咨询购旧车的意向客户。您这车本身车况保持得不错，我再让评估师多向客户推荐推荐，没准就有愿意出更高的价格呢！” 客户：“好啊，那太感谢你了。” 销售：“张先生，小李做销售也有五年了，各品牌的情况都比较清楚，您在选新车时有任何需要参谋的地方，可
23、以随时给我打电话。再有，虽然小李接触二手车时间不长，但多少知道现在的二手车市场还不象新车这样规范。您在选择处理旧车的时候可一定要注意风险成本啊！”,结合置换进行协商,价格谈判技巧,结合置换进行协商,人情关,只谈感情，不谈价格，更不谈优惠多少,力邀客户来店,价格谈判技巧,结合置换进行协商,不情愿的成交客户满意+转介绍,评估师：“张先生，您这个价格比我前两天卖给客户的价都高，没准就得砸手里。得！谁让您是小李的客户呢，（下了极大的决心）就按您说的价格办吧！” 销 售：“张先生，您真厉害！评估师的报价，极少调整得这么大！”,结合置换的电话跟进回访定位,结合置换进行电话跟进回访,结合置换的电话跟进回访标
24、准动作,跟踪前与评估师协商 跟踪电话中必问的几个问题 询问新车意向 询问二手车价格的意向 活动信息传递 留下再次联系的话题 与评估师沟通信息,结合置换进行电话跟进回访,对置换成交客户，在客户跟踪基础上，还应做到： 询问客户对BMW置换业务（活动）是否满意 及时提醒客户享受置换活动提供的增值服务 征询客户转介绍,结合置换的客户跟踪,结合置换的电话跟进回访技巧,任务：,将以上话术牢记于心，并能把标准制胜的原理灵活运用。,谢谢！,一、关于修身修养 相由心生，改变内在，才能改变面容。一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸。有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容。 口乃心之门户。口里说出的话，代表心里想
25、的事。心和口是一致的。 一个境界低的人，讲不出高远的话；一个没有使命感的人，讲不出有责任感的话；一个格局小的人，讲不出大气的话。 企业跟企业最后的竞争，是企业家胸怀的竞争，境界的竞争。 看别人不顺眼，是自己的修养不够。,有恩才有德，有德才有福，这就是古人说的“厚德载物“。 人的一生就是体道，悟道，最后得道的过程。 好人就是没有时间干坏事的人。 同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。 同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。,二、关于成功 要想成功首先要学会“变态“改变心态、状态、态度等。 成功之道=思考力行动力表达力。 许多不成功不是因为没有行动前的计划而是缺少计划前的行动。 功是百世功
26、，利是千秋利，名是万世名。,三、关于团队 什么是团队，看这两个字就知道，有口才的人对着一群有耳朵的人说话，这就是团队。,四、关于沟通 沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作。中国人的沟通总是从家里开始的。 高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。 沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。 影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。,沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。 沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。 沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心
27、、赞美心、爱心。 沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。 人际沟通,最忌讳的就是一脸死相。要学习亮剑中李云龙的笑。笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。,五、关于得失 放下才能承担，舍弃才能获得。心有多大，舞台就有多大。话说乾隆有一次在朝上放了个P，台下的和珅脸就红了；乾隆很高兴，大臣们都以为是和珅放的；和珅很会为皇上“分忧解难“，深得皇上信任。两百多年后的一天，秘书陪市长和局长参加一个会，在电梯里，市长不小心也放了个P，为缓解“难堪“，市长和局长都看了看秘书，这时，秘书沉不住气了，解释说“不是我放的“。第二天，市长就把秘书给辞了，秘书不解，市长说：你丫的P大点的事都承担不了，留你何用？ 杀生是为了放生，吃肉是为了给植物放生。,